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1、肯德基員工手冊標準化手冊大堂：一準備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設備是否都正常運轉且維護優良。二日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內備有一定數量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內的垃圾達2/3時需搗壓，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃2、門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內清潔，60秒內清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內一旦發現有任何問題（顧客投訴，設備等）應馬上向當班經理匯報。并盡快采取措施解決。三餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值3、班經理；四洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；五關心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應及時補給并通知值班經理；2）積極主動地協助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調）太大或太小時，應通知經理進行調節。六團隊精神：主動與其他工作伙伴溝通，協調，合作。七玻璃的清潔：準備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將4、清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。八招牌清潔：準備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。九地面清潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌員工手冊前言 為樹立整體的公司形象，執行規范而統一的公司規章制度，我們編制了這本服務組的。 每一位員工在開始工作之前應認真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關條例。 本手冊適用范圍為所有餐廳服務組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協議外，對公司規章制度的進一5、步補充，其內容可因需要而進行修改和補充。本公司保留對于本手冊的解釋權。 本手冊內容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴格限用于內部傳閱。公司的任何雇員不準向未獲授權的人士泄露本手冊內的任何資訊，并且應采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。 如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細的規定，歡迎向你的管理組或者餐廳經理咨詢。服務組主要工作內容 服務組在餐廳里的工作包括： 依工作站標準程序準備高品質的產品 親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務 執行一切必須的清潔維護工作通過訓練有素的你來執行這些工作，我們才能達到101顧客滿意的目標！服務員協議 公司會為你簽訂為期3-6個月6、的用工協議，協議期滿，如雙方均有意愿可續簽協議。如你覺得無法適應你的工作或你的表現未達到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協議，并按規定辦理離職手續。現金政策 收銀時可能會發生現金盈虧，我們理解到人們偶然發生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現金。如發現現金嚴重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學習怎樣使用收銀機；如果問題再次發生，視情節輕重，你可能會被調離此職位或受到紀律處分。收銀員在收銀過程中發生的現金盈虧，如果在千分之二內，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應收金額與實際收銀金額的差額全額賠償。請假 請假最遲需于上班前12小7、時以電話形式通知值班經理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應辦理相應手續并由餐廳經理核準。病假/事假 服務員請假期間公司不支付薪資。薪資 你的薪資是根據你的表現和職級而定的。公司會依據當地勞務情況定出符合本公司狀況的薪資架構。發薪日期 你的薪資是每月固定發放，直接轉入你的銀行活期帳戶。訓練 訓練是每一個人、每一天在進行的工作！ 你在公司所受的訓練都是在職訓練。在工作現場，透過有計劃的訓練安排，你的訓練員會利用訓練教材幫助你學習工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。工作站輪調 通過訓練學習成長，你將可能有工作輪調的機會，以能夠最大限度地為顧客服務。 在營運8、最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務。個人儀容、儀表 我們是屬于食品服務行業，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現專業地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：1. 工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2. 女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。3. 根據衛生要求，在生產區工作時間不可戴任何首飾及手表。4. 女性頭發應當梳理整齊，不得遮面；男性前發不過耳，后發不可越領。5. 手指甲應修剪整齊并不可涂抹指甲油。6. 在工作開始前，休息后回到工作區域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。7. 如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳9、管理組有權要求你暫不上班，待健康情形完全恢復再開始工作。安全 對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發現有不安全情況的，都應當立即向你的管理組匯報。公司紀律/行政處分/員工申訴公司紀律 我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環境的基礎，我們都有責任來維持。 餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權，對其他員工有不當的威嚇脅迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據公司紀律嚴肅處理。你有責任遵守紀律并依規定行事。 對于公司紀律之規定與執行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應。行政處分 公司有權對下列違紀行為作相應的行政處分，且10、每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務員作出的任何一次行政處分，須經過餐廳經理同意并認可。1. 輕度違紀：指不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人安全造成傷害；2. 較重違紀：指對公司運作構成威脅，對員工及他人安全造成傷害；3. 嚴重違紀：指嚴重威脅公司的安全及運作，或出現不能容忍的行為。違紀處分的類型：輕度違紀：口頭警告員工犯輕度違紀，應由餐廳管理組對其執行口頭警告。較重違紀：書面警告員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀的，應由餐廳經理簽發書面警告。嚴重違紀：解除勞動合同員工犯嚴重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經總經理核準后由餐廳經理執行11、與其解除勞動合同/協議事宜。一年內，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協議處理。輕度違紀：（典型案例）1. 無故遲到或早退2. 工作態度不認真，如在工作時間內大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看與工作無關的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作3. 未穿戴標準制服上班，不注意個人衛生和儀容儀表4. 在工作時間內未經允許私自會客或接打私人電話5. 未經管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區域6. 不遵守公司操作標準7. 故意搬弄是非，造成同仁之間不團結8. 未經批準，擅自掉換班表較重違紀：（典型案例）1. 對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮2. 未經主管批準擅離工作崗位處理個人12、事務3. 無正當理由，拒絕合理的工作安排4. 工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產及產品品質5. 對同事中有嚴重違紀現象而知情不報6. 輕心疏忽而導致他人或公司財務受損7. 使用供顧客專用的餐廳物料8. 經過口頭警告仍然無改善者經營管理理念主張“四個追求”：一是追求消費者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。二是追求企業的成長，他們強調“我們懂得不進則退的道理”。三是追求個人成長，提出要培養“馬拉松”式員工的理念。四是追求事業伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對員工灌輸八個管理理念。對員工灌輸八個管理理念：1. 對質量一絲不茍。2. 重視培訓。3. 尊重個人，保護員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。4. 欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實、表里如一、積極進取，善于和他人合作的人。5. 提倡團隊精神，重視將功勞、榮譽和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。6. 勇于面對問題，對于可能發生的以及已經發生的問題不回避，而是勇于面對，把發掘問題、解決問題當成成長的契機。7. 坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。8. 不斷創新，不斷改進，永不固步自封，永遠追求更好。