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1、房地產E網-房地產物業管理資料庫綠園酒店式物業管理方案酒店式物業管理，顧名思義，就是把星級酒店式服務及管理與物業管理融為一體。業主回到家，就像入住豪華的星級酒店一樣，并且會比住酒店更感到親切。首先，我們先了解一下什么叫酒店式服務。從酒店管理的內涵來分，主要可以歸納為以下幾點：第一、硬件的檔次達到相應星級酒店的配置標準。如：裝飾材料的選用、衛生潔具的選用、配套的娛樂設施和服務項目以及相應的設備設施等。第二、軟件服務達到星級酒店的規范標準。如：服務意識、儀表儀容、禮節禮貌的規范和各類服務操作細則的標準等。所有的這些是建立在酒店的人力、物力、財力的基礎上。使得賓客進入酒店以后能享受到便捷、舒適、豪華2、的服務。物業管理是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕、整治和管理，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。目前，隨著人們生活水平的提高，市場競爭越來越激烈。物業管理作為服務行業，必然要走專業化服務的道路。從而推出了酒店式物業管理的概念。酒店式物業管理的以人為本服務理念，讓業主在完美的居住享受中完成對住宅、對人生的終極追求。傳統的物業管理吸取星級酒店式物業管理的經驗，一切從微笑、“您好開始，關注生活中的一點一滴，注重每個細節服務，悉心呵護您與家人的生活。 杭州綠園作為我們綠城集團3、首次推出的高規格、上檔次的高層住宅小區，無論是建筑風格還是裝飾用材均達到三星級酒店的標準。小區的物業管理由五個方面內容組成，將酒店管理的標準和物業管理的內容進行比較，我們認為有許多不同之處。結合這兩點，我們擬定了杭州綠園的酒店式物業管理方案：1 培 訓物業管理為一項由人力主導的服務行業，物業管理的第一線管理人員必須接受專業的特定訓練。除灌輸現代化酒店式物業管理知識外還包括其他項目，如領導才能或公共關系等課程。培訓計劃將以理論與實際并行，并配合適當的演練，才能熟悉和實際體會突發事故的應變措施及程序。1.1 全體員工培訓1.1.1 員工手冊1.1.2 公司概況1.1.3 禮貌禮節、儀表儀容、服務意4、識1.1.4 物業管理的概念1.1.5 管理處崗位設置，各崗位職責及基本操作規范1.1.6 物業治安管理制度及各項措施1.1.7 物業消防管理制度及消防基本知識1.1.8 突發事件處理程序1.1.9 物業及主要設施設備的概況1.2 工程人員培訓除了上述培訓內容之外，另加插以下培訓內容：1.2.1 日常工程運作，各主要設備的操作及維護要點1.2.2 突發事件處理1.3 文員培訓除了上述1.1的培訓內容之外，另加插以下培訓內容：1.3.1 管理處文檔管理程序1.3.2 每月考勤的統計1.4 客服接待員培訓除了上述1.1培訓內容之外，另加插以下培訓內容：1.4.1 接聽電話的規范1.4.2 投訴事件5、處理程序1.5 保安員培訓除了上述1.1培訓內容之外，另加插以下培訓內容：1.5.1 保安專業知識培訓1.5.2 迎接業主服務標準培訓1.6 管理人員培訓1.6.1 治安管理1.6.2 應急措施1.6.3 物業運作1.6.4 基本財務操作1.6.5 行政人事運作1.6.6 工程運作2 移交物業，用戶裝修及搬遷的管理服務綠園的房產交付在即，裝修及搬遷是物業管理的一個特定階段。牽涉到租賃代理、用戶、裝修工程承包商、裝修施工人員、工程維修人員及管理員工等各方面。對物業的整體管理、保安、清潔等均構成極大的影響。故制定一系列搬遷流程及裝修指南。內容包括如下：2.1 移交物業單位和租用戶的程序2.2 裝修6、工程及物料搬運控制程序2.2.1 裝修單位及證明，聯絡人電話或其他聯系方式2.2.2 估算裝修工程日期2.2.3 裝修物料的運送時間表2.2.4 每天工作人數2.2.5 裝修時臨時水電供應與保證金及費用管理處工作3.1 文檔管理3.1.1 建立業主檔案，做好保密工作3.1.2 受理業主投訴，做好投訴記錄，及時上報管理處主任3.1.3 負責管理處所有文檔的打印、收發、存檔工作3.1.4 做好管理處員工考勤、人事管理工作3.1.5 定期校對園區業主的聯系資料3.1.6 小區工程圖紙檔案管理3.2物料管理3.2.1負責采購管理處的辦公用品及維修材料3.2.2 辦公用品及維修材料的倉儲管理3.2.3 7、負責發放、考核、統計辦公用品及維修材料3.3 巡視管理3.3.1 負責巡視小區內的各樓層安全、裝修、保潔等工作3.3.2 協助客服中心收繳各項費用4 保潔服務制定保潔各崗位操作規范，保潔做到定人、定時、定地點、定內容。具體內容涵蓋如下：4.1 室內保潔4.1.1上班后根據領班安排的任務進行執行。以從上到下、從里到外或順時針方向進行樓道的清潔衛生工作，保持地面、玻璃、墻面等各種裝飾物的清潔，保持周圍環境整齊。4.1.2 正確使用工具、設施、節約用品和原料；發現設備損壞、丟失、斷水斷電等不正常情況及時報告。4.1.3清潔防火通道樓梯，每日用清水拖擦，并保證垃圾桶內無堆積，樓梯無垃圾，煙頭、紙屑等。8、4.1.4對扶梯和電梯應經常擦，電梯內地毯干凈無污跡及雜物，電梯內的不銹鋼干凈光亮，保持干凈整潔。4.2 會館保潔4.2.1對大廳地上有的擺放的家具、沙發、電話、煙筒、臺燈、服務臺進行清潔打掃，使之光亮無塵；電話無污漬，無異味。4.2.2勤換客用煙缸，確保煙缸內煙蒂不超過3個，換時將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撇下，然后換上干凈煙缸。4.2.3及時擦拭立式煙筒，確保煙盤煙蒂不超過3個。4.2.4用地拖對地面進行循環拖擦，始終保持地面清潔。4.2.5操作過程中根據實際情況，適當避開客人和客人聚集地區，待客人離散后，再予補拖。4.2.6遇到下雪或下雨時在大廳出口處放置踏墊，以防客人滑跌。并定期將踏墊拍9、打除塵或洗滌。4.3 室外保潔4.3.1 每日以順時針的方向清掃園區的衛生，做到地面無垃圾、無雜物、保持周圍環境整齊。4.3.2每日早、中、晚三次清理園區內的垃圾箱。4.3.3做好兒童嬉戲區內設施器材的維保與清潔。4.3.4 夏季做好游泳池周邊環境的清潔工作，春、秋、冬季做好游泳池內的清潔保養工作。4.3.5 每日做好地下室的清潔管理工作，以從上到下、從里到外的順序進行清掃，確保地面無垃圾、無積水、四周環境整潔。4.3.6 每日早、晚兩次清理垃圾中轉站，做到無異味、無蚊蠅、保持四周環境整潔。4.4 建立保潔制度大廳清潔服務標準樓道清潔服務標準 客用洗手間清潔服務標準 會館客房清潔服務標準 電梯10、清潔保養服務標準 PA清洗服務標準 地下室清潔服務標準園區清潔服務標準游泳池清潔維護制度玻璃、鏡面清潔操作標準防疫綜合操作標準游泳池更衣室衛生操作標準垃圾房崗位操作標準園區管理工作標準5 工程組服務管理 酒店式工程管理主要體現在有計劃的事先維修和應急維修相結合的管理模式，具體涵蓋如下：5.1建立健全的設施設備臺帳，檔案。5.2 建立健全的設施設備的維保內容和詳盡的實施計劃，嚴格按照計劃進行周期維護保養。變更計劃必須有變更手續，說明原因報工程管理部門批準備案。5.3 建立健全維保質量檢查制度，每一次維保、維修的結果均對管理處和其他保修單位（如業主、商鋪等）有一個信息反饋和質量認定手續。5.4 建11、立報修、接單、派工、維修、檢查各個環節地責任制度。逐步納入經濟考核和技術考核的體系中。質量、職責、利益三者有機結合。5.5 強化維修人員服務意識和服務規范。有明確的時效和工作的量化。不能直接修復也應向報修方和管理處說明情況。作出修理、修復時間的承諾，并按時保質完成。5.6 管理處直接管理維修人員，提高維修的效率和修復質量的認同度。5.7 強化節能意識，有計劃地做好能源管理工作，采集工程管理中最新的節能技術信息。并有效而經濟地運用到設備的運行管理中。使得能耗控制在同行業內的較低水平。直接降低物業管理的經濟成本。5.8 有計劃地對工程維修人員的勞動技能、維修水平、服務意識等進行培訓。達到星級酒店維12、修員工的素質。5.9室外園林設施養護5.9.1 綠地附屬設施完好、分布合理、放置整齊、保持清潔。園路、地坪平整，無大面積破損、無積水、無淤泥。5.9.2 亭、池及其它園林建筑保持完好、整潔。5.9.3 金屬構件設施無明顯銹斑、油漆剝落現象。5.9.4 供水、供電、排水、噴灌等管網設施維護良好。5.9.5 各類標識如指示牌、禁令牌、宣傳牌等放置合理、醒目、完善、 規范。5.10 建立工程服務管理制度設施設備維保方案設施設備維修保養年度計劃表電梯維修保養規范電梯困人救援規程電梯運行檢查規定電梯機房管理制度設施設備巡檢制度水泵維護保養制度公共區域巡檢制度照明系統維護保養制度房屋共同部位維修保養管理規13、定能源管理制度斷電斷水緊急操作規程維修工管理制度水泵操作規程6 綠化維護與保養指小區綠化養護的整體質量，內容有植物養護、樹木存活率、設施維護、土肥標準、病蟲害防治標準、衛生標準及管理標準。6.1 植物養護標準：養護要重視和體現植物造景，對植物群落進行合理養護，使植物季相分明，生長茂盛，營造優美植物景觀。6.2 隨著植物生長的各個階段，應不斷進行調整與充實，使植物群落完整，四季有花，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果。6.3 樹木及時修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物及時翻種、斷根、間刪；植物無死株。6.4 樹木成活率標準：樹木成活率98%以上；樹木保存率100%。6.14、5花卉植株生長健壯，花色艷麗，始花期方可上花壇種植，株行距適宜，不露底土。無缺株倒伏，無枯枝殘花，無雜草垃圾。6.6 草種基本純正，生長茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪無明顯枯黃現象，草高不超過6cm；草坪邊緣線清晰。6.7草坪基本無雜草、無空禿，護欄等防護設施完好美觀；草坪保持整潔，不得有石塊、果殼紙屑及其它垃圾。6.8病蟲害控制，基本無病蟲害危害。食葉害蟲危害的葉片每株不超過5%，刺吸性害蟲危害的葉片每株不超過10%，無蛀干性害蟲的活蟲，活卵。6.9建立綠化維護保養制度 綠化工作標準 機械剪草工作標準 植物修剪整形操作標準 室外花卉管理標準 室內盆景維護保養標準 綠化環境布置質量標準 綠15、化日常工作服務質量標準 綠化保潔工作質量標準 特殊情況處理標準 綠化操作安全管理標準 病蟲害控制管理標準安保管理7.1 治安管理7.1.1 實行24時間全天候巡邏值班，對本區進行固定崗、巡邏流動崗、閉路電話監控、周界報警系統、可視對講系統實行有效管理。隨時監控本區的治安情況，發現治安隱患及時排除、制止。7.1.2主入口保安門崗二人，其中一人兼起門童行李接送服務。7.1.3 負責本區流動人員、暫住人員的登記、管理，執行公安機關人口管理規定，制止諸如收廢品、商販等閑雜人員進入小區。7.2 消防、監控管理7.2.1 不準隨意挪用、移動消防器材、堵塞消防安全通道，共同維護好消防設施。7.2.2 當發現16、火警火災時，應保持冷靜，不可驚慌失措，迅速查明情況并向保安部和管理處報告。7.2.3各通道、樓梯出口部位要經常保持暢通，疏散標志、安全標志和安全指示燈要保持完好。7.2.4 消防、監控室管理。7.8 車輛管理7.8.1負責本區的機動車輛管理，自行車管理。維護本區交通秩序，保障區內車輛行人安全。7.8.2 地下停車場管理，包括標識、地面、燈光、空氣等。7.8.3 車輛進出登記管理 。7.9 建立保安管理制度臨時動火、焊割作業安全管理規定裝修施工場地消防安全檢查管理消防工作制度定期消防安全檢查制度消防教育培訓制度滅火器管理規定消防中心工作守則消防報警信號處理程序火災緊急處理方案失火事故調查程序停車17、場管理規定停車場突發事件應變措施消防設備運行規定保安監視系統運行管理規定客戶服務管理8.1 建立綠園物業服務指南，將樓書表述的各項服務內容在服務指南中加以說明，包括“專項有償服務、配套有償服務和免費代辦服務”。8.2 做好接待服務，為業主提供查詢、預訂（包括會館娛樂項目的預訂）和信息傳遞工作。8.3 做好鑰匙管理、借發工作。8.4做好商務服務工作，為業主提供打字、復印、傳真服務。8.5 建立業主信息檔案，以便更好地為業主提供溫馨、舒適的個性化服務。8.6 強化園區的各類信息數據收集、整理、歸類、以便和公司的電腦管理體統接軌，為公司發展作出貢獻。8.7 建立VIP業主服務標準，對小區貴賓級業主做18、好相應服務工作。8.8 及時通知工程組需維修的項目，并做好記錄和報單工作。8.9 對有關方面的通知、報告要及時整理，有不明之處要立即核實，并通知管理員發放給小區業主。8.10 做好物品的借用和出租工作，將業主的遺留物品進行分類管理。8.11 負責園區內業主的信報管理工作。8.12 建立客戶服務制度接待來訪業主工作標準接待VIP業主服務標準鑰匙管理標準客人遺留物品處理規程征求業主意見服務標準客戶中心服務標準設備設施報修管理規程建立綠園服務指南建立收費服務規程建立物業服務各項操作規程業主郵件、報刊的收發標準9 會館服務管理9.1 會館服務員做好對客迎送服務，以便客人在進入會館時感受到酒店式迎客之道19、。9.2 每日做好會館的各項服務工作，包括臺球、乒乓球、閱覽室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。9.3 建立洗衣收發中心，將業主每日所需清洗的衣物進行登記分類，并聯系外部洗衣中心，將洗凈的衣物送還給業主。9.4 制定會館服務制度 迎送客人服務標準洗衣門市服務標準臺球服務標準棋牌服務標準客房清潔服務標準健身房服務標準泳池服務質量標準游泳池急救標準程序客人意外受傷處理標準客人損壞康樂設備處理標準老年活動室服務標準幼兒托管服務標準超市服務標準10 社區文化建設 物業公司和業主的溝通是物業公司一項不可缺少的工作。除了要為業主提供優秀服務和高效管理以外，還必須化大力氣加強社區文化建設。開展豐富多彩的業余文20、化生活，以活躍社區文化氣氛，以增進物管公司和業主間的了解，融洽雙方的關系，有利于物業管理工作的順利開展。 主要可有以下內容：10.1 內部音樂會；Party。10.2 小型文體活動、比賽，如：書法、攝影、游泳、拔河、卡拉OK等比賽。10.3 野外旅游、學生暑期夏令營，如：足球、書法、外語等夏令營。10.4 專題講座、培訓班，如：美容美發、健身、健康、書法、繪畫、攝影、武術等。10.5 新年座談會、聯歡會。 以上是杭州綠園酒店式物業管理方案初稿，有不妥之處請公司領導指正。 杭州綠園管理處 2003年8月10資料均來源于網上，房地產E網只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯系。感謝原作者所作出的努力！