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1、家用電器促銷員手冊目 錄一、誓一、誓 師師我們的隊伍像太陽a我們的部隊a我們的企業文化a我們的經營目標a我們的經營宗旨a我們企業的精神TCL的第三推動力：白家電1.TCL集團進入白家電領域的背景與原因二、武裝頭腦二、武裝頭腦在TCL白家電你能做什么（重要性）戰士首先是從思想上被認定的 好心情就是促銷力我們要做到六心服務“戰士”的素質四個了解和兩個掌握三、購筑陣地三、購筑陣地店面通道陳列POP促銷品照明與色彩1.數字四、嚴陣以待四、嚴陣以待核檢裝備整理軍容五、交火五、交火持久站：對促銷正確的看法陣腳不亂三步走開場氣勢是勝利的保障六、導購技巧六、導購技巧七、咨詢規范七、咨詢規范八、促銷員規章制度八2、促銷員規章制度九、產品知識培訓九、產品知識培訓一、誓一、誓 師師1、我們的隊伍像太陽、我們的隊伍像太陽我們的部隊我們的部隊中國最大的家電行銷網絡中國最大的家電行銷網絡發展最快的隊伍發展最快的隊伍戰斗力最強的隊伍戰斗力最強的隊伍我們的企業文化我們的企業文化“TCL”本是“TELEPHONE COMMUNICATION CO.LT.”（電話機公司）的縮寫。今天，TCL被賦予了新的含義：TODAY CHINA LION（今日中國雄獅）。我們的經營目標：“創中國名牌，建一流企業”“創中國名牌”，就是要創立一個具有國際競爭力的屬于中國的TCL名牌。這其中有兩層含義：一是，只有成為真正的中國名牌，才能成3、為國際名牌，如果是真正具有國際競爭力的中國名牌，就一定能成為國際名牌；二是，我們TCL作為一個中國民族工業，要創的名牌是中國的名牌，無論其馳名全球何地，永遠是中國的名牌。“建一流企業”，就是建立一個具有一流產品、一流服務、一流管理、一流隊伍的國際型的綜合企業。我們的經營宗旨：為顧客創造價值為員工創造機會 為社會創造效益我們企業的精神：敬業 團隊 創新 “敬業”，公司鼓勵為事業而獻身的精神，員工應主動學習業務知識，追求更高的工作目標，勇于承擔工作責任，掌握更好的工作技能，培養踏踏實實和精益求精的工作作風，對自己嚴格自律和永不自滿。“團隊”，公司鼓勵企業內部協作和配合，營造企業和諧健康的工作環境，4、要求員工不但要對自己的工作負責，同時也對集體的工作負責，對整個企業負責，提倡員工互相鼓勵，互相關心和幫助，提倡在集體成功前提下的個人成功。“創新”，我們企業從小到大，比別人走得快，工作更有成效，靠的就是創新進取，勇于開拓的精神。我們認為,我們所有的產品、服務、管理、機制等都有進一步的創新完善的空間，我們只有在借鑒別人成功經驗基礎上不斷創新，我們才有可能超越對手，贏得競爭。TCL的第三推動力：白家電的第三推動力：白家電TCL集團進入白家電領域的背景與原因 白家電領域的現狀存在著讓我們進入的可能性。多元化產品是市場競爭的客觀必然。多元化經營是我們銷售網絡生存發展的客觀需要。多元化經營對網絡的生存發5、展至關重要多元化經營可以提高網絡的商品供應能力，這是我們客戶的需要多元化經營也是使TCL營銷網絡走向成熟的必經之路。進軍白色家電領域是企業實行擴張的現實道路。二、武裝頭腦二、武裝頭腦 在在TCLTCL白家電你能做什么（重要性）白家電你能做什么（重要性）商品的競爭力，在很大程度上，是通過銷售，通過導購或推行產生的。可商品的競爭力，在很大程度上，是通過銷售，通過導購或推行產生的。可以說，一線銷售現場、促銷員，你們的工作熱情、責任心，以及推銷能力，以說，一線銷售現場、促銷員，你們的工作熱情、責任心，以及推銷能力，是本公司的競爭力來源。如果你們能善待顧客，善待每一位來客，善待每是本公司的競爭力來源。如6、果你們能善待顧客，善待每一位來客，善待每一位你所接觸到的消費者，象一位職業球星一樣，努力提高球藝，努力遵一位你所接觸到的消費者，象一位職業球星一樣，努力提高球藝，努力遵守規范，努力踢好每一場球，爭取多進一個球。守規范，努力踢好每一場球，爭取多進一個球。戰士首先是從思想上被認定的戰士首先是從思想上被認定的 好心情就是促銷力好心情就是促銷力 我們時刻要本著為消費者帶來好心情，進而帶來好生活的奉獻心態我們時刻要本著為消費者帶來好心情，進而帶來好生活的奉獻心態來工作來工作 我們要勇于面對消費者應用中的小問題我們要勇于面對消費者應用中的小問題,用前瞻性的思考和創造性用前瞻性的思考和創造性的工作，將消費者7、生活中的不便和勞作降到最低點。的工作，將消費者生活中的不便和勞作降到最低點。不要讓惡劣的態度影響顧客的好心情，再讓他把這種情緒傳染給同不要讓惡劣的態度影響顧客的好心情，再讓他把這種情緒傳染給同事事,形成品牌的負面影響。形成品牌的負面影響。1.1.我們要把銷售任務變成一種樂趣我們要把銷售任務變成一種樂趣,變成每一個人都發自內心的一個變成每一個人都發自內心的一個快樂的行為，懷著感激的心情去經營消費者。快樂的行為，懷著感激的心情去經營消費者。我們要時刻告戒自己：為顧客創造價值，就是相信我們的產品，相我們要時刻告戒自己：為顧客創造價值，就是相信我們的產品，相信我們理念信我們理念,保持樂觀的態度，努力突8、破阻力，在銷售產品的同時保持樂觀的態度，努力突破阻力，在銷售產品的同時把我們的生活理念傳達給消費者。把我們的生活理念傳達給消費者。我們的服務不是呆板的修理工作。解除故障我們的服務不是呆板的修理工作。解除故障,承擔不便的同時，又承擔不便的同時，又能送上一份真誠，當顧客恢復好心情時能送上一份真誠，當顧客恢復好心情時,我們的價值才得以更好的我們的價值才得以更好的體現體現.我們是社會一分子我們是社會一分子,創造利潤的同時也在創造社會價值創造利潤的同時也在創造社會價值,我們努力承我們努力承擔社會責任；我們的產品乃至整個營銷行為都應該有益于營造健康擔社會責任；我們的產品乃至整個營銷行為都應該有益于營造健康9、的社會風氣，鼓勵健康的生活理念。如果我們能讓更多的人保有好的社會風氣，鼓勵健康的生活理念。如果我們能讓更多的人保有好心情心情,也會給我們自己的生長環境帶來巨大改善。也會給我們自己的生長環境帶來巨大改善。我們要做到六心服務我們要做到六心服務 多心：多一顆心，思考的更多，做的更多，解決的問題更多多心：多一顆心，思考的更多，做的更多，解決的問題更多 專心：保證產品質量，保證服務質量，保證品牌質量，保證消費者專心：保證產品質量，保證服務質量，保證品牌質量，保證消費者生活的質量生活的質量 關心：充分的溝通，關注消費者，關注社會關心：充分的溝通，關注消費者，關注社會 誠心：讓消費者體驗到我們一切服務行為，10、是發自內心的真誠。誠心：讓消費者體驗到我們一切服務行為，是發自內心的真誠。信心：對我們的產品，對我們的品牌，對我們所倡導的理念給予堅信心：對我們的產品，對我們的品牌，對我們所倡導的理念給予堅定的支持。定的支持。開心：成為消費者生活中開心的一部分。開心：成為消費者生活中開心的一部分。素質知識態度能力市場知識商品知識公司知識商務禮節銷售精神客戶開發能力商談能力促銷能力業務知識顧客知識時間管理能力信息管理能力“戰士”的素質 四個了解和兩個掌握四個了解和兩個掌握 了解消費者了解消費者 了解產品了解產品 了解競爭對手了解競爭對手 了解賣場了解賣場 掌握技巧掌握技巧 掌握理論掌握理論三、購筑陣地三、購筑陣11、地店面 店面是利用招牌等作宣傳，引起顧客買欲，使購買行動具體化的重要場所，可分為：開放型、半開放型、閉鎖型三種。開放型在店面放著廉價貨臺、特價貨臺等吸引顧客。陳列臺有箱型、馬車型、塔型等多種多樣。半開放型在門中放置玻璃櫥窗當作屏風。這種方式可以減少店頭人數，也能提高客戶的購買額，對自助式的商店（譬如超級市場）和出售普通商品的商店最適合。這種方式可以使顧客清清楚楚地看到店面，具有開放感，但是又要限制其出入口。閉鎖型 使用玻璃或其他材料，制造成為有自動開關裝置的門。大多給 人高級的感覺，但有隔的感覺。（一些專賣店如此）以上，第一種消費者經過的流速最快，第三種消費者經過的流速最慢。通道 店內的通道是12、決定促銷機能的重要關鍵。通道的好壞對顧客的購買與選擇有限大的影響。一般的店鋪都將重點放在商品的配置上，但是通路能讓顧客走近商品，用手翻動或拿起來看，在購買過程中肩負著重要任務。因此，應該充分重視通路，使銷售活動容易進行。n通道應該具備的基本條件通道應該具備的基本條件平坦易走，不打滑。最好能環繞陳列區的每一細部。沒有懸掛陳列品等障礙物可讓兩個人擦身而過的寬度（最少90公分）。若不能保持充分的寬度，要在適當的地方設計最寬的通路，以便利顧客。通路的形狀最好有適當的變化，不要只采用單調的直線型。要注意顧客的視線與照明的關系，不要讓顧客在選擇商品時眼花繚亂。顧客與商品的距離要適當（大型商品要放遠些，通路13、較寬；小型賣點要利于接近，最好是能用手拿起來看的地方）。陳列 “如果沒有店頭廣告，人們將會漫無目的在超級市場的通道上晃來晃去。”在一個人人熟悉的環境里，就算是家喻戶曉仍然會受惠于指引方向POP。n出色的陳列的作用出色的陳列的作用提升通路支持的力量、販賣自有魅力的品牌（毋需降價）、擺在任何角落均可產生銷售（譬如結帳柜臺）組織并容納整體產品線、提供強而有力的品牌辨識。資訊公司在調查近2400家雜貨店后發現：平均而言，有陳列物的產品與一項折價15%卻無廣告支持的促銷案相較，產出近8倍的額外銷售量。換句話說，單一產品設置一周的陳列架即可賣出和兩個月折價活動一樣的銷售量。n常用的陳列招式常用的陳列招式比14、薩塔式落地陳列-此種陳列方式，系隨地陳列，不受體積大小限制。雖可擴大品牌陳列面與消費者接觸面，但浪費店面空間，且未經規劃的落地陳列，有礙觀瞻。四面埋伏式貨架布置物-廠商在貨架上，做特殊的告示如提示價錢與用途的貨架布置卡，可增進消費者購買速度。懸梁刺骨式吊牌、吊卡-吊牌、吊卡具有領空權，可使消費者在茫茫的商品汪洋中，可一眼望到廠商所促銷的商品。a)加掛列車式柜臺小陳列架放置于收銀機旁，利用消費者等待結帳時，刺激其隨手購買。n出色的陳列技巧出色的陳列技巧讓顧客參與 如果能使顧客參與，就有機會促成銷售。不妨鼓勵消費者拿起產品，試用一下、感覺一下。親身體驗產品。千萬別低估感官訴求的力量，它可以使人們付15、諸行動試用產品。吸引人群至店內 促銷活動圍繞著某一主題確能帶動人潮。同樣的根據零售店特制的陳列物也能產生同等效果。例如某些促銷活動要求消費者核對直效回應郵件上的某一號碼，并對照店頭陳列物所標示的中獎號碼，看看是否得獎。強調清楚顯眼的圖案 零售店的環境在視覺上相當擁擠雜亂。盡量運用象征物或影像，傳達清晰的訊息。產品是英雄，而非陳列架 如可能，將陳列品放置在遠離平時擺放產品的地方，造成林外樹的效果，比如將洗衣機安排在電梯口。POP 若店員一直纏著消費者，必會引起反感，為了彌補，應利用POP廣告，向消費者介紹商品。POPPOP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）就是在經銷商16、的店面或店內，以消費者為對象所作的廣告。大多是廠家提供給經銷商的廣告，也有經銷商自己做的廣告。POP的角色的角色在銷售通路中扮演的角色廠家的POP廣告能使經銷商的銷售工作活潑化。要使POP以外的廣告及經銷商的銷售活動產生效果。讓專賣店推銷我們公司的商品。能促使顧客產生沖動性的購買。能成為教育消費者的手段。也可當作教育經銷商的手段。POP本身所扮演的角色容易引起顧客的注意。使經銷商易于說明商品。介紹新產品。說明商品的使用方法。強調商品的特色。能促進銷售額。可作為經銷商的裝飾。提供因聯想而引起的愉快印象。完成宣傳、廣告的任務。POP的種類的種類 根據使用目的分類為了“展示”所作的廣告。為了“說明”17、所作的廣告。為了“引起注意”所作的廣告。為了“提高銷售效率”所作的廣告。為了“宣傳”所作的廣告。為了“教育消費者”所作的廣告。根據廣告期間分類長期廣告。短期廣告。根據廣告的場所分類櫥窗廣告。天花板上的廣告。地上的廣告。柜臺上的廣告。放在陳列柜上的廣告。壁上廣告。其他的廣告。一般的種類各種招牌。霓虹燈、日光燈。小冊子。裝飾棚架的框子。煙灰缸、火柴。旗子等。海報、宣傳單。陳列器具。商品的模型。商品的樣子。包裝材料門口的墊子。促銷品 相關性：所選用的促銷用品必須與產品或服務的宣傳緊密相關。重復性：只有讓消費者經常目睹促銷用品及其所載廣告詞語，才能不斷加深印象。獲益性：由于促銷品或者免費贈送，或者低價18、售予，顧客總會感到是一種獎勵，如能針對顧客的獲益感選最合適的用品，那么顧客的獲益感（好心情）可能加強。數字的印象售價的末尾數字排了2個相同數字，印象會比較深刻。末尾1個數字的使用頻度幾個特殊的數字89/76/43消費者的價格認知是把每幾個幅度當作一個范圍，在這中間，便出現了較貴和較便宜的商品形象比如：3800元和18元6.關于精神物理學：根據韋伯定律，人們能夠認識刺激的增加量的大小（I）與原來刺激的大小（I）成比例；常數K。I/I=K韋伯比因感覺樣式的不同而不同，比如鹽份的味覺少于（1/5）；價格與價格變化，在冰箱的敏感度大約為：1/3。四、嚴陣以待四、嚴陣以待 核檢裝備 清潔展臺。整理產品。19、POP整理齊全。確認今天的銷售目標。陳列卡、價格表的檢核。當天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。銷售工具的整理，如筆、計算器、客戶資料卡等。整理軍容 儀表端莊、整潔儀表端莊、整潔 職員頭發要經常清洗，保持清潔，指甲不能太長，應經常注意修剪。女促銷員不要涂指甲油或指甲油顏色淺。男士不準留胡須，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女促銷員不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。服裝清潔、方便、不追求修飾服裝清潔、方便、不追求修飾襯衫的領子與袖口不得污穢。工作時，衣物整潔。鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補（不要穿拖鞋）。女促銷員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。絲襪應與肉色相近。工作時不穿大衣或過分肥大的20、服裝。五、交五、交 火火 1、持久戰持久戰：對促銷正確的看法 顧客的購買心理（一般而言），可分為下列七個階段顧客的購買心理（一般而言），可分為下列七個階段：陣腳不亂 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。與顧客保持適當的距離。面對顧客時不得把手交叉抱在胸前。與顧客打招呼要大方熱情，不卑不亢。與曾光顧的顧客相遇應點頭行禮表示致意。介紹產品時，目視對方眼睛，不要有小動作如：玩鑰匙掏耳朵腿來回抖動。不能一邊東張西望，一邊唱歌或吹口哨等待顧客。不得趴、依在機器上。遞交物件時，如遞名片時，要把正面、文字對著對21、方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著。三步走 消費者對需要，產品，承諾的疑慮是促銷員要依次解決的問題我們的銷售員要充分了解產品，更重要的是了解顧客的需要，爭取針對產品的優劣勢，加強情感勸說作用，激發顧客的興趣。一些看似熱情的介紹，卻不被消費者接受，原因就在于你是站在銷售的角度來介紹產品怎樣好，消費者想的卻是產品是不是適合自己的需要，產品和需要不能產生共鳴。我們出賣的其實不是產品，而是產品能滿足的消費者的需要。產品只是這種需要的承載者。對服務質量等的承諾是次重要的因素，在前兩者得到滿足時，它的作用才是決定性的。促銷員應把自己當作與消費者同來的家人，從消費者角度介紹產品，誠心而22、不隱瞞。開場氣勢是勝利的保障 什么樣的聲音動聽什么樣的聲音動聽一定要清楚正確的發音，低沉的難于聽懂的嗓音或是吞音的、喃喃自語般的語調都 不會給消費者以信任感依據情況，保持適當的音量和語調，適當的變化，會有利地迎合談話氣氛站在聽話人的立場上說話，迎合客戶說話的速度和節奏，適當的速度是每分鐘210個音節，消除語障：語言障礙會使你顯得不專業和缺乏教育；未找到恰當的話語之前，別怕沉默。關于對話空間關于對話空間緊張對峙的空間緊張對峙的空間不安恐懼的空間不安恐懼的空間友友情情和和善善的的空空間間友友情情和和善善的的空空間間前前右右左左后后現現場場應應該該盡盡量量站站在在客客戶戶的的側側面面或或者者對對角角23、線線上上六、導購技巧六、導購技巧介紹產品時應注意的問題介紹產品時應注意的問題 保持愉快和睦的氣氛。樂于幫助顧客。要以和善的口氣來說明產品，不可用強迫式的命令語氣。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態。對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩。盡量使用客觀的證據說明特征，避免摻雜個人主義臆斷。充分示范產品，增強說明的效果。1.盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣。如何刺激顧客的購買欲望如何刺激顧客的購買欲望 在促銷過程中，能否使顧客產生購買欲望，是促銷24、成功的關鍵，刺激顧客的購買欲望應把握以下要點：把產品與顧客的實際問題和需要相聯系。指出使用產品給顧客帶來得益處。比較差異。把顧客的潛在需要與產品聯系。產品演示。如何獲得顧客的信賴如何獲得顧客的信賴對待顧客要熱情。以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產品。實事求是，坦誠相見。真誠地為顧客創造價值，將顧客的購物煩惱減少為零。4.促銷員言談舉止方面的禁忌促銷員言談舉止方面的禁忌說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內心的膽怯，使顧客產生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并現出自信。不要神態緊25、張，口齒不清。站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。與顧客講話時不要東張西望或打哈欠。這樣會顯的無精打采。更不要打斷顧客的話。在顧客講話途中，促銷員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。講話時不要夾帶不良口語，或說話時唾抹四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要言簡，一針見血，要有針對性地強調主要特點，不要泛泛地羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌談論顧客生理缺陷。說話時真確使用停頓。a)盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。七、咨詢規范七、咨詢規范 促銷員在商場咨詢時，一言一行都代表著整個企業形象，因而促銷員26、除了掌握自己企業產品的性能優點外，還要懂得咨詢常識，從而提高自身素質，維護公司形象。咨詢禮儀要求咨詢禮儀要求穿：衣著大方，得體，整潔不準挽起衣袖，不敞開衣服扣子應按公司或商場要求著裝一致衣服平整，不得皺皺巴巴站：精神飽滿，面帶微笑，儀態自然大方不要扭動腰肢，做出各種造作動作不要將身體靠倚在產品上，或將兩手支在低矮的產品上說：語調清晰，速度適中，目光熱情，自然適中用標準的普通話向顧客介紹產品特點、優點及TCL的售后服務語氣親切柔和，不能因自己的心情不好而表現出不耐煩的樣子1.禁止工作期間閑聊或怠慢顧客介紹 營業前，先將產品檫試一遍，保證光亮整潔講解時，不準左顧右盼說到哪，看到哪，做到哪，要輕拿輕27、放，不準用手指指點點，要用手掌做手勢在顧客較多時，要應付自如，不忙亂，能夠做到“送一答二迎三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，并迎接第三批前來咨詢的顧客。迎送顧客的要求迎送顧客的要求 顧客光臨參觀電冰箱、洗衣機時，要使用禮貌用語，讓顧客高高興興并印象深刻的離去，當顧客走近時要主動熱情上前迎接，并一定要講“您好！歡迎您光臨”或“您好！歡迎您選購TCL電冰箱（洗衣機）”。八、促銷員規章制度八、促銷員規章制度 促銷員應遵守商場的作息時間，不得遲到、早退或半途任意離崗，若有事必須提前向負責 人請假，批準后方可離崗。工作時間不得與店員打鬧、嬉戲，不得吃零食。如專柜前無顧客，促銷員應趁28、機清潔樣機衛生或站在專柜前迎候顧客，不得與店員聊天，不得將身體倚在產品上，或將雙手支在低矮的產品上休息。尊重商場領導和店員，上、下班時要打招呼問好，努力協調好商場的關系，爭取商場的支持、理解，共同做好企業及產品的宣傳工作。每天早晨均用毛巾擦示樣機、展臺，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件一定要及時更換。因客流量大，應隨時對樣機進行清潔，但注意不要在有顧客的時間擦拭。1.咨詢時要注意維護企業的形象，不說、不做有損企業利益的事，嚴守企業機密，忠于職守。咨詢過程中如遇有關售后或其它疑難問題，不可隨意答復，應及時聯系售后或其他有關部門，出現樣品更換，零部件更換等問題，要盡力解決，解決不了的應及時向分公司（經營部）或售后負者人匯報，不得隱瞞。現場宣傳單頁及POP帖等宣傳資料，賣場要有庫存，一經發現缺少，促銷員必需向分公司（經營部）報告。對現場發現的開箱不合格品，促銷員應立即將其拉至一旁，記錄下編號，并迅速與分公司（經營部）或售后負者人聯系，鑒定處理。決不允許對其暴露在銷售現場或當眾進行處理。對用戶投訴促銷員應詳細記錄，并將情況及時向當地售后負者人通報，即時處理，決不允許推諉、怠慢用戶。九、產品知識培訓九、產品知識培訓 根據各產品不同而定TheEnd.ThankYou!