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1、銀行個人金融業務部：客戶服務經理銷售技巧學員手冊Workbook 1 【,銀行培訓中心】 目 錄 一)客戶開發途徑 交銀理財客戶開發及推薦3 沃德客戶推薦 3 營銷活動組織 3 轉介紹3 二)銷售實用技巧5 客戶溝通技巧5 陌生拜訪技巧5 轉介紹技巧6 利用提問發掘客戶需求 6 針對不同客戶銷售技巧 7 處理客戶異議技巧 7 三、成功銷售關鍵 以客戶為中心9 ,管理核心理念建立關系而不僅僅是銷售產品 9 保持積極的銷售心態 9 成交的技巧 9 在誠信合規的框架下銷售 10 2 【,銀行培訓中心】 一、客戶開發及推薦 ,一,交銀理財客戶開發 交銀理財客戶是指在我行資產5萬元以上的客戶。雖然客戶服2、務經理與交銀理財客戶之間沒有“一對一”的客戶維護關系但是交銀理財客戶是客戶服務經理主要的產品銷售對象網點交銀理財客戶數量的多少也會影響該網點客戶服務經理的銷售業績。由于我行具有大量的存量客戶因此相對沃德客戶來說交銀理財客戶的開發難度相對要小一些。具體的開發方法包括: 1、高柜推薦:高柜人員在為客戶辦理業務的過程中發現潛在的有價值的客戶并及時將客戶介紹給營業網點的客戶經理。 2、系統查詢:對已在我行開戶的客戶可以通過OCRM等系統了解客戶基本信息、資產狀況、消費習慣、資金動態等信息,對客戶進行深度挖掘,從中發現潛在客戶。 3、產品銷售:在產品銷售過程中對于那些購買金額較大的客戶也可以直接推薦交銀3、理財卡和賬戶。 4、特定客戶群的定向營銷:如針對代發工資起點金額較高單位的職工可直接發入交銀理財卡針對部分第三方存管客戶也可以直接營銷交銀理財卡。 ,二,沃德客戶推薦 客戶服務經理主要的銷售對象是交銀理財客戶在產呂銷售和客戶服務過程中常常會有一些交銀理財客戶的資產不斷增長達到我行沃德客戶的標準這時客戶服務經理應及時將這樣的客戶推薦給沃德客戶經理使這部分客戶能享受到更好的服務。 ,三,營銷活動組織 隨著支行中高端客戶的不斷增加優質客戶群的不斷擴大各網點自行組織與客戶間的活動頻率也不斷增多如何有效地組織客戶營銷活動前期的準備、現場的管理和后期的跟進都非常重要。 ,四,轉介紹 通過老客戶的介紹帶來新4、客戶。 二、銷售實用技巧 ,一,客戶溝通技巧 1、交談溝通的技巧: 每天客戶服務經理都要接待很多客戶與客戶進行交談在交談中建立客戶的信任在交談中發掘客戶的需求在交談中實現產品的銷售因此掌握與客戶交談溝通的技巧非常重要這些技巧主要包括: ,1,說話的技巧:說話的技巧包括聲音、語調和文字的表達。客戶服務經理在與客戶交談的時候說話要求: 3 【,銀行培訓中心】 a語調要低沉、明朗、愉快, b聲音清晰、段落分明說話語速要時快時慢恰如其分, c懂得在某些時候停頓音量大小要適中配合臉部表情, d措辭高雅發音要正確加上愉快的笑聲。 2、提問的技巧:根據交談內容、交談目標以及客戶的具體情況一般可采用開放式提問5、封閉式提問和重申式提問相互配合的提問方式通過有效提問發掘出客戶的需求和客戶真實的想法。實際提問時應注意: a提問提高對方的名字, b問簡單、容易回答的問題, c盡量問一些回答是YES的問題, d千萬不要在提問之后自己替對方回答, e能用問盡量少說, 3、傾聽的技巧: a專心致志地傾聽。即便客戶語速遠低于自己的聽話及思維速度也要注意控制思緒不得因為精力富余而開小差。否則極可能遺漏客戶傳遞的重要信息、甚至可能因為沒有對客戶的問題做出及時反應而失去客戶。 b理解客戶的言外之意。在專心傾聽的基礎上理解客戶的言外之意以確保清楚掌握了客戶的意思。例如:“你們的服務費太高了”言外之意是“我不想出這么多錢”6、而不是“我沒這么多錢”。 c適時打斷客戶。對于口若懸河的客戶應在把握時間的前提下適時打斷客戶明確或調整話題。 D積極回應客戶。除了仔細傾聽外還必須有積極的反應。比如點頭、欠身、雙眼注視客戶或重復一些重要的句子或提出幾個客戶關心的問題,在適當的時候應對客戶的回答作總結和評論。 ,二,電話銷售技巧 1.電話前的準備工作 (1)了解電訪客戶的背景 (2)了解本行的優勢建立信心 (3)想清楚此通電話的目的設計準備好開場白和問題 (4)做好心理準備 2.電話溝通中的技巧 ,1,建立和諧的電話開場氣氛 ,2,問候及表明身份 ,3,簡單說明為何打電話銜接到需求的部分通過簡單的問題發掘客戶需求推出4 【,銀行7、培訓中心】 主打產品抓住產品的亮點切入客戶的需求讓客戶有興趣聽你的介紹。 ,4,點到即止重點邀約。銀行產品的復雜性不允許我們在電話里向客戶做過多的講解激起客戶的購買欲望后就邀請客戶做面對面的溝通 ,5,無論結果如何最后不忘說“謝謝您:”并且讓客戶先掛下電話后自己才掛電話這是專業的禮儀。 案例:客戶經理:“您好我是,銀行*分行*支行的客戶經理陳大明我們行已經有100年的歷史不曉得您是否曾經聽說我們交行,” 錯誤點: 1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來及對準客戶有何好處。 2、準客戶根本不在意你們銀行成立多久或是否曾經聽過你的銀行。 ,2,客戶經理:“您好我是,銀行*分行*支行的客戶經理陳大明8、我們專門提供理財投資顧問請問你現在哪家銀行辦理業務,” 錯誤點: 1、客戶經理沒有說明為何打電話過來及對準客戶有何好處。 2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始提問題讓人立即產生防衛的心理 ,3,客戶經理:“您好!我是,銀行*分行*支行的客戶經理陳大明我們*支行為客戶提供金融理財服務,今天我打電話過來的原因是我們已經替許多象您一樣的客戶獲得收益為了能進一步了解我們是否能為您服務我想請教一下您目前主要是在哪一家銀行辦理業務,” 重點技巧: 1、提及自己公司的名稱專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產生什么好處。 4、詢問準客戶相關問題使準客戶參與。 二、陌生拜訪技巧 ?陌生拜9、訪步驟 接觸-熟悉-信任-洽談-銷售-認同 接觸:初步見面,留下良好的第一印象; 熟悉:持續拜訪,與客戶建立關系, 信任:建立客戶信任,直到客戶認可; 洽談:根據客戶需求,推介相應產品; 認同:接受產品; 銷售:辦理相關手續. ?陌生拜訪技巧 5 【,銀行培訓中心】 ?一回生二回熟 第一次拜訪:時間:只需35分鐘不宜過長給對方初步建立印象,話題:最好不要談產品多聊些對方感興趣的話題。 第二次拜訪:時間:時間比第一次再長一些進一步給對方加深印象,話題:仍不談產品順著對方思路談可了解些對方基本情況。 ?將整個拜訪過程有效分解使拜訪變得簡單化每次拜訪只完成整個行銷過程的一部分有效降低陌拜難度。 ?持10、續拜訪講究拜訪節奏;拜訪需定期讓你的拜訪成為客戶的一種習慣。 三、轉介紹技巧 ?轉介紹的步驟 , 要求協助 , 獲得客戶對你的認同與肯定并表達感謝之意 , 要求名單 , 要求詳細的資訊 , 表達感謝之意并說明接觸方法 , 承諾回饋 ?轉介紹的話術架構 1、獲得客戶對你的認同與肯定并表達感謝之意 客戶經理:王先生恭喜您做了一個明智的決定同時謝謝您對我的信任不知道您對整個規劃與我的服務是否滿意呢, (在這個時候客戶的回答一定是肯定的) 客戶:謝謝您的支持與鼓勵 2、要求協助 “在和您接觸的這段時間里我了解您是一 位有責任感又知道規劃自己的未來的人我想您一定有一些同樣想法的朋友您是不是能將他們介紹給11、我讓我與他們認識分享彼此生活的經驗” 3、要求名單 “平時您經常和朋友聚會嗎,這些朋友有沒有理財需求?” “您可以把有生意來往的朋友介紹給我認識嗎?” “您的朋友當中有沒有對我行的理財產品感興趣的,” 4、要求詳細的信息 你獲得了至少3個名字后尋求更多有關的信息。如:年齡、家庭狀況、健康狀況、職業、最佳接觸時間、已有保障、電話號碼及愛好等。 5、表達感謝之意并說明接觸方法 6 【,銀行培訓中心】 “非常感謝您提供這些信息當我和 周先生接觸時我會提到您對他們的關切以及我為您所提供的服務” 6、承諾回饋 “您能介紹這些名單表示對我的信任因此我與這些人接觸時我一定以為您服務的熱忱來為他們服務我也會將12、我們面談的狀況與進度讓您知道我也承諾如果他不原意接受我的服務時我不會勉強他而立刻停止這樣做您認為如何,” 四、利用提問發掘客戶需求 ?提問方式 1. 開放式問題:讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述事實用于了解客戶的期望目標和考慮的因素。客戶不能用“是”或“否”來回答 常見問題:您對每年的投資收益有什么要求? 您想要什么樣的理財產品? 您可以介紹一下您把這么多錢存活期的考慮嗎? 目前您覺得您的財務狀況如何?有哪些問題想要解決? 您采用什么方法為孩子準備教育經費? 2. 封閉式問題:直接給出問題的可能答案或全部答案讓客戶從中選出自己所同意的答案用于確認事實和客戶想法答案為“是”或“否”或是客觀事13、實。 常見問題:您目前在幾個銀行開了戶? 您目前活期儲蓄的總額大概為多少? 您認為理財中資產配臵很重要,是這樣嗎? 目前您覺得您的財務狀況如何? 您目前的保險額是多少? 您認為資金的保本最重要,是嗎? 您認為專家理財比個人投資股票風險要小一些嗎? ?提問的運用 1.識別現狀(封閉式問題)您過去有沒有做過這方面的投資? 您目前有沒有股票、基金等金融資產方面的投資, 2.了解期望(開放式問題) 是嗎?您方不方便講一些具體情況?除這兩點之外,在投資方面您還有別的要求嗎?比如收益率等等? 3.深入探討 (開放式問題) 您也知道,收益與風險成正比,高收益就得承擔高風險,就像炒股票.不過,您期望的投資收益14、要達到多少? 通過這次炒股的經歷,您有哪些心得呢? 4.確認理解(封閉式問題) 目前銀行一年期儲蓄存款的利率是2.25%,您的意思是至少要超過這個數才行? 您的意思是不太喜歡股票這類風險高的投資,并且傾向于委托專家來理財? 5.確認需求(封閉式問題) 好的.我來總結一下.張先生,您的投資是這樣的,您傾向于7 【,銀行培訓中心】 專家理財,不喜歡風險太高的投資,收益率至少超過儲蓄,最好在此3%以上,您看是不是這樣? ,五,針對不同客戶銷售技巧 ?偏交易型的客戶:以儲蓄為主希望可以能使財富增值風險承受能力相對低。需要別人重視、理解和同情。 銷售技巧:理解客戶讓他們宣泄在同情、了解的基礎上給予幫助。15、 ?尋求認同的客戶:虛榮心很強希望客戶經理始終表示出敬意希望自己最重要。 銷售技巧:始終相信“客戶是對的”不說“不”要能馬上叫出他們的名字。 ?依賴性重的客戶:覺得客戶經理應解決一切問題喜歡建立親近關系對服務要求高。 銷售技巧:做提供一條龍服務的個人助理在每次提供服務的過程中獲得銷售機會。 ?害怕落伍的客戶:對信息的更新要求較高通過不斷更新資料以求心安。 銷售技巧: 隨時候命提供客戶想要的方案。充當一個忠實可靠的好人。 ?喜歡收集資料的客戶:喜歡收集他人意見不愿意受他人影響。經常找幾家銀行尋求投資建議 回去比較。謹慎相信自己的判斷。 銷售技巧:提供的建議要實用我們只是生意拍檔。 ?產品推介“F16、AB”說明法 在向客戶進行產品/方案推介時可以選擇以下三個角度進行說明: F:產品的特點,Features, :產品的優點,Advantages, AB:產品對客戶的益處,Benefits) ,六,處理客戶異議技巧 ,1,客戶異議的類型 ?象征性異議: 客戶為使客戶服務經理認為自己是一個不易爭取的客戶而作出的自然反應 1、我要和XXX商量一下 2、給我一點時間再想想 3、我聽說同類產品上期的收益率不太理想 4、你們的費用太高了 5、我想和其他銀行比較一下 處理原則: 忽略異議,贊揚或重申產品利益,轉移話題 ?疑慮性異議: 對產品的某些方面有實際性的不滿意或疑慮 1、這類產品風險好象很高我的一個17、朋友就虧了很多。2、我工作很忙根本沒有時間考慮和管理這么復雜的東西。3、你們銀行不方便離我家太遠了。 4、我同你們銀行打過交道服務和產品都很差。 處理原則: 異議處理五步法 ,2,異議處理五步法 1、傾聽異議:抱著積極的心態仔細傾聽 2、表示理解:“我能理解您的顧慮很多客戶在第一次購買這類產品時都跟您有一樣的顧8 【,銀行培訓中心】 慮”、“我能體會您選擇銀行產品時的心情” 3、確認問題所在:應用提問技巧如 “您所指的XXX是什么意思呢”、“您希望對嗎,”獲得客戶的解釋和說明。 4、提供新的證據:提供更多證據進行有針對性的解釋和說明 5、爭取成交:確認客戶無其它異議后,提出交易要求:關于這個產18、品不知道您是否還需要我補充什么呢, ,3,案例 ?客戶:我覺得您們的信用卡除了圖案不同與其他銀行外并沒有什么特別的地方。 客戶經理:我理解您的看法但我想強調的是我們在這種信用卡在非美元區的歐洲、澳州等特別好用對于您這樣經常出國訪問的人來說辦理這樣一張信用卡不僅能使旅程更加安心還可享受到匯豐銀行提供的褚多增值服務。 ?客戶:現在股市這么好這款保本型理財產品收益率這么低我會要嗎, 客戶經理:我理解您的意思從收益率的角度保本型理財產品可能沒法和股票相比。需要向您解釋的是以您目前的財富水平,需要更多地從資產配臵的角度來考慮,其實這兩種產品并非對立關系,您可以將一部分資金投于這款產品。 三、成功銷售關鍵19、 (一)、以客戶為中心 1、圍繞客戶需求開展銷售活動 2、帶給客戶愉快的體驗 3、強調客戶利益 4、將心比心 5、構建客戶信心 (二)、,管理核心理念建立關系而不僅僅是銷售產品 1、打消客戶可能持有的錯誤觀念和誤解, 2、創造交叉銷售的機會增加客戶綜合貢獻度, 3、及早發現和解決潛在問題以免損害客戶利益或降低銀行風險 (三)、保持積極的銷售心態 1、自我認同相信自己的能力以積極的人生態度面對困難, 2、組織認同以自己所工作的銀行為榮, 3、工作認同熱愛自己所從事的銷售工作善于在其間發出樂趣相信通過自己的努力會使客戶受益、自己受益; 4、產品認同世界上沒有最好的銀行產品只有最適合客戶的銀行產品不20、抱怨本行產品的不足。 9 【,銀行培訓中心】 (四)、成交的技巧 1、克服阻礙成交的心理傾向 2、提出成交請求的6個時機 2(1當客戶對產品的某一特點感興趣時 2.1在客戶異議得到滿意答復之后 2.3客戶詢問一些細節問題時 2.4當客戶認可產品或方案時 2.5當客戶主動詢問產品價格時 2.6當客戶在電話那頭保持沉默時 3、8種有效成交技巧 3.1二選一法 3.2退讓成交法 3.3試水成交法 3.4這邱吉爾成交法,T型賬戶法, 3.5恐懼成交法,適用于客戶推薦, 3.6可靠性成交法 3.7自行車成交法 3.8養老金成交法 (五)、在誠信合規的框架下銷售 1.樹立誠實的個人形象; 2.分清銷售中的“宣傳”與“歪曲事實”, 3.揭示產品風險 ,銀行個人金融業務部 10 【,銀行培訓中心】