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1、運營類人員運營類人員素質(zhì)辭典素質(zhì)辭典第 1 頁運營類人員素質(zhì)模型運營類人員素質(zhì)模型運營類人員的素質(zhì)模型如下：運營類人員的素質(zhì)模型如下：權(quán)重權(quán)重素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱勝任等級勝任等級責任心3計劃執(zhí)行4全局觀念3組織協(xié)調(diào)3溝通能力3敬業(yè)精神3關注細節(jié)3運運營營類類人人員員素素質(zhì)質(zhì)模模型型管理能力管理能力：計劃執(zhí)行、組織協(xié)調(diào)計劃執(zhí)行、組織協(xié)調(diào)態(tài)度品質(zhì)態(tài)度品質(zhì)：敬業(yè)精神、責任心、全局觀念敬業(yè)精神、責任心、全局觀念個人特質(zhì)個人特質(zhì)：溝通能力、關注細節(jié)：溝通能力、關注細節(jié)第 2 頁目錄6.05 責任心.02.01 計劃執(zhí)行.06.03 全局觀念.12.05 組織協(xié)調(diào).25.02 溝通能力.36.02 敬業(yè)精神.2、35.03 關注細節(jié).46.05 責任心責任心定義：定義：認可自己的工作職責，認真的采取行動去完成這些職責，并自發(fā)自覺地承擔工作后果。關鍵點：關鍵點：所負責的工作出現(xiàn)問題時不推諉，敢于承擔責任并設法解決問題。一級：明確職責一級：明確職責-明確自己的工作職責和角色，認識到自己承擔工作的重要性。二級：主動落實二級：主動落實-以一種積極主動的姿態(tài)處理事情，對職責范圍內(nèi)的工作進展情況及時進行核查，對發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動，以保證工作按要求標準完成。三級：三級：盡職盡責盡職盡責-當工作中面臨需要同時處理職責內(nèi)和職責外的任務時，能主動采取應對措施，保證不因為職責以外的任務而影響職責內(nèi)工作的完成情況。四級3、：四級：光明磊落光明磊落-主動公開地承擔本職工作中的責任問題，不欺上瞞下，并及時主動的采取補救預防措施，防止類似的問題再次發(fā)生。-五級：五級：克己奉公克己奉公-支持公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，即使面臨巨大壓力或個人利益受到損失時，仍能不折不扣地完成工作。2.01 計劃執(zhí)行計劃執(zhí)行定義：定義：工作中能夠迅速理解上級意圖，形成目標并制定出具體可操作的行動方案，通過有效組織各類資源，和對任務優(yōu)先順序的安排，保證計劃的高效、順利實施，并努力完成工作目標的能力。關鍵點：關鍵點：制定可操作性工作計劃，區(qū)分輕重緩急，克服困難完成工作目標。行為分級：行為分級：一級：明確目標一級：明確目標1-能夠根據(jù)公司或上級的明確要4、求，結(jié)合本崗位的職責，確定自己工作的短期目標。二級：目標分解二級：目標分解-根據(jù)具體目標，將工作分解為若干的關鍵可操作性步驟，區(qū)分輕重緩急，設立優(yōu)先次序，形成任務時間進度表。三級：資源配置三級：資源配置-能夠準確評估實現(xiàn)工作目標所需的人、財、物等資源，并做出資源配置的可行性方案。四級：監(jiān)控與反饋四級：監(jiān)控與反饋-建立監(jiān)控和反饋機制，能夠從整體上把握計劃實施的進程。五級：靈活應變五級：靈活應變-在工作計劃中能夠預留彈性或額外工作時間，以應對意外事件。-主動評估工作中可能存在的風險，隨時準備應對各種障礙和問題，并提前制定應變方案，以確保工作任務總是按時、保質(zhì)地完成。6.03 全局觀念全局觀念定義：5、定義：開展工作或進行決策時，能夠考慮他人、其他部門或公司整體的情況，從組織的整體或長遠利益出發(fā)，顧全大局，為了整體利益能夠犧牲局部利益或個人利益。關鍵點：關鍵點：無本位主義，考慮和處理問題時兼顧其他部門和公司整體利益。行為分級：行為分級：一級：認清局勢一級：認清局勢-明確了解組織中的整體戰(zhàn)略目標和運營支持部門的目標及個人目標，企業(yè)整體利益與局部利益、個人利益之間的關系。-理解組織的整體利益與局部利益、個人利益之間會不可避免地出現(xiàn)矛盾。二級：服從組織二級：服從組織-關心組織的整體發(fā)展和其他部門、崗位的工作情況。-在組織要求局部利益或個人利益做出讓步時，能夠進行自我調(diào)整，以服從大局。三級：遵從規(guī)則6、三級：遵從規(guī)則-遵從企業(yè)運作中的各種規(guī)則和組織的整體戰(zhàn)略方向，從組織的整體和長遠利益出發(fā)考慮本部門的工作，不會為局部小利而輕易打破規(guī)則和已經(jīng)建立的平衡。2四級：四級：甘于奉獻甘于奉獻-積極倡導部門間的協(xié)同工作，并身體力行地團結(jié)或配合他人共同實現(xiàn)目標。-在決策時通盤考慮，必要時為保證組織的整體利益不受損害，能夠犧牲局部或個人利益。五級：積極維護五級：積極維護-當局部利益和組織整體利益發(fā)生沖突時，能夠頂著部門內(nèi)部或團隊內(nèi)部的壓力，做出有利于整個組織的決策。-以企業(yè)發(fā)展大局為重，在組織利益受到損害時能夠挺身而出，積極地維護企業(yè)利益。2.05 組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)定義：定義：根據(jù)工作目標的需要，合理配置相7、關資源，協(xié)調(diào)各方面關系、調(diào)動各方面的積極性，并及時處理和解決目標實現(xiàn)過程中各種問題的能力。關鍵點：關鍵點：對組織中的人、財、物等資源進行有效組織和合理調(diào)配。行為分級：行為分級：一級：思路明確，資源到位一級：思路明確，資源到位-了解組織中的資源現(xiàn)狀，能基本保證完成工作任務所需的各項資源按時到位。二級：組織和調(diào)動資源二級：組織和調(diào)動資源-組織各種工作時考慮周到，能根據(jù)任務的重要緊急程度，提前分配或調(diào)動資源。-有一定的組織活動能力，愿意與人建立聯(lián)系，但缺乏創(chuàng)意，對參與者缺乏足夠的吸引力和控制力。三級：調(diào)解沖突三級：調(diào)解沖突-組織中出現(xiàn)沖突時具有一定的調(diào)解技巧，必要時借助上級或其他力量以保證工作繼續(xù)開8、展。四級：獲取支持四級：獲取支持-工作中常有新的創(chuàng)意，組織各項工作時利用一定的方法和技巧以調(diào)動參與者的積極性，善于根據(jù)工作需要策劃出大家喜愛參與，又有利于實現(xiàn)組織目標的活動。-善于同公司各部門保持融洽的關系，在兼顧對方利益的基礎上促進相互理解、共同合作，保證工作順利開展。五級：五級：對外協(xié)調(diào)對外協(xié)調(diào)-有良好的溝通能力，社會交往面較寬，善于與外界建立合作關系，利用方方面面的資源為自身工作服務。-通過及時有效的分配和調(diào)動資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己3控制范圍的問題。5.02 溝通能力溝通能力定義：定義：針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達自己的意見，公開進行反饋，與他人進行9、信息傳遞的能力。關鍵點：關鍵點：有與他人溝通的愿望，善于傾聽，理解他人的觀點，并能向他人清楚表達自己的觀點。行為分級：行為分級：一級：愿意溝通一級：愿意溝通-有與人溝通的愿望，能夠回應他人發(fā)出的。二級：準確表達二級：準確表達-能夠耐心傾聽他人的觀點，基本把握他人談話的主旨。-能比較完整地表達自己的意見和想法，使對方能夠便于理解。三級：高效溝通三級：高效溝通-在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。-表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。四級：注重技巧四級：注重技巧-通過使用一些語言技巧（如使用比喻、排比等）清晰、簡潔地表達較為深奧而復雜的觀點。-在表達時有意識地使用重音或10、肢體語言作為輔助，增強語言表達的感染力。五級：設計策略五級：設計策略-預見到他人的需要和關注點，根據(jù)不同對象采取相應的溝通策略。-對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認識，并能自如地運用和調(diào)整。6.02 敬業(yè)精神敬業(yè)精神定義：定義：具有使命感，熱愛工作，認可自己的工作職責，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動去完成工作任務。4關鍵點：關鍵點：甘于奉獻，不怕勞苦，盡心完成本職范圍內(nèi)的工作任務。一級：遵章守紀一級：遵章守紀-遵守公司的各項規(guī)章制度，不遲到早退。-保證飽滿的工作時間，不處理與工作無關的私人事情。二級：認真做事二級：認真做事-認真完成領導交辦的工作任務，保證按時交付成果11、，符合一定的工作標準。三級：吃苦耐勞三級：吃苦耐勞-工作中能夠吃苦耐勞，不計較得失，以高質(zhì)量標準要求自己，盡力把工作做到最好。四級：全力投入四級：全力投入-對工作充滿激情，甘于奉獻，寧愿放棄休息時間也要按時保質(zhì)保量地完成任務。-在工作中遇到困難時不放棄，會努力克服困難完成任務。五級：五級：甘于奉獻甘于奉獻-在工作中愿意為了公司或團隊的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個人利益。5.03 關注細節(jié)關注細節(jié)定義：定義：為了保證在工作中不出現(xiàn)錯誤或失誤，而對自己和他人的工作進行反復地監(jiān)督和檢查的能力。關鍵點：關鍵點：對工作進行反復檢查的意識和途徑。行為分級：行為分級：一級：行事規(guī)范一級：行事規(guī)范-對自己的工作要求嚴格，都會按照既定的操作規(guī)范或上級指示進行，較少出現(xiàn)錯誤。二級：主動檢查二級：主動檢查-注重對自己的工作進行檢查，以核實提供的資料和信息的真實性。三級：多方驗證三級：多方驗證-在提供資料或信息前，能夠主動通過多種途徑，對其真實性進行交叉驗證。四級：監(jiān)控他人四級：監(jiān)控他人-注意督促下屬或配合自己工作的其他人員對工作的各個環(huán)節(jié)進行多角度、全方位的考慮，確保工作準確無誤。5-能夠?qū)λ说墓ぷ鞯募毠?jié)進行要求或檢查，發(fā)現(xiàn)或糾正其工作中的差錯和疏忽等。五級：運用系統(tǒng)五級：運用系統(tǒng)-學習并督促自己及他人掌握各種可以提升和改進工作細節(jié)的方法，能夠設計或使用程序化檢查錯誤的手段。