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1、烘焙餅店營業(yè)員應掌握的基本知識及技能1、了解烘焙餅店的情況烘焙餅店的形象、規(guī)模實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產生聯想，從而影響到顧客對烘焙產品的信任。烘焙營業(yè)員了解烘焙餅店情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對烘焙餅店有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。烘焙營業(yè)員要了解烘焙餅店情況包括：餅店的歷史（發(fā)展歷程）現狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經營理念、行業(yè)地位、榮譽、權威機構的評價）和餅店領導（經歷、榮譽）等。2、了解產品烘焙產品知識就是推銷力，產品技術含量越高，產品在銷售中的重要性越大。營業(yè)員要成為烘焙產品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。烘焙餅店營業(yè)員掌握產品2、知識的途徑有：聽聽專業(yè)人員介紹產品知識；看親自觀察產品；用親自使用產品；問疑問要找到答案；感受仔細體會產品的優(yōu)缺點；講自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進一步，烘焙餅店營業(yè)員要在了解產品基礎上做到：1) 找出烘焙產品的賣點及獨特賣點。賣點既顧客買你產品的理由：獨特賣點是顧客為什么要買你的烘焙產品而不買競爭產品的理由。營業(yè)員面對顧客不能說出三個顧客買你產品的理由，就無法打動顧客。2)找出烘焙產品的優(yōu)點與缺點，并指定相應對策。營業(yè)員要找出烘焙產品的優(yōu)點，把他作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉化為優(yōu)點給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些營業(yè)員對產品了解的越多，就對產品的缺點了解的3、越透，而對產品的優(yōu)點則熟視無睹，營業(yè)員的視線被缺點擋住了。3) 信賴產品。在了解烘焙產品知識的基礎上，營業(yè)員要更進一步地欣賞自己的產品的優(yōu)點，相信自己的烘焙產品是一個好的產品，是一個能為顧客帶來好處的產品，一個值得顧客購買的產品。這種信賴會給營業(yè)員以信心，從而使說服顧客的能力更強?？梢哉f：初級的營業(yè)員知道產品的基本知識，中級的營業(yè)員能進一步的了解產品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應對之策，高級的營業(yè)員則在了解產品的基礎上信賴產品。3、了解競爭烘焙品牌情況顧客常常會把營業(yè)員所推銷的烘焙產品與競爭品牌的產品進行對比，并提出一些問題。烘焙餅店營業(yè)員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1) 品種。競爭對4、手主營產品是什么？為招攬顧客而展示促銷的烘焙產品怎么樣？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？價格如何？與本烘焙餅店同類產品的價格差別？是否推出新產品？2) 陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現怎么樣？3) 促銷方式。包括烘焙促銷內容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價POP廣告好不好？）4) 營業(yè)員的銷售技巧。競品營業(yè)員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？烘焙產品介紹是否有說服力？5) 顧客。競爭品的顧客數量有多少？顧客層次怎么樣？烘焙餅店營業(yè)員要從不同的角度把你的產品、你負責的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引5、顧客，贏得顧客。4、售點知識烘焙餅店營業(yè)員的一個重要的工作內容就是要做好終端生動化，通過烘焙產品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握產品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。1) 產品陳列。產品陳列是促成終端銷售的最后機會之一。調查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度，店面如能正確運用商品的配置和陳列技術，銷售額可以在原有基礎上提高10%。陳列黃金標準是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全、數量充足；（6）品類集中，以帶動連帶購買；（76、）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產品正面向外，以傳遞產品及促銷信息；（9）干凈衛(wèi)生， 完整無缺 ，這是基本的要求；（10）先進先出，保持產品新鮮。2)烘焙餅店POP廣告。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調查表明：貨架上有品牌標記可提升18%的銷量，貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。5、了解顧客顧客是烘焙銷售過程中最重要的人物，烘焙餅店營業(yè)員必須對顧客的購買心理有詳細的了解。1) 顧客購買動機。顧客購買動機取決于顧客的需求，營業(yè)員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。購買動機常見的主要有以下幾種：（1）實用、省錢、經濟、這是顧客7、最基本、也是最主要的購買動機；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動機；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（6）聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣?，F實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。一個聰明的營業(yè)員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。烘焙餅店營業(yè)員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。2) 顧客的類型。營業(yè)員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。A. 已決8、定要買某種商品的顧客：當烘焙餅店營業(yè)員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，營業(yè)員一般不必對烘焙商品進行詳細的介紹，除非顧客提出要求。營業(yè)員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。B. 未決定要買某種烘焙商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很多的時間。在這種情況下，營業(yè)員有責任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的烘焙產品會使顧客眼花繚亂，更難作出決定。面對這類顧客，營業(yè)員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應的商品。營業(yè)員可以向顧客做簡短的9、商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。C. 隨意瀏覽的顧客：營業(yè)員經常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已經決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務。在今天，這類顧客越來越多。當烘焙營業(yè)員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情的打個招呼，然后隨便找個話題。如：“這里有你感興趣的東西嗎？”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進入烘焙餅店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故的跑到商店里來。營業(yè)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺10、。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買些東西。放棄這類顧客決不是好做法。3) 顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。A. 產品。顧客如果對某種烘焙商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程中的第一階段，也是最后階段。如果烘焙餅店營業(yè)員能引起顧客對烘焙產品的注意，就意味著成功了一半。B. 興趣。顧客的興趣來源于兩個方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和營業(yè)員（服務使顧客愉悅）。他會觸摸或翻看產品，同時可能會向營業(yè)代表問一些他關心的問題。C. 聯想。顧客進一步想象這個烘焙產品將會給自己帶來哪些益處、能11、解決哪些問題，對自己會有什么幫助。聯想決定著顧客是否需求、是否喜歡產品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。D. 欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產品，就會產生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種烘焙商品并仔細加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。E. 比較。顧客將該烘焙產品與曾經看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較 分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，營業(yè)員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。F. 信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）營業(yè)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分會對此商品產生信任感。影響信任感的因素有三個：相信營業(yè)員（營業(yè)員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。G. 行動。顧客決定購買并付諸行動。H. 滿足。顧客對烘焙產品和營業(yè)員服務滿意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時、送客時營業(yè)員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，營業(yè)員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心！