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1、房地產企業質量管理制度質量標準規定一、質量概念的基本術語（一）范圍為了制訂和應用質量標準以及便于國際交流中的相互理解，本國際標準規定了有關質量概念的基本術語，它們適用于所有領域。（二）術語和定義下列定義中，凡引入字母索引中的術語都用半黑體字印刷，在每個術語的定義中所引用到的其他術語都列出了它們所在編號。給出編號的術語和定義按以下主題分類：通用術語與質量有關的術語與質量體系有關的術語與工具和技術有關的術語通用術語（）實體可以單獨描述和考慮的事物。注：實體可以是，例如：某項活動或過程；某個產品；某個組織、體系或人，或者上述各項的任何組合。（）過程將輸入轉化為輸出的一組相關的資源和活動。注：資源可包2、括人員、資金、設施、設備、技術和方法。程序為完成某項活動所規定的途徑。注：許多情況下，程序要形成文件（如質量體系程序）。注：已成文的程序，常用“書面程序”或“文件化程序”之關的術語。注：“書面程序”通常包括：某項活動的目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地和如何做；要用什么材料、設備和文件；以及如何進行控制和記錄。（）產品活動或過程的結果。注：產品包括服務、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。注：產品可以是有形的（如組件或流程性材料）或無形的（如知識或概念），或它們的組合。注：產品可以是有意生產的如提供給顧客或無意中形成的（如污染或有害的影響）（）服務為了滿足顧客需要，在供方和顧客接觸之間的活3、動和供方內部活動所產生的結果。注：接觸時，供方或顧客可以由人員或設備來代表。注：顧客與供方接觸時的活動對于服務提供可能很重要。注：有形產品的提供或使用可構成服務提供的組成部分。注：服務可以與有形產品的制造和提供結合在一起。（）服務提供為提供服務，供方必須開展的活動。（）組織具備自身職能和獨立經營管理的公司、社團、商行、企事業或公共機構，或其一部分，不論是否是股份制，也不論是公營的或私營的。注：上述定義適用于質量標準，在指南中對術語“組織”的定義與此定義不同。（）組織結構某組織為行使其職能按某種格局而安排的職責、權限及其相互關系。（）顧客供方提供的產品的接受者。注：合同環境中，顧客稱之為“需方”4、。注：顧客可以是諸如最終消費者，使用者、受益者或需方等。注：顧客可能是組織內部的也可能是外部的。（）供方向顧客提供產品的組織。注：在合同環境中，供方可稱之為承包方。注：“供方”可以是諸如生產廠、銷售商、進口商、裝配廠或服務組織。注：“供方”可能是組織外部的也可能是內部的。（）需方合同環境中的顧客。注：有時將“需方”稱之為買賣的第二方。（）承包方合同環境中的供方。注：有時將“承包方”稱為買賣的第一方。注：在法文中，有時將“”稱之為“”。（）分承包方向供方提供產品的組織。注：在英語中，“分承包方”亦可稱為“分供方”。注：在法語中，“分承包方”亦可稱為“”或“”。與質量有關的術語（）質量反映實體滿足5、規定和潛在需要能力的特性總和。注：在合同環境或法規環境（如核安全領域）下，“需要”是給定的，而在其他環境中“潛在需要”應予標識和確定。注：許多情況下，需要隨時間而變化，因而應對質量要求進行定期評審。注：需要通常要轉化成有規定指標的特性。需要可以包括如特性、實用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環境要求、經濟性和美學等諸多方面。注：“質量”這個術語既不能從比較意義上作為一個單獨術語去表示相對優良程度，也不能在定量意義上用作技術評價。為了表達這些含意，應采用修飾性形容詞，例如可以組成下列術語：）“相對質量”在優良程度或相對意義上，對實體按有關基準進行排列時使用（不要與“等級”混淆）。）6、“質量水平”用于定量意義上（如驗收抽樣時），而“質量度量”用于精確的技術評價。注：總的來說，令人滿意的質量成效是通過“質量環”各階段的活動來取得的。各個階段對質量的作用有時是為了強調才單獨地標明的，例如歸因于確定需要的質量，歸因于產品設計的質量，歸因于符合性質量，歸因于全壽命周期產品保障的質量注：在某些資料中，質量被稱之為“適用性”、“適應意圖”或“顧客滿意”或“符合要求”。按上述定義，這些提法僅表示質量的某些方面。（）等級對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或分級。注：等級反映了預定的或公認的質量要求上的差異，它強調功能用途和費用之間的關系。注：等級高的實體（如豪華飯店）的質量不一定7、令人滿意，反之亦然。注：當等級用數字表示時，最高等級通用表示，較低等級依次為、等，而當等級用符號。例如，用星號表示時，則較低級通常用較少的符號或星數。（）質量要求對需要的表達，或將它們轉化成對某實體特性的一組定量的或定性規定的要求的表達，以使它們實現和檢查。注：重要的是，質量要求應能全面地反映顧客規定的或潛在的需要。注：“要求”這個術語包括市場的、合同的以及一個組織內部的要求，這些要求應在計劃的不同階段加以展開、細化和修改。注：對特性的定量要求包括公稱值、額定值、極限偏差和公差。注：質量要求必須用描述功能的詞匯表示并且形成文件。（）社會要求法律、條例、規定、法規、法令中規定的義務及其他方面的考8、慮。注：“其他方面的考慮”要特別注意包括環境保護、健康、安全、防護、能源和自然資源的保護。注：規定質量要求時應考慮所有的社會要求。注：社會要求包括管轄權限和法規性要求。這些要求可以因司法權的不同而變化。（）可信性是一集合性術語，它用來表示可用性及其影響因素：可靠性、維修性、維修保障性。注：可信性僅用于非定量條款中的一般性描述。注：可信性是質量中與時間有關的一個方面。注：上述可信性定義及注來自（），該標準亦包括有關的術語和定義。（）相容性為滿足有關要求，幾個實體在特定條件下能一起使用的能力。注：上述定義適用于質量標準，在指南中對術語“相容性”的定義與此定義不同。（）互換性一個實體不加改變即可替代9、另一個實體以滿足同樣要求的能力。注：根據特定情況應使用限定詞如“功能互換性”或“尺寸互換性”。注：上述定義適用于質量標準，在指南對術語“互換性”的定義與此定義不同。（）安全性把傷害（對人）或損壞的風險限制在可接受水平內的一種狀態。注：安全性是質量的一個方面。注：上述定義適用于質量標準，在指南中對術語“安全性”的定義與此定義不同。（）合格滿足規定的要求。注：上述定義適用于質量標準，在指南中對術語“合格”的定義與此定義不同。（）不合格不滿足規定的要求。注：該定義包括對規定要求來說偏離或缺少一種或多種質量特性（包括可信性或質量體系要素）。（）缺陷不滿足預期的使用要求或合理的期望，包括有關安全性方面。10、注：期望在現實條件下必須是合理的。（）產品責任用來闡述生產者或其他人由于產品造成的人身傷害、財產損壞或其他傷害等損失作出賠償所負責任的通用性術語。注：由于法規不同，產品責任中關于法律和財務上的規定也各不一樣。（）鑒定過程證實某實體是否能滿足規定要求的過程。注：術語“鑒定”有時也用來表示這個過程。（）鑒定合格當某實體已被證實具有滿足規定要求的能力后而賦予的資格。（）檢驗對實體的一種或多種特性進行諸如測量、檢查、試驗、度量，并將其結果與規定要求進行比較，以確定各項特性是否合格的活動。注：法語中，術語“檢驗”可以表示在規定的工作任務范圍內所進行的“質量監督”活動。注：上述定義適用于質量標準，在指南對11、術語“檢驗”下的定義與此定義不同。（）自檢某項工作的完成者本人根據規定的規則對該項工作進行的檢驗。注：自檢的結果可以用作過程控制。（）驗證根據檢查和提供的客觀證據，對規定的要求已經得到滿足的確認。注：在設計和開發中，驗證是指對某項活動結果的檢查過程，以確定該項活動是否符合規定的要求。注：“驗證過的”一詞用來表示相應的狀態。（）確認根據檢查和提供的客觀證據，對滿足規定的預期用途的特定要求的認可。注：在設計和開發中，“確認”指對一個產品的檢查過程以確定是否符合用戶的需要。注：“確認”通常是對最終產品在規定的使用條件下完成的，它對早期階段可能也是必需的。注：術語“確認過的”一詞用來表示相應的狀態。注12、：假如有幾種不同的預定用途，可以進行多次確認。（）客觀證據通過觀察、測量、試驗或其他方法獲得的，證明是真實的、基于事實的信息。與質量體系有關的術語（）質量方針由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質量宗旨和質量方向。注：質量方針是總方針的組成部分，由最高管理者批準。（）質量管理確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的全部活動。注：質量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者來引導。質量管理的實施涉及組織的全體成員。注：質量管理中，必須考慮經濟因素。（）質量策劃確定質量和質量體系要素的應用的目標和要求的活動。注：質量策劃包括：）產13、品策劃：對質量特性進行識別、分類和分級，并且建立目標、質量要求和約束。）管理和作業策劃：為實施質量體系準備，包括組織工作和進度安排。）編制質量計劃，并對質量改進加以預測。（）質量控制為達到質量要求而采取的作業技術和活動。注：質量控制包括作業技術和活動，其目的在于對過程進行監視并消除質量環各階段所導致不滿意結果的原因，以取得經濟效益。注：質量控制和質量保證的某些活動是互相關聯的。（）質量保證為使人們確信某實體能滿足質量要求，在質量體系內實施并按需要進行證實的全部有計劃的和系統的活動。注：有內部和外部兩種目的的“質量保證”：）內部質量保證：在組織內部，“質量保證”使管理者建立信心。）外部質量保證：14、在合同或其他環境中，“質量保證”使顧客或其他人建立信心注：“質量控制”和“質量保證”的某些活動是互相關聯的。注：如果“質量要求”不能完全反映用戶的需求，則質量保證亦不能取得充分的信任（）質量體系為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。注：質量體系的內容應以滿足質量目標的需要為準。注：一個組織質量體系主要是為滿足該組織內部管理的需要而設計的。它比特定顧客（）的要求要寬。顧客僅僅評價質量體系中的有關部分。注：為履行合同或進行強制性質量評價的目的，可要求對指定的質量要素的實施進行證實。（）全面質量管理一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎的管理途徑。其目的在于通過顧客滿意和本組織成員及社會受15、益而達到長期的成功。注：“全員”的措詞指該組織結構所有部門和所有層次的人員。注：最高層管理者強有力和持續的領導以及該組織內所有成員的教育和培訓，是這種管理途徑取得成功所必需的。注：在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。注：“社會受益”概念意味著滿足“社會的要求”注：時把“全面質量管理”（）或它的一部分稱為“全面質量”（）、“公司范圍內的質量控制”（），“全面質量控制”（）等等。（）質量改進為向本組織及其顧客提供增加的效益，在整個組織范圍內所采取的指在提高其活動和過程的效益和效率的各種措施。（）管理評審由最高管理者就質量方針和目標，對質量體系的現狀和適合性進行的正式評價。注：管16、理評審可以包括質量方針評審。注：質量審核的結果可能是管理評審的一種輸入。注：“最高管理者”指的是其質量體系受到評審的該組織的管理者。（）合同評審合同簽訂前，由供方所進行的系統的活動，以保證質量要求規定得合理、明確、文件齊全，且供方能現實。注：合同評審是供方的責任，但可以與顧客聯合進行。注：合同評審可以根據需要在合同的不同階段重復進行。（）設計評審對設計所作的綜合性的、系統的并形成文件的檢查，以評估它滿足質量要求的能力，發現存在問題，若有，還提出解決的辦法。注：設計評審可以在設計過程的任何階段進行，但在任何情況下在設計過程完成后都要進行。（）質量手冊闡明一個組織的質量方針并描述其質量體系的文件。17、注：質量手冊可以涉及一個組織的全部活動或部分活動，手冊的標題和范圍應反映其應用的領域。注：質量手冊通常至少應包括或涉及：）質量方針）管理、執行、驗證或評審影響質量活動的人員職責、權限和相互關系；）質量體系程序和細則；）關于手冊評審、修改和控制的規定。注：質量手冊在深度和形式上可以不同，以適應某個組織的需要為準。它可以由幾個文件組成。根據手冊的適用范圍，可以使用限定詞，如“質量保證手冊”，“質量管理手冊”。（）質量計劃針對某項產品、項目或合同，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。注：質量計劃通常作為質量手冊中適用于特定情況的有關部分的參考。注：根據質量計劃的范圍，可以使用限定詞，如“質量保18、證計劃”，“質量管理計劃”。（）規范單述要求的文件注：應使用限定詞以表明規范的種類，如“產品規范”，“試驗規范”。注：“規范”應涉及或包括圖樣，模樣或其他有關文件，并指出檢查合格與否的方法與準則。（）記錄為已完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件。注：質量記錄為滿足質量要求的程度（如產品質量記錄）或為質量體系要素進行的有效性提供客觀證據（如質量體系記錄）。注：質量記錄的某些目的是證實可追溯性、預防措施和糾正措施。注：記錄可以是書面的，也可以是任何一種信息存貯方式。（）可追溯性根據記載的標識，追蹤某實體的歷史，應用和場所能力。注：術語“可追溯性”可能是下列三種主要含義之一：）就產品而言，它可能19、涉及：原村料和零部件的來源；產品的生產歷史；產品出廠后的分布和位置。）就校準而言，是指測量設備和國家或國際基準、基本物理常數或特性參考物質的關系。）就信息收集而言，是指質量環全過程中產生的統計數據和資料，有時要追溯到對實體的質量要求。注：若有要求，應明確地規定追溯性要求的所有方面，例如用，“時間期限”、“發源點”或“標志”來表示。與工具和技術有關的術語（）質量環從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式。注：質量螺旋是同一概念。（）質量成本為確保和保證滿意的質量而產生的費用以及沒有達到滿意的質量而產生的損失。注：一個組織根據其自身的準則對質量成本進行分類。20、注：某些損失可能難以定量，但很重要，如喪失信譽。（）質量損失在過程和活動中，由于沒有發揮資源的潛力而導致的損失。注：質量損失的例子如因顧客不滿意帶來的損失，因失去為顧客、組織或社會進行更多增值的機會而帶來的損失，以及資源和材料的浪費等。（）質量保證模式為滿足給定情況下質量保證的需要，一組標準化的或選出的質量體系要求。（）證實程度為使人們相信規定的要求已經得到滿足而提出證據的程度。注：證實程度可以從“對現實的肯定”直到提供滿足的詳細文件和客觀證據。注：“程度”的確定取決于經濟性、復雜性、創新程度、安全及環境方面的考慮等準則。（）質量評價對某實體具備的滿足規定要求能力的程度所作的系統的檢查。注：質21、量評價可用于確定供方質量能力。這種情況下，根據具體情況，質量評價的結果可以用作鑒定、批準、注冊、認證或認可等用途。注：根據質量評價的范圍（如過程、人員、體系）和時間（如簽訂合同前），可以對術語“質量評價”附加限定詞如“簽訂合同前的過程質量評價”。注：對供方的全面質量評價還可包括對財務和技術資源的評價。注：在特殊情況下，英語中，有時把質量評價稱作“”或“”或“”。（）質量監督為確保滿足規定的要求，對某個實體的狀況進行連續的監視和驗證并對記錄進行分析注：可由顧客或顧客的代表實施質量監督。注：質量監督可包括為防止實體隨時間而變質或降級而進行的觀察和監控。注：“連續的”是指連續不斷的或一定頻次的。注：22、法語中，在規定任務范圍內開展的質量監督活動稱之為“檢查”。（）停止點有關文件規定的某點，超過這一點之后，未經指定組織或管理機構批準，不能繼續活動。注：超出停止點后，通常用書面形式批準其繼續進行，但也可能由授權的協商機構來批準。（）質量審核確定質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并能達到預定目標所作的系統和獨立的檢查。注：質量審核一般用于，但不限于，對質量體系或其要素、過程、產品或服務的審核上述這些審核通常稱為“質量體系審核”、“過程質量審核”、“產品質量審核”、“服務質量審核”。注：質量審核應由與被審核領域無直接責任的人員進行，但最好在有關人員的配合下進行。注：質量23、審核的目的之一是評價是否需要采取改進或糾正措施。審核不能和旨在解決過程控制或產品驗收的質量監督或檢驗相混淆。注：質量審核可以是為內部或外部的目的而進行。（）質量審核觀察報告對質量審核過程中所產生的并經客觀證據所證實的事實所作的闡述。（）質量審核員具備從事質量審核資格的人員。注：被指定主持某一質量審核的審核員稱為“審核組長”。（）受審核方受審核的組織。（）預防措施為了消除潛在的不合格、缺陷或其他不希望的情況產生的原因所采取的措施，以防止它們的發生。注：這種措施可以包括諸如程序和體系等的修改，以實現質量環任一階段的質量改進。（）糾正措施為了消除已經出現的不合格、缺陷或其他不希望的情況產生的原因所采24、取的措施，以防止其再次發生。注：這種措施可以包括諸如程序和體系的修改以實現質量環任一階段的質量改進。注：“糾正”和“糾正措施”的區別是：“糾正”是指“返修”、“返工”或調整或對現有的不合格所進行的處置。“糾正措施”涉及到消除不合格的原因。（）不合格的處置處理現有的某不合格實體而采取的措施，以解決不合格問題。注：“措施”可以采取各種形式，如返修返工、降級、報廢、超差特許和修改文件或要求等。（）偏離許可在產品生產前，允許其偏離原規定要求的書面認可。注：“偏離許可”僅限于一定數量或期限并限定的用途。（）讓步，超差特許對使用或放行不符合規定要求的產品的書面認可。注：“超差特許”限用于其某些特定不合格特25、性在指定偏差內的產品的交付，并限于一定的期限或數量。（）返修對不合格產品采取的措施。使其雖然不符合原規定要求，但能滿足預期的使用要求。注：返修是處置不合格產品的一種類型。注：返修包括，對曾經是合格但現在不合格的產品，為例其恢復使用所采取的補效措施。例如，作為維修的一部分。（）返工對不合格產品所采取的措施，以使其滿足規定的要求。注：返工是處置不合格產品的一種類型。質量管理部工作細則參與產品的研究開發及試制。對產品、原物料、加工品等規格及作業標準，提出改善意見或建議。制定進料、加工品、成品檢驗標準確實執行。制定制程檢查標準，并稽核檢查站檢查人員是否確實實施。質量異常的妥善處理，及鑒定報廢品。檢驗儀器與量規的管理與校正，及庫存品的抽驗。原料供應商，外協加工廠商等交貨質量實績的整理與評價。督導并協助協作廠商改善質量，建立質量管理制度。制程巡回檢驗。制程管理與分析，專案研究并作改善，預防等再發防止措施。客戶抱怨案件及銷貨退回的分析、檢查與改善措施。資料回饋有關單位。執行質量管理日常檢查工作。做好質量保證作業。研究制訂并執行質量管理教育訓練計劃。制定質量管理規定，推行全面質量管理。其他有關質量管理事宜。三茅人力資源網資料頻道，中國最大的人力資源專業資料庫