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1、芙蓉古城物業管理方案芙蓉古城物業管理方案（初 稿）一、 物業概況（由開發公司提供） 芙蓉古城的主要公用設備設施有： 1.供電系統 （須開發商提供） 2.供、排水系統（須開發商提供） 3通訊系統 （須開發商提供數據資料）4消防系統（須開發商提供數據資料）5 (安全)監控系統 （須開發商提供數據資料） 6 智能網絡等（須開發商提供數據資料）7其他 二、指導思想和目標 以人為本；以綜合服務為宗旨；以一業為主、多種經營為手段；以此提高社會效益、經濟效益和環境效益。 通過我們有效、規范的科學服務和管理，力爭第一年進入市、省級優秀小區，第二年進入省、部級的優秀小區；使物業保值和不斷的增值。 三、管理方案為2、加強芙蓉古城的物業管理，為業主、用戶創造一個清潔、舒適、安全、優雅的居家環境，對芙蓉古城實行24小時全天候管理服務的方式進行物業管理。具體辦法如下：1.依法管理認真貫徹執行國家憲法、法律、行政法規和建設部第33號令，以及地方性法規及規章，對芙蓉古城實施依法管理。2.目標管理 A保護業主、用戶的消費權益，保障房屋及其設備、設施使用功能作用的正常。B保障業主、用戶的合法權益；保持房屋的基本價值和使用價值，使物業發揮最大的使用效益和經濟效益。C為業主、用戶提供高效、優質、經濟的全方位服務，創造和保持整潔、文明、安全、高效、方便的居住（辦公和經商）環境。D追求物業管理最佳的社會、環境、經濟的綜合效益。3、E嚴格按照成都市安全文明小區考核達標標準和全國城市物業優秀小區考核達標標準實施目標管理。3科學管理 執行O9000質量保證體系，借鑒國際、國內先進物業管理經驗，應用現代科技手段：計算機、閉路電視監控系統、自動報警系統，電子巡更系統等進行科學管理。四、運作機制及流程 芙蓉古城由“成都潔華物業管理有限公司”管理，按企業化、專業化、社會化、一體化的物業管理運作機制，全權負責芙蓉古城的物業管理。1 人員配置管理處主任：1人；保安隊長：1人；保潔主管：1人；綠化主管：1人；客戶服務中心主管：1人；裝修監理：4人；內勤：5人（其中2人為客戶服務中心內業）；設備維修：8人；保安：90人；（32個崗位，每班需4、32人小休6人輪休7人=45人，每天分兩班45人2班=90人）保潔：85 人；（建筑面積為434255，按平均每人每天做6000算為73人，加輪休12人）綠化：40人；（面積為316137.64，人均為7904/天人）合計：237人。（含廚房廚師和雜工共為245人）2職工培訓工作為提高全體從業人員的綜合素質，將著力做好物業管理工作的職業培訓，提高職工崗位技能，培職養工服務意識，樹立良好的職業道德風尚和敬業愛崗精神，開展有計劃的培訓工作。培訓計劃表A 物業管理基礎知識培訓；B 公司規章制度培訓；C 員工崗位職責培訓；D 各專業技術規程培訓；E 各專業現場實際操作培訓；F 外聘教員對保衛、消防培訓5、。2.建章立制 結合芙蓉古城管理的實際情況，制訂適合于本芙蓉古城管理的各項制度，包括內部的運作管理制度;外部的對業主、用戶的管理公約等。 3樹立企業形象 全體從業人員按不同的崗位，身著統一工作服上崗、佩戴工作牌，主動將物業管理工作置于業主、用戶的監督之下，不斷改進和提高管理工作的服務質量、樹立企業的良好形象。全方位，多元化，專業化，深層次，寬領域，高質量的管理服務是“潔華物業”對每一位業主/用戶的承諾。 4房屋設備設施管理、運行、維修一條龍，堅持24小時服務制度，最大限度地為業主、用戶排憂解難。5綜合服務、方便業主，開展多層次、全方位的服務，為業主提供有償和無償的便民服務。6加強芙蓉古城的綜合6、管理，創造優良環境、文明社區。保安員24小時巡邏站崗、治安消防監控，確保芙蓉古城安全。保潔員對芙蓉古城各清掃保潔責任區進行定期清掃和跟蹤清掃，保持芙蓉古城公共墻地面的整潔。綠化人員對芙蓉古城內外的花、草、樹、木進行日常管理，保持綠化的最佳狀態。7日常巡查 各類設備運行管理人員按指定路線每天對各類設備、設施進行巡查，發現問題及時處理。8緊急服務設立投訴電話，24小時值班，受理業主、用戶投訴并及時處理。做到“時時刻刻您在我們心中，分分秒秒我們在您身旁”；國家規定的工作時間由專職人員接聽投訴電話，非工作時間由監控中心人員接聽投訴電話并及時處理業主投訴的問題。全方位，多元化，專業化，深層次，寬領域，高7、質量的管理服務。 五、管理規章制度1芙蓉古城設備運行管理工作 芙蓉古城設備運行管理工作的管理包括設備管理系統和設備運行系統。設備管理系統的基本任務是通過設備管理的基礎工作制度和方法，確保設備的完好、安全和資產完整。設備管理包括：設備固定資產管理、設備事故管理、設備使用和維護管理和設備修理的計劃管理。潔華物業公司對芙蓉古城公用設備固定資產的管理是對其實物形態的管理，其內容是設備檔案資料的管理、設備轉移的管理和設備報廢的管理。其要采用的管理制度和工具主要包括：(1)技術檔案管理制度；(2)設備臺帳；(3)設備卡片；(4)設備銘牌及編號；(5)設備圖紙及其技術文件資料；(6)設備轉移單；(7)設備報8、廢單。潔華物業公司對芙蓉古城公用設備使用和維護的管理，主要表現在對生產運行人員執行安全操作規程，生產運行人員的上崗資格管理和設備狀態的日常檢查等方面。其要采用的管理制度和工具主要包括：(1)設備檢查獎懲實施辦法；(2)各類設備的安全操作規程；(3)設備(周末)檢查記錄；(4)重要設備操作崗位的上崗操作證。潔華物業公司對設備修理實行計劃管理。每年上半年由設備主管提交根據設備技術狀態和缺陷作出的項目修理和大修理的計劃，經公司批準后落實預算資金予以實施。其主要的管理工具是：每年度的設備檢修計劃表。芙蓉古城設備生產運行系統的基本任務是根據用戶要求在確保設備安全、完好的前提下，提供設備運行服務，其系統由9、調度指揮系統和生產運行作業系統兩部分構成。對芙蓉古城整個公用設備設施系統實行高度集中的調度和指揮。調度和指揮必須以用戶要求和設備管理的要求為依據，權力范圍除了設備運行的標準和期量，還延伸到必要的物資臨時性采供。在芙蓉古城除了設備安全操作規程外，調度指揮權高于一切業務和行政指令的權力。芙蓉古城公用設備運行調度指揮系統要采用的管理制度和工具主要包括：(1)運行調度工作制度；(2)運行調度令。 芙蓉古城公用設備和生產運行作業系統負責執行調度令按管理規章制度進行運行作業，由各種設備運行的值班點所構成。所要采取的管理制度和工具主要包括：(1)運行值班點值班制度；(2)運行值班點交接班制度；(3)其他相關10、的管理規章；(4)各種設備的設備運行記錄。2芙蓉古城的保障服務工作芙蓉古城的保障服務工作除了設備運行以外，還有以下幾個主要內容：維修服務；保潔綠化服務；芙蓉古城電信代辦服務；水電氣代收代繳服務；停車服務；植物租賃服務；房屋租賃等。A、維修服務：對芙蓉古城所開展的維修服務，主要包括工程維修服務和日常維修服務。維修服務的主要對象是物管公司權屬范圍內的公用設備及公用設施，此外也包括按特別約定所進行的用戶設施維修服務。管理公司對工程維修服務的管理按其權屬，依照工程建設的組織形式以項目管理的方式進行。日常維修服務包括對公用設備設施的日常維修和按約定對用戶自用設備設施的日常維修。其依據前者是設備(周末)檢11、查記錄和設備運行記錄中的設備故障記錄，后者是用戶投訴。日常維修服務由運行調度指揮機構規范地進行部署、指揮和檢查，其人工和材料分別采用一級和二級核算。日常維修工作要涉及到的主要管理制度和工具包括：(1)維修管理制度；(2)運行調度工作制度； (3)用戶投訴表(4)用戶投訴調查表(5)維修工程任務單。 B、電信代辦服務： （略） C、水電氣費代收代繳服務： 用戶消耗水、電、氣，物管公司每月抄表一次，并由用戶對此進行認可。隨后，物管公司將每位用戶的水、電、氣、收費通知單下達用戶，對其收費。水電氣代收代繳服務工作涉及到的主要管理制度和工具包括：(1)水電氣抄量表；(2)公用設備設施能耗統計表；(3)水12、電氣收費統計表；(4)收費通知單。D、保潔綠化服務：物管公司對芙蓉古城的保潔和綠化服務主要包括對芙蓉古城公共區域、芙蓉古城建筑的公共部位和公共衛生間的保潔服務以及對芙蓉古城綠地的日常養護。其中，芙蓉古城建筑外墻清潔和滅除公害作為專項工作每一年進行兩次，其他工作列入日常性的規范管理，要涉及到的管理制度和工具主要包括：(1)芙蓉古城衛生綠化檢查辦法；(2)潔華物業公司衛生綠化檢查辦法；(3)潔華物業公司保潔綠化作業文件。E、停車服務：物管公司利用芙蓉古城地面機動車場和（地面非機動車場）對住芙蓉古城業主（單位）和來訪人員提供停車服務（基本上是面向社會提供停車服務）。停車費執行政府有關部門制定的停車收13、費標準。對業主的車輛實行臨票制和月票制兩種結算管理辦法。值守人員提供晝夜24小時值班守護服務。停車服務所要涉及到的主要管理制度和工具包括：(1)芙蓉古城停車場管理規定；(2)機動車停車登記表。 3芙蓉古城安全和秩序管理工作因芙蓉古城實行開放式管理，又為磚木結構的仿古建筑，為確保芙蓉古城公用設施安全、公共安全和良好的公共秩序，必須十分重視芙蓉古城秩序管理工作。芙蓉古城秩序管理工作的主要內容包括：芙蓉古城治安保衛管理；芙蓉古城消防管理；芙蓉古城裝修管理工作；芙蓉古城形象管理工作。A、芙蓉古城治安保衛管理：芙蓉古城治安保衛管理的模式可以描述為：以謀求芙蓉古城綜合治理的規模效應和整體為出發點，形成包括14、以治安管理領導小組為指揮，各業主單位為杠桿，保安隊為支點，“打、防、管”為主要內容，各級責任制，群防群治為基礎所形成的治安保衛網絡。芙蓉古城治安保衛管理工作所要涉及到的主要管理制度和工具包括： (1)芙蓉古城安全保衛管理辦法；(2)芙蓉古城外來人口管理規定；(3)各類案件管理制度； (4)案件糾紛登記冊；(5)要害檔案；(6)外來人口登記冊；(7)治安隱患整改通知書。B、芙蓉古城消防管理工作：芙蓉古城消防管理工作包括對消防設施的管理和對芙蓉古城防火工作的管理。消防設施的管理包括消防設備以及各種設施的巡檢、保養和操作以及對火災的搶救；防火工作的管理包括對芙蓉古城各種火災隱患進行檢查和處理，對各業15、主的防火工作實行指導和監督。芙蓉古城消防管理工作要涉及到的主要管理制度和工具包括：(1)芙蓉古城消防管理辦法；(2)防火預案；(3)日常消防報表；(4)消防隱患整改通知書(5)動火許可證；(6)消控中心值班記錄；(7)區域報警器檢查記錄； C、芙蓉古城裝修管理工作：為了維護芙蓉古城仿古建筑的風貌和公用設施的安全，要嚴格、規范地實施對用戶設施裝修的管理。裝修的管理主要包括以下內容和環節：項目申報、技術方案會商會審、現場施工過程中的監督管理和竣工驗收。芙蓉古城裝修管理工作要涉及到的主要管理制度和工具包括：(1)裝飾裝修管理制度；（2）裝飾裝修協議書；（3）芙蓉古城設施新增和技術改造管理辦法；(4)16、用戶設施新增和技術改造項目申報表；(5)施工安全任責書；(6)會商會審的有關紀要；(7)驗收的有關紀要。D、芙蓉古城形象管理工作：因芙蓉古城為大規模的仿古建筑群，在設計中考慮為集居住、旅游、休閑、渡假等為一體，因此形象管理工作的主要內容包括：公共區域秩序管理和外貌、外墻立面、芙蓉古城廣告以及市招的管理。所要涉及到的主要管理制度和工具包括：(1)芙蓉古城公共區域管理制度；(2)芙蓉古城關于廣告市招管理的暫行規定；(3)整改通知書。 4芙蓉古城房屋管理及維修養護管理工作房屋是業主的資產之一，也是商家和用戶賴以經營的場所和生活的重要空間，是物業管理的對象，芙蓉古城的房屋管理工作主要從以下幾個方面進行17、：A、針對芙蓉古城產權主體多元化的格局，統一規劃，統一要求，合理使用場地。B、根據房屋的不同用途，定性質和責任。與業主、用戶簽訂協議，任何用戶不得擅改房屋結構和外觀，不得在墻體張貼市招廣告，不得占用公共場地、通道、房屋從事危害公共利益的活動，陽臺上不得安裝防護欄和雨蓬；根據產權性質，確定雙方權力、責任和義務。C、嚴格執行裝修和有關規定。維護芙蓉古城建筑和公共設施的安全，用戶裝修前必須提出裝修申請，經物管公司核定內容后施工，施工過程中，物管公司對用戶實施裝修的指導、監督管理和竣工驗收管理工作。D、建立健全芙蓉古城房屋的資料管理、標識設立工作。對不同產權屬性的房屋進行圖紙、資料分類、分區域專業管理18、建立用戶檔案；在各主要出入口及各樓層設立顯著標識和指示牌。E、搞好芙蓉古城樓座完好定期自測評定工作。每年定期對芙蓉古城完損進行自測、自檢，以掌握各類結構的房屋中完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房和危險房的數量和比例，有利物管公司編制房屋管理規劃和制定房屋修繕的計劃和方案的確定，為固定資產增值、折舊等提供科學依據。F、制定切實有效的房屋修繕計劃，做好房屋的日常維修養護工作。建立健全房屋巡視制度和用戶日常維修回訪制度，及時處理巡視中出現的問題和用戶投訴。使芙蓉古城房屋內外始終保持完好、整潔的良好形象。G、做好防止白蟻工作。芙蓉古城房屋管理及維修養護管理工作要涉及到的主要管理制度和工具包括19、：（1）、芙蓉古城場地使用（2）、芙蓉古城用戶平面分布圖（3）、芙蓉古城業主、單位入住登記表冊（4）、房屋完損等級匯總表 （5）、芙蓉古城樓座完損自檢評定表（6）、日常維修統計表 5芙蓉古城精神文明建設工作搞好精神文明建設和繁榮經營活動是相一致的。因此，搞好芙蓉古城精神文明建設的管理工作至關重要，我們要從以下幾個方面開展工作：A、對業主、用戶遵守芙蓉古城各項規定的管理物業管理公司可以與業主、用戶訂立精神文明公約，開辟學習園地，宣傳、引導用戶自覺遵守，爭做精神文明業主。B、樹立芙蓉古城外部形象，營造良好環境氛圍。通過電視廣告、現場宣傳、開展社區聯誼活動等形式，外聘各類知名專家到芙蓉古城舉辦講座、20、演講，周末消夏文娛晚會、“六一”兒童繪畫（書法）比賽、署期兒童樂器比賽以及芙蓉古城員工每年定期進行文藝匯演；積極配政府工作。為業主、用戶和消費者創造一個安全、整潔的環境；加強物管公司與用戶的了解、溝通，增進消費信任。C、積極參加社會公益活動，搞好芙蓉古城精神文明建設。芙蓉古城精神文明建設管理工作，要涉及到主要管理制度和工具包括：（1）、芙蓉古城用戶公約（2）、簡報（3）、衛生責任書（4）、社會治安綜合治理責任書 六、物業檔案的建立和管理 物業檔案的建立和管理是芙蓉古城管理的一項基礎工作，也是科學管理的重要前提，主要內容包括: 1建立業主檔案 2建立業主房屋產權檔案，明確業主房產的分布，產權性質21、與歸類。3建立業主、用戶的房屋使用檔案，明確業主、用戶的基本情況。4按國家標準建立和完善芙蓉古城公用設施檔案。5根據消防條例及其它規定建立消防檔案。6建立各種檔案的保管，借閱制度。開發商應提供的資料：1工程資料；2產權資料，（1） 項目批準文件（2） 用地批準文件（3） 建筑施工許可證（4） 拆遷安置資料；3技術資料，（1） 施工圖，包括：總體平面、建筑、結構、設備、附件工程及隱蔽管線的全套圖紙（2） 地質勘察報告（3） 工程合同及開、竣工報告（4） 工程預結算（5） 圖紙會審記錄（6） 工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）（7） 隱蔽工程驗收簽證（8） 沉降觀察記錄（9） 竣22、工驗收證明書（10） 鋼材、水泥等主要材料的質量保證書（11） 新材料、配件的鑒定合格證（12） 水、電、衛、消防等設備驗收合格證書（13） 沙漿、砼塊試壓報告4、交工前必須在墻上標明冷、熱水管的具體施工（埋敷）位置（走向）。5、提供物質清單（第一批）：芙蓉古城管理用物資清單類別名稱數量類別名稱數量通訊器材座機電話10臺清潔器具拋光機待定對講機60臺擦地機待定吸塵器待定綠化用具剪草機5臺清洗機待定高壓噴藥機1臺拖布榨水機待定打草機5臺煙灰桶待定剪刀20把烘干機待定維修器材電焊機1臺三輪車5輛下水道疏通機2臺斗車5輛管螺紋加工機1臺小區用垃圾桶待定臺式電鉆3臺大垃圾桶待定手電鉆3臺零星工具1批沖23、擊鉆3臺萬用表5只鋁合金梯（中）6把鋁合金梯（低）4把人字升降梯（12米）3把交通工具購物車1輛型材切割機1臺氧焊機1臺臺式砂輪機1臺三爪拉馬（大）2付辦公用品辦公桌椅待定三爪拉馬（小）2付電腦（帶打印機和調制解調器）6臺組合工具（帶工具箱）8套文件柜（鐵質）20組管鉗（大、中、小）各2把文件柜（木質）待定打卡機1臺操作層人員服裝保安服200套沙發待定保潔服200套照相機1臺綠化服80套攝像機1臺電工服32套各種標示標牌待定物業辦公室、保安室、保潔休息室、電工室等待定七、各項管理目標序號項目標準1房屋完好率98%2房屋維修及時率98%3確保公共安全消防率100%4公區治安事件發生率55維修工程24、合格率100%6公用設備、設施完好率98%7公用照明完好率90%8收費率（管理費、水電氣）98%9用戶投訴率與處理率5 100%10維修服務回訪率100%11消防設備運行正常率100%12管理人員專業培訓合格率90%13業主、用戶對物業管理滿意率90%14151617 八、便民服務項目 1無償服務 （1）免費為業主、用戶收領報刊、信件。（2）免費為業主、用戶辦理銀行托收管理費等手續。（3）2有償服務 （1）家政服務 （2）房屋經紀。（3）植物租賃。（4）停車場車位出租、洗車、修車。（5）其它可提供的服務。九、聯誼活動 1建立業主、用戶聯系接待制度；（1）每一位員工都有接待業主、用戶的義務，耐心25、細致地回答業主、用戶的問題，不能回答的應作出正確指引。（2）業主、用戶投訴電話設專人接聽，接聽電話不得超過三聲鈴響且禮貌用語，做到詳細詢問仔細記錄，認真填寫投訴單，及時通知有關人員處理。（3）投訴處理如無特殊情況不得超過四小時，處理情況應向業主、用戶解清楚。（4）建立業主、用戶來信來訪登記制度，詳細了解業主、用戶對芙蓉古城物業管理的意見和建議，不斷改進工作，提高管理水平和服務質量。（5）建立定期回訪業主、用戶制度，詳細了解業主、用戶對芙蓉古城物業管理的意見建議，不斷改進工作，提高管理水平和服務質量。（6）設立業主、用戶意見箱，定時開箱收集業主、用戶意見，對業主、用戶意見作出認真地處理和圓滿的解26、答。2定期舉行業主、用戶聯誼活動舉行業主、用戶聯誼活動，采用形式多樣的、輕松活潑的、非正式的活動形式加強與業主、用戶的聯系與溝通，主要有以下幾種形式： （1）參觀訪問式 組織業主、用戶參觀訪問其他物業，了解其管理狀況，請其物業公司講解他們的工作狀態，這是聽取用戶反映，消除誤解的有效方法。此外，邀請業主、用戶參觀芙蓉古城有關設施設備活動，讓業主、用戶了解和熟悉芙蓉古城設施的正確使用方法，提高緊急情況下的應變能力。 （2）俱樂部式 為業主、用戶提供一個加強聯系、溝通的場所，化解毗鄰業主、用戶間的隔閡與誤解，使業主與業主之間、業主與用戶之間、用戶與用戶之間和睦相處。 （3）節日聯誼活動 每逢重大節日27、，邀請業主、用戶代表參加聯誼活動，舉行聯誼會、茶話會，開展形式多樣的文娛活動，加強業主、用戶之間與物業管理方之間的溝通和理解。十、成立業主委員會業主委員會是由物業業主選舉產生的，是一個維護業主合法權益、反應業主的意愿和要求的一個自治組織、成立業主委員會的目的，在于各業主通過共同訂立的的一份公共契約使各自的產權得到法律保護，各業主都能得益；支持、配合、監督物業管理公司對物業進行管理；維護業主合法權益；對公共設施的興建、更改、擴充、改善，以及房屋的維修等與業主利益相關的事益作出決議。業主委員會可決定聘請某一物業管理公司管理該物業（新建物業由開發商聘請物業管理公司管理該物業的第一屆）。業主委員會由業28、主大會代表選舉產生，業主代表由本物業內產權人（或委托代理人）推舉產生。代表名額以樓層為單位或業主推選與業主、用戶協商確定。業主代表大會必須有過半數以上投票權的業主代表出席才能舉行，委員會必須有與會半數以上的代表贊同方能當選。業主代表大會的召開應有一個理想的容納場所，營造莊重、熱烈的氛圍；大會的首次主持暫由開發商委托人員主持選舉議程，嚴格印制發放選票，成立唱、監、計票組，嚴格進行有效選票的統計，并將選舉結果公布和張貼在芙蓉古城大堂內。如一次選舉未能成功，則擇時安排第二次選舉。業主委員會成立后應按有關程序送區、市房管局（物業管理處）備案。業主委員會一屆任期為三年，委員可連選連任。業主委員會任職期間，委員缺額應及時補選。委員會由9名或11名人員組成，設主任1名，副主任3名，執行秘書1名。執行秘書由物業管理公司人員擔任，協助主任工作，并負責決議的執行。 成都潔華城物業管理有限公司（籌） 二OO一年七月十日第 9 頁 共 9 頁