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1、銷售類人員銷售類人員素質辭典素質辭典第 1 頁銷售類人員素質模型銷售類人員素質模型銷售類人員的素質模型如下：銷售類人員的素質模型如下：權重權重素質名稱素質名稱勝任等級勝任等級影響能力4成就動機3堅持不懈3客戶導向3人際交往3自信心3分析式思維3銷銷售售職職群群素素質質模模型型管理能力管理能力：影響能力影響能力思維能力思維能力：分析式思維分析式思維個人特質個人特質：成就導向、自信心、堅持不懈、人際交往成就導向、自信心、堅持不懈、人際交往專業素質：專業素質：客戶導向客戶導向第 2 頁目錄2.04 影響能力.35.01 成就動機.35.05 堅持不懈.43.02 客戶導向.55.07 人際交往.652、.09 自信心.64.02 分析式思維.7第 3 頁2.04 影響能力影響能力定義：定義：運用數據、事實等直接影響手段，或通過人際關系、個人魅力等間接策略來影響客戶，使其接受產品推薦并可能產生購買行為的能力。關鍵點：關鍵點：采取各種手段說服客戶接受產品推薦并購買。行為分級：行為分級：一級：直接說服一級：直接說服-采用單一、直接的方法或論據說服客戶進行購買（如：擺事實講道理等），通常強調產品本身的優勢。二級：簡單多元法二級：簡單多元法-采用兩種以上的方法，或準備多種論據對客戶進行說服，但仍然沒有表現出針對客戶的特點進行產品推薦。三級：對癥下藥三級：對癥下藥-善于換位思考，能夠根據客戶的興趣點和關3、注點（如：愛好、利益、顧慮等），并通過滿足其要求來顯示對客戶的重視和理解，從而獲得客戶的持續信任。-預先考慮到不同客戶的可能反應，提前做出應對預案。四級：巧借力法四級：巧借力法-尋找支持自己觀點并能對客戶真正產生影響的人物，使用連環套的方式對客戶施加影響，如：借助專家說法，游說客戶中的關鍵決策人物，利用人際關系網絡進行間接影響等。五級：利益聯盟五級：利益聯盟-能夠根據銷售當場的情況設計復雜的影響策略，與關鍵人物結成利益聯盟，通過私下溝通獲取對方的支持，共同對客戶施加影響。5.01 成就動機成就動機定義：定義：指個人有強烈的追求工作成功的愿望，不斷設定挑戰性的目標挑戰自我，關注自身職業生涯的發展4、，追求事業的成功和卓越。關鍵點：關鍵點：有事業心，設定高標準的自我挑戰目標，與他人競爭，追求工作精益求精。第 4 頁行為分級：行為分級：一級：一級：表達意愿表達意愿-表現出把工作做好的愿望，對浪費時間和低效率的工作感到不滿和沮喪（例如，抱怨浪費時間、資源等）。二級：符合標準二級：符合標準-工作努力，表現符合公司制定的銷售管理標準。三級：三級：制定標準制定標準-有不服輸的信念，不自甘落后或承認失敗。-主動為自己制定短期的銷售目標，明確衡量自己進步的具體標準（譬如自己要把業績做到前五名或者像某個銷售冠軍那樣）。四級：四級：改善績效改善績效-積極有效的安排和利用時間。-根據自己所制定的進步標準，對現5、有的工作方式加以改進，以提高銷售業績。五級：五級：挑戰目標挑戰目標-對工作擁有瘋狂的熱愛，享受銷售成功后帶給自己的快樂、自豪感和滿足感。-為自己制定具有挑戰性的銷售目標，并采用科學的方法，理智地分析完成目標的可能風險因素，進而實施具體行動去逐步實現（“挑戰性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為 80左右的目標）。5.05 堅持不懈堅持不懈定義：定義：指個人堅定不移地沿著既定的目標前進并持續關注目標，即使遭到拒絕和失敗，也能克服外部和自身的困難，堅持實現目標。關鍵點：關鍵點：在遇到困難時不放棄，能嘗試多種方法去克服困難。一級：信念堅定一級：信念堅定-在遭到客戶拒絕時，能夠抑制自己的消極想法，不6、氣餒。二級：行為堅定二級：行為堅定-表現出較好的耐力，為了達到自己的工作目標，能夠持續不懈地努力工作。三級：克服困難三級：克服困難-遭到客戶拒絕或銷售失敗時能夠意識并正確對待自己的不足，從錯誤中吸取教訓，堅持從頭再來。第 5 頁-能夠承受較大的銷售目標壓力，采取積極行動去實現。四級：自我激勵四級：自我激勵-面對困難時能夠不斷地自我激勵，在工作上花費較長時間，不輕易放棄。五級：意志頑強五級：意志頑強-越挫越勇，在屢戰屢敗的情況下依然不放棄嘗試新的工作理念和方法，以完成任務或達成銷售目標。3.02 客戶導向客戶導向定義：定義：能夠關注客戶和客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務客戶，為客戶創造價值7、。關鍵點：關鍵點：關注客戶需求，盡力解答客戶問題，全心全意為客戶服務。行為分級：行為分級：一級：一級：及時回應及時回應-耐心傾聽客戶的咨詢、要求，甚至抱怨，并做出及時的回應，能夠解決客戶提出的常規性問題。二級：二級：保持溝通保持溝通-與客戶保持溝通，當客戶需要幫助的時候可以隨時取得聯系，關注客戶的滿意度，提供對客戶有幫助的信息。三級：個性化服務三級：個性化服務-花費時間了解客戶的需求，為客戶提供個性化的產品和服務。-擔當起顧問的職責，針對客戶的需求、經濟能力推薦適合他們的高性價比的產品，積極參與幫助客戶進行決策。四級：挖掘四級：挖掘潛在需求潛在需求-關注和了解客戶的潛在需求，提出符合客戶需求的8、產品開發或服務建議。五級：重視長遠利益五級：重視長遠利益-為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務，并借此成功取信于客戶。第 6 頁5.07 人際交往人際交往定義：定義：與客戶建立或維持友善、和諧關系的能力。關鍵點：關鍵點：與客戶建立和維持關系的意識和親密程度。行為分級：行為分級：一級：保持工作關系一級：保持工作關系-與客戶保持工作相關的接觸，維持正式的工作關系。二級：非正式接觸二級：非正式接觸-能敏感地把握客戶的性格特點和利益需求，進而選擇與之交流的方式。-偶爾在工作中開始以非正式的方式與客戶交流。三級：主動聯絡三級：主動聯絡-在與客戶接觸的場合，能夠主動調動客戶的交流情緒，9、營造雙方輕松交流的氣氛。-積極創造與客戶接觸的機會，主動聯絡客戶，利用非正式接觸建立融洽關系。四級：積極維護四級：積極維護-經常工作以外的時間繼續與客戶保持聯絡，如在節日等重要時刻表示心意。-利用客戶間接的人脈關系，擴大自己的人際網絡范圍。五級：深厚情誼五級：深厚情誼-與客戶建立長期穩定的親密私人友誼，相互之間可以坦率地交流，談論敏感問題和私事；客戶在對與自己有重要關系的問題上，能夠主動地通風報信。-利用與客戶的私人友誼擴展業務網絡。5.09 自信心自信心定義：定義：相信自己有能力或采用某種有效手段完成工作任務、處理困難情境或解決問題的信念。關鍵點：關鍵點：相信自己的能力和判斷，敢于挑戰沖突，10、堅持己見。行為分級：行為分級：一級：顯示自信一級：顯示自信-以有信心、強有力的給他人留下深刻印象的方式呈現自己。第 7 頁二級：二級：充滿自信充滿自信-對自己的能力有信心，在同級別的同事或朋友群中，認為自己工作能力比別人強。-對公司的產品有信心，能夠向客戶清楚地介紹公司的產品，證明自己的推薦和觀點有道理。三級：敢于挑戰三級：敢于挑戰-喜歡具有挑戰性的工作，對各種挑戰充滿信心，積極要求承擔新的任務。-面對拒絕和失敗不放棄，不懈怠，以積極樂觀的態度面對。四級：總結教訓四級：總結教訓-能夠仔細思考，總結工作失敗的教訓，并做出改進計劃。五級：五級：無所畏懼無所畏懼-堅信自己的觀點和意見是正確的，不害怕11、與上級主管或客戶發生沖突。-主動爭取極具挑戰性的任務和工作。4.02 分析式思維分析式思維定義：定義：通過把整體分解為部分來認識事物的能力，即對面臨的問題和情況進行前因后果的逐步推進式分析的能力。關鍵點：關鍵點：將問題整體分解為部分，進行因果關系分析，重要性排序，方案判斷和選擇。一級：分解問題一級：分解問題-能夠分解客戶提出的問題，具體包括哪些要求。二級：簡單解釋二級：簡單解釋-通過思考，能夠對客戶的某種疑問進行合理的解釋。三級：多方考慮三級：多方考慮-能從多個方面對客戶提出的問題進行不同的解釋，或推測出客戶可能提出的其他問題。四級：全面判斷四級：全面判斷-能夠思考給予客戶不同的解釋，并根據客戶的偏好盡心推理，選擇最恰當的一種方式解決客戶的疑問。五級：未雨綢繆五級：未雨綢繆-能夠準確地預測到對客戶推薦產品時可能遇到的障礙，提前做好應對措施。-基于事先想好的溝通方案，面臨客戶的問題權衡利弊，做出應對選擇。