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1、XX有限責(zé)任公司ERP系統(tǒng)崗位規(guī)定及制度匯編ERP系統(tǒng)支持中心運(yùn)行管理制度版 本10建立日期年 月 日批準(zhǔn)日期實(shí)施日期目錄1 目的32 適用范圍33 機(jī)構(gòu)與人員34 職責(zé)與內(nèi)容31）業(yè)務(wù)部門32）ERP支持中心43）信息中心45 運(yùn)行管理51）日常管理52）問題處理56 外部支持管理6附件1 ERP系統(tǒng)問題處理記錄表7附件2 ERP支持中心組織架構(gòu)與人員名單81 目的規(guī)范ERP系統(tǒng)的管理工作，保障XX有限責(zé)任公司ERP系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，支持正常業(yè)務(wù)順利開展。2 適用范圍本制度適用于XX有限責(zé)任公司所屬的單位和部門。3 機(jī)構(gòu)與人員1）ERP系統(tǒng)運(yùn)行支持分為XX總部、XX有限責(zé)任公司ERP支持中心2、及各業(yè)務(wù)支持組三個(gè)不同的層次。2）ERP支持中心是支持ERP系統(tǒng)日常運(yùn)行和進(jìn)一步拓展ERP功能的常設(shè)機(jī)構(gòu)，其日常工作的管理由計(jì)劃處信息科負(fù)責(zé)，全體人員實(shí)行集中辦公，辦公地點(diǎn)設(shè)在計(jì)劃處信息科。4）ERP支持中心設(shè)2個(gè)專業(yè)小組：分支持中心、系統(tǒng)運(yùn)維小組。其中分支持中心由業(yè)務(wù)部門推薦的關(guān)鍵用戶組成（其工作地點(diǎn)在本業(yè)務(wù)部門），其他各小組成員均由計(jì)劃處信息科人員組成。具體名額為：分支持中心共9人，分別是總賬系統(tǒng)（1人）、采購系統(tǒng)（1人）、銷售系統(tǒng)（1人）、生產(chǎn)系統(tǒng)（1人）、車間系統(tǒng)（1人）、應(yīng)收（1人），應(yīng)付（1人）；系統(tǒng)運(yùn)維小組（5人）。5）ERP支持中心分支持中心的人員選配由各職能部門負(fù)責(zé)人推薦，E3、RP支持中心負(fù)責(zé)人審核，報(bào)公司ERP領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。6）ERP支持中心所有人員都為全職工作人員。其中分支持中心人員的崗位定編列入公司各相關(guān)的職能部門。7）ERP支持中心負(fù)責(zé)人由公司計(jì)劃處處長兼任，系統(tǒng)運(yùn)維小組組長由計(jì)劃處信息科科長兼任。8）業(yè)務(wù)部門的ERP關(guān)鍵用戶和骨干用戶是ERP系統(tǒng)支持的重要組成部分。4 職責(zé)與內(nèi)容1）業(yè)務(wù)部門（1）負(fù)責(zé)指定本部門的系統(tǒng)支持聯(lián)絡(luò)員。（2）負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題解決和現(xiàn)場業(yè)務(wù)支持，包括系統(tǒng)的日常操作錯(cuò)誤糾正、功能解釋和最終用戶正確使用指導(dǎo)，確保ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（3）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門分管的主數(shù)據(jù)的管理與維護(hù)。（4）負(fù)責(zé)新增和變更業(yè)務(wù)需求的收集、分析和開4、發(fā)申請。（5）負(fù)責(zé)權(quán)限的申請。（6）計(jì)算機(jī)及其它終端設(shè)備的現(xiàn)場管理。（7）應(yīng)急方案的實(shí)施指導(dǎo)。（8）向公司ERP支持中心定期匯報(bào)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。2）ERP支持中心（1）分支持中心 系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題解決和業(yè)務(wù)支持，確保ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 新增和變更業(yè)務(wù)需求的分析和解決。 日常業(yè)務(wù)信息的監(jiān)督與考核。 進(jìn)一步的ERP培訓(xùn)工作。（2）系統(tǒng)運(yùn)維小組 系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題技術(shù)支持，確保ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 報(bào)表、工作表單和接口的維護(hù)和開發(fā)。 應(yīng)急方案的實(shí)施指導(dǎo)。 召集ERP月度例會(huì)，向分公司領(lǐng)導(dǎo)定期匯報(bào)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。 聯(lián)系總部ERP支持組，進(jìn)行日常溝通。 權(quán)限管理與5、維護(hù)。 主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行和安全管理，包括數(shù)據(jù)的備份，SAP軟件本身的補(bǔ)丁、修改的傳送等。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行和安全管理。3）計(jì)劃處信息科（1）ERP支持中心的日常管理。（2）ERP系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)章制度和考核辦法制定、解釋、檢查和考核。（3）網(wǎng)絡(luò)線路和終端設(shè)備的維護(hù)管理。5 運(yùn)行管理1）日常管理（1）ERP支持中心人員集中在公司計(jì)劃處信息科辦公，ERP分支持中心的關(guān)鍵用戶在本業(yè)務(wù)部門辦公。各業(yè)務(wù)部門和單位負(fù)責(zé)為支持中心的業(yè)務(wù)人員安排現(xiàn)場支持辦公場所和辦公環(huán)境。（2）支持中心工作方式將以遠(yuǎn)程支持為主，結(jié)合現(xiàn)場支持的工作模式。支持中心設(shè)立全天候應(yīng)急調(diào)度電話和分業(yè)務(wù)模塊的支持熱線電話。（3）支持中心在每天（包括6、節(jié)假日）要安排人員在應(yīng)急調(diào)度值班，值班時(shí)間為8：00到21：00。（4）支持中心每周5召開工作例會(huì)，分析問題清單，檢查運(yùn)行情況，每月整理出當(dāng)月的問題匯總單及分析報(bào)告，月結(jié)完成后第一天召開ERP月度工作會(huì)，并形成ERP系統(tǒng)運(yùn)行工作報(bào)告和考核意見，向公司ERP領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。（5）ERP支持中心及分支持中心每月對各業(yè)務(wù)支持小組工作情況進(jìn)行評估，對于支持人員進(jìn)行考核。（6）其它日常管理將遵循分公司對于企業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度（包括工作時(shí)間、考勤制度、績效評估等）。2）問題處理（1）分類ERP系統(tǒng)問題分為：用戶操作問題，系統(tǒng)功能問題，權(quán)限問題、系統(tǒng)主數(shù)據(jù)問題、終端設(shè)備問題，網(wǎng)絡(luò)故障問題，主機(jī)系統(tǒng)問題、需求7、修改和新增問題及其他問題。所有問題與工作，依照以下的受理、解決、確認(rèn)、歸檔的管理機(jī)制和工作流程來處理。（2）受理 支持中心的人員接到用戶請求后，無論是否屬于本業(yè)務(wù)的范圍，都要要詳細(xì)詢問問題內(nèi)容，耐心解答, 并按按照統(tǒng)一的ERP系統(tǒng)問題處理記錄表格式認(rèn)真記錄問題，不得有推委現(xiàn)象。 填寫完ERP系統(tǒng)問題處理記錄表后，如屬于本業(yè)務(wù)范圍的按相應(yīng)的業(yè)務(wù)問題流程處理，如不屬于本業(yè)務(wù)范圍的或不清楚的，應(yīng)負(fù)責(zé)與相關(guān)業(yè)務(wù)人員商量確定，將ERP系統(tǒng)問題處理記錄表交具體經(jīng)辦人員或應(yīng)急調(diào)度人員按相應(yīng)的業(yè)務(wù)問題流程處理。 權(quán)限、系統(tǒng)主數(shù)據(jù)、需求修改和新增問題只受理業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵用戶遞交的、并經(jīng)本部門審批者批準(zhǔn)的的紙面文件8、，電子郵件、電話、口頭形式的申請均不受理。具體規(guī)定參見相關(guān)管理制度。（3）解決接到用戶請求后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給用戶回應(yīng)，一般問題在兩小時(shí)內(nèi)解決，除重大問題外，當(dāng)天的問題應(yīng)當(dāng)天解決。凡是當(dāng)天解決不了的問題，必須向支持中心報(bào)告。（4）確認(rèn)問題解決后，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)用戶，并督促用戶測試申請的問題，直至問題的解決得到用戶確認(rèn)。（5）歸檔問題解決后應(yīng)按ERP系統(tǒng)問題處理記錄表格式記錄解決方案，歸檔備查。6 外部支持管理1）總部ERP支持中心（CCC）作為XX全公司ERP系統(tǒng)的支持中心，負(fù)責(zé)XX有限責(zé)任公司ERP支持中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和ERP運(yùn)行考核，負(fù)責(zé)跨公司的整體ERP系統(tǒng)功能提升或修改；對于系統(tǒng)統(tǒng)一的升級9、處理；在分公司ERP系統(tǒng)通過驗(yàn)收后，負(fù)責(zé)向公司ERP支持中心提供技術(shù)支持。2）用友公司在系統(tǒng)上線后，ERP支持中心根據(jù)實(shí)際需求情況，向總部申請，獲得用友公司遠(yuǎn)程和現(xiàn)場的支持工作。 附件1 ERP系統(tǒng)問題處理記錄表 申請編號(hào):狀態(tài) 正在批復(fù) 正在解決 已經(jīng)解決 正在確認(rèn) 已經(jīng)歸檔 無法解決 其它：受理人填寫部分申請部門：申請人：聯(lián)系電話：申請時(shí)間:要求完成時(shí)間:受理人:問題優(yōu)先級： 一般 中 急 問題類型初步判斷： 用戶操作問題 系統(tǒng)功能問題 其它 終端設(shè)備問題 網(wǎng)絡(luò)故障問題 主機(jī)系統(tǒng)問題 需求修改和新增問題及其他問題 權(quán)限問題 系統(tǒng)主數(shù)據(jù)問題問題描述具體經(jīng)辦人填寫部分經(jīng)辦人：受理時(shí)間:實(shí)際完成時(shí)間:問題補(bǔ)充描述：解決方案：ERP支持中心填寫部分ERP支持中心審核：收檔人：收檔意見：收檔時(shí)間：注：時(shí)間格式應(yīng)為：YYYYMMDD HHMM 申請編號(hào):模塊代號(hào)+YYYYMMDD+XXX附件2 ERP支持中心組織架構(gòu)與人員名單財(cái)務(wù)支持組供應(yīng)支持組銷售支持組生產(chǎn)計(jì)劃支持組設(shè)備支持組組長：成員：本組ERP關(guān)鍵用戶組長：成員：本組ERP關(guān)鍵用戶組長：成員：本組ERP關(guān)鍵用戶組長：成員：本組ERP關(guān)鍵用戶組長：成員：本組ERP關(guān)鍵用戶組長： 成員：ERP支持中心主任：業(yè)務(wù)支持組主支持中心系統(tǒng)運(yùn)維小組