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1、關于手機上網業務流程的關于手機上網業務流程的優化方案優化方案夢網中心夢網中心20042004年年6 6月月 目前業務流程現狀目前業務流程現狀 優化建議優化建議下載類業務下載類業務游戲類業務游戲類業務聊天類業務聊天類業務資訊類業務資訊類業務目前的現狀保持率保持率(%):412531192332504752444058嘗試率嘗試率(%):從市場調查情況來看，客戶嘗試使用業務的比例較低，而一旦客戶嘗試使用業務，其保留率在50%，因此吸引客戶使用是關鍵。目前的現狀 客戶依然存在一進入業務即提示收費的概念，客戶依然存在一進入業務即提示收費的概念，對業務使用存在逆反心理。對業務使用存在逆反心理。目前點擊業2、務先進入免費試用，該頁面由目前點擊業務先進入免費試用，該頁面由SPSP開發和提供。開發和提供。SP SP的頁面上提供的內容不盡相同，客戶使用體驗不一致。的頁面上提供的內容不盡相同，客戶使用體驗不一致。大部分大部分SPSP的免費試用內容較少，客戶無法形成良好體驗，購買欲望不強烈。的免費試用內容較少，客戶無法形成良好體驗，購買欲望不強烈。省公司在業務流程優化方面做了很多嘗試，采取多種方法來吸引客戶訂購業省公司在業務流程優化方面做了很多嘗試，采取多種方法來吸引客戶訂購業務，取得了較好效果：務，取得了較好效果：廣東的動感廣東的動感WAPWAP；北京所有業務讓客戶免費使用一天。北京所有業務讓客戶免費使用3、一天。業務流程優化工作對吸引客戶登錄和使用業務，降低客戶進入門檻，培養客戶使用習慣具有非常重要的意義和價值。優化思路目的：目的：尊重客戶知情權，讓客戶充分了解業務再進行訂購。尊重客戶知情權，讓客戶充分了解業務再進行訂購。提供客戶良好體驗，吸引客戶使用，培養客戶使用習慣。提供客戶良好體驗，吸引客戶使用，培養客戶使用習慣。樹立客戶口碑，降低客戶門檻，推動業務發展。樹立客戶口碑，降低客戶門檻，推動業務發展。原則：原則：根據各類業務的特點和客戶的使用習慣，制定不同的優化方案。突出客戶利益，兼顧SP的經濟利益，實現客戶、SP和中國移動的三贏。立足于現有技術實現手段，方案具有可操作性。客戶使用體驗的平滑過4、渡。目前業務流程現狀目前業務流程現狀 優化建議優化建議下載類業務下載類業務游戲類業務游戲類業務聊天類業務聊天類業務資訊類業務資訊類業務計費點優化頁面設計標題計費點優化頁面設計標題一、一、圖片下載類圖片下載類1 12 2二、二、鈴聲下載類鈴聲下載類下載類業務優化方案提供提供全部欄目的全部內容瀏覽全部欄目的全部內容瀏覽提供所有圖片的預覽圖提供所有圖片的預覽圖提供至少提供至少3幅圖供客戶免費下載，保持一定的更新頻度。幅圖供客戶免費下載，保持一定的更新頻度。注：必須明確下載是免費注：必須明確下載是免費提供下載幫助，對客戶下載時的常見問題和客服進行說明提供下載幫助，對客戶下載時的常見問題和客服進行說明包5、月和按次不再作為兩個業務對待，都統一入口；在頁面上通過顯示不同的計費標包月和按次不再作為兩個業務對待，都統一入口；在頁面上通過顯示不同的計費標準予以標明，客戶點擊后進入訂購提示準予以標明，客戶點擊后進入訂購提示訂購頁面彈出前必須要經過詳細的業務介紹和客戶使用體驗訂購頁面彈出前必須要經過詳細的業務介紹和客戶使用體驗按次計費的業務必須在每個計費點提示客戶收費情況，包月業務在業務首頁進行資按次計費的業務必須在每個計費點提示客戶收費情況，包月業務在業務首頁進行資費說明費說明在在“我的夢網我的夢網”中提供訂購業務的資費查詢，履行資費告知的義務。（下一階段）中提供訂購業務的資費查詢，履行資費告知的義務。（6、下一階段）下載類業務優化方案-圖片業務名稱以下三幅圖片下載免費圖片一 圖片二 圖片三1.欄目一2.欄目二3.欄目三下載幫助包月5元每條2元夢網首頁業務名稱*欄目一*1.圖片一2.圖片二3 圖片三4 圖片四5 圖片五返回業務名稱夢網首頁業務名稱*圖片名稱*更新日期：-文件大?。?本次下載收費X元下載收藏送給好友包月5元返回業務名稱夢網首頁圖片名稱 圖片下載中包月5元每條2元返回業務名稱夢網首頁業務名稱*服務介紹*服務名稱：業務名稱業務名稱收費方式：2元/條。請登陸夢網首頁“我的夢網”下取消業務?；蛑码?860。確定返回業務名稱夢網首頁提供免費提供免費圖片下載圖片下載全欄目全全欄目全圖片預覽圖片預7、覽免費圖片免費圖片下載示意下載示意訂購業務訂購業務示意示意訂購后下訂購后下載示意載示意下載類業務優化方案-圖片提供全部欄目的全部鈴聲曲目的瀏覽提供全部欄目的全部鈴聲曲目的瀏覽提供至少提供至少3首鈴聲供客戶免費下載，保持一定的更新頻度。首鈴聲供客戶免費下載，保持一定的更新頻度。注：必須明確下載是注：必須明確下載是免費免費提供下載幫助，對客戶下載時的常見問題和客服進行說明提供下載幫助，對客戶下載時的常見問題和客服進行說明提供按歌手和歌曲進行的搜索，搜索結果必須真實可靠提供按歌手和歌曲進行的搜索，搜索結果必須真實可靠 包月和按次不再作為兩個業務對待，都統一入口；在頁面上通過顯示不同的計費包月和按次不8、再作為兩個業務對待，都統一入口；在頁面上通過顯示不同的計費標準予以標明，客戶點擊后進入訂購提示標準予以標明，客戶點擊后進入訂購提示訂購頁面彈出前必須要經過詳細的業務介紹和客戶使用體驗訂購頁面彈出前必須要經過詳細的業務介紹和客戶使用體驗按次計費的業務必須在每個計費點提示客戶收費情況，包月業務在業務首頁進行按次計費的業務必須在每個計費點提示客戶收費情況，包月業務在業務首頁進行資費說明資費說明在在“我的夢網我的夢網”中提供訂購業務的資費查詢，履行資費告知的義務。（下一階段）中提供訂購業務的資費查詢，履行資費告知的義務。（下一階段）下載類業務優化方案-鈴聲業務名稱*欄目一*1.歌曲一2.歌曲二3.歌曲9、三4.歌曲四5.歌曲五1 2 3 4 51/n包月5元每條2元返回業務名稱夢網首頁業務名稱*歌曲三*歌曲名：.-演唱者：-更新日期：-文件大?。?本次下載收費X元下載收藏免費送歌包月5元返回業務名稱夢網首頁歌曲名稱下載中包月5元每條2元返回業務名稱夢網首頁業務名稱*服務介紹*收費方式：信息 費 2元/條。請登陸夢網首頁“我的夢網”下取消業務?；蛑码?860。確定返回業務名稱夢網首頁業務名稱以下三首鈴聲下載免費歌曲一歌曲二歌曲三1.欄目一2.欄目二3.欄目三.搜索歌曲下載幫助包月5元每條2元夢網首頁提供免費提供免費鈴聲下載鈴聲下載全欄目全全欄目全曲目預覽曲目預覽免費鈴聲免費鈴聲下載示意下載示意訂10、購業務訂購業務示意示意訂購后下訂購后下載示意載示意下載類業務優化方案-鈴聲 目前業務流程現狀目前業務流程現狀 優化建議優化建議下載類業務下載類業務游戲類業務游戲類業務聊天類業務聊天類業務資訊類業務資訊類業務計費點優化頁面設計標題計費點優化頁面設計標題角色扮演類角色扮演類1 12 2智力答題智力答題類類3 34 4占卜測試占卜測試類類幽默笑話幽默笑話類類游戲類業務優化方案 給予用戶給予用戶1天或天或1次的免費使用權限，客戶不支付信息費即可以享受和正次的免費使用權限，客戶不支付信息費即可以享受和正 式客戶完全一樣的服務，但只限于式客戶完全一樣的服務，但只限于1天或天或1次。次。過了免費使用期限后，11、客戶再進入業務則要求客戶訂購后再使用。過了免費使用期限后，客戶再進入業務則要求客戶訂購后再使用?？蛻羧绻麤]有訂購，下次進入提示訂購，同時提供免費試用版本，在該客戶如果沒有訂購，下次進入提示訂購，同時提供免費試用版本，在該 版本中，客戶可以對業務的大概情況進行了解，但不能獲得和正式客戶版本中，客戶可以對業務的大概情況進行了解，但不能獲得和正式客戶 完全一致的服務。完全一致的服務。流程：流程：點擊業務名稱，進入說明頁面點擊業務名稱，進入說明頁面 點擊新鮮嘗試，即進入業務首頁點擊新鮮嘗試，即進入業務首頁試用期滿后，用戶點擊業務名稱，出現的頁面試用期滿后，用戶點擊業務名稱，出現的頁面 點擊我要定購，即12、進入訂購頁面點擊我要定購，即進入訂購頁面 游戲類業務優化方案-角色扮演 業務說明尊敬的用戶，您好：本業務用戶首次訪問可免費試用1天，試用期滿后如果您想繼續使用請定購業務。免費試用，請點擊：新鮮嘗試新鮮嘗試 如需立即定購，請點擊：我要定購我要定購機甲爭霸大型的戰爭游戲，稱霸天下，盡在其中！進入游戲(1區)進入游戲(2區)進入游戲(3區)機甲論壇2.0彩色版2.0黑白版游戲詳細介紹返回移動夢網親愛的用戶，你好：您的試用期限已到，如果您想繼續使用該業務，請進進行定購行定購。大型的戰爭游戲，稱霸天下，盡在其中！進入游戲(1區)進入游戲(2區)進入游戲(3區)機甲論壇2.0彩色版2.0黑白版游戲詳細介紹13、夢網首頁-服務介紹-名稱:機甲爭霸收費方式:信息費8.0元/月（自然月），本月不取消下月將繼續收費。請登錄夢網首頁到“我的夢網”下取消業務，或致電1860。確定確定夢網首頁提供客戶提供客戶免費使用免費使用客戶進入后客戶進入后完全體驗完全體驗試用期滿試用期滿提示訂購提示訂購訂購提示訂購提示界面界面游戲類業務優化方案-角色扮演親愛的用戶，你好：您的試用期限已到，如果您想繼續使用該業務，請進進行定購行定購。大型的戰爭游戲，稱霸天下，盡在其中！進入游戲(1區)進入游戲(2區)進入游戲(3區)機甲論壇2.0彩色版2.0黑白版免費試用免費試用夢網首頁免費試用 大型的戰爭游戲，稱霸天下，盡在其中！進入游戲(14、1區)進入游戲(2區)進入游戲(3區)機甲論壇2.0彩色版2.0黑白版我要訂購我要訂購夢網首頁-服務介紹-名稱:機甲爭霸收費方式:信息費8.0元/月（自然月），本月不取消下月將繼續收費。請登錄夢網首頁到“我的夢網”下取消業務，或致電1860。確定確定夢網首頁正式游戲正式游戲 大型的戰爭游戲，稱霸天下，盡在其中！進入游戲(1區)進入游戲(2區)進入游戲(3區)機甲論壇2.0彩色版2.0黑白版夢網首頁試用期滿依然試用期滿依然提供免費試用提供免費試用免費試用較為免費試用較為簡單側重介紹簡單側重介紹試用滿意試用滿意進行訂購進行訂購訂購后正訂購后正常使用常使用游戲類業務優化方案-角色扮演讓客戶免費答題讓15、客戶免費答題3則，該題每日更新。則，該題每日更新。這類業務必須提供一定的獎品來吸引客戶使用業務，滿足客戶挑戰這類業務必須提供一定的獎品來吸引客戶使用業務，滿足客戶挑戰自我、增長知識的需求，滿足客戶獲得獎品的愿望。因此必須將積自我、增長知識的需求，滿足客戶獲得獎品的愿望。因此必須將積分規則和獎勵辦法說明清楚。免費試用不參與獎勵和積分。分規則和獎勵辦法說明清楚。免費試用不參與獎勵和積分。此類業務比較適合按次計費。此類業務比較適合按次計費。流程：流程：點擊業務標題，進入業務首頁。點擊業務標題，進入業務首頁。點擊任意欄目的鏈接，進入免費試玩的頁面，提示免費試玩的次點擊任意欄目的鏈接，進入免費試玩的頁面16、，提示免費試玩的次數以及試玩與訂購的區別。數以及試玩與訂購的區別。免費試玩次數已滿或時間已到再點擊下一題或確定鏈接時，出現免費試玩次數已滿或時間已到再點擊下一題或確定鏈接時，出現提示和訂購頁面。提示和訂購頁面。訂購頁面。訂購頁面。游戲類業務優化方案-智力答題一個營銷管理視頻網站，里面的視頻資料全都可以免費觀看和下載的，列舉一部分：完善培訓體系提高企業核心競爭力企業新晉員工職業化訓練教程飛人喬丹教你如何利用團隊精神成為NO.1調整員工心態改善工作態度名家論壇：戰略管理企業選人方法與心理測量技術零缺陷現代質量經營新思維 業務員教程訓練更多免費營銷管理視頻在：或業務名稱：智慧大拇哥業務介紹：闖關答題17、，獲取獎金積分業務內容：欄目一欄目二欄目三夢網首頁業務名稱：智慧大拇哥免費試玩：本業務為用戶提供免費答題的機會3次，試玩不積分，3次后如果希望繼續答題請訂購業務。題目1題目2題目3如需直接訂購，請點擊：我要訂購夢網首頁業務名稱：智慧大拇哥3次答題機會已滿，繼續答題請訂購。訂購后答題，可積分，積分多多，獎品多多。游戲規則：智慧大拇哥答題分5關，每關6題。1-5關每題答對分別獲1角、3角、5角、1元、10元。答錯題則此次闖關失敗。關底可將獎金存入智慧銀行，存入后則此次闖關結束，須從重頭開始。我要訂購夢網首頁訂購服務業務名稱：智慧大拇哥業務介紹：闖關答題，獲取獎金積分收費方式：按次：本游戲每條信息收18、費0.3元。請登錄夢網首頁到“我的夢網”下取消業務，或致電1860。確定返回上一級夢網首頁游戲類業務優化方案-智力答題客戶正常輸入相關測試所需要的內容，給出測試結果的一部分。客戶正常輸入相關測試所需要的內容，給出測試結果的一部分。如果要看全部的測試結果，則提示客戶訂購業務。如果要看全部的測試結果，則提示客戶訂購業務?？蛻艨梢詾g覽全部的測試項目?？蛻艨梢詾g覽全部的測試項目。流程：流程：點擊業務標題，進入業務首頁。點擊業務標題，進入業務首頁。點擊任意占卜的鏈接，進入免費試用的頁面。點擊任意占卜的鏈接，進入免費試用的頁面。點擊查看全部占卜結果或我要訂購時，出現訂購頁面。點擊查看全部占卜結果或我要訂購19、時，出現訂購頁面。游戲類業務優化方案-占卜測試業務名稱：魔力占卜業務介紹：根據你的性格為你預測愛情、事業和家庭發展。業務內容：占卜一占卜二占卜三我要訂購返回夢網業務名稱：魔力占卜免費試玩：本業務為用戶提供免費欄目瀏覽及部分占卜結果，如果希望得到全部占卜結果請訂購業務。占卜部分結果如需查看全部占卜結果，請點擊我要訂購返回夢網業務名稱：魔力占卜業務介紹：根據你的性格為你預測愛情、事業和家庭發展。收費方式：按次：信息費1.0元/次，確定包月：信息費5.0元/月（自然月），本月不取消下月將繼續收費，確定請登錄夢網首頁到“我的夢網”下取消業務，或致電1860。確定返回上一級夢網首頁游戲類業務優化方案-占20、卜測試提供提供3則故事讓客戶瀏覽，每日更新。則故事讓客戶瀏覽，每日更新?？蛻艨梢蚤喿x所有笑話的標題，要讀詳細內容則提示訂購。客戶可以閱讀所有笑話的標題，要讀詳細內容則提示訂購。這類業務一般不贊成收費，或收取很低的費用，一般不超過這類業務一般不贊成收費，或收取很低的費用，一般不超過2元元/月。月。流程：流程：點擊業務標題，進入業務首頁。點擊業務標題，進入業務首頁。點擊任意欄目的鏈接，進入免費瀏覽的頁面。點擊任意欄目的鏈接，進入免費瀏覽的頁面。免費瀏覽次數已滿或時間已到再點擊下一則鏈接時，出現提示和免費瀏覽次數已滿或時間已到再點擊下一則鏈接時，出現提示和訂購頁面。訂購頁面。訂購頁面。訂購頁面。游戲21、類業務優化方案-幽默笑話業務名稱：絕色幽默業務介紹：最佳休閑放松的方法，上萬條極度搞笑內容一覽無余。業務內容：欄目一欄目二欄目三返回夢網業務名稱：絕色幽默免費瀏覽：本業務為用戶提供免費笑話3則，閱讀后如果希望繼續瀏覽請訂購業務。笑話1笑話2笑話3如需直接訂購，請點擊我要訂購返回夢網業務名稱：絕色幽默3次免費瀏覽次數已滿，繼續瀏覽請訂購。我要訂購返回夢網訂購服務業務名稱：絕色幽默業務介紹：最佳休閑放松的方法，上萬條極度搞笑內容一覽無余。收費方式：包月：信息費3.0元/月（自然月），本月不取消下月將繼續收費。請登錄夢網首頁到“我的夢網”下取消業務，或致電1860。確定返回上一級夢網首頁游戲類業務優22、化方案-幽默笑話 目前業務流程現狀目前業務流程現狀 優化建議優化建議下載類業務下載類業務游戲類業務游戲類業務聊天類業務聊天類業務資訊類業務資訊類業務 給予用戶給予用戶1天或天或1次的免費使用權限，客戶不支付信息費即可以享受和正次的免費使用權限，客戶不支付信息費即可以享受和正 式客戶完全一樣的服務，但只限于式客戶完全一樣的服務，但只限于1天或天或1次。次。過了免費使用期限后，客戶再進入業務則要求客戶訂購后再使用。過了免費使用期限后，客戶再進入業務則要求客戶訂購后再使用。客戶如果沒有訂購，下次進入提示訂購，同時提供免費試用版本，在該客戶如果沒有訂購，下次進入提示訂購，同時提供免費試用版本，在該 版23、本中，客戶可以對業務的大概情況進行了解，但不能獲得和正式客戶版本中，客戶可以對業務的大概情況進行了解，但不能獲得和正式客戶 完全一致的服務。完全一致的服務。流程：流程：點擊業務名稱，進入說明頁面點擊業務名稱，進入說明頁面 點擊新鮮嘗試，即進入業務首頁點擊新鮮嘗試，即進入業務首頁試用期滿后，用戶點擊業務名稱，出現的頁面試用期滿后，用戶點擊業務名稱，出現的頁面 點擊我要定購，即進入訂購頁面點擊我要定購，即進入訂購頁面 聊天類業務優化方案 業務說明尊敬的用戶，您好：本業務用戶首次訪問可免費試用X天，試用期滿后如果您想繼續使用請定購業務。免費試用，請點擊：新鮮嘗試新鮮嘗試 如需立即定購，請點擊：我要定24、購我要定購歡迎加入歡迎您來到棉被悄悄話！您的床單號是：259672您的昵稱：性別:確定如果您需要修改，請點擊編輯框進行修改！返回移動夢網親愛的用戶，你好：您的試用期限已到，如果您想繼續使用該業務，請進行定購。進行定購。歡迎您來到棉被悄悄話！您的床單號是：259672您的昵稱：性別:確定如果您需要修改，請點擊編輯框進行修改！夢網首頁-服務介紹-名稱:棉被悄悄話夜派對收費方式:信息費5.0元/月（自然月），本月不取消下月將繼續收費。請登錄夢網首頁到“我的夢網”下取消業務，或 致 電1860。確定確定夢網首頁提供客戶提供客戶免費使用免費使用客戶進入后客戶進入后完全體驗完全體驗試用期滿試用期滿提示訂購25、提示訂購訂購提示訂購提示界面界面聊天類業務優化方案試用期滿依然試用期滿依然提供免費試用提供免費試用免費試用較為免費試用較為簡單側重介紹簡單側重介紹試用滿意試用滿意進行訂購進行訂購訂購后正訂購后正常使用常使用親愛的用戶，你好：您的試用期限已到，如果您想繼續使用該業務，請進行定購。進行定購。歡迎您來到棉被悄悄話！您的床單號是：259672您的昵稱：性別:確定免費試用免費試用夢網首頁免費試用歡迎您來到棉被悄悄話！您的床單號是：259672您的昵稱：性別:確定如果您需要修改，請點擊編輯框進行修改！我要訂購我要訂購返回移動夢網-服務介紹-名稱:棉被悄悄話夜派對收費方式:信息費5.0元/月（自然月），本月26、不取消下月將繼續收費。請登錄夢網首頁到“我的夢網”下取消業務，或 致 電1860。確定確定夢網首頁歡迎加入歡迎您來到棉被悄悄話！您的床單號是：259672您的昵稱：性別:確定如果您需要修改，請點擊編輯框進行修改！返回移動夢網聊天類業務優化方案 目前業務流程現狀目前業務流程現狀 優化建議優化建議下載類業務下載類業務游戲類業務游戲類業務聊天類業務聊天類業務資訊類業務資訊類業務計費點優化頁面設計標題計費點優化頁面設計標題新聞資訊類新聞資訊類1 12 2天氣預報天氣預報類類資訊類業務優化方案可以閱讀新聞全部標題?？梢蚤喿x新聞全部標題。提供至少提供至少2條詳細內容可以免費閱讀，每日更新。條詳細內容可以免27、費閱讀，每日更新。如果欄目眾多，提供各欄目的名稱，進入后看到本欄目的標題，默認第一如果欄目眾多，提供各欄目的名稱，進入后看到本欄目的標題，默認第一條為免費閱讀，其他條目要閱讀則提示收費。條為免費閱讀，其他條目要閱讀則提示收費。流程：流程：點擊業務名稱，進入免費試用點擊業務名稱，進入免費試用 點擊任一欄目名稱，即可以瀏覽全部新聞的標題點擊任一欄目名稱，即可以瀏覽全部新聞的標題用戶點擊會員加入，出現訂購頁面用戶點擊會員加入，出現訂購頁面用戶點擊標題名稱，出現選擇頁面用戶點擊標題名稱，出現選擇頁面用戶點擊閱讀內容，用戶點擊閱讀內容，出現下載頁面出現下載頁面資訊類業務優化方案-新聞資訊業務名稱*欄目一28、*1.標題一2.標題二3.標題三4.標題四5.標題五.1 2 3 4 51/n返回業務名稱夢網首頁業務名稱閱讀詳細內容會員加入返回業務名稱夢網首頁業務名稱*標題三*標題名稱：.-更新日期：-閱讀詳細內容點擊確定，計費X元/條確定返回業務名稱夢網首頁業務名稱*服務介紹*收費方式：信息費X元/月（自然月）；本月不取消下月將繼續收費。請登陸夢網首頁“我的夢網”下取消業務。或致電1860。確定返回業務名稱夢網首頁業務名稱欄目一欄目二欄目三 會員加入夢網首頁資訊類業務優化方案-新聞資訊可以看到昨天的天氣情況，提示客戶要看到最新的天氣預報，則訂可以看到昨天的天氣情況，提示客戶要看到最新的天氣預報，則訂購業務購業務 流程：流程：點擊業務名稱，進入業務首頁點擊業務名稱，進入業務首頁 點擊只看最近一天的內容，出現頁面點擊只看最近一天的內容，出現頁面 用戶點擊會員加入，出現訂購頁面用戶點擊會員加入，出現訂購頁面 資訊類業務優化方案-天氣預報業務名稱*標題名稱*標題名稱：-更新日期：-閱讀詳細內容點擊確定，計費X元/條確定返回業務名稱夢網首頁業務名稱*服務介紹*收費方式：信息費X元/月（自然月）；本月不取消下月將繼續收費。請登陸夢網首頁“我的夢網”下取消業務?；蛑码?860。確定返回業務名稱夢網首頁業務名稱下載幫助只看最近一天會員加入夢網首頁過去某天天氣詳細情況描述資訊類業務優化方案-天氣預報謝 謝！