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1、1柒柒 牌牌 專專 賣賣 店店 導導 購購 培培 訓訓 手手 冊冊 福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）2公公 司司 簡簡 介介 福建柒牌集團有限公司成立于1979年，是一家以服飾研發、制造和銷售為一體的綜合性集團公司。目前企業 凈資產6.8億元，公司占地面積335畝，建筑面積22萬平方米，擁有員工6000多名。擁有世界一流的服裝生產設備和 技術。2001年以來連續5年產品銷售收入、利潤總額名列全國服裝行業前十強。柒牌集團始終堅持精心、精細、精準、精確的生產方針，倡導務實、求新、和諧、共存的企業精神，連續三年被世界經濟2、論壇及世界品牌試驗室評為中國500最具價值品牌之一，品牌價值高達50.26億元。柒牌系列產品以風格時尚、款式經典、做工考究著稱，成為成功男仕的時尚焦點。國際巨星李連杰為柒牌品牌形象代言人，中華立領和犀牛褶男褲系柒牌兩大專利產品。目前，柒牌系列產品已在全國31個省、市（自治區）擁有專賣店2600多家。至從公司成立以來，經過公司全體成員的不斷努力，柒牌獲得諸多榮譽：中國馳名商標；中國名牌產品；國家免檢產品；福建省著名商標；福建省名牌產品；中國十佳過硬品牌；中國服裝博覽會金獎；全國質量穩定合格產品；中國奧委會第十三屆亞運會體育代表團唯一指定專用出國西服；中國體育代表團唯一指定專用出國禮服；中國最受消3、費者歡迎的男裝品牌之一；全國民營企業500強；公司系福建省百家重點企業（集團），福建省AAA級信用企業；福建省首屆最佳信用企業；連續八年被福建省工商行政管理局評為重合同守信用單位等。3前前 言言導購是一項很重要的工作導購是一項很重要的工作！導購是一項不簡單的工作導購是一項不簡單的工作！導購是一個美麗而神圣的工作，在每天與各種類型顧客的交流中，傳遞美的訊息，提供美的服務，通過使顧客滿意來實現自己的價值。作為一個優秀的導購，不僅僅是一個看店、護店的人，更多的是門店效益的創造者，是協調顧客和門店關系的潤滑劑，是門店發展的燃助力，是門店形象的鮮活典范，是柒牌的第一代言人。題目：題目：怎樣使自己成為一個4、更優秀的導購呢怎樣使自己成為一個更優秀的導購呢？是不是說我每天早來晚走，熱心接待顧客就夠了呢是不是說我每天早來晚走，熱心接待顧客就夠了呢？有什么是我所必須掌握的技能呢有什么是我所必須掌握的技能呢？福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）4目 錄第一章第一章 導購必備技能導購必備技能導購基本禮導購基本禮儀儀顧客購買心顧客購買心理理溝通技巧溝通技巧顧客投訴處顧客投訴處理理基本技能基本技能福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）5目 錄 第二章第二章 導購顧客服務十步驟導購顧客服務十步驟細心準備細心準備親切招呼親切招呼探詢需求探詢需求誠意推薦誠意推薦鼓勵試穿鼓勵試穿促5、成銷售促成銷售收銀服務收銀服務客戶記錄客戶記錄友好送客友好送客聯系服務聯系服務福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）6導購基本禮儀導購基本禮儀 基本禮貌用語基本禮貌用語在營業工作過程中，導購要時刻禮貌對待顧客，同時，導購應根據特定場合和不同顧客，靈活地掌握和運用基本禮貌用語。這里列舉常見的禮貌用語：歡迎顧客時：歡迎顧客時：歡迎光臨柒牌 歡迎光臨柒牌，秋裝上市 歡迎光臨柒牌，迎元旦優惠酬賓（有活動則加以說明）表示感謝的語言：表示感謝的語言：謝謝您感謝您對柒牌的信任感謝您的光臨接聽電話禮儀接聽電話禮儀門店接聽電話也是銷售的一個重要環節，在接聽顧客電話時，應注意電話禮儀，做好詳細記6、錄。導購接聽電話應親切、熱情、耐心、細致、禮貌,福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）7顧客購買心理顧客購買心理 顧客在進行購買活動時，一般會經歷7個心理階級。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）8 溝通技巧溝通技巧 導購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運用這些技巧是作為一個優秀的導購應具備的基本技能.福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）9 贊美的技巧贊美的技巧 由衷的贊美顧客，可以幫助導購建立融洽的溝通環境福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）10 顧客投訴處理顧客投訴處理處理顧客投訴7、的三階段處理顧客投訴的三階段:第一階段理解顧客發怒的情緒，表達“您的心情是可以理解的”，使顧客冷靜下來；第二階段“確認事實，作適當處理”使顧客滿意；第三階段“再次感謝您”來結束。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）11第二章第二章 導購顧客服務十步驟導購顧客服務十步驟細心準備細心準備親切招呼親切招呼探詢需求探詢需求誠意推薦誠意推薦鼓勵試穿鼓勵試穿 促成銷售促成銷售收銀服務收銀服務客戶記錄客戶記錄友好送客友好送客聯系服務聯系服務福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）12第一節第一節 細心準備細心準備福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）138、典型問題注意避免等待顧客準備銷售工具陳列維護和調整打掃門店衛生參加例會整理儀表儀容細心準備細心準備福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）14典型問題如何應對剛開門即有顧客上門要求退貨的情況？答：可以跟顧客講：“很抱歉，這個我也不敢擅自作主，是否可以等店長或老板來了之后再行解決。”如顧客沒有時間等待，可以代將顧客所要求退還的貨品保存，然后請其下班后或方便時候過來解決。同時，留下顧客電話，及時回復顧客處理結果。如顧客非急著走且要求必須進行退貨時，可及時向店長或老板請示。切記不可讓一早的退貨影響一天的心情！福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）15注意避免銷售工具9、沒有準備好，需要使用時找不到。在等待顧客進店時，導購堵住顧客進店的通道。斜靠在柜臺上無所事事。新到貨品堆放在賣場沒有及時入庫。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）16第二節第二節 親切招呼親切招呼福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）17招呼顧客招呼顧客接近顧客接近顧客注意避免注意避免典型問題典型問題親切招呼親切招呼18如何應對如何應對“隨便看看隨便看看”的顧客？的顧客？答：應對“隨便看”的顧客重點是分清他要“隨便看”的目的，是因為“阻止導購過度推薦”還是因為顧客本身沒有購買意向，不想麻煩導購。對于導購而言，既要滿足顧客“隨便看看”的心理，防止顧客抵觸情緒10、，同時又要隨時準備抓住時機推薦產品，促成銷售。對這樣的顧客，建議導購先說：“好的，要是有需要請隨時叫我”，然后導購要稍微離顧客遠點，讓顧客有“隨便看”的空間，同時應關注顧客的細微動作，發覺顧客對某商品感興趣時要及時提供幫助。如何應對進門就問如何應對進門就問“打不打折打不打折”的顧客？的顧客？典型問題 請做答福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）19注意避免注意避免站位不正確，以致未能留意是否有客戶進入店堂。客戶進入店堂時，未及時做出相應的迎賓動作(如，主動開門、招呼問候)。迎賓之際，未暫時停止手邊工作，以示尊重。問候僵化，不能依時段或節慶提出適當的問候語。肢體語言生硬或不恰當11、，沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）20第三節第三節 探詢需求探詢需求福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）21探探 詢詢 需需 求求顧客需求類型顧客需求類型詢問技巧詢問技巧注意避免注意避免 典型問題典型問題 探 詢 需 求福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）22顧顧 客客 需需 求求 類類 型型福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）23典典 型型 問問 題題怎樣應對不回答問題的顧客？答：不怎么理睬導購問題或者言語不多，有可能是沉默型顧客，也有可能是防范心比較重，不想被導購左右。對這12、類顧客導購的應對重點是注意觀察顧客的表情和細微動作，把握提問的時機，并以具體的問題切入。同時，導購可以嘗試從顧客可能會感興趣的無關銷售的話題切入，并拉近距離，比如從顧客的裝扮、小孩、天氣等等。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）24注注 意意 避避 免免客人瀏覽商品時，露出警戒形態，或緊盯在后，或緊緊跟隨。未在適當的時機，主動向客戶詢問或推薦。沒有事先探詢客戶的消費需求，即開始盲目推介商品。沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購買欲望。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）25第四節第四節 誠意推薦誠意推薦福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團13、（福建分公司）26誠意推薦誠意推薦不同類型顧不同類型顧客的應對方客的應對方法法推薦過程中不可忽略的人群注意避注意避免免典型問典型問題題推薦產品的原則推薦產品的原則福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）27注意避免注意避免 商品知識欠缺，無法正確回答顧客對商品所提出的問題。專業能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產生質疑。無法具體描述產品特性，強化產品優點，并依不同消費需求，提示相應的促銷賣點。害怕重新理貨的麻煩，有意無意妨礙顧客觸動商品、展開商品。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）28典型問題典型問題 如何應對左右不定，拿不穩主意的顧客？如14、何應對顧客的同伴提出反對意見？答：如果顧客的同伴只是闡述自己觀點，并沒有要求顧客不要購買，那導購就要注意尊重同伴的意見，說：“您說得沒錯，這就是個人偏好不同。一個人一個喜歡嗎？大家都穿一樣了那還有什么新鮮感。”但如果發現顧客自己本身也不喜歡，那么導購可以符合顧客的意見，并以“我也認為這個款式不大適合你，我認為還是這件比較適合你”來引導顧客到其它款式上來。如果顧客的同伴強裂要求顧客不要購買的話，導購就需要觀察顧客和同伴的關系，如果同伴是顧客的女友、妻子或母親，那導購還是最好尊重同伴的意見，只是補充說明：“我覺得挺好的，挺適合您的，不過我還是尊重您愛人（母親）的意見。您不妨試一下這款，這款您二位應15、該都會比較滿意的。”這樣就能有效降低同伴的反對情緒，觀察同伴的喜好，投同伴喜愛和顧客偏好于一體。如果顧客的同伴只是顧客的普通朋友，顧客也不至于完全聽從同伴意見。那導購就應該盡量鼓勵顧客應該堅持自己的意見。畢竟買來是自己穿的，但說話時要注意不能直接否定同伴意見，以免引起顧客不滿。請做答福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）29第五節第五節 鼓勵試穿鼓勵試穿福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）30 確定顧客穿著尺碼確定顧客穿著尺碼 注意避免注意避免 典型問題典型問題 尋找適合顧客的服裝尺碼尋找適合顧客的服裝尺碼 正確引導試穿正確引導試穿提供專業意見提供專業意見16、 鼓勵試穿鼓勵試穿福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）31典型問題典型問題如何應對只拿衣服比對，但不愿意試穿的顧客？答：很多顧客拿衣服比對而不愿意試穿，可能是還沒有足夠的購買興趣，也可能是嫌麻煩，尤其是在冬天，這樣的顧客更普遍。對于這類顧客，導購要以“衣服一定要試穿的，否則看不出好壞的”為由促使顧客試穿，并將衣服的包裝去掉，扣子、拉鏈等解開，減少顧客的麻煩程度，引導顧客試穿。如何應對顧客所要的款式恰好沒有他的號碼？答：導購應熟知產品的存貨情況，當顧客挑選某一商品時，就必須清楚知道該商品的存貨情況，這樣可以提早做應對，比如推薦其它款以轉移顧客的視線。若顧客提出要試穿時，導購應17、根據顧客體形判斷有沒有其他的號碼可以替代。如，取大一碼或小一碼的商品給顧客。導購也可以直接告知顧客暫時沒有適合他的號碼，推薦顧客選擇其他顏色或款式。但要注意語氣得委婉：“很抱歉，這一款現在沒有您的號了，您先試一下這個號看一下效果，如果滿意的話我可以幫您調一件”。或者說：“實在抱歉，這款現在沒有你穿的號了，我推薦您試一下這一款。這是我們剛到的新貨，反映不錯，你穿這種款式也比較適合”福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）32注意避免注意避免積極性不夠，未主動鼓勵顧客試穿，反而處于被動立場。不能以正確的引導動作，指引客人前往店堂試衣間。顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣等，18、應全部打開。顧客試穿后，未主動協助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評估。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）33第六節第六節 促成銷售促成銷售福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）34典型問題典型問題 注意避免注意避免 關聯銷售關聯銷售減價要求的應對減價要求的應對促成購買的方法促成購買的方法應對顧客的詢問應對顧客的詢問促成銷售促成銷售促成銷售促成銷售福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）35促促 成成 銷銷 售售促促促促成成成成銷售銷售銷售銷售促成購買的方法促成購買的方法應對顧客的詢應對顧客的詢減價要求的應減價要求的應關聯銷售關聯銷售注意19、避免注意避免典型問題典型問題福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）36減價要求的應對減價要求的應對福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）37注注 意意 避避 免免太過被動，喪失影響客戶的主導空間，不能激發入店客戶潛在的消費需求。太過急躁，在消費確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費決策判斷，引起反感。太過單薄，相關專業能力不足，不能靈活組織單品FAB，不能進行有效的銷貨組合推介。太過主觀，不能善用引導、說服的推介方式，而將自己的主觀意見，強加在客戶身上。太過健忘，對已有歷史性消費記錄的客戶，未能以其消費記錄，做為銷貨組合推介的依據。福建省柒牌集團（福建分20、公司）福建省柒牌集團（福建分公司）38典典 型型 問問 題題顧客決定購買后發現產品有問題，但店內已經沒有備貨了。答：首先看顧客的態度，以及產品問題的嚴重性。如果問題嚴重，則導購應大力推薦購買相近的貨品。如果問題不嚴重，只是一些瑕疵，并且顧客仍然很喜歡的話，比如遲遲不放下衣服，再三拿起衣服看那個瑕疵等，則導購可以嘗試說服顧客接受，在必要的時候可以請示店長做一些價格讓步，或者贈送一些小禮品，以補償顧客。實在沒有辦法的情況下，可以請求顧客留下聯系方式，及時幫他調貨。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）39第七節第七節 收銀服務收銀服務福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福21、建分公司）40收收 銀銀 服服 務務只有當顧客付完款后才真正達成交易了，同時付款后依然是銷售推薦的時機。當顧客表示愿意購買后，導購應將顧客所購物品的金額清楚的告訴顧客，并表示謝意。導購員應親自將產品拿到收銀臺并引導顧客付款。導購在離開收銀臺時，要和顧客打招呼后才離開，如“請您稍等，謝謝！”如果導購員兼收銀，則要根據門店具體的收銀規范完成收銀工作。對于購買商品后，沒有立即離開門店的顧客，導購應溫和的向顧客介紹洗滌方法和搭配知識。如果顧客在休息區休息，導購則可以將產品目錄展示給顧客，并送上茶水。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）41注意避免注意避免 營業員未主動引導顧客到收銀22、臺結帳。收銀員未主動向客戶提問有無會員卡。收銀員收銀時，未唱收唱付。顧客結帳后，營業員或收銀員未進行出店品檢及售后服務說明（特別是商品洗滌保養部分）。其它問題：福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）42典型問題典型問題 如何應對所帶金額不足的顧客？答：顧客在準備交錢時，突然發現所帶金額不夠。此時導購，不能表現出失望，可以微笑著說：“沒有關系，如果您隨身帶有銀行卡的話，可以在我們這刷卡。”如果顧客沒有銀行卡，或店內不能刷卡，導購應該說：“沒關系的，您什么時候方便再過來買也行，我會給您留住這件的，或者您留下地址，我們給您送過去也行的。”福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（23、福建分公司）43客戶記錄客戶記錄友好送客友好送客聯系服務聯系服務福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）44謝謝 謝謝 大大 家家輕 松 一 下 吧45典型問題 如何應對進門就問如何應對進門就問“打不打折打不打折”的顧客？的顧客？答：當正值門店有促銷活動的時候，導購應如實清晰地告訴顧客,比如“您來得真巧，今天剛好有活動”。當門店沒有任何促銷活動時，導購應以詢問式的表情提示顧客：如果您有會員卡的話，可以享受XX的折扣優惠。當得知顧客沒有會員卡時，應微笑著告訴顧客：“很抱歉，我們暫不能為您提供折扣優惠。但若您購買產品達到XX后，不僅能享受XX的折扣，還可以同時獲得會員卡一張。這樣您24、就可以以后的購物中享受優惠的折扣，我們還會經常推出一些會員特惠活動來回報會員顧客。何樂而不為呢？”福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）46典型問題典型問題 如何應對左右不定，拿不穩主意的顧客？如何應對左右不定，拿不穩主意的顧客？答：顧客覺得哪件都好，左右不定時，導購可以玩笑的說，“那您可以買兩件都買換著穿啊”。但一般顧客只會選擇一件，所以導購就應該大膽的提出自己的意見：“我覺得您穿這件更合適些，因為”。但導購推薦時應注意觀察顧客試穿哪件時間次數較多時間較長，盡量能與顧客的喜好結合。畢竟當局者迷，即便是顧客自己更偏好哪一件，在選擇時也常常左右不定，這時，導購就要以專業負責的態度，給顧客一劑強心劑。福建省柒牌集團（福建分公司）福建省柒牌集團（福建分公司）