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1、OTCOTC終端的日常工作與管理終端的日常工作與管理第一部分第一部分更多資料在資料搜索網()海量資料下載OTCOTC隊伍管理隊伍管理團隊、目標、控制團隊、目標、控制OTCOTC隊伍的管理隊伍的管理更多資料在資料搜索網()海量資料下載OTC代表為實現代表為實現OTC藥品的成功銷藥品的成功銷售而存在售而存在OTC代表的工作性質由OTC藥品營銷模式確定終端的建設及維護是OTC代表最重要工作OTCOTC代表的具體工作內容代表的具體工作內容鋪貨鋪貨鋪貨鋪貨不同的市場及不同的市場階段有不同的鋪貨不同的市場及不同的市場階段有不同的鋪貨不同的市場及不同的市場階段有不同的鋪貨不同的市場及不同的市場階段有不同的鋪2、貨要求要求要求要求陳列陳列陳列陳列什么是陳列什么是陳列什么是陳列什么是陳列陳列的原則陳列的原則陳列的原則陳列的原則店員教育店員教育店員教育店員教育什么方式什么方式什么方式什么方式OTCOTC代表做為一個團隊有其自身的特點代表做為一個團隊有其自身的特點 執行的工作簡單而重要，重復性大執行的工作簡單而重要，重復性大 對整體素質要求不是很高對整體素質要求不是很高 對責任心、耐心的要求較高對責任心、耐心的要求較高OTCOTC代表的基礎管理項目代表的基礎管理項目用人用人用合適的人而不是最優秀的人 經理親自把好用人關 OTCOTC代表基礎管理項目代表基礎管理項目培訓培訓 在辦公室及工作過程所發生的每一件事3、情都是最好的培訓案例 經理的首要任務是讓員工有學習的迫切需求，其次是組織培訓 OTC代表基礎管理項目代表基礎管理項目考核考核 考核最重要的工作 考核最薄弱的環節 OTCOTC隊伍管理模式隊伍管理模式具體的工作目標+嚴密的過程控制團隊建設、目標管理、過程控制是OTC隊伍管理的要點更多資料在資料搜索網()海量資料下載團隊建設團隊建設什么是好的團隊什么是好的團隊 共同的目標共同的目標 共同的價值觀共同的價值觀 令行禁止令行禁止 步調統一步調統一 自我修正自我修正 協作精神協作精神 能征善戰能征善戰團隊的建設團隊的建設目標目標 明確個人目標 企業目標與個人目標相結合才能共同發展團隊建設團隊建設價值觀價4、值觀 企業理念、總體戰略的培訓有利于共同價值觀的形成 工作帶給員工什么？對企業的認同感對企業的認同感從業經驗的積累從業經驗的積累形成優良的工作作風形成優良的工作作風工作技能的培養工作技能的培養 施展才能的舞臺施展才能的舞臺團隊建設團隊建設協作精神協作精神木桶原理 良好的協作由合理分工開始合理分工由用人所長開始團隊建設團隊建設自我修正自我修正 考核機制的建立有利于發現問題、修正偏差 各級人員要建立自我考核修正意識時刻檢查工作方向是否偏離既定軌道時刻檢查工作方向是否偏離既定軌道 建立謙虛做人、踏實做事的工作作風，才能由衷地進行自我修正團隊建設步調統一，令行禁止 建立規則才能有序運動工作規章工作規章5、工作標準及程序工作標準及程序 職責明確才能分工協作 嚴格考核團隊建設團隊建設作戰能力培養作戰能力培養 建立培訓機制培訓工作制度化培訓工作制度化培訓工作常規化培訓工作常規化培訓模式多變培訓模式多變例：頭腦風暴法例：頭腦風暴法/工作日常講評工作日常講評/組織各種競賽組織各種競賽作戰能力培養作戰能力培養多種培訓方式多種培訓方式 經理的一言一行是員工的榜樣 規范日常工作及言行會形成良好的工作習慣 樹立標桿例：陳列標兵、鋪貨標兵、營業員溝通標兵例：陳列標兵、鋪貨標兵、營業員溝通標兵作戰能力的培養作戰能力的培養經理在培訓中的作用經理在培訓中的作用 主動學習和被動學習有天壤之別 雪中送炭印象深刻 能夠創造員6、工主動學習的工作環境目標管理目標管理 設定團隊總體目標 每一個人都要有自己的目標 目標要分階段遞進第一個目標要容易實現第一個目標要容易實現目標有輕重緩急目標有輕重緩急 經理要指導員工設立目標目標管理總體目標的設定每一個員工都明確團隊的總體目標目標的實現與團隊成員的業績息息相關理解目標認同目標目標的實現給成員帶來什么？實現目標的方法、措施目標管理目標管理目標分解目標分解任務（目標）分解，公平、合理規范任務完成時間及標準任務落實明確具體任務責任人明確更多資料在資料搜索網()海量資料下載目標管理目標管理常規任務制度化常規任務制度化 拜訪路線圖拜訪路線圖 拜訪記錄拜訪記錄 藥店檔案藥店檔案 營業員檔案7、營業員檔案 考評記錄考評記錄目標管理目標管理目標實現的措施目標實現的措施每一個目標與多個措施相對應目標管理目標管理目標的實現目標的實現 經理要參與并指導員工設立個人工作目標 經理要協助并指導員工達成工作目標 經理要身體力行，深入一線參與目標的實現示范示范發現問題發現問題調整工作方法調整工作方法修正目標修正目標過程控制過程控制 目標實現過程控制 控制是保證目標實現的必要手段 控制的最高境界是對人的控制過程控制過程控制目標實現過程的控制目標實現過程的控制有控制的過程才能不斷發現問題、改正問題，使目標能夠實現目標實現過程目標實現過程 沒有控制的過程，目標能否實現是未知數目標過程控制目標過程控制 控制8、要實時化控制要實地化控制要落實到每一件事目標控制目標控制首先是人的管理首先是人的管理 首先要了解每個人的思想 你理解OTC代表嗎？針對不同的人用不同的工作方式針對不同的人用不同的工作方式理解每個理解每個OTCOTC代表代表人的管理人的管理創造競爭環境OTC代表激勵熱愛本職工作熱愛本職工作建立晉升機制建立晉升機制OTC終端的日常工作與管理終端的日常工作與管理第二部份第二部份終端操作規范及實施技巧終端操作規范及實施技巧銷售終端的意義銷售終端的意義 指產品能直接與消費者見面的購買或消費指產品能直接與消費者見面的購買或消費的環節，猶如足球場上的臨門一腳。在前期我們的環節，猶如足球場上的臨門一腳。在前期9、我們做的大量的市場調研、廣告宣傳等工作，猶如中做的大量的市場調研、廣告宣傳等工作，猶如中傳、長傳、帶球過人等，無不是在為這最后一環傳、長傳、帶球過人等，無不是在為這最后一環節服務，所以終端的成敗決定著競爭的結果節服務，所以終端的成敗決定著競爭的結果。終端的分類終端的分類vv硬終端硬終端硬終端硬終端 指指指指POPPOPPOPPOP宣傳品的布置、店堂廣告、產品陳列等烘托產品宣傳品的布置、店堂廣告、產品陳列等烘托產品宣傳品的布置、店堂廣告、產品陳列等烘托產品宣傳品的布置、店堂廣告、產品陳列等烘托產品氛圍、刺激消費者眼球、賺取印象分的環節。該環節我們氛圍、刺激消費者眼球、賺取印象分的環節。該環節我們10、氛圍、刺激消費者眼球、賺取印象分的環節。該環節我們氛圍、刺激消費者眼球、賺取印象分的環節。該環節我們應主要做到兩點：一、產品陳列要好；二、店內外宣傳品應主要做到兩點：一、產品陳列要好；二、店內外宣傳品應主要做到兩點：一、產品陳列要好；二、店內外宣傳品應主要做到兩點：一、產品陳列要好；二、店內外宣傳品氣勢要大，形成局面，用兩個詞概括就是：生動化、醒目。氣勢要大，形成局面，用兩個詞概括就是：生動化、醒目。氣勢要大，形成局面，用兩個詞概括就是：生動化、醒目。氣勢要大，形成局面，用兩個詞概括就是：生動化、醒目。vv軟終端軟終端軟終端軟終端軟終端的操作規范及實施技巧軟終端的操作規范及實施技巧更多資料在資11、料搜索網()海量資料下載指牌購買與沖動購買柱狀圖指牌購買與沖動購買柱狀圖軟終端主要是作軟終端主要是作“人人”的工作的工作v營業員教育v客情溝通（一）營業員教育的主要內容（一）營業員教育的主要內容1 1 1 1美羅藥業的企業文化美羅藥業的企業文化美羅藥業的企業文化美羅藥業的企業文化2 2 2 2美羅胃痛寧中西合劑的特點美羅胃痛寧中西合劑的特點美羅胃痛寧中西合劑的特點美羅胃痛寧中西合劑的特點3 3 3 3胃痛寧的獨特賣點胃痛寧的獨特賣點胃痛寧的獨特賣點胃痛寧的獨特賣點（二）營業員教育形式及操作技巧（二）營業員教育形式及操作技巧根據活動的規模，主要有根據活動的規模，主要有v小型店教育小型店教育v店員12、集中教育店員集中教育v有獎問卷等三種主要形式有獎問卷等三種主要形式1 1、小型店員教育、小型店員教育v一對一的溝通一對一的溝通v小型會議小型會議此項工作是此項工作是OTCOTC代表日常工作的主要內容之一代表日常工作的主要內容之一一對一的溝通一對一的溝通v 一對一的溝通用于柜組內更換新人或公司出臺新的促一對一的溝通用于柜組內更換新人或公司出臺新的促銷政策時。銷政策時。v開展此項工作一般應避開營業高峰，選擇營業員相對比開展此項工作一般應避開營業高峰，選擇營業員相對比較空閑的時間，在柜臺一角或柜臺前，通過聊天的形式較空閑的時間，在柜臺一角或柜臺前，通過聊天的形式進行教育，同時應列舉一些實例。進行教育13、，同時應列舉一些實例。v結束時應留下一些書面資料，并請對方有空閑的時間閱結束時應留下一些書面資料，并請對方有空閑的時間閱讀。讀。v最后一定要致謝，給對方留下一個良好的印象最后一定要致謝，給對方留下一個良好的印象。小型會議小型會議 如發現胃痛寧產品本期銷量與歷史銷量或該店的如發現胃痛寧產品本期銷量與歷史銷量或該店的營業規模及柜組銷量排名明顯低于其它同類產品，營業規模及柜組銷量排名明顯低于其它同類產品，而產品陳列、品牌、價格等固定因素都無明顯差距而產品陳列、品牌、價格等固定因素都無明顯差距時，往往可以從店員身上找到答案，此時應及時召時，往往可以從店員身上找到答案，此時應及時召開小型店員會議。開小型14、店員會議。小型會議的形式及程序小型會議的形式及程序 通常地點是利用藥店的會議室或休息室進行，一般程序是歡迎致謝，然后介紹企業產品知識、期間串插一些有獎問答等，以加深產品印象，最后發放資料及紀念品，切忌不要忘了準備店經理及主管的紀念品營業員集中教育形式營業員集中教育形式v電影招待會v營業員聯誼會v營業員答謝會電影招待會同電影招待會同營業員營業員聯誼會比較聯誼會比較v前者是以電話和紀念品吸引營業員在同一時間到達電影院，利用電影放映之前開展營業員教育。v后者可在節假日邀請營業員參加聯誼會，活動中主持人將產品知識穿插于節目之中，從而達到營業員教育的目的，如：有獎猜謎、有獎競答、專家現場答疑等；更多資料15、在資料搜索網()海量資料下載v目的目的v形式形式v時間時間v場地場地營業員集中教育方案的主要內容v參加對象參加對象v會議程序安排會議程序安排v費用預算考評辦法費用預算考評辦法營業員集中教育的目標營業員集中教育的目標 主要從營業員受教育的人數和效果兩方面作出主要從營業員受教育的人數和效果兩方面作出規定。形式可視情況選擇電影招待會或營業員聯誼規定。形式可視情況選擇電影招待會或營業員聯誼會。時間應連續安排兩天或兩次，以保證每班營業會。時間應連續安排兩天或兩次，以保證每班營業員都能有時間參加。員都能有時間參加。營業員集中教育場地營業員集中教育場地 應考慮大多數營業員的方便，多在城市中心地段選擇，盡量選16、靠近公共汽車站點、有足夠的停車位的影院或賓館，內部設施要求完備，工作人員配合度高，會場布置要求親切、專業、大方。參加的對象參加的對象 應包括：店經理、柜組長（班長）、營業員、導購員、藥師，如果以營業員聯誼會的形式，條件還可適當放寬。費用項目費用項目v電影招待會費用應包括：影院租金、飲料、場地布電影招待會費用應包括：影院租金、飲料、場地布置、紀念品、獎品等。置、紀念品、獎品等。v營業員聯誼會費用應包括：場租、會場布置、禮品、營業員聯誼會費用應包括：場租、會場布置、禮品、飲料、節目制作費等。飲料、節目制作費等。效果評估效果評估v營業員受教育面的評估可從會議實到人數方面作出評判，v營業員受教育的效果17、可通過對營業員推薦率的調查作出評價，有獎問卷有獎問卷v問題的答案要明確、簡捷、易答、易記憶，v問題一般包括產品的品牌、作用、特點、服法等方面的知識。v銷量、廣告效果、價格意見v獎勵規則、獎品名稱印在問卷的醒目位置。客情溝通客情溝通v藥店主管及經理v藥店營業員v專職人員促銷藥店主管及經理藥店主管及經理vv此類人包括連鎖店店長、藥店主管及個體老板此類人包括連鎖店店長、藥店主管及個體老板vv此類人對所負責終端的整體形象及效益負責，最感興趣的是此類人對所負責終端的整體形象及效益負責，最感興趣的是廠方能夠相比其它終端，給予他負責的終端多少額外的政策廠方能夠相比其它終端，給予他負責的終端多少額外的政策上的18、支持。上的支持。vv此類人一般反對此類人一般反對OTCOTC代表同營業員交往甚密或有某種私下交代表同營業員交往甚密或有某種私下交易，要么禁止促銷費，要么統一收繳上去；易，要么禁止促銷費，要么統一收繳上去；vv具有相當的具有相當的POPPOP布設位置的決策權；布設位置的決策權；vv該類人比較喜歡聽取你為他提供的經營策略、建議，在他該類人比較喜歡聽取你為他提供的經營策略、建議，在他（她）面前要表現出你見多識廣的底蘊及獨到的洞察力，但（她）面前要表現出你見多識廣的底蘊及獨到的洞察力，但又不能讓他（她）感覺到你很輕浮、夸夸其談。又不能讓他（她）感覺到你很輕浮、夸夸其談。更多資料在資料搜索網()海量資料19、下載例例經理，我們公司一直很感謝您這么長時間對我們的支持，我為咱們店特別申請了小禮品及宣傳品（將小禮品及宣傳品遞出去），你看，我幫您怎么布置布置？在地區店我們做了規范陳列，不僅看起來整潔多了，而且原來一天只能賣盒，現在一天就能賣盒。（最好能從辦公室把他拉到營業現場去談，直接選位置，布置POP），如位置比較醒目，并且在該店我公司產品銷量或客流量較好，可以同其答成協議，將位置包下來，做成永久陳列位。藥店營業員藥店營業員此類人包括營業員及其他產品促銷員此類人包括營業員及其他產品促銷員v營業員營業員v其他產品促銷員其他產品促銷員專職人員促銷專職人員促銷操作規范：操作規范：v年齡三十歲左右，年齡三十歲左20、右，v吃苦耐勞、敢說敢為、潑辣開朗型吃苦耐勞、敢說敢為、潑辣開朗型v下崗女工優先下崗女工優先v身體健康身體健康硬終端操作規范與技巧硬終端操作規范與技巧OTCOTC代表開展硬終端工作需準備備品代表開展硬終端工作需準備備品v雙面膠帶v透明膠帶v大塊橡皮v終端物料v拜訪記錄v筆v裁紙刀推推 拉拉 貼貼 主要施用地點：主要施用地點：藥店、診所、醫院科室、商業街店鋪等門把手藥店、診所、醫院科室、商業街店鋪等門把手附近。附近。推拉貼推拉貼粘貼規范粘貼規范六要六要v要有計劃、分片張貼，吃透一片，再貼一片，確保要有計劃、分片張貼，吃透一片，再貼一片，確保形成局面，每形成局面，每1515要天輪回一次。要天輪回一21、次。v要有門就貼、門門必貼，最好有推、有拉；要有門就貼、門門必貼，最好有推、有拉；v要用刻刀或手撕將原有推拉貼清理干凈；要用刻刀或手撕將原有推拉貼清理干凈；v貼好后要將周圍未清理干凈的膠漬用橡皮清理掉；貼好后要將周圍未清理干凈的膠漬用橡皮清理掉；v要做到內外位置對齊，橫向高低對齊；要做到內外位置對齊，橫向高低對齊；v要將拉圾清理干凈。要將拉圾清理干凈。推拉貼推拉貼粘貼規范粘貼規范六不要六不要vv不要在工商、政府、藥檢等主管職能部門張貼，以避免不不要在工商、政府、藥檢等主管職能部門張貼，以避免不必要麻煩；必要麻煩；vv不要引起反感，以免阻礙以后工作開展；不要引起反感，以免阻礙以后工作開展；vv不22、要在眾多推拉貼上張貼，即不醒目又不美觀，浪費物料；不要在眾多推拉貼上張貼，即不醒目又不美觀，浪費物料；vv不要留下一地垃圾，無論你同終端關系的好壞，細節方能不要留下一地垃圾，無論你同終端關系的好壞，細節方能體現形象；體現形象；vv不要將物料留給終端張貼，你粘貼的過程，即是溝通的過不要將物料留給終端張貼，你粘貼的過程，即是溝通的過程；程；vv不要忘了道謝及請其協助維護。不要忘了道謝及請其協助維護。更多資料在資料搜索網()海量資料下載v，門上貼的那么多推拉貼，一層壓一層，真影響，門上貼的那么多推拉貼，一層壓一層，真影響我們店的形象，我幫您清理一下？（注意語氣）我們店的形象，我幫您清理一下？（注意語23、氣）v，推拉貼舊了（破損了），我幫您換個新的？，推拉貼舊了（破損了），我幫您換個新的？v看，我們的推拉貼設計的多漂亮，我幫您把門上的看，我們的推拉貼設計的多漂亮，我幫您把門上的換個新的換個新的粘貼粘貼推拉貼推拉貼語言技巧語言技巧POPPOP招貼畫招貼畫主要施用地點：主要施用地點：藥店、診所、醫院科室、賓館、機場、超市等有藥藥店、診所、醫院科室、賓館、機場、超市等有藥品銷售能力的地點品銷售能力的地點使用規范使用規范指導原則：醒目、規范，不易破損或被覆蓋。指導原則：醒目、規范，不易破損或被覆蓋。二要二要v要選擇最醒目的與人視線平齊的位置；要選擇最醒目的與人視線平齊的位置；v要形成規模，進行組合張貼24、。要形成規模，進行組合張貼。三不要三不要v不要粘貼在其它企業不要粘貼在其它企業POPPOP上，應將其清理干凈后張上，應將其清理干凈后張貼；貼；v不要將不要將POPPOP給終端粘貼，一定要親自動手，否則在給終端粘貼，一定要親自動手，否則在其廚房、臥室都會出現你的其廚房、臥室都會出現你的POPPOP招貼；招貼；v不要粘貼于陽光直射處，顏色越鮮艷，越容易褪色不要粘貼于陽光直射處，顏色越鮮艷，越容易褪色POPPOP展示盒展示盒主要施用地點：藥店、診所、醫院等；主要施用地點：藥店、診所、醫院等；使用規范：使用規范：二要二要vv 要選擇醒目的位置，如胃藥類產品的貨架上、超市端頭、要選擇醒目的位置，如胃藥類25、產品的貨架上、超市端頭、上下樓梯處。如該終端有櫥窗，應將其作為第一陳列位必上下樓梯處。如該終端有櫥窗，應將其作為第一陳列位必須進行陳列；須進行陳列；vv 要形成規模，根據場地大小適當考慮各種組合造型，如：要形成規模，根據場地大小適當考慮各種組合造型，如：塔式結構、方陣、長方形等。如只有一個展示盒的位置，塔式結構、方陣、長方形等。如只有一個展示盒的位置，要上下疊加放置，堅決禁止有空位卻只擺放一個展示盒。要上下疊加放置，堅決禁止有空位卻只擺放一個展示盒。二不要二不要vv 不要置于易被雨淋或潮濕處；不要置于易被雨淋或潮濕處；vv 不要分斷陳列。不要分斷陳列。產品陳列產品陳列陳列位置陳列位置v 同類產品集中陳列處同類產品集中陳列處v 緊鄰領導品牌緊鄰領導品牌 v 營業員方便易取處營業員方便易取處v 貨柜陳列應在首層柜臺，貨架陳列應與人視線平貨柜陳列應在首層柜臺，貨架陳列應與人視線平齊、方便易取處。齊、方便易取處。陳列數量陳列數量v 三盒以上，兩盒無效三盒以上，兩盒無效v 要永遠多于領導品牌一個陳列位要永遠多于領導品牌一個陳列位更多資料在資料搜索網()海量資料下載大連美羅大藥廠大連美羅大藥廠OTCOTC部部20032003年年3 3月月5 5日日