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1、長虹塑料集團英派瑞塑料股份有限公司銷售部業(yè)務(wù)流程及制度體系總則： 為了更好地對公司產(chǎn)品進行宣傳、推廣、銷售以及進一步提高公司形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程和制度體系。銷售部的所有人員均應以本流程與制度為依據(jù)開展工作。銷售部經(jīng)理對部門人員進行考核和管理。 一、銷售部工作流程 流程圖如下 ： 分析有效信息 制定聯(lián)系計劃并執(zhí)行 收集客戶信息 報價 投標談判簽合同 ton 回 款 發(fā) 貨 售 后 服 務(wù) 開 票 錄 入 數(shù) 據(jù)1.1拜訪新客戶與回訪老客戶流程（1） 銷售員按照銷售考核指標自行設(shè)計和計劃個人月、周和每天的客戶拜訪計劃以及書面記錄每天工作日志； （2） 銷售員在每周六上午的工作例會2、上向銷售部經(jīng)理匯報下周的客戶拜訪重點計劃情況，并接受銷售部經(jīng)理的指導，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點； （3） 銷售員按照客戶拜訪計劃對客戶進行拜訪與回訪； （4） 在拜訪與回訪結(jié)束后，應將相關(guān)信息如實記錄并正確填寫目標客戶基本信息情況統(tǒng)計表； （5） 銷售員在每周六上午的工作例會上將拜訪與回訪信息向銷售部經(jīng)理匯報（6）銷售部經(jīng)理對銷售員的工作予以指導和安排。 全面分析信息 銷售線索 制定聯(lián)系計劃并執(zhí) 尋找機會 報價投標 談判簽 合同 發(fā)貨 售后服務(wù) 錄入數(shù)據(jù) 收集客戶信息 回款 開票1.2產(chǎn)品報價、投標的流程 （1） 銷售員在得到用戶詢價或招標的信息后第一時間向部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理決3、定是否參加比價或投標（重大比價或投標需向公司領(lǐng)導請示）；（2） 銷售管理員對用戶的詢價書或招標信息進行整理（必要時由采購部和技術(shù)部協(xié)助）； （3）技術(shù)部對疑難產(chǎn)品的型號、技術(shù)參數(shù)進行協(xié)助和支持； （4） 采購部對重點產(chǎn)品的原材料采購價格及交貨期進行調(diào)研； （5） 銷售部經(jīng)理對最終報價或標書進行審核（重大比價或投標需向公司領(lǐng)導請示）確認后方可進行打印； （6） 銷售管理員制作出正規(guī)的報價單或投標書，裝訂成冊蓋章后發(fā)出參加比價或投標. 1.3商務(wù)談判與簽訂合同的流程 （1） 銷售員在給客戶報價或投標后，根據(jù)實際情況可進行商務(wù)談判； （2） 銷售員在與客戶商務(wù)談判的過程中應及時向銷售部經(jīng)理通報相關(guān)情4、況（重大合同需向公司領(lǐng)導請示）； （3） 與原報價或投標文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導再次確認； （4） 待銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導將所有問題均確認后方可簽訂銷售合同； （5） 正式銷售合同經(jīng)銷售部經(jīng)理確認后由銷售管理員于當日保管存檔； （6） 對于因客戶原因無法簽訂正式銷售合同或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經(jīng)理（必要時向公司領(lǐng)導請示）確認后方可執(zhí)行 。 1.4發(fā)貨流程 （1） 銷售員或銷售管理員根據(jù)銷售合同填寫需貨申請單； （2） 需貨申請單經(jīng)分部經(jīng)理審核確認后上報銷售部； （3）由銷售部經(jīng)理審核銷售合同及需貨申請單；（4） 由銷售管理員根據(jù)銷售部經(jīng)理審核的需貨5、申請單開具銷售出庫單并將第二聯(lián)交與庫管； （5） 庫管辦理出庫手續(xù)； （6） 將客戶簽字的客戶確認單交銷售管理員存檔。 1.5回款流程 （1） 銷售員催款； （2） 銷售員填寫收款申請單； （3） 銷售部和財務(wù)部確認； （4） 反饋給客戶； （5） 客戶回款。 1.6開票流程 （1） 銷售員填寫開票申請單； （2） 銷售部審核； （3） 財務(wù)部開票； （4） 交客戶簽收。 1.7售后服務(wù)流程 （1） 接客戶售后服務(wù)申請，由銷售部經(jīng)理確認； （2） 銷售管理員填寫售后服務(wù)申請表后發(fā)給技術(shù)部； （3） 技術(shù)部和客戶溝通； （4） 技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售部經(jīng)理及內(nèi)勤； （5） 銷售管理6、員與所屬銷售員進行內(nèi)部溝通。 1.8退貨（換貨）流程 （1） 客戶提出申請，由銷售員報銷售分部經(jīng)理確認； （2）由銷售員核對欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量； （3） 由銷售員配合技術(shù)部鑒定退貨（換貨）產(chǎn)品的真?zhèn)危?（4） 由銷售分部將核實無誤后的退貨詳單即紅字的（需貨申請單）報銷售部經(jīng)理審核； （5）由銷售管理員根據(jù)審核的退貨詳單開具紅票的銷售出庫單并將第二聯(lián)交與庫管； （6）庫管辦理退貨（換貨）手續(xù)。 二、銷售部關(guān)鍵技能 銷售部的組織結(jié)構(gòu)： 銷售副總銷售管理員銷售業(yè)務(wù)員渠道督導物流倉庫網(wǎng)絡(luò)商務(wù)推廣售后服務(wù)銷售經(jīng)理企劃部 2.1銷售總監(jiān)的關(guān)鍵技能 （1）參與制定公司營銷戰(zhàn)略，根據(jù)營銷戰(zhàn)略7、制訂公司營銷組合策略和營銷計劃； （2） 負責重大公關(guān)、促銷活動的總體、現(xiàn)場指揮； （3）定期對市場營銷環(huán)境、目標、計劃、業(yè)務(wù)活動進行核查分析，及時調(diào)整營銷策略和計劃，制訂預防和糾正措施，確保完成營銷目標和營銷計劃； （4）根據(jù)市場及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場價格； （5）負責重大營銷合同的談判與簽訂； （6） 主持制訂、修訂營銷系統(tǒng)主管的工作程序和規(guī)章制度； （7） 制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓計劃并協(xié)助培訓部實施； （8） 協(xié)助總經(jīng)理建立調(diào)整公司營銷組織，細分市場建立、拓展、調(diào)整市場營銷網(wǎng)絡(luò)； （9） 分解下達年度工作目標和市場營銷預算，并根據(jù)市場和公司情況及時調(diào)整和有效控制； （10）定期和8、不定期拜訪重點客戶，及時了解和處理問題； （11）代表公司與政府對口部門和有關(guān)社會團體、機構(gòu)聯(lián)絡(luò)。 2.2銷售經(jīng)理關(guān)鍵技能 2.2.1制定銷售戰(zhàn)略 銷售戰(zhàn)略涉及銷售策略,銷售目標,銷售計劃和銷售政策等具體包括: (1) 進行市場分析與銷售預測； (2) 確定銷售目標；(3) 制定銷售計劃； (4) 制定銷售配額與銷售預算；(5) 確定銷售策略。 2.2.2管理下級人員 下級人員的管理是銷售經(jīng)理的重要職責,其具體內(nèi)容包括: （1） 設(shè)計銷售組織模式； （2） 招募與選聘下級人員； （3） 培訓與使用下級人員； （4） 設(shè)計下級人員薪金方案和激勵方案； （5）陪同銷售及協(xié)助營銷。 2.2.3控制銷9、售活動 （1） 劃分銷售區(qū)域； （2） 銷售人員業(yè)績的考察評估； （3） 銷售渠道及客戶的管理； （4） 回收貨款，防止呆帳； （5） 銷售效益的分析與評估； （6） 制定各種規(guī)章制度； 2.3銷售管理員的關(guān)鍵技能 （1） 搜集、統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，實現(xiàn)銷售信息的上傳、下達; （2） 市場信息的收集、整理、上報； （3） 熟悉公司產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品賣點及適應區(qū)域； （4）熟悉公司的銷售政策和銷售流程； （5） 建立銷售報表體系，定期組織銷售效能分析、評估； （6） 負責登記管理各類業(yè)務(wù)相關(guān)臺賬，文件檔案管理以及部門日常行政工作。 2.4銷售業(yè)務(wù)員的關(guān)鍵技能 （1） 掌握所屬轄區(qū)的市場動態(tài)和發(fā)展趨勢，根據(jù)10、市場變化規(guī)律，提出具體的區(qū)域營銷計劃方案； （2） 擴大所轄地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉本區(qū)域的市場特點、營銷特點，與本區(qū)域大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系； （3） 做好本區(qū)域的市場調(diào)查與分析預測工作，開發(fā)新客戶，為客戶提供主動，熱情周到的服務(wù)； （4） 督促合同正常履行，并催討所欠應收銷售款項； （5） 幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決問題； （6）收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進、新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見；2.5售后服務(wù)的關(guān)鍵技能 （1）認真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，全面負責銷售與客戶服務(wù)部質(zhì)量活動； （2）負責組織產(chǎn)品交接之前的驗收工作； （3） 主持質(zhì)量回訪工作，組11、織進行售后維護工作； （4）負責組織顧客滿意度測量工作； 三、 銷售部業(yè)務(wù)管理制度 （1） 對所轄區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商的經(jīng)營情況、終端用戶情況、競爭對手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售狀況以及當?shù)厥袌銮闆r等信息，銷售員必須了如指掌 （2） 銷售員不能私自收取經(jīng)銷商貨款，若遇特殊情況必須收取的應及時將該款項匯回公司 （3）銷售人員在工作推進過程中產(chǎn)生的銷售費用需事先向銷售部經(jīng)理請示 （4） 銷售員不得擅自超越常規(guī)與客戶進行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價格應事先征得銷售部經(jīng)理的同意，并由銷售部經(jīng)理指導談判的過程 （5） 對于任何客戶提出的特殊費用（如市場促銷費用、臨時雇傭人員等費用）要求必須在征得銷售部經(jīng)理同意的情況下12、方可承諾 （6） 特殊費用的支付到底采用何種形式必須向公司領(lǐng)導請示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失的，由責任人賠償損失 （7） 正式銷售合同形成后，若無正當理由銷售管理員應在一個工作日內(nèi)組織發(fā)貨 （8） 銷售管理員開出的銷售出庫單內(nèi)容要詳細、準確。因開票內(nèi)容不正確或錯誤而造成損失的，由銷售管理員承擔責任 （9） 銷售管理員對用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對送給用戶的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來合同、賬目、清單均應分類整理保存，銷售員不得私自保管。 （10）所有的出庫申請及開票申請銷售管理員要及時存檔（11）銷售管理員應每日向財務(wù)部了解回款情況，及時處理回款過程13、中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕錯帳、壞帳的發(fā)生 （12）對于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售管理員要在當日將相關(guān)票據(jù)交財務(wù)部簽收 （13）銷售員應在每年的6月底和12月底與客戶核對往來賬目，并將結(jié)果報告銷售部經(jīng)理，并通報公司財務(wù)部 （14）對于不能解決的現(xiàn)場售后服務(wù)問題，銷售員應及時向銷售部經(jīng)理匯報，由銷售部經(jīng)理向公司主管領(lǐng)導申請協(xié)調(diào)解決 （15）銷售管理員每月5日前，將本部門上一月的所有銷售合同原件編號整理成冊 （16）銷售部必須按公司要求及時準確上報以下各種報表 1）周工作計劃表 2）月工作計劃表 3）銷售情況周統(tǒng)計表 4）銷售情況月統(tǒng)計表 5）銷售員工作周統(tǒng)計表 6）銷售員工作月統(tǒng)計表 7）市場狀14、況周統(tǒng)計表 8）市場狀況月統(tǒng)計表 9）經(jīng)銷商進貨情況統(tǒng)計表 10）區(qū)域銷售情況統(tǒng)計表 11）每月經(jīng)銷商管理匯總表 12）目標客戶基本信息情況統(tǒng)計表 （17）違反上述規(guī)章制度，視情節(jié)罰款10100元 四、銷售部日常管理制度1.考勤制度1.1 工作時間8：0011：30 13:0017：00 1.2 按規(guī)定時間晚到20分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，遲到處罰按照公司獎懲制度實行；1.3 提前離開崗位必須征得銷售主管的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，處罰按照公司獎懲制度進行；1.4 如遇到特殊情況不能按時到崗或者提前下崗，必須提前通知銷售主管。2.請假制度2.1請假制度由公司統(tǒng)一管理，銷售部不再另行規(guī)15、定。3.輪休制度 按照公司統(tǒng)一管理，不再另行規(guī)定。4.培訓制度日培訓：如無客人，銷售部執(zhí)行每日培訓制度11:0013:00內(nèi)容：產(chǎn)品知識，公司文化，銷售流程，銷售技巧等周培訓：銷售部執(zhí)行每周五下午例會制度內(nèi)容：每周工作總結(jié)；每周銷售情況反饋；針對性培訓；下周工作安排。注意：結(jié)合激勵機制；5.日常管理制度5.1統(tǒng)一著裝，注意保持個人衛(wèi)生，保持茶桌的干凈與整潔。5.2客戶接待過程中，嚴格按照接待流程進行介紹，務(wù)必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導客戶。5.3客戶接待完畢后，必須做商品銷售登記，同時做工作筆記。5.4上班時間禁止吃零食、瘋鬧及高聲喧嘩，禁止在前臺和客戶洽談區(qū)抽煙、玩手機。5.5有16、客戶在場，禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。5.6接待客戶，要不卑不亢，熱情禮貌，使用常用禮貌用語，“你好！歡迎光臨！”“請慢走!”。5.7嚴格按照排班表進行工作 5.8、每天下班前，對當天的客戶人數(shù)，商品銷售數(shù)，結(jié)賬金額進行清點； 6.日常工作流程6.1每天早上第一件事是清點商品，是否完整無誤； 6.2認真打掃室內(nèi)衛(wèi)生； 6.3學習相關(guān)內(nèi)容； 6.4熱情接待顧客； 6.5整理當天賬務(wù) 6.6定期考察市場7.衛(wèi)生檢查制度 7.1 為給來訪客戶創(chuàng)造良好的消費環(huán)境，建立優(yōu)良的銷售服務(wù)形象，銷售部每日執(zhí)行衛(wèi)生檢查，并進行檢查紀錄，如有不合格銷售經(jīng)理及主管可根據(jù)具體情況進行處罰。 7.2 門市部處實行衛(wèi)生管理17、包干負責制，銷售前臺、大廳地面、洽談區(qū)等區(qū)域衛(wèi)生分配到個人，除每日早晨的清掃外，還要負責一天的維護。時間作業(yè)細則作業(yè)標準頻率要求每天8:00-8:30室外進口處打掃、清洗。地面無垃圾，不是太臟。每天早上一次。銷售桌椅的擦洗、煙缸的傾倒、地板的拖洗與清掃。垃圾的傾倒。地面無垃圾，地面、臺面、鏡面干凈。 隨時保潔。茶桌的擦洗。干凈無灰塵隨時保潔。格柜區(qū)的保潔。每天清洗玻璃 無污跡，干凈明亮。隨時保潔。8.銷售配合制度 銷售時互相配合，例如商品包裝，給客戶找零等；在崗員工要積極配合，必要時要幫客人把商品送到車上。9. 結(jié)賬制度 由銷售部領(lǐng)客人到票柜處結(jié)賬，銷售負責告知結(jié)賬金額，并負責標記銷售清單。 10.監(jiān)督制度 銷售部接受集團公司監(jiān)督管理批評，公司要及時管理和指正批評； 長虹塑料集團英派瑞塑料股份有限公司 銷售部