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1、中國電信廣東公司省集中代理商門戶類系統運營維護支撐方案（版本：V 1.00.9）編制單位：中國電信廣東公司企業信息化（IT）運營中心二一三年八月1. 總則1.1. 編寫目的MBOSS省集中代理商門戶類系統作為廣東電信的核心BSS系統，目前支撐公眾客戶和政企客戶通過社會渠道進行業務受理。社會渠道的特點是周末和節假日為營銷旺季，前線業務部門已調整節假日正常上班，工作時間調整為8：30-22：00。根據“附件0-代理商門戶各小時業務量統計.xls”可以得出：每天的業務量集中在9：00-22：00，IT中心需要在對應時間（9：00-22：00）期間進行重點保障、合理排班、及時響應處理故障單，其他時間對2、緊急故障響應處理；針對社會渠道的重點營銷活動需要安排現場支撐。為加強省集中代理商門戶類系統（含CRM三直模塊）的維護支撐管理，規范省集中代理商門戶類系統關鍵運營流程，明確相關單位和部門的職責，確保運營質量，實現全省高效運營，特制定本方案。1.2. 基本原則1. 代理商門戶類系統維護支撐管理主要包括如下方面：需求支撐管理、故障處理流程、業務延續性建設。2. 代理商門戶運營按照“集中運營、兩級協同”的模式進行，以“省市兩級聯動”方式來推行，最終達到“一點管控，一點調度，多點監控，同步協同、同步審核”的生產調度模式，運營工作實現“電子化、系統化、自動化”。3. 集中運營工作遵循“集中團隊+分部團隊+3、廠家支撐團隊”的集中運營機制的基本思路，以“省統一管控、統一配置、統一版本、集中運行、集中監控”為集中原則，劃分集中團隊與分部、支撐廠家職責。集中團隊包括集中運營團隊、集中配置團隊和集中監控維護團隊，其中集中運營團隊由省中心業務支撐室和各分部業務室員工組建。1.3. 適用范圍適用系統：代理商門戶（ABSP）和CRM三直模塊，以及在建的終端直供平臺、代理商客戶端、渠道經理工作臺、渠道經理客戶端、社會渠道報表分析系統。傭金/CRM/ITOP/計費/ODS/ISCM等系統和代理商門戶類系統之間有非常緊密的關聯。適用對象：IT中心、各分部和億迅公司的ABSP系統管理員、維護支撐人員以及其他管理人員。14、.4. 參考資料附件0-代理商門戶各小時業務量統計.xls附件1-中國電信廣東公司MBOSS系統維護管理辦法（中電信粵20091417號），中國電信廣東公司附件2-中國電信廣東公司MBOSS日常運營需求及版本管理辦法（中電信粵201343號），中國電信廣東公司附件3-企業信息化（IT)運營中心工單處理運營規程20130304，IT運營中心附件4-企業信息化（IT)運營中心重大運營事件處理運營規程(新版)，IT運營中心附件5-關于建立實體渠道統一渠道支撐平臺的通知（中電信廣州市場2013144號），中國電信廣州分公司 2. 需求支撐管理代理商門戶類系統的需求支撐是指對日常需求和項目需求及版本進行5、有效管控的全流程，包括需求分析、版本管控和測試、版本驗收上線、信息公告和日常配置。分部負責對屬地化需求進行預分析、協調分公司完成后臺管理系統的配置、升版后驗收測試和數據處理工作。2.1. 需求分析1. 加大需求支撐投入：隨著社會渠道的業務加速發展，IT 中心加大了代理商門戶需求支撐人力的投入。集中需求團隊包括企信部1人、IT中心2人和各分部運營團隊成員，組織完成對代理商門戶日常需求和項目需求跨系統的方案分析；億迅公司加大了系統分析支撐力量達4人：顧榮華（A角，系統分析管控）、盧浩（B角，項目需求系統分析）、包丹丹（日常需求系統分析）、黃卉（涉及CRM側的需求系統分析）；從事集中需求分析和方案設6、計人力達到7人。2. 項目和日常需求同步推進管控：IT中心需求負責人和億迅系統分析A角聯合做好項目需求和日常需求跟蹤表，IT中心每周五組織對標更新進度、梳理存在問題并推進解決，通報發布到省集中運營團隊、分部團隊和省市兩級業務部門對口人；3. 聯合需求澄清和確定系統方案：IT中心需求負責人對以代理商門戶為入口的關鍵需求不定期組織業務需求澄清會和聯合方案評審會，和業務部門溝通澄清需求、確定相關系統的支撐方案、排定聯合版本計劃。在系統實施過程中對提出的細節需求內容進行調整，務必更新系統方案并上傳到ITSM、以備事后跟蹤；4. 每周四設計評審：IT中心需求負責人每周四組織集中進行需求開發設計評審會，各7、需求分析人、開發人員、測試中心、廣深東佛分部A角參加，充分收集各方意見，提高需求實施方案的質量及降低上線風險；5. 分部需求預分析規范化：各IT分部需求預分析人按照“附件7-需求編號_需求名稱簡寫_需求預分析_2013XXXX（模板）.doc”的格式進行屬地化開發類需求的預分析、涉及多個系統時組織分部內部進行方案討論，形成需求實施建議方案文檔后，提交省公司審核實施；對于屬地化配置類和數據提取處理類需求由分部處理。如分部預分析碰到困難時，可以通過億迅RTX和IT中心RTX和省集中運營團隊進行溝通，以便提升分部對系統架構和接口能力的掌握。； 6. 需求分析時限控制：按照“中電信粵201343號-關8、于印發中國電信廣東公司MBOSS日常運營需求及版本管理辦法的通知”中“需求分析+方案編制”時限要求，加強需求分析超時預警的管控，及時調整支撐安排，確保在每周新增需求的分析時限平均在7個工作日內，滿足考核要求。2.2. 版本管控和驗收上線1. 1月兩個例行：IT中心MBOSS系統從2013年7月份起，實施一個月兩個例行版本，縮短需求上線周期。2. 1月兩個緊急：代理商門戶類系統一個月內緊急需求的個數控制在2個以內。如有必要在ITSM發起緊急更新版本申請，在未封版期間根據業務緊急程度經業務部門重新排序后進行置換，集中資源解決關鍵問題；3. 測試溝通實時化：IT中心利用億迅RTX工具搭建了測試溝通群9、，相關測試人員和本部、廣深東佛分部A角參加，對測試發現問題進行跟蹤解決； 4. 測試流程規范化：天訊測試中心及時做好每個版本的測試方案編制并提交評審通過，每日開展測試并發布測試問題跟蹤表、測試日報，集中需求團隊和集中運營團隊協調解決測試提交問題、完善測試場景要求。每個例行版本的系統功能測試要求在升版前3個工作日完成；5. 上線前評估把關：版本升級前3個工作日集中運營團隊組織對天訊測試結果進行評審，對版本是否具備上線條件進行評估，對版本協同任務(外系統、割接等)進行就緒評審，對版本內關鍵需求制定風險應急方案、嚴把版本質量關； 6. 加大出廠缺陷考核：嚴格按照中心規范加大對版本交付物及版本測試缺陷10、的考核力度，要求億迅公司每個版本提交“系統變更內容說明文檔”、出廠測試報告進行實例化；7. 業務驗收測試并簽字：按照“中電信粵201343號-關于印發中國電信廣東公司MBOSS日常運營需求及版本管理辦法的通知”要求，在版本升級前，根據版本計劃明確的需求范圍，集中需求團隊組織需求提出部門進行交付驗證測試，需求提出部門參與并簽字確認，如提出部門未參與確認，則認為已認可IT驗收測試結果；8. 升版后生產集中驗證：加大升版后生產驗證工作，關鍵業務實現端到端穿測。在目前碼號資源和費用尚未具備的情況下，天訊測試中心對不產生費用的“移動業務和手機補貼受理”和“移動預付費業務受理”等16個場景（占“附件8-代11、理商門戶系統測試場景整理.xls”中場景數的48%，覆蓋了移動預付費和后付費業務）進行生產驗證，在CRM強制過“費用環節”、不收費、竣工前撤單，驗證結果提交省公客部門。后續將向業務部門申請足夠資源后，覆蓋100%的生產場景驗證。9. 升版后分部驗證交付：針對“附件8-代理商門戶系統測試場景整理.xls”中的16個測試場景，分部在每次升版后按照省測試中心的統一安排，分區域輪流進行生產環境驗證，并上報驗證報告到版本服務區，同時提交到分公司業務部門。2.3. 升版信息公告1、 上線前的業務變更流程：集中需求團隊在升版前2個工作日把版本測試詳情和需求方案及操作指引發送給分部和省市業務部門對口人。要求分12、部聯合分公司召開升級前需求交流會，省業務部門下發業務流程變更文并組織專題培訓（要求各分部報名參加），億迅公司制作系統功能手冊并參加操作講解；2、 升版時間公告：CRM和代理商門戶升版時間調整為晚上23點開始。集中運營團隊及時發布全省級別的升版時間公告，通知到所有的代理商；3、 升版發文：集中需求團隊跟蹤督促版本管理員及時下發例行升版通知。2.4. 日常配置需求1、 業務支撐室負責系統配置需求，包括：a、工號、權限配置；b、沒有界面的系統參數配置。2、 各分部負責協調分公司完成后臺管理系統的配置，主要包括：；a、信息管理；b、代理商管理；c、業務監控；d、系統管理。3、 應用開發室負責產品套餐上13、線配置，包括：a、移動業務和手機補貼受理界面套餐上線配置；b、蘋果直營店IPHONE套餐上線配置；c、移動預付費業務受理界面套餐上線配置；d、寬帶融合套餐受理界面套餐上線配置；c、省級差額結算終端配置。3. 故障管理流程3.1. 故障派單方案一、預處理組派單要求天訊和深圳預處理組接到社會渠道報障單并分析判斷屬于運營類故障時，進一步判斷：l 如在同一時間段內接到多張反映同一問題的工單，則挑選其中有代表性一張工單直接派業務支撐室跟進處理，其余工單則按歸屬地市派各分部核實處理；l 如只接到一張工單，由預處理組按報障內容手工再錄入一張相同內容的工單，然后將兩張工單分別派業務支撐室和相應分部處理；l 如14、判斷屬于省NOC段落，則可以再手工錄入一張相同內容的工單，同步派電子運維（省NOC）處理。二、對ITSM系統要求要求ITSM系統實現：一單多派時能對多派的任務單關聯起來，實現能同時查看多張任務單的進度。3.2. 集中保障值班團隊組建和職責1、 集中保障值班要求社會渠道保障團隊分為：集中保障值班團隊和各分部保障團隊。通過集中保障值班、集約人力，降低分部的值班壓力，提升運營支撐效果。億迅技術支撐廠家和IT中心本部人員聯合各自設置集中保障值班小組、排好各自的值班表，進行聯合值班，共同保障業務部門7天工作日模式下的社會渠道業務受理正常。2、 IT中心集中保障值班團隊職責經統計2013年06月份各分公司15、的社會渠道后付費移動電話受理量集中在廣州和深圳，其他依次排名是東莞、佛山、惠州、中山、梅州、茂名、汕頭。結合各分部對口業務室人力的情況，IT中心集中保障值班團隊由如下人員組成（詳細見“附件9-廣東社會渠道支撐值班表.xls”）：星期白班（8：30-17：30）晚班（17：30-22：00）值班人1值班人2值班人1星期一楊紅彬13377698052熊磊 13332829793劉小亮13377690744星期二陳鑫 13392283623熊磊 13332829793李宇飛18927721300星期三柯賽慶13326998699熊磊 13332829793王攀 13326988806星期四嚴麗凱1316、377521855徐文罕13302338810肖錦勤13377521836星期五黃耿文13360828132徐文罕13302338810林鵬飛13302778898星期六羅雪穎13302323788熊磊 13332829793施穎智13316096822星期日黃煥宇18923800816熊磊 13332829793王利高18929330650說明如下：a、 值班人員由7大分部（深圳、廣州、東莞、佛山、中山、惠州、汕頭）各派2人和本部業務支撐室2人組成，共16人；b、 每天分為白班（8：30-17：30）和晚班（17：30-22：00）共2個班，7大分部各派2人承擔每周7天工作日中的其中1天2個17、班的值班任務，本部人員參加白班的值班工作，協調解決疑難問題、升版質量、系統配置和值班管理；c、 集中值班主要工作內容包括：l 檢查代理商門戶的業務/系統監控情況，異常信息及時處理；l 答復“GD渠道運營”（72749103）和“廣東電信社會渠道支撐”（106685367272327726）QQ群反映信息；l 對天訊預處理組傳報的相關系統重大故障情況及時進行跟進處理；l 處理ITSM故障工單。d、 每天值班完畢整理填寫“附件10-廣東社會渠道支撐值班工作日報.doc”；e、 各分部值班人員在分部辦公地點進行現場值班；f、 補休要求：l 周一到周五：上一個白班，補休1.5小時；上一個晚班，補休4.18、5小時；l 周六到周日：上一個白班，補休9小時；上一個晚班，補休4.5小時。3.3. 分部保障團隊職責1、按照7天工作日（9：00-22：00）要求進行排班處理故障，并成立以“附件6-IT中心社會渠道支撐團隊.xls”中各自分部人員為主跨系統的分部社會渠道支撐保障團隊（如分部已成立了保障團隊則可以共享一套人力）。，并按照7天工作日（9：00-22：00）要求制定排班表，并每周上報省中心匯總（中心將不定期抽樣檢查并通報），分部團隊對省集中保障值班團隊發出的緊急故障及時響應并處理，對分公司的重點營銷活動安排現場支撐；2、和分公司召開每月例行版本升級前交流會。系統版本升級次日、月末業務高峰期進行重點19、值守保障，廣州分部對廣州渠道熱線進行現場支撐，及時解決一線反映的故障和問題；3、加強分部內部交叉培訓，提高員工運營技能及渠道服務支撐的意識，把IT中心相關制度向分公司宣貫。3.4. 業務/系統監控1、 系統監控已在BSN上部署對主機、數據庫、中間件等系統資源的監控。2、 業務監控 在IT網管上部署了業務監控點41個，包含了接口調用、號碼池刷新、托收監控、物流回單、渠道資料等方面，后續根據功能變更逐漸增加。 3、頁面撥測 部署了重點功能以及業務受理頁面的撥測監控點10個。包含系統登陸、移動業務和手機補貼受理、寬帶套餐業務、代金券兌換、裸機銷售、傭金確認、終端直供等方面。4、發生異常時，自動發送短20、信到系統相關運營人員集中保障值班團隊成員電話上。5、詳細見“附件12-代理商門戶監控矩陣.xls”。3.5. 故障處理工作規范1、 代理商門戶類系統故障處理遵循“先搶通，后修復”的原則，嚴格按照企業信息化（IT)運營中心工單處理運營規程開展故障處理工作，要求本部、分部運營團隊協調CRM、SPS、CBS、ISCM等系統經理聯合排查故障，盡最大能力縮短業務受阻的歷時；2、 對故障核查存在程序BUG時，走故障轉開發單流程排入最近版本加快解決，并一起考慮存量數據的修復。如問題未查明，則納入問題跟蹤表；3、 每月中旬召開集中運營團隊運營分析會，廣深東佛運營A角、天訊和深圳預處理組派人參加，并邀請省公客對21、口人參加。會議對上月例會問題解決情況進行通報、對近一個月的典型故障和問題跟蹤表進行分析、對版本執行情況進行通報、對新上線功能使用情況進行后評估，并制定相關整改措施。4、 發生短期無法修復的重大故障影響業務生產時，集中運營團隊及時發布全省性系統故障公告，分部團隊及時發布屬地故障公告。3.6. 外系統保障要求當代理商門戶故障核查屬于CRM、SPS、VC、CBS、ISCM等核心系統段落時，需要這些系統緊急配合處理。要求這五四個系統同步建立集中保障值班制度：按照9：00-22：00進行排班值守，共同保障業務部門7天工作日模式下的社會渠道業務受理正常。3.7. 重大故障級別及傳報響應機制一、 IT中心預22、處理的傳報機制1、代理商門戶系統故障短信通報人員黃創光（13316096336）、汪夢（13316098742）、庫志春（13316098822）、利俊杰（18925111313）、陳琳（13316098829）、陳宇彤（13316096880）、施穎智（13316096822）、羅雪穎（13302323788）、陳廣佳（18922862288）、黃煥宇（18923800816）、鄧志權（13377696282）、楊紅彬（13377698052）、陸宇清（13392299936）、李宇飛（18927721300）、熊磊（13332829793）、戴世勇（13316096198）、甘仕振（13323、16096889）、徐文罕（13302338810）、黃凌云（13316096656）、張家安（13302337885）2、涉及廣州地市時增加短信通報廣州分部如下人員：陳宇彤（13316096880）、施穎智（13316096822）、羅雪穎（13302323788）、李永青（13302323807）、馬海蓮（13302323820）、洪丹（13302323303）。3.涉及深圳地市時增加短信通報深圳分部如下人員：李揚（18922806680）、劉曉圓（13360090707）、陳云川（13360090705）、高昕（13360099521）。 43、詳細見“附件13.1-IT運營中心下發的M24、BOSS故障傳報.doc”和“附件13.2-IT運營中心重要事件跟進工作方案.doc”（IT中心監控維護室在修訂完善中）。二、 省公客渠道熱線傳報機制1、目前省熱線承擔全省的渠道報障窗口工作，目前只在廣州范疇進行了傳報，20130716會議明確：省公客渠道熱線兩級響應傳報機制待省公客建立；2、目前已建立對口人制度：省熱線確定梁健輝（13316137700）為對口人，省IT確定預處理組卓購良（13322800666）、集中保障值班人員為對口人，待省公客確定熱線的業務管理對口人，因目前只有電話傳報、需要省公客落實傳報所需的短信發送端口問題；3.8. 分公司重點需求及問題的響應機制1、請各分部每周與25、分公司定期溝通，如有問題需協調，請各分部運營A角對應室經理每周四上報社會渠道專題問題報告(格式見“附件11.1-社會渠道分公司重點關注需求、問題跟蹤表.xlsx”)，郵件提交IT中心業務支撐室徐文罕，省業務支撐室每周通報進展。2、每周進行社會渠道常態化支撐通報，包括并不限于：a、每周四分公司重點問題和需求的收集與反饋；b、本周需求支撐情況；c、本周系統運營和開展活動情況；d、對分部參加集中保障值班團隊工作；e、對貢獻較大的員工事跡共享。3、省集中需求團隊和各分部運營團隊每月選擇一個代理商網點進行走訪交流，并編制走訪報告（參見“附件11.2-廣東社會渠道走訪報告.doc”），合并在周四隨上報省中26、心。可以結合營銷活動現場支撐和升版后第二天現場支撐一起進行。3.9. 數據割接工作規范經IT中心數據批量處理運營規程審批通過后的割接單，按照如下規則處理：1、需求類數據割接：不涉及開發改造的割接，由分部負責，涉及開發改造的割接，由省中心負責，遵照“附件14-代理商門戶需求數據割接規范.doc”執行；2、故障類實例數據修復：由分部負責執行。3、如全省性故障，由省集中運營團隊組織分析原因、提出應急措施并組織各分部實施批量數據的修復，后續整理整改報告。億迅公司負責技術支撐。3.10. 運營團隊的培訓1、 在版本變更時，聯合省公客進行業務流程和運營培訓；2、 IT中心組織每年集中運營培訓至少2次，設計27、試題進行現場考核，結果進行全省通報。2013年集中運營提升培訓計劃是4月份和9月份；3、 各分部根據自身實際情況提出跟班學習要求，省中心進行幫扶；4、 對項目建設上線前，要求億迅公司制定培訓計劃，并在升版前對集中運營團隊進行運營培訓，杜絕先上線后培訓。4. 業務延續性建設4.1. 已實現的應急方案詳細見“代理商門戶應急方案（已實現）.docx”。通過負載均衡F5的自動切換和ESB的人工切換，實現了在單應用域和CRM單服務出現問題的情況下，可以應急切換。4.2. 應急系統規劃需求詳細見“代理商門戶應急系統需求（待建設）.doc”。在CRM癱瘓、代理商門戶數據庫癱瘓、CBS癱瘓等10種場景下，需要28、工程新增設備來搭建應急環境，需求已上報到企信部。4.3. 升版不停機要求基于目前系統部署和每月例行版本聯合升版的現狀，代理商門戶升版均會影響部分業務受理，后續將聯合CRM一起實現升版不停機。 5. IT分部社會渠道支撐質量指標對“2013年度分部組織績效考核指標V1.0.xls”中的二級指標“社會渠道支撐及時性與質量”8分進行了拆分，拆分為：升版內容交付和高峰重點保障1分、升版后分部驗證交付1分、分部渠道保障團隊4分、集中保障值班團隊2分，詳細見“附件15-IT分部社會渠道支撐質量指標V0.1.xls”。6. 附則6.1. 社會渠道支撐團隊情況組建了IT中心社會渠道支撐團隊（詳細見“附件6-IT中心社會渠道支撐團隊.xls”），人員包括：企信部（1人）、IT中心業務支撐室（3人）、各分部（70人）、億迅公司（14人）和天訊（2人）。分為兩組：1. 各分部已上報達到“廣深東佛至少4人、其他分部至少3人”的人員名單；2. 集中需求團隊：完成對日常需求和項目需求進行跨系統的方案分析、測試、上線工作；3. 集中運營團隊：進行7天工作制值班、監控、故障處理和重點促銷現場保障工作；4. 如分部發生人員調整，需要通過IT網管單上報中心變更。