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1、山東律師事務(wù)所業(yè)務(wù)操作規(guī)程本規(guī)程以辦案流程為主線，對法律服務(wù)過程當(dāng)中的接案、辦案和結(jié)案三大環(huán)節(jié)，分別就人員職責(zé)、工作規(guī)范、控制方法等三個(gè)方面做出明確的書面規(guī)范性文件并要求全體律師照章執(zhí)行。一、立案系統(tǒng)。1、參與人員和職權(quán) 接案律師，負(fù)責(zé)接觸和聯(lián)系客戶，密切與客戶的聯(lián)系，并將案件轉(zhuǎn)介給承辦律師。 客戶服務(wù)中心（辦公室），負(fù)責(zé)收集和分類客戶的背景資料，總結(jié)和分析客戶的消費(fèi)偏好和決策因素，提供給接案律師和工作團(tuán)隊(duì)參考； 工作團(tuán)隊(duì)，主辦律師負(fù)責(zé)與客戶洽談案件內(nèi)容，分析和總結(jié)客戶需求，制定法律服務(wù)方案，估計(jì)工作量，提出收費(fèi)方案，律師和律師助理協(xié)助征收主辦律師完成案件的具體工作； 主任，會(huì)同主辦律師最終確2、定法律服務(wù)方案和收費(fèi)方案。2、工作規(guī)范 立案工作規(guī)范，主要包括洽談、調(diào)查、評(píng)估、談判、簽約、告知六個(gè)階段。（1）洽談階段，主要是傾聽客戶意見、與客戶充分溝通、分析客戶需求、記錄和確定客戶需求；（填寫客戶洽談筆錄）（2）調(diào)查階段，重點(diǎn)在于進(jìn)行客戶利益沖突調(diào)查，確保客戶與現(xiàn)有客戶不會(huì)發(fā)生利益沖突；（3）評(píng)估階段，包括了提出初步法律方案、安排工作人員、組成工作團(tuán)隊(duì)、提出和確定收費(fèi)方案；（4）談判階段，由主任與客戶商定承辦事項(xiàng)和收費(fèi)辦法，解釋委托合同和相關(guān)附件內(nèi)容；（5）告知階段，由工作團(tuán)隊(duì)告知客戶所擁有的權(quán)利和義務(wù)、承辦團(tuán)隊(duì)律師名單、聯(lián)系方式，工作報(bào)告的方式和期限，客戶投訴辦法。此外，證據(jù)收集規(guī)范，3、工作團(tuán)隊(duì)的律師和輔助人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)定的證據(jù)收集手段、方法、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、整理和裝訂方法，收集、整理和分析證據(jù)，最后形成規(guī)格統(tǒng)一、有明確順序和編號(hào)的客戶檔案。填寫律師調(diào)查專用證明存根留檔。3、服務(wù)質(zhì)量書面控制律師收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表，由主辦律師持該表向客戶解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的含義、方式、節(jié)省律師費(fèi)的方法；委托合同，由工作團(tuán)隊(duì)成員向客戶解釋委托合同事項(xiàng)、范圍、工作權(quán)限、雙方代理人、文件移交方法、工作進(jìn)度報(bào)告的形式和期限、結(jié)案程序等；客戶洽談?dòng)涗洷恚ぷ鲌F(tuán)隊(duì)與客戶會(huì)面時(shí)使用，記錄洽談的時(shí)間、地點(diǎn)方式、洽談內(nèi)容和客戶提出的要求，提供給其他部門的同事參考和確定客戶需求有針對性地作出工作安排。接案評(píng)估表，主要是記錄利4、益沖突調(diào)查記錄、工作團(tuán)隊(duì)對客戶需求的分析結(jié)果、資源安排建議、是否要求其他部門幫助，收費(fèi)建議、以及客戶的性質(zhì)、主管部門負(fù)責(zé)人意見。（本表內(nèi)容在收案登記表內(nèi)）法律意見書，在簽訂合同之前可根據(jù)委托人提供的現(xiàn)有材料結(jié)合自己的調(diào)查提出法律意見，形成法律意見書。（以上：行楷字體文書、表格，要求統(tǒng)一入卷。）二、辦案系統(tǒng)1、參與人員和職權(quán) 工作團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)法律事務(wù)的具體辦理工作，遇到疑難問題時(shí)及時(shí)征詢其他專業(yè)部門、主任的意見。 專業(yè)部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門工作團(tuán)隊(duì)是否按照工作規(guī)范進(jìn)行工作，監(jiān)控本部門的法律服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)提出糾正意見； 客戶服務(wù)中心（辦公室），負(fù)責(zé)跟蹤客戶對法律服務(wù)的意見和建議，調(diào)查客戶滿意度，5、處理客戶投訴。2、工作規(guī)范（1）訴訟類案件A、訴訟文書標(biāo)準(zhǔn)：文書格式符合法律要求，無書寫錯(cuò)誤，標(biāo)題為小二號(hào)，內(nèi)文為四號(hào)標(biāo)準(zhǔn)字體，證據(jù)目錄和排列方式大方美觀，裝訂合格。B、訴訟方案的制定和審核。C、訴訟時(shí)效提醒。D、與法院的聯(lián)系方法和期限。E、與客戶的聯(lián)系方法和期限。F、向客戶報(bào)告工作進(jìn)度。G、庭前交換證據(jù)程序。H、出庭前準(zhǔn)備工作。I、庭審技巧。（2）非訴訟類案件。A、非訴訟文書標(biāo)準(zhǔn)：文書格式符合法律要求，書寫內(nèi)容標(biāo)題為小二號(hào)，內(nèi)文為四號(hào)標(biāo)準(zhǔn)字體，附件目錄和排列方式符合要求，裝訂合格。B、非訴訟法律服務(wù)方案的制定和審核。C、工作流程時(shí)限的確定和提醒。D、與客戶的聯(lián)系方法和期限。E、向客戶報(bào)告工作6、制度。F、證據(jù)調(diào)查方法。G、參與談判和調(diào)解方法。案件協(xié)助制度，當(dāng)工作團(tuán)隊(duì)認(rèn)為某法律事務(wù)比較疑難復(fù)雜時(shí)，可以向其他專業(yè)部門請求協(xié)助，由協(xié)助部門提交針對工作團(tuán)隊(duì)的請求，提交協(xié)助意見；每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人總負(fù)責(zé)制度，部門負(fù)責(zé)人對該工作團(tuán)隊(duì)的法律事務(wù)質(zhì)量總負(fù)責(zé)。法律服務(wù)質(zhì)量控制制度，規(guī)定工作團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量由團(tuán)隊(duì)自查、部門負(fù)責(zé)人監(jiān)控、營銷部門客戶意見反饋、主任定期抽查、不同部門交叉檢查，目的在于防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題。對于發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時(shí)提出糾正意見。經(jīng)查證屬實(shí)的，根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的嚴(yán)重程度，結(jié)合該工作團(tuán)隊(duì)的糾正態(tài)度和結(jié)果，進(jìn)行處理。工作過失團(tuán)隊(duì)承擔(dān)制度，工作團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的任何過失或錯(cuò)誤，根據(jù)該過失的7、出現(xiàn)原因、嚴(yán)重程度、造成的損失大小，由該工作團(tuán)隊(duì)全體成員共同承擔(dān)，作為總負(fù)責(zé)的主辦律師，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)最大比例，協(xié)辦律師次之，助理最小。工作日志制度，工作日志可以幫助律師明確自己的工作時(shí)間和內(nèi)容，準(zhǔn)確計(jì)算出每一位團(tuán)隊(duì)成員和每一個(gè)案件的工作成本，要求每名律師按時(shí)間順序詳細(xì)記錄工作內(nèi)容，由部門負(fù)責(zé)人和主任抽查。客戶投訴處理制度和客戶滿意度調(diào)查制度，主要是明確客戶投訴的方法和程序、負(fù)責(zé)人員、處理程序、回復(fù)時(shí)限和客戶意見跟蹤；客戶滿意度調(diào)查制度只要是由營銷部門采取口頭、電話或書面形式，定期向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對法律服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，及時(shí)反饋改進(jìn)結(jié)果。3、服務(wù)質(zhì)量書面控制案件方案的制定和審核表（8、代理方案審核表），一般由主辦律師提出代理方案后交部門負(fù)責(zé)人審核，簽署意見。案件討論記錄表，收費(fèi)在10000元以上的案件必須要經(jīng)三人以上的案件討論來制定、調(diào)整代理方案或解決疑難問題，要求有發(fā)言記錄和案件討論參與人簽名。工作日志記錄表和工作進(jìn)度匯報(bào)表，每個(gè)案件應(yīng)有工作日志記錄和向客戶匯報(bào)工作進(jìn)度的記錄，原則上工作日志按承辦案件順序記錄，工作季度匯報(bào)表每月根據(jù)工作日志匯總后向客戶匯報(bào)并請客戶簽署意見，一式兩份，客戶留一份，律師入卷一份。客戶投訴處理表，針對有投訴的案件，由律師事務(wù)所進(jìn)行處理并將處理結(jié)果入卷。案中客戶滿意度調(diào)查表，在辦理案件過程中至少有一次案中客戶滿意度調(diào)查表，（訴訟類案件一般在庭審前9、）針對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容征求客戶的意見和建議，要求客戶簽署意見并署名，結(jié)案后該調(diào)查表入卷。（以上：行楷字體文書、表格，要求統(tǒng)一入卷。）三、結(jié)案系統(tǒng)1、參與人員和職權(quán)工作團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)完成對案件的服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平、人力成本、風(fēng)險(xiǎn)、收益的全面評(píng)估，總結(jié)辦案經(jīng)驗(yàn)，推薦案件文書或法律服務(wù)方案參與我所的刊物的選登。部門負(fù)責(zé)人對該工作團(tuán)隊(duì)在該案中的綜合表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)和提出意見。其他部門對支持該工作團(tuán)隊(duì)的法律意見在整個(gè)法律服務(wù)當(dāng)中起到的作用，提出相應(yīng)的建議。客戶服務(wù)中心（辦公室），評(píng)估總結(jié)整個(gè)法律服務(wù)過程中的市場營銷工作，調(diào)查客戶對結(jié)案報(bào)告的意見，總結(jié)客戶滿意度，提出保持客戶長期關(guān)系的具體方案。2、工作規(guī)10、范結(jié)案報(bào)告書書寫規(guī)范，由工作團(tuán)隊(duì)向客戶提供并要求客戶簽署意見；結(jié)案評(píng)估規(guī)范，由工作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平，總結(jié)辦案經(jīng)驗(yàn)；客戶服務(wù)中心（辦公室）對服務(wù)質(zhì)量控制情況進(jìn)行總結(jié)并提出改進(jìn)意見；專業(yè)部門負(fù)責(zé)人、主任加注意見后結(jié)案。案件檔案管理規(guī)范，對案件檔案文件按統(tǒng)一要求進(jìn)行分類、整理、裝訂。3、服務(wù)質(zhì)量書面控制結(jié)案報(bào)告（辦案小結(jié)），由工作團(tuán)隊(duì)總結(jié)法律事務(wù)的關(guān)鍵過程和總體意見，一式兩份，一份留客戶，一份客戶簽署意見后收回入卷；結(jié)案報(bào)告的內(nèi)容還涉及差旅費(fèi)的使用結(jié)算情況。案后客戶滿意度調(diào)查表，結(jié)案后工作團(tuán)隊(duì)通知客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心調(diào)查工作團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平等各方面的意見和建議，并將結(jié)果11、告知工作團(tuán)隊(duì)以改進(jìn)工作。調(diào)查表入卷。結(jié)案評(píng)估表，由工作團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)中心（辦公室）、團(tuán)隊(duì)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)合對案件進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，向主任匯報(bào)，由主任簽署意見后入卷。案件檔案，根據(jù)統(tǒng)一格式、順序、裝訂方法歸檔，編制查詢目錄，指定地點(diǎn)存放。（以上：行楷字體文書、表格，要求統(tǒng)一入卷。）另：刑事辯護(hù)案件須有會(huì)見筆錄等。附件一：客戶洽談?dòng)涗洷砀郊郝蓭熣{(diào)查專用證明存根附件三：收案登記表附件四：代理方案審核表附件五：案件討論記錄表附件六：工作日志附件七：客戶投訴處理表附件八：案中客戶滿意度調(diào)查表附件九：結(jié)案報(bào)告附件十：案后客戶滿意度調(diào)查表附件十一：結(jié)案評(píng)估表 附件一客戶洽談?dòng)涗洷砜蛻簦?洽談時(shí)間：-12、年-月-日-時(shí)至-時(shí)地點(diǎn)：-接待律師：-內(nèi)容：-（應(yīng)有重點(diǎn)的記錄客戶對案件的陳述，對律師的具體要求，對案件的預(yù)期。）（單位提供）附件二律師調(diào)查專用證明存根編號(hào)：本所-律師到-調(diào)查- 年 月 日（單位提供）附件三收案登記表案別 登記編號(hào)委托人姓名或單位名稱電話地址郵編委托人陳述事實(shí)及委托要求委托人：律師接待意見 （分析和總結(jié)客戶需求，初步確定法律服務(wù)方案，估計(jì)工作量，提出收費(fèi)建議）接待律師：主任批示（記錄利益沖突審查、工作團(tuán)隊(duì)組成、資源安排、是否要求其他部門幫助，確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。）備注（單位提供）附件四代理方案審核表 案件編號(hào)客戶案由審級(jí)代理律師審核人提交時(shí)間審核時(shí)間代理方案（由報(bào)告人提出代理方案13、）部門負(fù)責(zé)人審核意見及補(bǔ)充（部門負(fù)責(zé)人本著負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行審核，提出意見，報(bào)告人要認(rèn)真聽取。重大疑難案件的代理方案的審核可與案件討論相結(jié)合。）（本人制作）附件五案件討論記錄表 客戶案由代理律師參與律師討論時(shí)間記錄人討論記錄：（本人制作）附件六工作日志收案時(shí)間客戶電話審理法院審理法官電話案由合作律師收費(fèi)工作日志記錄：（按本案工作順序記錄）-（本人制作）附件七客戶投訴處理表 投訴編號(hào)：投訴人電話承辦律師投訴處理人投訴人陳述及要求承辦律師陳述處理過程處理結(jié)果（辦公室制作）附件八案中客戶滿意度調(diào)查表客戶案件編號(hào)調(diào)查人調(diào)查時(shí)間調(diào)查內(nèi)容：1、 請將代理律師：（ ）專業(yè)技能、（ ）服務(wù)態(tài)度、（ ）文書寫作、（14、 ）交流溝通按滿意度排列序號(hào)。1為最滿意，依次類推。2、 在以后的代理服務(wù)中您需要：（ ）更換律師（ ）調(diào)整代理方案（ ）加強(qiáng)交流溝通（ ）繼續(xù)保持良好的服務(wù)。請?jiān)诶ㄌ?hào)中打。3、 您的其他意見：（單位提供）附件九結(jié)案報(bào)告案件結(jié)案時(shí)間報(bào)告人客戶報(bào)告內(nèi)容：（由工作團(tuán)隊(duì)總結(jié)法律事務(wù)的關(guān)鍵過程和總體意見，一式兩份，一份留客戶，一份客戶簽署意見后收回入卷；結(jié)案報(bào)告的內(nèi)容還涉及差旅費(fèi)的使用結(jié)算情況。）（本人制作）附件十案后客戶滿意度調(diào)查表客戶案件編號(hào)調(diào)查人調(diào)查時(shí)間調(diào)查內(nèi)容：1、 將代理律師：（ ）專業(yè)技能、（ ）服務(wù)態(tài)度、（ ）開庭技巧、（ ）文書寫作、（ ）交流溝通按滿意度排列序號(hào)。1為最滿意，依次類推15、。2、 在以后的工作中您是否需要我們繼續(xù)向您提供法律服務(wù)：（ ）需要（ ）不需要（ ）再說。請?jiān)诶ㄌ?hào)中打。3、 您的其他意見：（單位提供）附件十一結(jié)案評(píng)估表案件承辦律師審理結(jié)果結(jié)案時(shí)間工作團(tuán)隊(duì)意見（分析總結(jié)服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)和不足。）部門負(fù)責(zé)人意見（分析總結(jié)造成不足或失敗的原因。）辦公室意見（審核服務(wù)過程中有無客戶的投訴等服務(wù)態(tài)度方面的內(nèi)容。）主任意見（指出本案對以后工作的指導(dǎo)意義，進(jìn)行評(píng)定。）結(jié)論（對本案的法律服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)定。）（由工作團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)中心、團(tuán)隊(duì)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)合對案件進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，向主任匯報(bào)，由主任簽署意見后入卷。）（單位提供）卷宗整理順序1、 目錄2、 收案登記表3、 委托代理合同4、 授權(quán)委托書5、 發(fā)票復(fù)印件6、 客戶洽談?dòng)涗洷?、 法律意見書8、 代理方案審核表9、 案件討論記錄表10、 工作日志復(fù)印件11、 閱卷筆錄12、 本案訴狀（包括起訴狀、上訴狀、辯護(hù)詞、答辯狀等）13、 證據(jù)（包括以往程序的證據(jù)、訴狀、判決書等）14、 律師調(diào)查專用證明存根15、 會(huì)見筆錄16、 案中客戶滿意度調(diào)查17、 、開庭通知書、庭審筆錄18、 判決書19、 結(jié)案報(bào)告20、 案后客戶滿意度調(diào)查表21、 結(jié)案評(píng)估表