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1、量販式KTV服務員工作流程一、接管崗位前：1、 檢查儀容儀表：確保頭發干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在左胸位置。2、 檢查工作用具：打火機、開瓶器、托盤、干凈的抹布。3、 微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。二、工作中：作好迎客準備：按通知房間待客，將房間效果燈打開，并開啟包房內的投影，電腦，檢查麥克風及包房內各種物品是否齊全迎接客人到來。（一）、首次進房：1、 迎客：主動禮貌問候客人：歡迎光臨。2、 介紹音響點歌使用方法：待客人進房后，反身關閉房門后：1） 介紹音響系統：請問點歌方法您熟悉嗎？2）如客人不清楚（使用半蹲式服務姿態）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點歌系統，按屏幕上方相應的提示鍵2、，選擇您喜歡的點歌方式就可以了，請問您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應進一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點歌系統使用方法。3、 為客人拿麥克風：將房間內的麥克風套上一次性麥克風套后，將麥克風拿給客人。4、 介紹超市：語言標準：歡迎您到超市選購酒水和食品。5、 詢問客人是否是會員：請問您是否是會員？若客人不是會員,鼓勵客人辦理會員卡.享受消費優惠.6、 介紹服務鈴：面向客人倒退至服務鈴一側，指示介紹服務鈴位置。有事請您按服務鈴，我將隨時為您服務。7、 通知客人開始為其計時：現在開始為您記時，您好現在可以點歌了，祝您消費愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）8、 通知總臺開始計時：第一時間通知3、總臺該包房計時（總臺，房計時）。（二）、二次進房：1、請客人簽計時單：待接到包房計時單后，敲門兩聲進房間；在房門靠向客人側禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認一下計時單。得客人應答后，半蹲姿態遞上包房計時單，提示客人注意包房內設施物品是否完好，并請客人簽字確認：請您確認房間內的物品一切完好。2、提醒客人保管好計時單：將其中一份計時單放入六合一中，提示客人：這聯為您留在這里，以便您結帳時做為參考。面向客人倒身退出房間。（三）、區域巡視：1、中場巡視：服務員走動巡視包房的客人情況和動態，巡視姿態禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應以借為客人關閉房門為理由觀察房內動態。如發現包房內有餐具水具、超市筐和空酒瓶4、要及時收撤。（餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝/對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發現異常情況時（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。2、路遇客人，客人問詢：當與客人相遇時，側立一側向客人問好致意（您好）如遇客人詢問衛生間或超市等其他事項，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務將客人引領至目的地并及時配合臨近區域內的服務工作。如客人對價位進行問詢時回答嚴密準確。（您的房間是房，現時段至時前是元/小時，時后是元/小時）3、按服務鈴：當接到服務鈴指示命5、令通知后，迅速趕至需要服務的房間，敲門兩聲（聲音大小適度）進房站在房門靠向客人側，禮貌詢問客人有什么需求，（語言標準：您好，請問您有什么需要嗎？）待問明后，迅速、優質的解決客人所需。4、時段提示：當時段變更前十分鐘進房提醒客人時段變化，（對不起，打擾了，您的包房時段后的消費價位是元/小時，祝您消費愉快！）5、點水吧或出品部出品：客人需要在包房內點水吧出品時，下酒水單并將酒水單副聯迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費共同結算.6、需要調試音響：我馬上通知音響師為您調試音響，并在第一時間通知音響師。7、買單：如客人結帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會6、員卡，隨我到總臺買單。（語言：總臺，房會員，總臺買單）/如客人沒有：馬上為您結算帳單。第一時間通知總臺為客人結帳。（總臺，房買單）8、轉房語言：靈活運用9、為客人提超市購買物品：您好，我來為您提，請問您的房間號是多少？10、其它需要：在不違反公司規定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優質的解決客人所需（四）、客人消費后離開包房：1、禮貌送別客人和提醒：當客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請慢走。2、檢查包房內物品：及時檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。如有遺留物品應迅速交至KTV大堂。三、打掃房間：1、客人走后，將麥克風、煙缸、遙控器、水牌7、等物品放在接收柜上。2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內。3、向臺面、吧臺面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺面刮完后，用八成干的臺布沿順時針方向擦拭臺面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。4、將沙發上的雜物收到垃圾袋內，注意清理沙發縫隙。用八成干的臺布將沙發表面清理干凈。麥克風擦拭干凈。5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內，沙發與茶幾中間的地面、地臺面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對地面進行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房內的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾8、袋。6、清理結束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房內的物品按OK房標準擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補齊（打火機、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風套），叫區域部長檢查，由部長檢查復位。向大堂主接報OK房。各種標準：1、站位形體標準：站立姿勢，堅持站立服務，站姿優美文雅，體現員工氣質、修養和風度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩，保持微笑狀態。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時9、準備為客人服務。2、走路形體標準：行走姿勢。行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。3、手勢動作標準：手勢動作，對客服務，手勢運用規范、優美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指示目標，面帶微笑，配合語言運用。與客人交談或提供服務，手勢不可太多。4、路遇客人標準：路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓，實行3步微笑法。（三步時目視客人，面帶微笑，兩步時向客人點頭示意，一步時向客人問好（您好）5、為客人引路標準：引導客人行進，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人，保持1.5-2步距離,行進10、中同客人交談,保持半步距離。4、 聲音標準：對客服務使用普通話。語調親切，音量適度（以客人聽清為標準）工作效率：按服務鈴時間：從服務鈴響起到服務員趕至該包房時間不得超過30秒。工作紀律：1、吃飯時間：吃飯時間不得超過30分鐘。2、去衛生間時間：衛生間到回到本崗位時間不得超過6分鐘。3、 包房清掃：迷你房、小型包房清掃：時間標準-5分鐘中型包房清掃：時間標準-10分鐘大型包房清掃：時間標準-15分鐘貴賓包房清掃：時間標準-25分鐘公共區域巡視清掃：時間標準-最長不得超過10分鐘5、 工作期間工作紀律：無和其他服務員閑聊事件發生，無串崗脫崗現象發生。崗位職責：與顧客交談：能有效與顧客進行交流，聽取顧客的意見，使顧客感到自己很受重視。2、協助顧客消費：協助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛生間、超市。回答客人的問詢等。3、知道如何處理客人投訴：對待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求為其代買超市消費品等）能夠即時給予回應和處置，而且此時一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂于提供幫助。4、運用授權：充分及自信的運用所給予的授權，滿足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿足，應立即通知有關管理者解決。