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1、一.調查的態(tài)度1.認識到調查工作的重要性調查信息的每一項內容都影響到公司市場分析時的準確性調查的結果直接影響到公司對市場的判斷決策2.清楚調查工作的艱苦性調查過程中會不斷遇到阻攔拒絕，調查者的交通、食宿都無規(guī)律，身心疲憊。3.強烈的責任感和使命感不懼挫折，不消極懈怠，不達目的不罷休，永遠保持積極進取的精神。4.實事求是對工作的認真負責、不臆斷、不弄虛作假。二.調查的原則 1.計劃性：認真制定調查計劃，綜合考慮各方面因素，使計劃具有可操作性。確定自己每天要達到的目標，考慮可能遇到的問題，認真準備參考資料。嚴格遵守調查計劃，變更計劃應及時上報。2.強烈的目的性(1)隨時提醒自己今天的工作目標是什么2、(2)不因被拒絕或疲乏而輕言放棄，抓住每一個調查機會 (3)不要以為一次拜訪就能見效，對大型售點可一而再再而三的調查，每次針對不同層面，力求得到全面信息。3.時間觀念劃分訪問路線和順序，考慮所需要的時間并確實掌握好。根據(jù)預先制定的調查計劃行動。縮短考慮時間，多付諸行動。不輕易浪費時間，不被其它事情影響調查進度。三三.調查用的方式調查用的方式 1.闖入式調查：直截了當，亮明身份 適用售點：適用于中型售點。適用時間：正餐時間前后(上午9：00-11：00，下午2：00-5：00)。主要信息來源：餐廳經理、吧臺、領班、采供人員、庫管、服務員。2.隱蔽式調查：假裝客人，偽裝身份。適用售點：適用于大中型3、酒店。適用時間：正餐時間主要信息來源：包間服務員、吧臺酒水員，酒水促銷員。3.守候式調查：選好售點，守株待兔。適應于大型龍頭型酒店 適用時間：全天候主要信息來源：各酒水供應商送貨員、業(yè)務員及庫管。四四.調查用的方法調查用的方法 1.觀察法：明確要調查的內容，細致觀察，準確判斷(主要的、大量的信息由觀察法獲得。如規(guī)模、檔次、包間、散臺數(shù)，熱銷酒水等).2.詢問法：事先設計好詢問內容，謙恭的態(tài)度、靈活的提問技巧，較強時間觀念，多人核實(多點探查).3.分析法：在觀察和詢問內容基礎上進行細致分析，驗證調查結果，分析潛在問題(如詢問法所得信息是否屬實，酒店銷售潛力如何，對酒店做出評估).五五.對酒店的4、評估標準對酒店的評估標準 1.規(guī)模：50個以上包間，2層以上，可容納800人以上為大型售點。20個以上包間，1-2層，可容納500人以上為中型售點。2.檔次:高檔消費(人均100元以上),中檔消費(人均70元以上)，低端消費(人均70元以下)3.上座率：生意好(不低于80%的上座率)，生意一般(不低于60%的上座率),生意差(不低于60%的上座率).備注:上座率要正餐時間調查并綜合分析判斷后得出：周五、周六、周日生意較好，周一較差(高檔酒店、賓館類餐飲)大眾社會餐飲，星期六、日最好。一般情況下，酒店中午較差，晚上較好。4.潛力：對以上三種綜合分析，看同價格飲料，高檔酒水等的消費狀況。六六.信息5、的來源信息的來源 1.售點外觀察：停車場(車的數(shù)量，檔次)；酒店外貌、門頭、裝潢、樓層、水牌(門口提示牌)消費群體。詢問：周圍小攤，側面了解其日常處理問題和其它信息分析：停車場，樓層，門頭判斷該酒店規(guī)模，檔次、生意狀況、水牌等了解其菜系，消費檔次2.吧臺觀察：酒水陳列，冰柜、價格，生產日期等詢問：a.產品優(yōu)勢、產品銷量，價格、促銷手段b.酒店：服務員數(shù)量，包間、散臺數(shù)量，對促銷的管理方式,，生意狀況，酒店的地址，電話，其它規(guī)定c.供貨商：地址，電話，送貨是否及時，對送貨商的意見，業(yè)務員拜訪的相關內容。分析：酒店主銷產品促銷方式，對進入產品的規(guī)定，供貨商的基本狀況。3.散臺觀察：散臺數(shù)量、上座率6、酒水促銷品的發(fā)放(如臺卡，酒杯，煙缸、椅套等)POP布置、客人消費的檔次、酒水情況、推廣人員等 詢問：主銷的酒水，估計銷量，酒店對推廣的管理規(guī)定，推廣的力度，針對服務員的禮品(促銷)，經銷商業(yè)務員拜訪頻率，促銷品發(fā)放，兌標情況。分析：酒店對促銷的管理規(guī)定，各品種銷售狀況，促銷狀況，供貨商的客情關系，業(yè)務管理，酒店的生意狀況，消費檔次等。4.包間觀察：包間數(shù)量，裝潢，是否允許上推廣人員，推廣品牌，上座率，消費層次，消費者身份，服務員用的促銷筆，包間內用促銷品，POP布置。詢問：同散臺分析：酒店規(guī)模，消費檔次，各品牌促銷力度，主要銷售品牌，酒店的促銷管理等。5.酒店領班，大堂經理：較難獲得有效信7、息，調查方式選擇接觸或回避。6.采購與庫管：較難接觸，但一定拜訪，現(xiàn)場可得到許多有效信息來印證你的判斷，觀察要貨電話，桌上的供貨商名片。7.其他有效信息來源 酒水廣告，報紙、電視、車體廣告、路牌隨時記錄下來 供貨商的送貨車，送貨人員 店內遇到酒水業(yè)務員其他產品促銷小姐 七七.可能遇到的困難及解決辦法可能遇到的困難及解決辦法 迎賓的阻擋A.注意自己的儀表，神態(tài)自若，選擇合適的時機，與客人一同進入酒店。B.表明自己是用餐客人或某酒水供應商，不過多理會他(她)的詢問。無法擺脫阻擋，要求見其上級經理或詢問辦公室位置，直接用闖入法調查經理或采購。吧臺的不配合A.選擇適當?shù)臅r機，避免在其較忙時調查，B.注8、意對方的情緒，避開不適當?shù)臍夥眨褂弥t恭的態(tài)度，使其對你產生好感，善意接待你。C.巧妙的使用適當?shù)男《Y品，建立初步的“友誼”。D.簡明扼要的講明自己的來意，和對方寒暄一下，再進入正題。E.使用引導性提問假裝訂餐的客人 服務員的不配合A.選擇適當?shù)臅r機，避免在其較忙時調查。B.選擇適當?shù)膱鏊灰诖髲d中央，不要在主管經理在場時調查。C.C.謙恭的態(tài)度，引導性提問。問題簡單有針對性，選擇不同對象，多點探查。領班、主管經理的干涉A.如已得到有效信息，可迅速離開。B.主動亮明設計身份，迎難而上，對其進行調查。惡劣的環(huán)境，身心俱疲A.堅持，要有必須完成任務的責任感和使命感B.樂觀，積極進取，磨練自己的9、意志，提高業(yè)務水平 八八.調查者身份設計調查者身份設計 由于調查對象的差異，調查者需經常變換身份，適當?shù)皿w的身份設計有助于調查的順利開展。調查員常用的身份就餐客人、訂餐客人，某暢銷品牌的業(yè)務人員、競品市場調查人、推廣督導。對自己擬使用身份，考慮可能遇到的問題，充分準備各種資料及應對辦法。九九.調查者的儀表形象調查者的儀表形象 (1)容貌和姿態(tài)要給人以健康，精神的感覺，使人感到可信、愉快而愿意與之交談。(2)服飾要給人以得體的感覺，行為談吐要給人以親切、大方的感覺，使對方對你有良好的印象而善意的接待你。十十.調查者的基本要求與技巧調查者的基本要求與技巧 積極，勇于進取，主動出擊。機智，頭腦靈活，10、思維敏捷。敏銳，觀察細致，判斷準確。頑強，鍥而不舍，百折不回。勤勉，勤勤懇懇，任勞任怨。每天的工作隨時調整，找出不足，檢討并加以改善。勤于思考，善于分析問題，改善自己的做事方法，向自己挑戰(zhàn)。活用周圍的情況做話題，本能自然的利用人的虛榮、好奇、競爭的心態(tài)等各種效果交談表現(xiàn)自如。詢問應由遠而近，由虛而實，創(chuàng)造輕松的場面，不要 直接的提問。注意對方的表情和反應。不要用過度恭敬、奉承、拘謹?shù)姆Q呼。十一十一.注意事項注意事項 避免在調查對象最忙的時候避免成為關注的焦點(選擇合適的位置)選擇最佳的詢問時機，就餐時間后半段和客人陸續(xù)進、出店的時候。最佳的觀察時機-就餐時間的中后段去拜訪。信息的獲得有時須反復拜訪才能獲得。十二、如何消除調查時的緊張心理十二、如何消除調查時的緊張心理準備充分，充滿自信。良好的心態(tài)，充分的展示自己。拋棄職位等級的觀念 保持消費者的心理 十三、調查員演練十三、調查員演練 調查時遭到拒絕 調查工作遇到阻撓 謝 謝