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1、培訓工作手冊 200906.版K T V接待作業教材(一)目 錄壹 . 接待與顧客的分類貳 . 接待的禮儀叁 . 接待服務作業流程圖肆 . 預約作業說明伍 . 帶客作業說明陸 . 每日工作流程圖柒 .每日作業流程捌 . 接 待 流 程 說 詞玖.電話禮儀壹 . 接待與顧客的分類一、接待分為： 迎賓、主接待、領位和總機二、接待各工作崗位之范圍：1迎 賓A.迎送顧客B.消費解說、公司各項活動介紹C.確認顧客的類型D.確認顧客是否預約E.確實與主接待保持聯系F.1F進出口的環境整潔與資產維護2主接待：A.靈活、合理的安排包廂B.消費解說、公司各項活動介紹C.確實與總機聯系（預約安排）D.確實掌握樓面2、包廂的使用狀況E.現場客人的應對與安撫F.大廳人員的掌控G.各項表格之填寫與統計H.確實登記、保管、請領遺失物品之工作I.接待臺的環境整潔與資產維護3領 位：A.帶客入包廂B.消費解說、設備解說、公司各項活動介紹C.現場客人的應對與安撫D.各區域位置、功能的介紹E.隨時與主接待保持聯系大廳、等候區的環境整潔與資產維護4總 機：A外線電話的接聽與記錄B.內線電話的接聽與轉接C.預約工作的確實執行D.字幕機作業三、客人的分類：1預約客人2無預約客人3訪客： A.客人的訪客 B.員工的訪客4參觀客人5特殊客人： A.監檢人員 B.常客 C.傲客貳 . 接待的禮儀一、電話禮儀：1迅速接聽電話：鈴響不可3、超過三聲，一聲響過后即可接聽。這將使客人明白你和你的公司是有效率的。2拿起電話先說：外線：*KTV，您好！敝姓*，很高興為您服務！內線：總機，您好！3話筒應與嘴唇保持一寸左右的距離：以免客人聽不清楚造成不必要的誤會。4用你的態度、聲調和語句創造出一個良好的印象。5不可與客人搶話，更不可打斷客人的說話。6轉接電話應確定以接通后再行切斷，以免斷線。7掛電話前的禮貌不可忽視：必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。二、基本禮儀：1我們要準備好：A.親切的笑容B.歡樂的語氣C.干凈、整齊的服裝儀容D.談吐舉止和緩周到2我們要做的事:A.讓客人清楚聽到我愉悅的：“您好，歡迎光臨！” 若客人較多4、集中到店時，應不厭其煩的向客人微笑，點頭示意，盡量使每一位客人感受到你的聲音和微笑。B.讓客人清楚看到我鞠躬歡迎大家來*KTV，并主動為客人開門。C.當客人在門口聚集討論時，我要主動上前歡迎并介紹。D.當客人有東張西望的肢體語言或是不滿、詢問的眼神時，要主動上前問候。E.隨時注意大廳內外環境的整潔，物品擺放的整齊。F.清楚告知客人公司的消費方式和價格。G.主動提醒客人留言。H.主動告知客人的等候時間。I.依客人的人數、營運現場的狀況靈活安排適當的包廂。3我們要說的話:（必須）A.您好，歡迎光臨B.謝謝光臨，請慢走C.歡迎再度光臨*D.抱歉，打擾您E.了解，謝謝F.祝您歡唱愉快注意事項：1規范5、性-企業語言統一性，即正規又是一種制度，也是高品質服務的基礎。2通融性-統一的標準國語表達明確清晰，而且適合大多數的消費者，又具有一定的親和力。3不急不緩-在接待客人時，應保持不急不緩的語調，親切友好的與客人應對。4不卑不亢-在遇到傲客時，語調應不卑不亢，從容應對，樹立接待的良好形象，避免大聲說話，禁止與客人發生爭執及沖突。5多用“請、謝謝、不好意思、麻煩”等禮貌用語。6表達意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱語。7語句中盡量不要使用“公司規定”的語句。4我們的眼神：A.讓客人感覺到我們很高興為其服務。B.充滿笑意、柔和，避免鄙視、不耐煩C.正視客人的眼睛。D.視線相交，主動打招呼。E.善用眼6、神抓住服務機會。5貼心的關懷:A.溫度適中的空調,音量適中的音樂B.整潔的大廳等候區C.下雨天及時提供傘套D.候客的主動關心E.娛樂時尚健康的雜志、報紙提供F.新歌的及時介紹(重點一、二首即可)G.交通方式的介紹（地鐵、公交車、私家車、出租車、步行）叁 . 接待服務作業流程圖肆 . 預約作業說明一、預約制度說明：1有助于客人對消費時間的掌握，進而提高消費意愿。224小時聯合預約制度提供客人全天候的預約服務。3聯合預約制度可使消費者得到適當的消費時間安排。4適時通過預約安排客源，有效的靈活運用樓面包廂。二、包廂預約辦法及方式：1事先電話預約方式：消費前（7日內）開放接受預約定位。（可視實際情況：7、提前、延后）2營運現場預約方式：指現場客滿或想預約較晚的時間。A.利用大廳電話撥專線。B.利用一般電話。C.主接待臺直接撥專線三、作業說明：1電話預約定位作業流程及口語：A.*KTV，您好!敝姓*，很高興為您服務！B.好的,先生/小姐,請問尊姓大名?C.您要預約哪一天呢?D.您大約什么時間到?E.預定有幾位?能否確定人數?F.好的,先生/小姐,跟您確認一下您的定位資料:*月*日,*時*分,共幾位。G.您的預約定位號碼是*號！到時我們會為您安排合適的包廂，包廂為您保留10分鐘！請于*時*分以前到達。謝謝您！H.歡迎您到*KTV歡唱！2現場預約定位作業流程及口語：A.好的,先生/小姐,請問尊姓大名8、?B.您要預約哪一天(什么時間)呢?C.您大約什么時間到?D.預定有幾位?能否確定人數?E.好的,先生/小姐,跟您確認一下您的定位資料:*月*日,*時*分,共幾位。F.您的預約定位號碼是*號！我們會為您安排好包廂，包廂為您保留10分鐘！請于*時*分以前到達。謝謝您！H.歡迎您到*KTV歡唱！3注意事項：A.接受預約定位時，需確實詢問來客人數、預定到店日期，時間、客人姓名或公司行號等事項。確實填寫預約定位表，并向客人說明消費方式、預約號碼及其它特別事項。B.重復客人的預約資料（姓名、時間、人數），讓客人了解我們已將預約慎重的記錄下來，并且一定會準備好包廂。C.若有較多客人預約在同一尖峰時段，需向9、后來預約者詳細說明情況，盡量協調提前或延后預約時間并安排包廂。D.若無法預約（預約已滿），可婉轉告知客人大約之時間或更改預約時間。建 議 方 案標 準 口 語更換其它時段先生/小姐，很抱歉！這個時段已沒有空包廂，*點*分可以嗎？現 場 候 位先生/小姐，很抱歉！目前包廂都預約滿了，您可以到現場候位。如果是當天，a.那我現在先幫您排個候位號好嗎？可以直接排位b.您的候位號是*號。#盡量建議-讓客人多種選擇，切勿以沒有包廂立即回絕。E.若預約客人依預約時間到達而無空包廂時，應以第一順位優先安排候位。F.凡預約定位者須給予-定位號碼(不可是包廂號碼)。4預約定位報表之填寫:A.主接待上線后，須與總機10、聯絡確認當班次之預約情況，核對上一班次所記錄的預約定位表內容是否相符。B.不定時與總機聯絡詢問是否有距離現場時間最近的預約號碼未匯報，以免預約客人到達門市時無法核對其預約資料造成主接待的困擾及不良影響。C.凡大包廂（以上）之預約號碼一律以熒光筆注記，除方便識別外，還可提醒主接待在安排包廂時作業合理。D.填寫預約資料時字跡須端正勿潦草，時間、號碼、姓名、人數和聯系電話須詢問清楚不可含糊，如預約人數與實際包廂大小不符時（例.人多預約小包廂或人少預約大包廂）應再進行確認與客人預約時是否已跟客人解說明確，并在預約定位表備注欄中注記清楚。E.預約客人到達門市（主接待）時，報表上需填注其到達時間。如須等候11、，應注記其特征及等候位置是大廳或外出（現場客人亦相同）。安排進入包廂后，其包廂號碼及時間必須注記。F.延誤客人進場時，必須在備注欄內注明其延誤時間，以便于樓面進行核對。G.凡是總機所售出的預約號碼必須打勾（或其它方式）予以注記，以示區別，利于統計。伍 .帶客作業說明一、有空包廂時：流 程Who標準動作標準口語迎 賓 迎 賓 迎 賓# 主動迅速上前（開門）迎接# 彎腰30度，面帶微笑兩眼目視* 您好！歡迎光臨確認是否 為 訪客 客人*KTVYes# 邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪* 請問先生/小姐貴姓？訪客 處理 客還是消費者* 請問是要歡唱還是找朋友？# 指引下滾梯* 麻煩，這邊請No# 聯絡B12、1領位* 領位，領位，帶客xx先生/小姐是否 預約定位 x位No領 位# 主動迅速上前迎接* xx先生/小姐，您好！歡迎光臨確定預約資料 Yes# 邊走邊談至主接待旁并詢問是否* 麻煩，這邊請，請問有沒有事Yes預約先預約主接待# 查看預約定位表* 您的預約號碼是？安排包廂 （預定 x點 x分 x位？）# 安排包廂需大小適中，隨時應* xx先生/小姐，請問有幾位？消費解說 變調整包廂大小# 填寫進場時間單是否有訪客 # 語氣和緩、清楚的解說消費方式* 本時段形式包廂每小時指引留言 No Yes元，時以后每小時元# 詢問是否有訪客* 等一下是否還有朋友會來？# 指引留言本位置* 請在留言本上留言13、# 將進場時間單交于領位* 麻煩! x區 xx包廂帶客# Call 樓面準備帶客* x區 xx包廂準備帶客xx先生/小帶客至樓面 姐x位領 位# 主動帶客至包廂* xx先生/小姐，麻煩，這邊請活動介紹 # 介紹公司最近的各項優惠活動* 目前本公司（依各活動的標準口語）# 主動介紹各區域功能及特色* xx先生/小姐，這邊是自助餐區這邊是化妝間，我們有四種帶客進包廂 不同風格的# 參照（外場作業說明）陸 . 每日工作流程圖開場前準備 安排包廂 隨時整理門面、大廳、等候區、接待臺及所屬公共區域 連續確認 與各單位 聯系確認 客人進場招呼與應對 消費解說 協助留言 引導客人進包廂 包廂設備解說、消費說14、明確認 日、夜班交接 關場前準備 柒.每日作業流程一、開班作業：1開大廳電源（燈具、插座）2開電視、電腦電源3周邊環境整潔工作4資產清點及定位（各類企宣物品、告示牌）5與樓面核對包廂使用狀況，了解有哪些包廂不可帶客6與總機核對了解預約定位之狀況（特殊客人）7對講機電池充電二、交接班作業：1目前包廂使用狀況（買單、出清、故障）2預約定位及現場等候狀況3等候客人的等候時間、順位、位置（預約客人、現場客人需交接清楚）4特殊狀況的交接:A.是否需要轉包廂的客人B.是否有傲客C.是否有特殊身份的客人D.上級交待之事項5資產清點及交接（大廳雜志、廣告牌、主接待臺資產等）6環境整潔工作交接捌.接 待 流 程15、 說 詞（一）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預約嗎？客：有。服：先生/小姐，請問您預約幾點，預約號是多少？客：時號服：好的，請稍等。先生/小姐，您預約的是時位，現在都到齊了嗎？客：都到齊了服：先生/小姐，如果您還有朋友來，您可以在這邊作一下留言，方便您的朋友找您客：不用了服：好的。先生/小姐，現在幫您安排的是型房每小時元，麻煩這邊請。（二）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預約嗎？客：沒有服：好的，先生/小姐。那您是位嗎？客：是的服：好的。先生/小姐，現在幫您安排的是型房每小時元，麻煩這邊請。（三）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預約嗎？客：沒有服：先16、生/小姐，很抱歉現在沒有空包廂，如果您有時間的話，請在等候區稍坐一下，有房間我馬上通知您。客：好的服：先生/小姐，這是您的等位號，麻煩您拿好，這邊請。（四）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預約嗎？客：找朋友服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客：是這位服：好的，麻煩這邊請。（五）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預約嗎？客：找朋友服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客：沒有服：很抱歉，所有留言過的客人名字都在這里了，建議您是否可以用其他方式與您朋友聯系，確定后我們會派專人帶您去他的包廂玖.電話禮儀基本觀念1. 以客為尊：而非以我為尊。217、. 將心比心：多站在對方立場著想，不要等主管站在面前才改變態度。3. 判斷與應變：正確判斷來電何人、來電企圖、來電需求，并應清楚了解公司狀況予以答復。4. 應對與質感：語氣輕柔和緩，回復話語不急不徐，并給消費者有被極度尊重之感受。5. 超強記憶力：相關單位電話熟記，公司主管聲音熟記，常預約之來賓聲音熟記，讓所有來賓皆有賓至如歸的感覺。三大禁忌1、勿讓對方久候：如果電話響很久沒接，要趕緊向對方道歉。2、切勿問話重復：盡量由同一人負責，盡快轉到適當人接聽。3、談吐切勿不得要領：適當地表達正確的內容，切勿雞同鴨講。注意事項n 總機代表一個企業的臉孔，是公司的代表人，顧客會憑人員之應對態度來判斷公司的18、一切。n 服儀與外場相同，接聽電話時即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容須注意自己的一言一行，隨時會影響顧客對公司整體服務之感受。n 應避免在工作場所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應以公司為重，控制私人情緒之發泄，以免得罪顧客。n 接聽電話時，需姿勢端正，聲音自然清晰明朗，而接聽電話的開頭語通常會左右公司之形象，因此清晰悅耳的聲音相當重要。n 在通話開始時，請注意禮貌用語n 若必須轉電話應先詢問對方是誰、在為其轉接，即使熟悉對方的聲音也應確認以免弄錯。n 由于電話是看不到對方的臉孔，所以在應對上須特別小心，基本上要注意出聲的方法、發音、聲音的抑揚頓挫、敬語等，做到既溫馨又明朗的應對，即使19、對方打錯電話，也應親切應對。n 對于本公司所從事的行業及服務之項目應確實了解，有清晰完整的概念，與顧客應對時，可帶給對方信賴感。n 隨時不忘“請，謝謝您，對不起”等敬語。n 話筒應與嘴唇保持約半英尺（15cm）之距離，以免對方聽不清產生誤會。n 轉接電話應確定：1）是否占線 2）轉接電話接通后再掛斷電話n 熟記各有關電話號碼：l 外線各分店電話號碼、所屬警政單位電話l 內線各樓面、各業務辦公室及公共電話n 在通話中如有必要需費時查數據或查詢其它人時，為尊重對方起見，請先按保留鍵，再拿起電話筒時，切記向對方說聲“不好意思，讓您久等了！”n 保留時間不宜過長，最好是以三十秒以內為宜。n 轉接次數不20、宜過多，更不要有“踢皮球”情況發生。n 如受托人正在開會或不在無法接聽時，應請對方留下姓名及電話，請受托人稍后回電。n 盡量避免使用公司內專門用語，以免對方聽不懂產生誤會。n 若電話要找的人不在時，即使對方說會在打來，最好也要問明聯絡的電話。n 不打段對方說話，不與對方搶話，可技巧的用贊成語來打斷客人的話題，長話短說，少說“我”多說“您”。n 上班時間內一律禁止接聽私人電話（除與公司部門或廠商之聯系外其余請留言再行轉達）。n 通話時電話如果不小心切斷，若知道對方的電話號碼，應由已方主動重撥。n 電話旁一定要先備妥備忘錄，如果以代尋找到要找的人，也應探詢對方的意愿后再行轉接。n 可重復一次電話的21、重要事項，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉達電話談論內容時，需要確實傳達所聞。n 若本身無法負責的電話，可委婉解釋，以避免來電者產生不悅之感，而降低服務品質。n 于線路繁忙時，仍必須保持親切和善之口吻，以避免來電者產生不悅之感受，而降低服務品質。n 掛斷電話前的禮貌應對不可忽視，而在掛斷電話前應須確認對方掛斷電話后，再按下電話掛鍵才能放下聽筒。應對外線詢問消費方式應對口語總機：*KTV您好，很榮興為您服務客人：請問你們消費怎么算？總機：先生小姐您好！請問您共有幾位消費、您需要了解星期幾、幾點的消費呢？ 客人：我們共有六位，我想知道星期六晚上六點的消費。 總機：好的！星期六晚上六點本公司是采假22、日收費，目前本公司正推出 優惠活動方案您共有六位消費，大概為您安排的是小型或中型包廂。小型包廂由 點至 點包廂消費從 元至 元 ，下時段由 點至 點包廂消費從 元至 元。中型包廂由 點至 點包廂消費從 元至 元 ，下時段由 點至 點包廂消費從 元至 元。請問您對星期六當天的消費是否了解呢？ 客人：了解 總機：先生小姐您好！請問是否需要為您預約呢？ 客人：我考慮一下，再打電話過來預約！ 總機：好的，很榮幸為您服務，再見！預約1、一般預約：詢問客人想要消費之時段及人數，請客人留下大名后，告知客人會幫客人預留X時X分之包廂，預約保留10分鐘，請務必準時到達。2、預約順位已排滿或該時段有人預約：A：“23、切勿說客滿了”或“目前沒有包廂”就掛斷了，應要有主動服務之精神。B：先生/小姐對不起！X時X分已有人預約，請問X時X分方便嗎？（建議客人預約其它較近之時間）預約制式應對口語（總機）： KTV您好，很榮興為您服務（來賓）：您好我要預約（總機）：請問您要預約什么時候的包廂呢？一共幾位？（來賓）：我要預約星期六晚上六點的包廂，大概有六位吧！ 總機：好的請稍候馬上為您查詢總機：先生小姐您好！抱歉讓您久等了！您要預約星期六晚上六點的包廂本公司可以接受您的預約，請問方便留一下您的姓名以及聯絡電話嗎？ 來賓：好我叫王志明我的聯絡電話是總機：好的王先生我跟您確認一下您的數據是三橫一豎王志氣的志明天的明正確嗎？24、來賓：對沒錯總機：好的王先生您的預約號碼是號一共6位您預約的時間是晚上六點您的聯絡電話是我們會為您保留十分鐘請準時到達以確保您的權益謝謝！請問還有其它需要為您服務的嗎？來賓：沒有了謝謝！總機：好的很高興為您服務再見 找人（1） 公司部門或廠商找業務負責人，應先問明對方為誰再予轉接，若要找的人不在，可參照注意事項規范處理。（2） 當電話找客人要先確認齊包廂是否真有此人，也許上批客人已買單離開，確認無誤后需詢問來賓是否愿意接聽電話后請外場同仁至包廂請消費者至公共電話區域接聽電話。不清楚在哪間包廂？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，請客人留下姓名及聯絡電話，請客人10分鐘后再來電予以答復。 說25、詞：對不起，如果您不清楚您朋友在哪間包廂，我幫您打字幕尋找，但須要一些時間，因此請您10分鐘后再打來，我再給您答復，好嗎？特殊狀況尋找遺失物說詞：請問您在哪一間包廂消費遺失什么東西、形狀、顏色，請您稍后立即為您查詢。詢問遺失物保管負責人，若：有：確定身份及東西是否屬實，和對方約好領取時間并回報巡回干部交接。沒有：可請對方先留下聯絡姓名和電話等稍后找到了再立刻與對方聯絡并回報巡回干部及交接。抱怨、申訴面對抱怨電話，應有正確態度及心理準備（1）不作辯解（2）不把責任轉嫁（3）不要藐視對方（4）切勿感情用事，要以客觀的態度來處理（5）使用的措詞要多加考慮（6）申訴者的年齡及其理解度要加予考慮（7）越是真正處理抱怨之老手，越要謙虛內線即使是公司內線，也要注意電話禮節，不可因為是一起工作的同事而疏忽了電話禮節，也不可因業務繁忙而接電話時有不耐之聲音表情，更不可因營運事物較不忙，即打內線與其它人員聊天，而耽誤公事。