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1、清雅園小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施方案清雅園小區(qū)是高檔次住宅小區(qū)，小區(qū)硬件配套市設(shè)施齊全，環(huán)境優(yōu)美。清雅園小區(qū)物業(yè)管理對(duì)我公司來說是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，我公司全體員工將全力以赴，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更高的起點(diǎn)認(rèn)真做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作，為業(yè)主提供安全舒適、優(yōu)美和諧的居住環(huán)境。一、清雅園小區(qū)物業(yè)管理方針清雅園小區(qū)是高檔住宅小區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)工作必須在“細(xì)微”上下功夫，我們將努力做到：物業(yè)維護(hù)和保養(yǎng)要精細(xì)，環(huán)境美化、生活服務(wù)、治安消防、車輛道路管理要精細(xì)。因此，我們的管理方針是：用規(guī)范的管理維護(hù)業(yè)主利益，用一流的服務(wù)滿足業(yè)主心愿，用先進(jìn)的方法營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，用敬業(yè)的精神創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)。二、清雅園小區(qū)物管人員配備及培訓(xùn)1、2、針對(duì)清雅園小區(qū)的特點(diǎn)，我公司將抽調(diào)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，道德品質(zhì)好的管理人員進(jìn)行服務(wù)管理，根據(jù)實(shí)際情況，我公司在清雅園設(shè)置小區(qū)工作人員共 人，其中：管理人員 2人，保安員7人，保潔員10人，工作人員除保安員、保潔員外其他從公司現(xiàn)有人員中抽調(diào)業(yè)務(wù)能力好，文化程度高的員工組成，保安員由轉(zhuǎn)業(yè)軍人組成并有一定的組織協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力。同時(shí)公司對(duì)所有工作人員進(jìn)行上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求統(tǒng)一著裝，持證上崗，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、法律、法規(guī)、公司規(guī)章制度、清雅園小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施方案、清雅園小區(qū)入住手冊(cè)、建發(fā)品牌標(biāo)準(zhǔn)等。2、為了更好地促進(jìn)清雅園小區(qū)的樓盤的銷售，我公司將派物業(yè)管理師對(duì)售樓小姐進(jìn)行物3、業(yè)管理知識(shí)、物業(yè)管理?xiàng)l例、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備、安全防范、房屋入伙管理流程、銀川市供熱條例等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)。三、清雅園小區(qū)物業(yè)管理主要過程的控制根據(jù)清雅園小區(qū)物業(yè)管理方針和小區(qū)的特點(diǎn)，我公司將針對(duì)物業(yè)管理的主要過程書面程度文件和作業(yè)指導(dǎo)書，明確各項(xiàng)管理過程的流程、控制要求及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。清雅園小區(qū)物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)包括：1、接管驗(yàn)收：我公司在接到發(fā)出接管驗(yàn)收通知書后，由公司總物業(yè)師牽頭，由相關(guān)專業(yè)人員組成接管驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組，按有關(guān)驗(yàn)收文件要求對(duì)住宅區(qū)房屋及配套設(shè)施、設(shè)備工程進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)收，并收集圖紙、資料、鑰匙，做好驗(yàn)收交接記錄，對(duì)存在的問題發(fā)出整改通知，并備案再查。2、入住管理：在業(yè)主入住小區(qū)時(shí)，我4、公司按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)做好下列工作：開村儀式：配合做好開園儀式，樹立良好的開發(fā)商社會(huì)形象，為小區(qū)各項(xiàng)服務(wù)管理工作開好頭，給業(yè)主留下第一印象。入住準(zhǔn)備工作：由服務(wù)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，按房屋分配通知及相應(yīng)入住手續(xù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放入伙通知，保管鑰匙、IC卡、水、電、氣磁卡，準(zhǔn)備好向住戶發(fā)放的入住資料及簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書、業(yè)主公約、建立住戶檔案等。裝修管理：業(yè)主入住進(jìn)行裝修時(shí)，由小區(qū)服務(wù)公司客戶經(jīng)理嚴(yán)格按制定的裝修管理規(guī)定，對(duì)業(yè)主物業(yè)的裝修管理，在同施工單位簽訂裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書并收取施工押金后辦理施工進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，并對(duì)施工單位是否安全文明施工進(jìn)行日檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。住戶裝修完工后，由公司驗(yàn)收，根據(jù)裝5、修期間是否違規(guī)，確定全部和部分退還押金。在裝修期間，設(shè)專人對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料及垃圾清運(yùn)進(jìn)行管理，垃圾定時(shí)定點(diǎn)外運(yùn)。4、衛(wèi)生清潔管理：為了搞好和保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生，為住戶提供良好的生活、休閑環(huán)境，服務(wù)公司保潔部按公司制定的衛(wèi)生清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)、頻度及工作程序?qū)嵤┳鳂I(yè)，由保潔班長(zhǎng)對(duì)清潔員的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，達(dá)到“六不”、“六凈”，即：不見積水，不見雜物，不漏不堆，不亂倒垃圾和不見人畜糞；路面凈，路沿凈，人行道凈，雨水口凈，樹坑、墻根凈，公共設(shè)施、設(shè)備凈，樓梯樓道窗戶凈，同時(shí)于每日早8：00-9：00，下午1：00-2：00將住戶生活垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)垃圾中轉(zhuǎn)站。5、綠化管理：小區(qū)的綠化工作待工程結(jié)束移交后由我公6、司下屬的花木公司組織實(shí)施，由專人負(fù)責(zé)日常養(yǎng)護(hù)，由我公司監(jiān)督考評(píng)。6、治安消防管理：治安消防管理是小區(qū)物業(yè)管理的重中之重，小區(qū)前期管理硬件設(shè)施不到位，管理難度大，情況復(fù)雜，為確保住戶在小區(qū)有一個(gè)安全文明的居住環(huán)境，我公司將組建小區(qū)保安隊(duì)，完善保安管理制度，采用技防和人防相結(jié)合，堅(jiān)持定人定崗，專人巡邏和日常治安消防檢查相結(jié)合的辦法，做好事故隱患防范、民事糾紛和突發(fā)性事故的處理，重點(diǎn)做好下列工作：人員及警械配備：小區(qū)共設(shè)保安7人，其中：隊(duì)長(zhǎng)1人，隊(duì)員6人，實(shí)行三班兩運(yùn)制。保安員配備對(duì)講機(jī)、手電、電警棍等警械，設(shè)專人負(fù)責(zé)管理。 住戶出入管理：要求保安員上崗一周內(nèi)對(duì)小區(qū)的住戶必須熟悉，做到掌握住戶的樓單7、元房號(hào)。來訪人員出入管理：來訪人員進(jìn)出小區(qū)時(shí)當(dāng)班保安員必須詢問，填寫外來人員登記單，來訪人員外出時(shí)，門衛(wèi)保安員必須進(jìn)行檢查后方可放行，對(duì)外出大件物品登記、查詢后放行。機(jī)動(dòng)車輛管理：機(jī)動(dòng)車輛由保安員負(fù)責(zé)管理。凡機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出小區(qū)，當(dāng)班保安員必須驗(yàn)證后方可放行。消防管理：建立防火責(zé)任制，成立義務(wù)消防隊(duì)，做好日常消防檢查，加強(qiáng)住戶防火作業(yè)的消防監(jiān)督，制定住宅區(qū)火災(zāi)處理的應(yīng)急方案，防患于未然。裝修工程隊(duì)管理：保安部在接到客戶服務(wù)中心對(duì)住戶的裝修審批書后，同施工隊(duì)簽訂裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書并嚴(yán)格按責(zé)任書內(nèi)容進(jìn)行管理。7、房屋及公共設(shè)施維修管理：房屋及公共設(shè)施維修，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，設(shè)專人管理，房屋外觀完好8、整潔，完好率達(dá)98%以上，各公共設(shè)施、設(shè)備維修及時(shí)率達(dá)98%，維修合格率達(dá)98%，共用的供水、供電、供暖設(shè)備完好、正常工作，污水排放暢通，按季度收取物業(yè)管理費(fèi)，收繳率達(dá)90%以上。住戶滿意率90%以上，投訴率2%以下。8、供電、供水、供氣管理：小區(qū)的供電、供水、供氣由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，設(shè)專人進(jìn)行管理，做好以下工作：在正常的停電、停水、停氣或檢修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知住戶。對(duì)管轄范圍內(nèi)的供電、供水、供氣設(shè)備、管線進(jìn)行保養(yǎng)、檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。各項(xiàng)管理指標(biāo)及實(shí)施措施序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)、實(shí)施措施1房屋完好率98%以上98%分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行巡視制度，裝9、修審批制度、建檔記錄、確保房屋完好。2房屋零修、急修及時(shí)率99%以上100%明確維修內(nèi)容后五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪維修檔案記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，建立回訪制度，以確保維修工程質(zhì)量合格。4費(fèi)用收繳率98%95%按規(guī)定收取，專款專用，專人負(fù)責(zé)。5綠化完好率95%90%以上建立專業(yè)化管理養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，發(fā)現(xiàn)問題，立即修復(fù)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象。6綠地率30%以上30%以上7清潔保潔率98%98%以上落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行8小時(shí)保潔工作，實(shí)行巡查制度、考核制度、10%淘汰制度。8化糞池、雨水井、污水井完好率95%9810、%以上落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度、建檔記錄、由服務(wù)中心監(jiān)督執(zhí)行，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢修，確保公共設(shè)施完好正常使用。9排水管、明暗溝完好率95%以上98%以上10路燈完好率95%以上99%11停車場(chǎng)、單車棚完好率95%以上98%以上12公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品、廣場(chǎng)完好率95%以上98%以上13道路完好率及使用率95%以上98%14消防設(shè)施、設(shè)備完好率100%100%15違章發(fā)生率1以下（大案）0.5以下）建立巡視制度、跟蹤管理、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，加強(qiáng)法規(guī)制度宣傳、杜絕違章事情發(fā)生。處理率95%以上100%16火災(zāi)發(fā)生率 1以下無重大火災(zāi)發(fā)生服務(wù)公司實(shí)行義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)11、宣傳，保安24小時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。17小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下1以下保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，實(shí)行軍事化管理和訓(xùn)練，確保保安員的素質(zhì)和狀態(tài)，小區(qū)實(shí)行24小時(shí)巡查制度以確保小區(qū)的安全。18單車、摩托車、汽車被盜率1以下按要求存放，被盜賠償19管理檔案完好率 95%以上99%以上專人負(fù)責(zé)，科學(xué)系統(tǒng)分類，應(yīng)用計(jì)算機(jī)規(guī)范化管理。20管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%員工分別進(jìn)行崗前培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以辭退，確保培訓(xùn)合格率100%，以保障員工的素質(zhì)。21管理人員持證上崗率100%管理人員全部經(jīng)過物業(yè)管理崗位培訓(xùn)持上崗證書。22住戶有效投訴率與處理率投訴率2%（12、年）以下1%（年）按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，發(fā)生投訴，及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案，跟蹤回訪處理結(jié)果。處理率95%以上100%回訪率回訪率80%以上90%以上23維修服務(wù)回訪率50%以上建立維修回訪制度，征求戶意見，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。24居民對(duì)物業(yè)管理滿意率90%以上95%以上在日常工作中注意收集住戶的廣泛意見不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，并加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。房屋管理運(yùn)作一覽表工作內(nèi)容熟悉財(cái)務(wù)收費(fèi)跟蹤監(jiān)督與巡視走訪回訪標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)棟數(shù)、套數(shù)面積、公共設(shè)施、管線、開關(guān)、責(zé)任區(qū)居民的姓名、棟號(hào)、房號(hào)、單位、電話、家庭情況等隨問隨13、答正確率85%C以上每季度收費(fèi)一次，每年向住戶公開一次無違章裝修、無亂堆放、亂接、亂搭亂挖及違章裝修、房屋完好率98%，投訴率95%以上及時(shí)聽取住戶意見滿足住戶合理要求住戶滿意率95%以上熟記投訴內(nèi)容及完成情況，準(zhǔn)確向住戶解釋，住戶滿意率98%以上頻 率無固定時(shí)間二遍/天一次/周接投訴24小時(shí)工 作程 度8:00-8:30向值班室了解和處理住戶申報(bào)、投訴，8:30-11:30巡視14:00-15:30室內(nèi)學(xué)習(xí),整理檔案,15:30-17:00巡視,17:30-18:30走訪回訪考 核每日客戶經(jīng)理巡視抽查,經(jīng)理每周一至二次不定期抽查評(píng) 比每月考評(píng)一次,每半年、每年度服務(wù)公司評(píng)比一次 獎(jiǎng) 罰年度先14、進(jìn)發(fā)獎(jiǎng)金，一月不合格警告，二月不合格者辭退，、年度評(píng)比最后二名辭退安全、交通管理運(yùn)作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查流 動(dòng) 巡 查學(xué)習(xí)訓(xùn)練消防設(shè)施家居安全違法行為裝修監(jiān)督車輛行駛停放保潔單車摩托車保管突發(fā)事件學(xué) 習(xí)法 規(guī)教育訓(xùn)練清潔保潔運(yùn)作一覽表工作項(xiàng)目地面清潔保潔樓梯道垃圾清運(yùn)消殺滅鼠標(biāo)準(zhǔn)地面無雜物垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水、單車棚樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率98%以上所有公共場(chǎng)所無雜物垃圾、保潔率98%以上無雜物地蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼無亂堆放、扶手無塵清潔率98%以上100%日產(chǎn)日清、整潔、無味無污積少蠅少蚊少蟲鼠密度以下（夾夜法）頻度二遍/天8小時(shí)/天掃二遍/周洗一遍/月二遍/天垃圾車洗二遍/周15、二遍/周二次/年工作程序7:30-8:30場(chǎng)面清掃，8:30-9:30清運(yùn)垃圾，8:00-10:30樓梯清潔、消殺滅四害，13:30-15:00地面清掃。15:00-16:00清運(yùn)垃圾，10:30-13:0016:30-19:00保安員、綠化工保潔評(píng) 比每月隊(duì)評(píng)比一次，每半年、每年度處評(píng)比一次考 核隊(duì)長(zhǎng)每天巡視，不定期檢測(cè)，主任每月不少于四遍不定期抽查獎(jiǎng) 罰年度先進(jìn)個(gè)人發(fā)獎(jiǎng)金，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退，年評(píng)比最后三名辭退。綠化運(yùn)作一覽表工作項(xiàng)目施肥澆水除雜草殺蟲保潔盆景標(biāo)準(zhǔn)均勻無重?zé)o漏100%均勻純度90%無蟲害保潔率96%以上適當(dāng)位置節(jié)日氣氛頻度春秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二季16、一遍一遍/季一遍/季發(fā)現(xiàn)蟲害時(shí)連續(xù)多次到消滅為止8小時(shí)/天適時(shí)布置工作程序8:00-9:30澆水，施肥，9:30-12:00除雜草，整形造形，保潔，14:00-16:00除殺蟲，補(bǔ)缺，保潔16:00-17:30澆水，施肥考 評(píng)隊(duì)長(zhǎng)每天巡視，檢測(cè)，經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查評(píng) 比每月考評(píng)一次，每半年、每年度公司評(píng)比一次獎(jiǎng) 罰年度先進(jìn)個(gè)人發(fā)獎(jiǎng)金，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退，年評(píng)比最后二名辭退。建立管理檔案流程收集：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、住戶資料、證件、有關(guān)合同、裝修審批表、歷次管理活動(dòng)的書面、音像記錄。整理分類A、工程技術(shù)資料總體平面圖建筑竣工平面圖（分棟）構(gòu)筑物竣工圖（分類）公共設(shè)備、設(shè)施（分類）室外管網(wǎng)竣工圖 電話系統(tǒng) 供電系統(tǒng) 供水系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 排污排雨系統(tǒng)綠化工程竣工圖B、住戶資料、按棟分類，包括登記表，登記冊(cè)，有關(guān)合同、證件、裝修審批資料等C、管理工作資料、記錄，服務(wù)公司的文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄。D、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。E、業(yè)主委員會(huì)的文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄。F、財(cái)務(wù)帳表及其公布方案。歸檔根據(jù)檔案分類保存利用根據(jù)需要經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn)后，方可調(diào)用。