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1、第四：營業人員行為規范（一）、站1、站姿：雙腿并列，自然繃直。雙腳自然分開呈45-60左腳在前右腳在后，腳后跟并列。上身挺立，微微前傾，挺胸收胸，雙肩放松。面部表情自然柔和，目光平視，親切，下頜略收，面帶微笑。雙手自然下垂或自然交叉于腹部（方向統一）。整個身體自然挺拔，顯現女性之柔美特點，不僵硬死板。、站位：同顧客交流時，介紹產品時，站立于顧客左前方或右前方位置，并隨顧客走動而產生的位置變化及時調整。如遇到老年顧客，行動不方便的顧客，需要幫助的顧客可站立于顧客身后20cm-30cm處，手捧購物籃(托盤)或站于方便顧客所需之處，或照顧客（暗示）吩咐站至相應位置。（二）、說話：1、聲音：音量適中，2、吐字清晰，聲音甜美，清亮有親和力，不裝腔作勢。語速適中，不疾不緩，良好地把握同顧客交流的語言節奏。2、語言：準確把握語言的內在邏輯性，表達準確，語言通俗易懂，不使用明顯難懂的書面語，確保所表達意思能被顧客全部準確接受，不產生聯想和岐義。語言精煉，無過多口頭語或語氣助詞如“嗯、呀、噢、哎、啊、咳”等，亦無通過多重復語如“以后，于是，這個，那個”等。語言表述層次清晰，條理，做到以理服人，以情感人。對顧客的語言反應敏捷，能準確把握其要表達意思的核心，并能及時做出相關反應。3、說話時機：（）顧客進門時：（一客三聲）您好，歡迎光臨！最后的“臨”字在表達時用升調。（）顧客進店后猶豫，觀望，觀察時：a.需要3、幫忙嗎？b.您要買些什么？面包、蛋糕、還是訂生日蛋糕？當顧客不理不采或者說“隨便看看”更甚至對營業員發脾氣而不是接受我們的服務時，營業人員仍需用下列語句表達：a.好的，您選隨便看看，有什么需要我會幫您。b.選購面包請到那邊的（配合手勢）的面包自選區，選購蛋糕請到那邊的（配合手勢）的蛋糕，西點自選區，如果訂生日蛋糕請到吧臺。（）顧客選購時、訂生日蛋糕：（）、顧客在尋問訂生日蛋糕相關事宜時，營業人員應設身處地為顧客考慮，同時贏取企業利潤的最大化，因此營業人員需主動以下列句式發問。請問您是給多大年齡的人做？或，請問您訂給什么人吃？請問您多少人吃？請問您餐前吃還是餐后吃？還是當正餐吃？請顧客回答上述問4、題后，選定相應尺碼的蛋糕給顧客，為確保在此環節能夠讓顧客感受到我們的誠心和善意，因此所推薦給顧客的尺碼一定要大小適中，恰到好處，甚至略小一些。然后根據顧客的購買目的，以“從價格高的類型往價格低的類型逐一降低”為原則，向顧客推薦我店的特色蛋糕，如：冰淇淋蛋糕，慕司蛋糕，果凍蛋糕，巧克力蛋糕，忌廉蛋糕，抹茶蛋糕，普通鮮奶蛋糕。（）、及時發現顧客的購買信號，相機迅速進入訂單環節。當顧客表達出欣賞，思考等表現或講出下列語句時，我們認為顧客已經發出了購買信號。這款蛋糕五個人夠吃嗎？在你們這里買，打不打折？能不能送貨9點鐘能不能做好！購買信號的出現也就是交易過程的開始，要求營業人員把握時機迅速進入訂單環節5、，在對顧客所拋出的各種問題予以充分解答后，掃清顧客購物障礙，使顧客選擇購買.但營業人員要根據現場狀況分析判斷哪些是購買信號，哪些是煙需彈，如顧客反復推辭強調“太大了、一下子（一頓）也吃不了，一放就不新鮮了”，這就不是購買信號而是拒絕。（）、解決顧客選購心理障礙。取得訂單完成交易。有些顧客會因多種原因如沒帶錢或購買能力不足而拒絕營業人員的推薦，這樣就浪費了我們的時間資源以及顧客的購物機會，因此，無論顧客拋出何種方式的問題，營業人員必須正面回答，不推諉、搪塞、不躲閃、回避，應選用下列句式：“對！您說的很對！我們隔壁銀行的劉主任一開始也是這么認為的！但是在購買了我們的產品，吃過以后，觀念一下就變了！6、”（）、情景模擬：情景模擬指營業人員通過語言及眼神，體態，手勢等身體語言的協同作用問顧客描述購買本店產品的種種好處，起發顧客豐富、美好聯想，從而達到起發顧客買愿望的目的。如：甲：圣誕節，平安夜選擇這一款(生日)蛋糕送給自己的愛人（朋友、父母、老師、領導、同事），即大方不失面子，又實用倍感溫暖，您想您同您的（或您想您的）伴著平安夜悠揚的鐘聲，品嘗著您送的圣誕蛋糕，辭舊迎新，祈福納祥，他們怎么能忘得了您呢？乙：這款圣誕蛋糕的特點就是活力四射，奔放豪邁，你想同學歡聚共渡平安夜，倒數新年鐘聲，最后一刻，您把蛋糕抹在他的臉上，那是多么開心有趣。丙：這款圣誕蛋糕表現出了濃濃的愛意，象征了幸福甜蜜，您想平安7、夜，您同心上人執手相望，聆聽悠揚的鐘聲響起，品味著象征幸福甜蜜的蛋糕一起敞開心扉，憧景未來，那是多么美好！總之，情景模擬要求導購員發揮足夠的想像，為顧客營造出一種非常真實的溫暖溫馨或跳躍富于激情，或浪漫的自身體驗氛圍，激發顧客的購買欲。（）、取得訂單后，要迅速填寫購物訂單，記錄下客戶的相關資料、姓名、住址、單位、聯系方式等，并按照顧客需要確定所定蛋糕的尺碼大小，款式標準圖案樣式（花朵、卡通等）。以及取貨時間，并按規定收取押金。（）、顧客取蛋糕時，主動打招呼，并主動打開包裝請顧客確認，確認無誤后以快捷的手法，打出漂亮的結扣。連同其它贈品如蠟燭、生日帽、汽球、賀卡、鮮花等一并雙手交付給顧客，并說謝8、謝，并送顧客出門。、購買蛋糕、面包、西點等商品：.主動為顧客提供整齊尺碼清潔的購物托盤及夾子。.觀察顧客的眼神，手勢，體態等身體語言，相機勸購，比如：這款“包”是我店的特色新品，不含一滴水，而選用了崔巢三花淡奶，里面選用的是美國加洲陽光曬制的一級紅提，并經朗姆灑浸泡12小時，因此它口感獨特，味道純正，有浪漫的異國情調。（參照產品簡介及服務用語表中內容）。.顧客選好商品，準備結帳時，可說謝謝！也可微笑點頭致謝，需要幫助的顧客，要攙扶或幫助拿好購物托盤送至收銀臺。（）、顧客結帳時：唱收唱付，“您選購的食品總共元，收您元，找您元，您收好，謝謝”，在說話的同時，雙手遞給顧客小票及找零，目光和顧客平視致9、以謝意。最后的推銷：顧客在收銀臺結帳時，收銀員要做最后的機會推銷，比如：“這種面包搭配這種藍莓（草莓、蘋果）果醬，滋味絕佳，您要不要買一瓶？”；“今天我店有一款特價面包-（名稱），原價今天特價只有，性價比極高，買的人特多，您要不要買一個？”“今天我店有一款特色新品-（名稱）推出，買的人特別多，您不買一只？”（）、顧客離店時：謝謝！歡迎下次光臨！（三）、表情及行為：1、微笑是營業人員最起碼的表情2、面對顧客應表現出應有的親切、熱情、友好、真實，做到情緒飽滿，精神振奮。3、同顧客交談時，應注視對方，并用點頭等方式表示準確接受顧客所傳遞的信息。4、在和顧客交談時，應全神貫注，用心傾聽，了解事情原委，10、不得東張西望，心不在焉。5、在顧客面前不得經常看手表或種表，表現出心不在焉的樣子。6、咳嗽，打噴嚏時應拿手帕，紙巾捂住口鼻或轉身向后，不得面對顧客，并且要說“對不起”。7、從顧客手中接過任何物品，都要講“謝謝！”8、顧客講“謝謝”或表示謝意時，要回答“不客氣，應該的”，不得毫無反應。9、離開面對的顧客時，一律要講“請稍候”，無論需開時間多長，回來后都要向顧客致歉講“對不起，讓您久等了！”不得一言不發，顯得毫無誠意。10、對顧客服務時，不得流露出忙煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼等消極惡劣的表情，也不得扭捏體態，搔首弄姿，做鬼臉，擠眼，吐舌。11、不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦顧客，不準講格調低11、下，粗俗，蔑視和污辱性語言。12、在工作場合必須站姿工作。13、工作時間不得進食，閱讀，聊天，不當眾整理個人儀容儀表。14、工作場合，不議論同行，同事及企業內部的人和事，也不報怨同事的過失。15、工作場合不做與自己身份及企業形象不符的事，如抓庠、挖耳、摳鼻孔。16、不亂丟雜物及隨地吐痰。17、工作中需要休息須向領班申告，批準后可執行，離開賣場需換下工裝穿自己的衣服。18、尊重同事的勞動和付出，能對顧客做到的更應該對同事也做到。19、工作期間不得嘻笑打鬧，高聲談笑喧嘩，更不許擅離職守，串崗溜號。20、私人物品放置于顧客看不到的地方。21、賣場內工作期間不得會親朋好友，熟人相識，聊天太久，影響對顧客的接待工作。22、發現小偷，及時報告給領班店長，不與其發生正面沖突，及時報警。23、對待來訪人員或職能部門的檢查，要做到態度平穩不卑不亢，并以各種約定的方式通知上級。24、未經上級允許禁止非生產員工.顧客.上游廠商技術或業務人員，職能部門檢查人員進入生產區。