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1、杭州綠園酒店式物業(yè)管理方案酒店式物業(yè)管理，顧名思義，就是把星級酒店式服務(wù)及管理與物業(yè)管理融為一體。業(yè)主回到家，就像入住豪華的星級酒店一樣，并且會比住酒店更感到親切。首先，我們先了解一下什么叫酒店式服務(wù)。從酒店管理的內(nèi)涵來分，主要可以歸納為以下幾點：第一、硬件的檔次達到相應(yīng)星級酒店的配置標(biāo)準(zhǔn)。如：裝飾材料的選用、衛(wèi)生潔具的選用、配套的娛樂設(shè)施和服務(wù)項目以及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施等。第二、軟件服務(wù)達到星級酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如：服務(wù)意識、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的規(guī)范和各類服務(wù)操作細則的標(biāo)準(zhǔn)等。所有的這些是建立在酒店的人力、物力、財力的基礎(chǔ)上。使得賓客進入酒店以后能享受到便捷、舒適、豪華的服務(wù)。物業(yè)管理是指物業(yè)管理2、企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕、整治和管理，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。目前，隨著人們生活水平的提高，市場競爭越來越激烈。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，必然要走專業(yè)化服務(wù)的道路。從而推出了酒店式物業(yè)管理的概念。酒店式物業(yè)管理的以人為本服務(wù)理念，讓業(yè)主在完美的居住享受中完成對住宅、對人生的終極追求。傳統(tǒng)的物業(yè)管理吸取星級酒店式物業(yè)管理的經(jīng)驗，一切從微笑、“您好開始，關(guān)注生活中的一點一滴，注重每個細節(jié)服務(wù)，悉心呵護您與家人的生活。杭州綠園作為我們綠城集團首次推出的高規(guī)格、上檔次的高層3、住宅小區(qū)，無論是建筑風(fēng)格還是裝飾用材均達到三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)的物業(yè)管理由五個方面內(nèi)容組成，將酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理的內(nèi)容進行比較，我們認為有許多不同之處。結(jié)合這兩點，我們擬定了杭州綠園的酒店式物業(yè)管理方案：1 培 訓(xùn)物業(yè)管理為一項由人力主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的第一線管理人員必須接受專業(yè)的特定訓(xùn)練。除灌輸現(xiàn)代化酒店式物業(yè)管理知識外還包括其他項目，如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計劃將以理論與實際并行，并配合適當(dāng)?shù)难菥?，才能熟悉和實際體會突發(fā)事故的應(yīng)變措施及程序。1.1 全體員工培訓(xùn)1.1.1 員工手冊1.1.2 公司概況1.1.3 禮貌禮節(jié)、儀表儀容、服務(wù)意識1.1.4 物業(yè)管理的概念14、.1.5 管理處崗位設(shè)置，各崗位職責(zé)及基本操作規(guī)范1.1.6 物業(yè)治安管理制度及各項措施1.1.7 物業(yè)消防管理制度及消防基本知識1.1.8 突發(fā)事件處理程序1.1.9 物業(yè)及主要設(shè)施設(shè)備的概況1.2 工程人員培訓(xùn)除了上述培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：1.2.1 日常工程運作，各主要設(shè)備的操作及維護要點1.2.2 突發(fā)事件處理1.3 文員培訓(xùn)除了上述1.1的培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：1.3.1 管理處文檔管理程序1.3.2 每月考勤的統(tǒng)計1.4 客服接待員培訓(xùn)除了上述1.1培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：1.4.1 接聽電話的規(guī)范1.4.2 投訴事件處理程序1.5 保安員培訓(xùn)除了5、上述1.1培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：1.5.1 保安專業(yè)知識培訓(xùn)1.5.2 迎接業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1.6 管理人員培訓(xùn)1.6.1 治安管理1.6.2 應(yīng)急措施1.6.3 物業(yè)運作1.6.4 基本財務(wù)操作1.6.5 行政人事運作1.6.6 工程運作2 移交物業(yè)，用戶裝修及搬遷的管理服務(wù)綠園的房產(chǎn)交付在即，裝修及搬遷是物業(yè)管理的一個特定階段。牽涉到租賃代理、用戶、裝修工程承包商、裝修施工人員、工程維修人員及管理員工等各方面。對物業(yè)的整體管理、保安、清潔等均構(gòu)成極大的影響。故制定一系列搬遷流程及裝修指南。內(nèi)容包括如下：2.1 移交物業(yè)單位和租用戶的程序2.2 裝修工程及物料搬運控制程序2.2.6、1 裝修單位及證明，聯(lián)絡(luò)人電話或其他聯(lián)系方式2.2.2 估算裝修工程日期2.2.3 裝修物料的運送時間表2.2.4 每天工作人數(shù)2.2.5 裝修時臨時水電供應(yīng)與保證金及費用管理處工作3.1 文檔管理3.1.1 建立業(yè)主檔案，做好保密工作3.1.2 受理業(yè)主投訴，做好投訴記錄，及時上報管理處主任3.1.3 負責(zé)管理處所有文檔的打印、收發(fā)、存檔工作3.1.4 做好管理處員工考勤、人事管理工作3.1.5 定期校對園區(qū)業(yè)主的聯(lián)系資料3.1.6 小區(qū)工程圖紙檔案管理3.2物料管理3.2.1負責(zé)采購管理處的辦公用品及維修材料3.2.2 辦公用品及維修材料的倉儲管理3.2.3 負責(zé)發(fā)放、考核、統(tǒng)計辦公用品及7、維修材料3.3 巡視管理3.3.1 負責(zé)巡視小區(qū)內(nèi)的各樓層安全、裝修、保潔等工作3.3.2 協(xié)助客服中心收繳各項費用4 保潔服務(wù)制定保潔各崗位操作規(guī)范，保潔做到定人、定時、定地點、定內(nèi)容。具體內(nèi)容涵蓋如下：4.1 室內(nèi)保潔 4.1.1上班后根據(jù)領(lǐng)班安排的任務(wù)進行執(zhí)行。以從上到下、從里到外或順時針方向進行樓道的清潔衛(wèi)生工作，保持地面、玻璃、墻面等各種裝飾物的清潔，保持周圍環(huán)境整齊。4.1.2 正確使用工具、設(shè)施、節(jié)約用品和原料；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷水?dāng)嚯姷炔徽Ｇ闆r及時報告。4.1.3清潔防火通道樓梯，每日用清水拖擦，并保證垃圾桶內(nèi)無堆積，樓梯無垃圾，煙頭、紙屑等。4.1.4對扶梯和電梯應(yīng)經(jīng)常8、擦，電梯內(nèi)地毯干凈無污跡及雜物，電梯內(nèi)的不銹鋼干凈光亮，保持干凈整潔。4.2 會館保潔4.2.1對大廳地上有的擺放的家具、沙發(fā)、電話、煙筒、臺燈、服務(wù)臺進行清潔打掃，使之光亮無塵；電話無污漬，無異味。4.2.2勤換客用煙缸，確保煙缸內(nèi)煙蒂不超過3個，換時將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撇下，然后換上干凈煙缸。4.2.3及時擦拭立式煙筒，確保煙盤煙蒂不超過3個。4.2.4用地拖對地面進行循環(huán)拖擦，始終保持地面清潔。4.2.5操作過程中根據(jù)實際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集地區(qū)，待客人離散后，再予補拖。4.2.6遇到下雪或下雨時在大廳出口處放置踏墊，以防客人滑跌。并定期將踏墊拍打除塵或洗滌。4.3 室外保9、潔4.3.1 每日以順時針的方向清掃園區(qū)的衛(wèi)生，做到地面無垃圾、無雜物、保持周圍環(huán)境整齊。4.3.2每日早、中、晚三次清理園區(qū)內(nèi)的垃圾箱。4.3.3做好兒童嬉戲區(qū)內(nèi)設(shè)施器材的維保與清潔。4.3.4 夏季做好游泳池周邊環(huán)境的清潔工作，春、秋、冬季做好游泳池內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。4.3.5 每日做好地下室的清潔管理工作，以從上到下、從里到外的順序進行清掃，確保地面無垃圾、無積水、四周環(huán)境整潔。4.3.6 每日早、晚兩次清理垃圾中轉(zhuǎn)站，做到無異味、無蚊蠅、保持四周環(huán)境整潔。4.4 建立保潔制度大廳清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樓道清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客用洗手間清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會館客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電梯清潔保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PA清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10、地下室清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)園區(qū)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)游泳池清潔維護制度玻璃、鏡面清潔操作標(biāo)準(zhǔn)防疫綜合操作標(biāo)準(zhǔn)游泳池更衣室衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)垃圾房崗位操作標(biāo)準(zhǔn)園區(qū)管理工作標(biāo)準(zhǔn)5 工程組服務(wù)管理 酒店式工程管理主要體現(xiàn)在有計劃的事先維修和應(yīng)急維修相結(jié)合的管理模式，具體涵蓋如下：5.1建立健全的設(shè)施設(shè)備臺帳，檔案。5.2 建立健全的設(shè)施設(shè)備的維保內(nèi)容和詳盡的實施計劃，嚴(yán)格按照計劃進行周期維護保養(yǎng)。變更計劃必須有變更手續(xù)，說明原因報工程管理部門批準(zhǔn)備案。5.3 建立健全維保質(zhì)量檢查制度，每一次維保、維修的結(jié)果均對管理處和其他保修單位（如業(yè)主、商鋪等）有一個信息反饋和質(zhì)量認定手續(xù)。5.4 建立報修、接單、派工、維修、檢查各個環(huán)11、節(jié)地責(zé)任制度。逐步納入經(jīng)濟考核和技術(shù)考核的體系中。質(zhì)量、職責(zé)、利益三者有機結(jié)合。5.5 強化維修人員服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范。有明確的時效和工作的量化。不能直接修復(fù)也應(yīng)向報修方和管理處說明情況。作出修理、修復(fù)時間的承諾，并按時保質(zhì)完成。5.6 管理處直接管理維修人員，提高維修的效率和修復(fù)質(zhì)量的認同度。5.7 強化節(jié)能意識，有計劃地做好能源管理工作，采集工程管理中最新的節(jié)能技術(shù)信息。并有效而經(jīng)濟地運用到設(shè)備的運行管理中。使得能耗控制在同行業(yè)內(nèi)的較低水平。直接降低物業(yè)管理的經(jīng)濟成本。5.8 有計劃地對工程維修人員的勞動技能、維修水平、服務(wù)意識等進行培訓(xùn)。達到星級酒店維修員工的素質(zhì)。5.9室外園林設(shè)施養(yǎng)護12、5.9.1 綠地附屬設(shè)施完好、分布合理、放置整齊、保持清潔。園路、地坪平整，無大面積破損、無積水、無淤泥。5.9.2 亭、池及其它園林建筑保持完好、整潔。5.9.3 金屬構(gòu)件設(shè)施無明顯銹斑、油漆剝落現(xiàn)象。5.9.4 供水、供電、排水、噴灌等管網(wǎng)設(shè)施維護良好。5.9.5 各類標(biāo)識如指示牌、禁令牌、宣傳牌等放置合理、醒目、完善、規(guī)范。5.10 建立工程服務(wù)管理制度設(shè)施設(shè)備維保方案設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計劃表電梯維修保養(yǎng)規(guī)范電梯困人救援規(guī)程電梯運行檢查規(guī)定電梯機房管理制度設(shè)施設(shè)備巡檢制度水泵維護保養(yǎng)制度公共區(qū)域巡檢制度照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度房屋共同部位維修保養(yǎng)管理規(guī)定能源管理制度斷電斷水緊急操作規(guī)程維修13、工管理制度水泵操作規(guī)程6 綠化維護與保養(yǎng)指小區(qū)綠化養(yǎng)護的整體質(zhì)量，內(nèi)容有植物養(yǎng)護、樹木存活率、設(shè)施維護、土肥標(biāo)準(zhǔn)、病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)。6.1 植物養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)護要重視和體現(xiàn)植物造景，對植物群落進行合理養(yǎng)護，使植物季相分明，生長茂盛，營造優(yōu)美植物景觀。 6.2 隨著植物生長的各個階段，應(yīng)不斷進行調(diào)整與充實，使植物群落完整，四季有花，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果。6.3 樹木及時修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物及時翻種、斷根、間刪；植物無死株。6.4 樹木成活率標(biāo)準(zhǔn)：樹木成活率98%以上；樹木保存率100%。6.5花卉植株生長健壯，花色艷麗，始花期14、方可上花壇種植，株行距適宜，不露底土。無缺株倒伏，無枯枝殘花，無雜草垃圾。6.6 草種基本純正，生長茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪無明顯枯黃現(xiàn)象，草高不超過6cm；草坪邊緣線清晰。6.7草坪基本無雜草、無空禿，護欄等防護設(shè)施完好美觀；草坪保持整潔，不得有石塊、果殼紙屑及其它垃圾。6.8病蟲害控制，基本無病蟲害危害。食葉害蟲危害的葉片每株不超過5%，刺吸性害蟲危害的葉片每株不超過10%，無蛀干性害蟲的活蟲，活卵。6.9建立綠化維護保養(yǎng)制度綠化工作標(biāo)準(zhǔn)機械剪草工作標(biāo)準(zhǔn)植物修剪整形操作標(biāo)準(zhǔn)室外花卉管理標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)盆景維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)綠化環(huán)境布置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)特殊情況15、處理標(biāo)準(zhǔn)綠化操作安全管理標(biāo)準(zhǔn)病蟲害控制管理標(biāo)準(zhǔn)安保管理7.1 治安管理7.1.1 實行24時間全天候巡邏值班，對本區(qū)進行固定崗、巡邏流動崗、閉路電話監(jiān)控、周界報警系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)實行有效管理。隨時監(jiān)控本區(qū)的治安情況，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時排除、制止。7.1.2主入口保安門崗二人，其中一人兼起門童行李接送服務(wù)。7.1.3 負責(zé)本區(qū)流動人員、暫住人員的登記、管理，執(zhí)行公安機關(guān)人口管理規(guī)定，制止諸如收廢品、商販等閑雜人員進入小區(qū)。7.2 消防、監(jiān)控管理7.2.1 不準(zhǔn)隨意挪用、移動消防器材、堵塞消防安全通道，共同維護好消防設(shè)施。7.2.2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火警火災(zāi)時，應(yīng)保持冷靜，不可驚慌失措，迅速查明情況并向保安16、部和管理處報告。7.2.3各通道、樓梯出口部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志、安全標(biāo)志和安全指示燈要保持完好。7.2.4 消防、監(jiān)控室管理。7.8 車輛管理7.8.1負責(zé)本區(qū)的機動車輛管理，自行車管理。維護本區(qū)交通秩序，保障區(qū)內(nèi)車輛行人安全。7.8.2 地下停車場管理，包括標(biāo)識、地面、燈光、空氣等。7.8.3 車輛進出登記管理 。7.9 建立保安管理制度臨時動火、焊割作業(yè)安全管理規(guī)定裝修施工場地消防安全檢查管理消防工作制度定期消防安全檢查制度消防教育培訓(xùn)制度滅火器管理規(guī)定消防中心工作守則消防報警信號處理程序火災(zāi)緊急處理方案失火事故調(diào)查程序停車場管理規(guī)定停車場突發(fā)事件應(yīng)變措施消防設(shè)備運行規(guī)定保安監(jiān)視系17、統(tǒng)運行管理規(guī)定客戶服務(wù)管理8.1 建立綠園物業(yè)服務(wù)指南，將樓書表述的各項服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)指南中加以說明，包括“專項有償服務(wù)、配套有償服務(wù)和免費代辦服務(wù)”。8.2 做好接待服務(wù)，為業(yè)主提供查詢、預(yù)訂（包括會館娛樂項目的預(yù)訂）和信息傳遞工作。8.3 做好鑰匙管理、借發(fā)工作。8.4做好商務(wù)服務(wù)工作，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。8.5 建立業(yè)主信息檔案，以便更好地為業(yè)主提供溫馨、舒適的個性化服務(wù)。8.6 強化園區(qū)的各類信息數(shù)據(jù)收集、整理、歸類、以便和公司的電腦管理體統(tǒng)接軌，為公司發(fā)展作出貢獻。8.7 建立VIP業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)貴賓級業(yè)主做好相應(yīng)服務(wù)工作。8.8 及時通知工程組需維修的項目，并做好18、記錄和報單工作。8.9 對有關(guān)方面的通知、報告要及時整理，有不明之處要立即核實，并通知管理員發(fā)放給小區(qū)業(yè)主。8.10 做好物品的借用和出租工作，將業(yè)主的遺留物品進行分類管理。8.11 負責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主的信報管理工作。8.12 建立客戶服務(wù)制度接待來訪業(yè)主工作標(biāo)準(zhǔn)接待VIP業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)客人遺留物品處理規(guī)程征求業(yè)主意見服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備設(shè)施報修管理規(guī)程建立綠園服務(wù)指南建立收費服務(wù)規(guī)程建立物業(yè)服務(wù)各項操作規(guī)程業(yè)主郵件、報刊的收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)9 會館服務(wù)管理9.1 會館服務(wù)員做好對客迎送服務(wù)，以便客人在進入會館時感受到酒店式迎客之道。9.2 每日做好會館的各項服務(wù)工作，包括臺球、乒乓球、閱19、覽室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。9.3 建立洗衣收發(fā)中心，將業(yè)主每日所需清洗的衣物進行登記分類，并聯(lián)系外部洗衣中心，將洗凈的衣物送還給業(yè)主。9.4 制定會館服務(wù)制度迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)洗衣門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)臺球服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)棋牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)游泳池急救標(biāo)準(zhǔn)程序客人意外受傷處理標(biāo)準(zhǔn)客人損壞康樂設(shè)備處理標(biāo)準(zhǔn)老年活動室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)幼兒托管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10 社區(qū)文化建設(shè)物業(yè)公司和業(yè)主的溝通是物業(yè)公司一項不可缺少的工作。除了要為業(yè)主提供優(yōu)秀服務(wù)和高效管理以外，還必須化大力氣加強社區(qū)文化建設(shè)。開展豐富多彩的業(yè)余文化生活，以活躍社區(qū)文化氣氛，以增進物管公司和業(yè)主間的了解，融洽雙方的關(guān)系，有利于物業(yè)管理工作的順利開展。主要可有以下內(nèi)容：10.1 內(nèi)部音樂會；10.2 小型文體活動、比賽，如：書法、攝影、游泳、拔河、卡拉OK等比賽。10.3 野外旅游、學(xué)生暑期夏令營，如：足球、書法、外語等夏令營。10.4 專題講座、培訓(xùn)班，如：美容美發(fā)、健身、健康、書法、繪畫、攝影、武術(shù)等。10.5 新年座談會、聯(lián)歡會。以上是杭州綠園酒店式物業(yè)管理方案初稿，有不妥之處請公司領(lǐng)導(dǎo)指正。