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1、 SAP問答： SAP培訓：1.1 咨詢服務SAP擁有最大的商業(yè)應用軟件專家隊伍既有本公司的咨詢、實施及R/3軟件的服務專家，又有著名的硬件、軟件之咨詢伙伴。這種戰(zhàn)略性伙伴關系增強了為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。SAP選擇的合作伙伴也能提供從分析、概念設計到項目管理、安裝以及諸如重新設計、結(jié)構(gòu)調(diào)整或改變管理方式等活動的服務。SAP保證以可靠的服務及時為客戶的業(yè)務提供支持公司產(chǎn)品開發(fā)、 咨詢和服務采用 ISO9001 即是 我們產(chǎn)質(zhì)量量的保證。另外，不論在何地安裝R/3系統(tǒng)，我們都保證二十四小時提供客戶所需要的各種服務。我們還采取預防性措施明確所使用的應用軟件中關鍵的問題，在問題造成消極影響之前就加2、以解決。l 咨詢服務 (Consulting Services)SAP 咨詢，成功實施 - SAP 解決方案的保證SAP 大中國區(qū)咨詢服務部于1995 年年底正式成立，分別設于大陸的北京、上海、廣州及香港和臺灣地區(qū)，總共擁有180 多位資深咨詢顧問，其中大約80 名在大陸、40 名在香港、30 名在臺灣、另有30 名作為一個客戶技術支持群體隨時處理來自世界各地的SAP 解決方案問題。SAP中國咨詢隊伍以其充足的人力資源，訓練有素的咨詢?nèi)藛T，專業(yè)的知識背景，向中國企業(yè)提供全面的企業(yè)管理和信息化的支持服務，是SAP 中國的成功所在。同時，SAP中國已將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關系納入工作重點，從3、以下三方面全力支持我們的合作伙伴隊伍： 項目管理 質(zhì)量保證 知識傳遞于1995 年年底正式設立的SAP中國咨詢服務部在自1996 年初推出了第一個中國本地化高質(zhì)量、功能性的SAP R/3 系統(tǒng)，到2000 年ValueSAP 實施方法論的全面推廣，SAP 的每一位咨詢顧問在掌握至少一個模塊的專業(yè)知識基礎上都分別配合SAP所針對的幾大業(yè)務重點市場的管理理念提高了各自的專業(yè)水平，以便適應日益激烈的市場競爭。僅在中國大陸地區(qū)，我們分別就有專門負責商務智能化和企業(yè)財務管理（BI/CFM）的；負責供應鏈管理(SCM)的；負責客戶關系管理(CRM)的；負責人力資源管理(HR)的;負責技術支持和交叉應用(B4、ASIS/CA)的;負責提供解決方案(SDM&SA) 的；負責培訓(Training)的總共80 余名咨詢顧問。分別通過: 現(xiàn)場業(yè)務/ 應用/ 技術咨詢 遠程應用/ 技術咨詢 項目回顧程序 遠程升級服務 遠程歸檔服務 數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換服務 管理業(yè)務咨詢（Business Consulting， BC） IT系統(tǒng)集成管理（Enterprise Application Integration， EAI）以上多種途徑為客戶實施各項解決方案，并且靈活地從21 個行業(yè)解決方案概念中為不同企業(yè)選擇一個最佳業(yè)務實踐方案。ValueSAP 實施方法論的致力推廣乃至Global ASAP 實施方法論的配合運用正是5、為了全面優(yōu)化和提高客戶在SAP行業(yè)解決方案上的投資價值。我們的顧問專家們正是在它的指導下持續(xù)性地為維護客戶整個系統(tǒng)生命周期進行不同階段的實施。自從SAP 中國咨詢服務部進入中國市場以來，已經(jīng)成功的實施了100 多個項目，獲得了很高的客戶滿意度，這既表明了SAP 中國咨詢部得到了客戶的充分認可，同時也為將來更好地服務于中國企業(yè)奠定了穩(wěn)固的基礎。從2002年開始，我們成功的為聯(lián)想集團、青島海爾集團、無錫小天鵝股份、浦東發(fā)展銀行、Nokia、Ericsson、Siemens、Bayer、BASF、Coca Cola、SGM、Nippon Paint 等多家國內(nèi)外不同行業(yè)的集團及企業(yè)提供了SAP最新的6、ValueSAP持續(xù)性服務，在SAP顧問們經(jīng)過這些最好的實踐同時，我們的客戶也從中獲得了更多的業(yè)務發(fā)展機會。SAP中國咨詢顧問部提供高質(zhì)量服務的保證是其擁有一支資深的強大咨詢隊伍，所有的顧問都經(jīng)過SAP嚴格正統(tǒng)的培訓后取得了相關的資格證書，并都積累了為各類大型企業(yè)作實施的豐富經(jīng)驗，且不斷接受SAP針對性的知識鞏固和更新，始終保持著絕對的技術優(yōu)勢和不可比擬的市場領先地位。1.2 mySAP 托管解決方案 繼商業(yè)市場、工作臺和業(yè)務模式之后，mySAP。com應用程序托管成為mySAP。com的第四大主要構(gòu)件。我們?nèi)娑鴱V泛的互聯(lián)網(wǎng)應用程序托管服務，使得我們的客戶可以更便捷地投身于嶄新的電子經(jīng)濟(e7、-conomy)。隨著這一嶄新解決方案的推出，SAP與其合作伙伴的電子合作系統(tǒng)( eco-system)對應用程序托管進行了重新定義，應用程序托管也因此飛速跨入新紀元。 mySAP 托管解決方案通過提供應用服務，使企業(yè)能夠快速、經(jīng)濟地在mySAP。com上運行。SAP及合作伙伴就是在此處對mySAP。com電子商務平臺進行維護與操作。用戶僅需運行一個標準的Web瀏覽器，通過Web即可接入這一解決方案。mySAP托管解決方案的附加服務還包括應用托管和商業(yè)市場托管。 1.3 SAP 全球支持服務針對全面的解決方案提供完善的支持服務為定制電子商務解決方案當今的世界嚴酷而無情。為了讓的企業(yè)在全球競爭和8、蕭條的環(huán)境下始終獨占鰲頭，保持集中非常重要。在這個嚴峻的大環(huán)境下，信息技術（IT）解決方案是決定企業(yè)生存和繁榮的重要源泉。因為它們是一項不斷進行的重要投資，一項必須受到保護并得到最大程度開發(fā)的投資。如果的IT基礎架構(gòu)不合理，的企業(yè)也將因此而衰敗。相反，如果的IT基礎架構(gòu)勝人一籌，的企業(yè)也將穩(wěn)操勝券。所以，對于短期或長期目標的實現(xiàn)，技術支持都將必不可少。SAP為企業(yè)的整個價值鏈和生命周期提供了全面的IT解決方案。因此，我們自然也為那些解決方案提供完善的解決方案管理，而這是由SAP全球支持服務小組來完成的。SAP全球支持服務會為提供一整套靈活機動的服務。不但能夠高速運行自己的解決方案，而且能根據(jù)具9、體需要來進行修改無論是現(xiàn)在還是將來都是如此。實現(xiàn)無干擾與防止故障停機當然非常重要，而對流程進行細致的調(diào)整和精簡也同樣重要。我們關注知識的傳播，并力求讓的企業(yè)始終處于電子商務和新興科技的前沿。我們的任務不僅僅局限于為排除系統(tǒng)故障，修正軟件問題。我們還會以伙伴的身份引導前進的每一步，根據(jù)具體的商務需要來量身訂做，讓享受全面完善的解決方案一個既能提高生產(chǎn)率又能增加盈利能力的解決方案。我們承諾：從運行最初到以后的若干年，都可以充分利用自己的SAP解決方案。為客戶百分之百的成功提供百分之百的承諾所有的供應商都可以提供支持，但沒有一個能在深度和廣度上與SAP相比擬。無論需要的是何種建議或服務，無論是在何時10、何地需要它們，無論從事的是何種產(chǎn)業(yè)或當前使用的是什么IT設備，SAP及其合作伙伴都能提供正確的解決方法。SAP絕不會推卸責任，也不會僅僅提供最基本的服務。作為市場中的佼佼者，我們不可能這樣做。SAP的支持是全方位的，可以用于解決方案的整個生命周期。技術高超的專家為的商務運作保駕護航SAP全球支持組織在全球40個國家擁有2000多名專家。他們將針對關于SAP解決方案的所有組織和技術問題提供專業(yè)建議及幫助。但是他們的專業(yè)技術其實遠遠超越了SAP本身的范圍。他們熟悉的業(yè)務流程并了解的行業(yè)。無論是遠程服務或現(xiàn)場服務，他們都會與緊密合作，幫助利用最新技術和商業(yè)發(fā)展機會。這樣，我們就能確保的系統(tǒng)架構(gòu)與流程11、保持完全同步，而該流程也會完全符合的需求。無與倫比的整套服務SAP全球支持服務不僅能為提供專業(yè)的熱線指導，還能為提供通往數(shù)據(jù)庫、最佳業(yè)務實踐以及尖端工具的在線途徑。自動化和電子化的工作流程保證了所有疑問都會得到快速且有效的答復，或及時轉(zhuǎn)呈給更高層的技術專家。可以通過遠程服務檢查系統(tǒng)，并在最短的時間內(nèi)解決出現(xiàn)的問題，這樣便可以節(jié)省大量開支。此外，技術高超的SAP專家在接到通知后會根據(jù)實際情況，在必要時提供現(xiàn)場服務。我們會為詳細說明所有的服務，并與一同制定解決方案。SAP提供的服務和承諾會貫穿整個解決方案的始末，從最初解決方案的設計到不斷進行的改善過程都將如此。換句話說，將防患于未然。來自SAP的12、支持可以幫助自行控制解決方案的運行和優(yōu)化，還可以提高企業(yè)的盈利能力。l 一站式在線資源針對的服務與支持社區(qū)管理架構(gòu)復雜且功能強大的電子商務解決方案絕非一件易事。在最后往往需要一系列復雜的工具。但是，如果使用SAP，情況就會完全不同。我們會為提供尖端的基礎架構(gòu)，從而可以有效地引導所有服務與支持技術得以順利進行，并且降低其復雜性，將與SAP社區(qū)的成員連接起來。l SAP解決方案管理器：實現(xiàn)對系統(tǒng)的自主管理SAP解決方案管理器是的通用控制平臺，為提供了整個解決方案實施和運作時所需的內(nèi)容、工具及方法學。它代表了和SAP的一個直接交流渠道，使既可以控制系統(tǒng)也可以控制業(yè)務流程。通過它的系統(tǒng)和接口，可以圖形13、化地監(jiān)控整個解決方案架構(gòu)，還可以追蹤業(yè)務流程。通過與SAP支持服務網(wǎng)站相連接，SAP解決方案管理器將會主動為推薦對有幫助的服務，允許在線訂購服務，成為一個服務應用的平臺。l SAP支持服務網(wǎng)站（SAP ServiceMarketplace）：精挑細選所需要的服務SAP支持服務網(wǎng)站是各種類型服務的一站式入口不論它們是來自SAP還是來自其他供應商。它為提供了通往最新報道及信息、支持和教育服務、在線目錄以及論壇的途徑和向?qū)АＴ谑褂肧AP解決方案管理器時，SAP支持服務網(wǎng)站將是連接與整個SAP社區(qū)的絕佳工具，也是創(chuàng)建超越公司界限的電子工作流程的理想工具。l 物超所值的維護服務對解決方案的維護服務可以使14、的業(yè)務保持穩(wěn)定發(fā)展。這就是為什么我們要在SAP努力工作，從而確保我們的維護服務不但可靠而且反應迅速。此外，分級維護還可以讓選擇所需要的支持服務級別。l 標準支持：讓財富體現(xiàn)價值SAP提供的修正程序包絕對超出的期待。它既不是一個濫竽充數(shù)的低預算產(chǎn)品，也不是昂貴的奢侈品，而是一種很劃算的提升的SAP環(huán)境的方式，利用它可以發(fā)揮SAP環(huán)境的全部潛能，以便更好地運行。SAP標準支持提供24小時不間斷的全球援助，以及對SAP解決方案全面而完善的支持和維護。l MaxAttention 支持服務（MaxAttentionSupport Package）：為具體需要量身訂做MaxAttention 這種高級支15、持選項為提供更深層次的服務，它包括MaxAttentionServiceLevel 和MaxAttention Onsite。當選擇MaxAttention ServiceLevel 后，SAP將會指派一個SAP聯(lián)絡員專門為服務。他將代表協(xié)調(diào)所有的支持活動。當使用自助服務時，它將明確定義的服務級別協(xié)議和后備支持結(jié)合起來。MaxAttention Onsite 是我們所有支持級別中的最高級別。它會為提供現(xiàn)場支持服務，讓天天享有面對面的專家技術支持。換句話說，與SAP已經(jīng)結(jié)成了一種更緊密、更強大的伙伴關系。這種關系將更強調(diào)知識的傳播-幫助以自己的能力征服挑戰(zhàn)。l 主動的支持服務：使永遠領先一步我們16、主動的支持服務是對維護服務的一種補充，使可以在需要的時候自己選擇所需要的服務。可以從以下三個項目中選擇這些服務：預防性保護（Safeguarding）、能力提升（Empowering）以及解決方案管理優(yōu)化（SolutionManagement Optimization）。l 預防性保護：確保開始階段的正確性包括各種測試的預防性保護項目可以大大減少技術風險，幫助確保自己的解決方案可以成功實施并保持其平穩(wěn)運行。這個過程降低了實施所需的精力和開支，對所有包含關鍵任務的項目（如實施、升級和遷移工作等）來說十分理想。使用預防性保護，可以充分利用SAP的經(jīng)驗和專業(yè)技術，而不必顧慮何人設計、實施和運行該解決17、方案。預防性保護服務(PDF， 201KB)l 能力提升：掌握控制權(quán)，節(jié)省開支能力提升為提供自己管理解決方案的技能，從而大大提高了解決方案的性能。它將會對的支持部門進行培訓，從而降低解決方案的總擁有成本（Total Cost of Ownership，TCO），同時也縮短了解決問題所需的時間。該服務包括評估、培訓、研習會以及路徑圖等幾個部分，的團隊可以從中獲取必需的知識，然后形成一個技術完備且可以自主解決技術問題的內(nèi)部支持部門。l 解決方案管理優(yōu)化：確保從解決方案中獲得最大利益一旦的解決方案上線后，如何保證整體架構(gòu)一直處于最佳的運行狀態(tài)就變得非常重要。來自SAP的支持會幫助發(fā)現(xiàn)并清除整個系統(tǒng)中18、的缺陷包括其他系統(tǒng)接口的缺陷。而經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場支持顧問也會為提供這些服務，并為推薦一些方法，避免出現(xiàn)造成高額費用的故障停機，還會優(yōu)化的SAP解決方案。解決方案管理優(yōu)化(PDF， 223KB)SAP的支持理念： 增強性能，量身定制-而不是僅僅去改善和修理 主動服務-防患于未然，不斷運用新技術 覆蓋解決方案的整個生命周期-而不僅僅局限于實施階段 提供專家的建議-而不僅僅是專家的協(xié)助 支持整個解決方案-而不僅僅是針對SAP系統(tǒng) 結(jié)合SAP及其合作伙伴的技術，涵蓋解決方案的方方面面 提供SAP的流程知識和最佳業(yè)務實踐-而不僅僅是SAP的技術知識 提供遠程支持、在線資源、已經(jīng)證實的工具及方法學、現(xiàn)場咨詢19、服務以及工程和維護服務-不僅僅是熱線幫助將獲得的益處可獲得以下益處： SAP豐富的經(jīng)驗可以使避免出現(xiàn)損失慘重的失誤。 針對實施、專業(yè)運作以及迅速解決問題的預防性保護可以降低總擁有成本（TCO）。 對的解決方案定期進行自動監(jiān)控，查明其缺陷，并提出改善性能和提高生產(chǎn)率的方法。 能力得到提升的雇員會減少開支，并提高對問題的響應速度。 在線資源使可以與SAP直接聯(lián)系，或隨時下載最新信息和服務。1.4 SAP 專業(yè)培訓服務全球化的專業(yè)培訓機構(gòu)SAP 專業(yè)培訓機構(gòu)在全球有超過1000 名員工 擁有超過300名全職專業(yè)培訓教師和課程開發(fā)專家 在44 個國家擁有77 個培訓中心 卓越的培訓成果在2001 年，20、 超過40 萬人次在SAP 培訓中心參加培訓 迄今已有80，000 人次獲得了SAP的專業(yè)認證證書， 其中 中國已認證了800余名咨詢顧問 專用培訓系統(tǒng)涵蓋所有SAP解決方案和業(yè)務流程 提供從教師授課到遠程教學的多種培訓方式 SAP 培訓-全球統(tǒng)一，省時高效SAP德國教育訓練研發(fā)部提供全球統(tǒng)一的課程結(jié)構(gòu) 全球共享的培訓教材 全球共享的專用培訓系統(tǒng) 全球共享的培訓實施方法論 SAP中國培訓部確保培訓師資SAP 專業(yè)教育咨詢顧問 SAP 咨詢部咨詢顧問 SAP 外部資質(zhì)卓越人員- SAP 合作伙伴- SAP 成熟客戶 SAP 海外資源 結(jié)果: 到不同國家的SAP培訓中心聽課， 聽不同膚色的SAP培21、訓教師講解， 培訓效果都相同。三種專業(yè)培訓各有特色標準培訓基于SAP 標準課程結(jié)構(gòu)及課程內(nèi)容 使用SAP 全球共享的培訓系統(tǒng) 基于普遍客戶需求 按季度在SAP 培訓中心開設專業(yè)課程培訓 顧問學院培訓標準課堂培訓基于SAP設計的全世界通用的標準課程，使用標準培訓教材和標準培訓系統(tǒng)(IDES)。每季度安排一次課程表，對所有客戶，合作伙伴和其他方面開放。為了更好地滿足客戶培訓的需要，SAP經(jīng)常發(fā)出調(diào)查反饋表給客戶和合作伙伴，征求對課程和日程表的意見。這個培訓通常是SAP培訓中心組織的，登記截止日期在開始培訓課程的前一周。安排登記學員名單的原則是先登記，先安排。全面的課程SAP產(chǎn)品培訓課程的結(jié)構(gòu)設計成22、由淺入深的三個層次構(gòu)成，客戶可以從一般概述入門逐步深入到高級的主題。這樣可以把全部項目培訓時間靈活地安排，以適應客戶的需要。第一級: 概述 課程提供 R/3 環(huán)境的概述內(nèi)容。這些介紹性的課程是緊湊和簡明扼要的，可以使學員迅速掌握SAP R/3 系統(tǒng)的功能特性的概貌性知識，了解提供的服務和支持，項目實施大綱，和 SAP 的專用術語。需要學習第一級課程的范圍很廣，從管理層，項目工作小組和最終用戶，都包括在內(nèi)。第二級: 準備就緒 課程介紹使用SAP R/3系統(tǒng)進行業(yè)務處理的基礎。這些中級課程分別介紹一個特定的業(yè)務領域，例如，采購，生產(chǎn)計劃，人力資源管理等等。第二級課程沒有對一個應用模塊的全部功能進行詳細展開講解，它集中于核心和關鍵業(yè)務處理以及和其他模塊的關系方面。這些課程的目標是項目小組成員。然而，管理者和關鍵用戶也能從中深入了解R/3業(yè)務處理和功能。第三級: 精通 課程的目標是詳細講解各個應用模塊，介紹SAP R/3 系統(tǒng)的定制和功能的詳細描述。這些高級課程建立在第二級課程的業(yè)務處理知識基礎上，主要針對項目小組成員。針對一個模塊集中培訓 由淺入深， 配合模擬項目練習 通過認證考試， 可成為SAP 認證顧問 客戶化培訓針對于特定客戶的特定項目時間和項目范圍 靈活選擇培訓地點 根據(jù)客戶需要裁剪課程內(nèi)容 提前預定相關資源第 8 頁 共 8頁