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1、XX人民醫院新生兒科患者投訴管理制度醫患溝通制度一、患者投訴管理制度 1.護理部主任負責組織或協助有關部門處理患者對護理服務過程中出現嚴重事件的投訴或糾紛。 2.護士長負責處理本病區患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴和糾紛及時向科主任、護理部匯報。 .3.各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務的意見。 4.投訴、糾紛的接收： （1）對護理服務方面的投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如 信電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記；如投訴不屬于護理方面，則由接受部門及時將投訴提交責任部門。 （2）護理部和護理單元按醫療質量綜合考評標準要求，定期發放回收住院患者對護理工2、作滿意度調查表，并對表中的反饋信息進行統計分析登記處理。 （3）護士長定時征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區工作的意見。 5.投訴糾紛的處理： 一般性問題直接有護士長調查處理：較嚴重問題被投訴科科室的護士長及時根據投訴內容進行調查處理：嚴重問題和涉及多個部門和科室問題，護理部主任協助醫院相關科室調查處理，以上均采取糾正和預防措施。 6.投訴、糾紛的反饋： （1）對一般性問題投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經調查后盡早反饋。書面反饋應將處理意見寄回或交給投訴者。口頭反饋記錄反饋時間及投訴者對處理結果的意見。 （2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科3、主任、院方負責反饋。 7.與投訴者交流： 護理部、護士長應主動與投訴者及糾紛者溝通，聽取其對處理結果反饋意見。各病區每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋，直接患者滿意。并將反饋內容記入病員座談會記錄。 二、醫患溝通制度 隨著社會文明進步，構建和諧有友好的醫患關系已成為彰示現代醫院管理和提升醫院服務質量必須的重要舉措。它不僅能夠融洽醫患關系，消除患者疑懼心理與聽取意見，改進工作，更是防范醫患糾紛的重要方法。為此，特制定制度如下： 1.醫護人員必須耐心、仔細地聽取病員及家屬的病情反映，并清楚掌握病員病情的一切相關因素。 2.醫務人員必須及時親切地回答并處理病員病情問題。 3.醫務4、人員必須主動告知病員病情預后和可能發生的合并癥以及重要治療措施（含藥物等）的利弊關系。 4.醫務人員必須尊重病員的知情同意等就醫權利并履行相應的文書手續。 5.主治醫師、主管技師必須掌握本組、本科及本病區病員詳細情況并督導或實施與病員的每日溝通。 6.科室值班人員要清楚掌握全科病員基本情況，隨時正確處臵特殊情況，必要時及時請示上級醫師。 7.科主任必須隨時清楚掌握全科危重復雜病員情況，親自與危重、復雜病員或家屬充分溝通。 8.醫務人員在與患者溝通時要充分了解病員的心理承受能力和文化、經濟及民俗背景。 9.醫務人員在與患者積極溝通時應注意遵紀守法，嚴格執行醫德規范。 10.醫務人員必須努力學習，拓寬自己的心理學、人際關系學等理論知識范圍，在實踐中提高醫患溝通能力與水平。 11.藥劑、檢驗、影像、放療、病理、心電、腦電、理療等輔助科室的醫患溝通，參照上述規定執行。