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1、促銷員手冊促銷員手冊xx市場部市場部手冊內容綱要手冊內容綱要工作規范工作規范工作規范工作規范手機常識手機常識手機常識手機常識銷售技巧銷售技巧銷售技巧銷售技巧 工作工作規范規范日常管理日常管理 考勤管理考勤管理考勤管理考勤管理按時上下班，無遲到、早退、曠工現象按時上下班，無遲到、早退、曠工現象按時上下班，無遲到、早退、曠工現象按時上下班，無遲到、早退、曠工現象 個人儀表個人儀表個人儀表個人儀表外表干凈整潔、發型不怪異外表干凈整潔、發型不怪異外表干凈整潔、發型不怪異外表干凈整潔、發型不怪異著淡妝，不佩戴過多首飾著淡妝，不佩戴過多首飾著淡妝，不佩戴過多首飾著淡妝，不佩戴過多首飾 終端形象終端形象終端2、形象終端形象終端清潔終端清潔終端清潔終端清潔柜內陳列達標柜內陳列達標柜內陳列達標柜內陳列達標維護樣機和終端物料維護樣機和終端物料維護樣機和終端物料維護樣機和終端物料 產品知識產品知識產品知識產品知識使用標準服務術語待客使用標準服務術語待客使用標準服務術語待客使用標準服務術語待客熟練掌握產品賣點和操作演示熟練掌握產品賣點和操作演示熟練掌握產品賣點和操作演示熟練掌握產品賣點和操作演示熟悉促銷活動內容熟悉促銷活動內容熟悉促銷活動內容熟悉促銷活動內容日常管理日常管理客情關系客情關系客情關系客情關系顧客無投訴顧客無投訴顧客無投訴顧客無投訴商場無投訴商場無投訴商場無投訴商場無投訴例會培訓例會培訓例會培訓例3、會培訓 -按時參加公司旗艦產品知識的培訓按時參加公司旗艦產品知識的培訓按時參加公司旗艦產品知識的培訓按時參加公司旗艦產品知識的培訓信息反饋信息反饋信息反饋信息反饋及時反饋終端信息及時反饋終端信息及時反饋終端信息及時反饋終端信息銷售前準備銷售前準備 進店進店進店進店促銷員應于營業時間前促銷員應于營業時間前促銷員應于營業時間前促銷員應于營業時間前30303030分鐘進店，不得遲到。分鐘進店，不得遲到。分鐘進店，不得遲到。分鐘進店，不得遲到。清潔清潔清潔清潔促銷員必須將各自負責區域清掃干凈，注意保持產品展示區促銷員必須將各自負責區域清掃干凈，注意保持產品展示區促銷員必須將各自負責區域清掃干凈，注意保4、持產品展示區促銷員必須將各自負責區域清掃干凈，注意保持產品展示區域四周的干凈整潔。域四周的干凈整潔。域四周的干凈整潔。域四周的干凈整潔。清潔對象：貨柜、墻面、地板、產品、配件、包裝、促銷物清潔對象：貨柜、墻面、地板、產品、配件、包裝、促銷物清潔對象：貨柜、墻面、地板、產品、配件、包裝、促銷物清潔對象：貨柜、墻面、地板、產品、配件、包裝、促銷物品。品。品。品。檢查檢查檢查檢查到崗后，協助營業員清點剩余貨品，檢查是否缺少附件，對到崗后，協助營業員清點剩余貨品，檢查是否缺少附件，對到崗后，協助營業員清點剩余貨品，檢查是否缺少附件，對到崗后，協助營業員清點剩余貨品，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件一定5、要及時更換，及時補充現場宣傳單頁。于損壞的附件一定要及時更換，及時補充現場宣傳單頁。于損壞的附件一定要及時更換，及時補充現場宣傳單頁。于損壞的附件一定要及時更換，及時補充現場宣傳單頁。陳列陳列陳列陳列檢查后，促銷員須協助營業員將不足產品補充齊全，產品上檢查后，促銷員須協助營業員將不足產品補充齊全，產品上檢查后，促銷員須協助營業員將不足產品補充齊全，產品上檢查后，促銷員須協助營業員將不足產品補充齊全，產品上柜要擺放整齊、美觀及醒目。柜要擺放整齊、美觀及醒目。柜要擺放整齊、美觀及醒目。柜要擺放整齊、美觀及醒目。手機常識手機常識GPRS與與EDGEGPRSGPRSGPRSGPRS：是在是在GSMGS6、M基礎上發展起來的技術，理論上最高可達基礎上發展起來的技術，理論上最高可達171.2kbit/s171.2kbit/s，屬于，屬于2.5G2.5G技術，技術，GPRSGPRS可以使終端同可以使終端同時進行話音通信業務和數據業務，支持各類多媒體時進行話音通信業務和數據業務，支持各類多媒體業務。業務。EDGEEDGEEDGEEDGE：是類似是類似GPRSGPRS但帶寬更大的網絡技術，允許最高但帶寬更大的網絡技術，允許最高384kbit/s384kbit/s，也是，也是GSMGSM的進化版，屬于的進化版，屬于2.75G2.75G技術，技術，運營商可以提供高速多媒體應用。運營商可以提供高速多媒體應用。7、基本性能基本性能網絡頻率:一般手機都是雙頻,MP3 功能.歌曲播放軟件MPEG4 功能.視頻歌曲播放軟件.MTV等.數據內存.機器自身所有的內存空間.支持外部存儲器.可以插放不同大小(兆數)內存卡.電池容量:一般電池后面都有表明:如1100(mAH)毫安基本性能基本性能攝像頭:攝像頭的象素不同.打出的照片清晰度不同.分為30萬象素及130象素.和200萬象素.手寫輸入:目前市面帶手寫輸入的產品都是觸摸屏.手機店鋪銷售技巧手機店鋪銷售技巧目標：掌握基礎銷售技巧并能熟練運用 內容：1、銷售技巧的定義及重要性 2、銷售四步曲及應用l一步曲：留住顧客腳步l二步曲：發掘顧客需求l三步曲：針對性介紹產品l8、四步曲：達成交易 3、顧客的四種類型和應對技巧你你 即即 將將 得得 到到 的的 一、銷售技巧的定義及重要性一、銷售技巧的定義及重要性用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的是顧客愿意接受的。銷銷售售技技巧巧的的定定義義影響手機銷售的三個主要因素：影響手機銷售的三個主要因素：1、硬、硬 件件 設設 施施2、銷、銷 售售 氛氛 圍圍3、人、人 促銷員促銷員 （第一要素）（第一要素）顧顧 客客 反反 饋饋數據來源：2005年10月終端顧客攔訪滿意度調查報告調查地點：北京、廣州、深圳、上海、成都、哈爾濱木木 桶桶 原原 理理這三個要素當中，短板是人。這9、三個要素當中，短板是人。人的短板是銷售技巧。人的短板是銷售技巧。銷銷 售售 技技 巧巧 能能 給給 你你 帶帶 來來 1 銷售業績的提升銷售業績的提升2 個人收入的增長個人收入的增長3 快樂的工作快樂的工作4 提高工作效率提高工作效率 二、銷售四步曲及應用二、銷售四步曲及應用銷銷售售技技巧巧的的核核心心 運用換位思考的方法，站在顧客的角度運用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費者的眼光看待我們自己。思考，用消費者的眼光看待我們自己。銷銷售售流流程程 銷售過程留住顧客腳步發掘顧客購買需求有針對性介紹產品達成交易消費過程引起注意產生興趣欲望/聯想購買行動問問題題處處理理銷銷 售售 四四 步步10、 曲曲留留 住住 顧顧 客客 的的 腳腳 步步發發 掘掘 顧顧 客客 需需 求求有有針針對對性性介介紹紹產產品品達達成成交交易易使用親切友好的問候語。如“歡迎光臨！您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他好方法嗎？一一 步步 曲曲：如如 何何 留留 住住 顧顧 客客 腳腳 步步如果有一家三囗經過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。如果有一家三囗經過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。你會怎么向顧客打招呼？你會怎么向顧客打招呼？如果11、顧客來到你的柜臺前，你使用了常規打招呼的如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？如果一位顧客進來，左右顧盼各節柜臺內的產品，如果一位顧客進來，左右顧盼各節柜臺內的產品，好像是想要趕快確定下來買什么產品好。你會怎好像是想要趕快確定下來買什么產品好。你會怎么打招呼呢？么打招呼呢？當顧客在仔細閱讀店內懸掛的促銷海報，或者當顧客在仔細閱讀店內懸掛的促銷海報，或者對陳列出來的促銷品等表示出興趣的時候，你對陳列出來的促銷品等表示出興趣的時候，你會怎么打招呼呢？會怎么打招呼呢？1 1 1 1錯誤的語言錯誤的語言錯誤的語言錯誤的語言 12、2 2 2 2多余的禮貌多余的禮貌多余的禮貌多余的禮貌3 3 3 3直接切入直接切入直接切入直接切入 開場注意事項開場注意事項二步曲：發掘顧客需求二步曲：發掘顧客需求顧客的需要有哪些？顧客的需要有哪些？高質量（性能）的產品合適的產品價格熱情周到的態度方便快捷的服務準確完整的信息和知識可靠和完整的售后服務令人愉快的購物環境需需求求溝溝通通方方式式n詢問：詢問是最好發現顧客需求的方式。n觀察：觀察顧客的目光落處和動作。n聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對話。銷售不能是盲目的，必須根據顧客的需要進行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產品的專家。1 1問問題的三原則問問題的三原則2 2問題13、表的設計與運用問題表的設計與運用3 3不連續發問不連續發問4 4從客戶回答中整理客戶需求從客戶回答中整理客戶需求5 5促進購買的詢問方式促進購買的詢問方式詢問技巧詢問技巧1 1問簡單的問題問簡單的問題“您需要什么價位?”“您比較喜歡哪個牌子的手機?”2 2問問YESYES的問題的問題“所以質量是很重要的，您說是吧?”“手機關鍵是要適合自己使用，您說對吧？”3 3問二選一的問題問二選一的問題“您喜歡翻蓋的還是直板的?”“您喜歡功能齊全的還是功能實用的？”問問題的三原則問問題的三原則心理學驗證，大多數人會先回答問題心理學驗證，大多數人會先回答問題 從問題中爭取主動權從問題中爭取主動權 設計問題表設14、計問題表問題表的設計與運用問題表的設計與運用不連續發問不連續發問連續發問會讓人有壓力連續發問會讓人有壓力 不超過三個問題不超過三個問題用贊美打破僵局用贊美打破僵局從問題中整理客戶需求從問題中整理客戶需求 依照回答繼續詢問依照回答繼續詢問 不要答非所問不要答非所問從客戶回答中整理客戶需求從客戶回答中整理客戶需求技巧一成本轉移技巧一成本轉移技巧一成本轉移技巧一成本轉移技巧二運用第三者影響技巧二運用第三者影響技巧二運用第三者影響技巧二運用第三者影響 人：名人效應和口碑宣傳人：名人效應和口碑宣傳 事：顧客反饋和回頭客事：顧客反饋和回頭客 物：現場陳列和媒體報道物：現場陳列和媒體報道促進購買的詢問方式促15、進購買的詢問方式技巧三善用輔助器材技巧三善用輔助器材技巧三善用輔助器材技巧三善用輔助器材技巧四運用人性弱點技巧四運用人性弱點技巧四運用人性弱點技巧四運用人性弱點 多賺：買贈多賺：買贈 少花：打折少花：打折 尊貴：會員卡服務尊貴：會員卡服務 出眾：流行時髦出眾：流行時髦技巧五善用參與感技巧五善用參與感技巧五善用參與感技巧五善用參與感參與，才能體會其中的喜怒哀樂參與，才能體會其中的喜怒哀樂透過詢問增加參與感透過詢問增加參與感您是否有過售后服務很差的經驗？您是否有過售后服務很差的經驗？讓客戶去說服客戶讓客戶去說服客戶您是否有東西買回去兩天就壞掉的經驗？您是否有東西買回去兩天就壞掉的經驗？讓客戶自己說16、故事讓客戶自己說故事 技巧六善用人類的占有欲技巧六善用人類的占有欲技巧六善用人類的占有欲技巧六善用人類的占有欲誘發占有欲的語言誘發占有欲的語言誘發占有欲的肢體語言誘發占有欲的肢體語言三步曲：針對性介紹產品三步曲：針對性介紹產品運用運用FABEFABE的方法進行產品介紹的方法進行產品介紹F F 產品本身具有的特性產品本身具有的特性A A 產品特性所引出的優點產品特性所引出的優點B B 產品能給顧客帶來的好處產品能給顧客帶來的好處E E 體驗產品的功能體驗產品的功能確保演示物品狀態良好確保演示物品狀態良好演示過程中用語言給予說明配合演示過程中用語言給予說明配合盡可能站在顧客的左側盡可能站在顧客的左17、側手機屏幕盡量正對顧客手機屏幕盡量正對顧客讓顧客有機會觸摸產品讓顧客有機會觸摸產品 技技巧巧四四 步步 曲曲：達達 成成 交交 易易熱情準備成交！熱情準備成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時促成成交！及時促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購買的顧客購買的八八個時機個時機突然不再發問或若有所思時話題集中在某個產品上時開始注意價錢時尋求隨行人或他人看法時關心售后服務問題時不斷反復問同一個問題時詢問贈品時顧客跟你開始套關系顧客問題產生的起因：顧客問題產生的起因：懷疑懷疑誤解誤解缺點缺點有問題的顧客往往才是真心想買產品的顧客，只要我們有問題的顧客往往才是真心想買產品的顧客，只要我18、們可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了?？梢源蛳麄兊囊蓱]或反對意見，成功就在眼前了。技巧一：接受，認同，贊美技巧一：接受，認同，贊美技巧一：接受，認同，贊美技巧一：接受，認同，贊美客戶可能沒有被糾正的雅量接受：我懂，我能了解認同：我能體會，我能感受贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴肢體語言，眼神可是，但是 不要跟客戶作對不要跟客戶作對技巧二：化反對問題為賣點技巧二：化反對問題為賣點技巧二：化反對問題為賣點技巧二：化反對問題為賣點嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人 不說出口的異議不說出口的異議 技巧三：以退為進技巧三：以退為進技巧三：以退為進技巧三：以退為進認同顧客觀點，轉而詢問其原因認同19、顧客觀點，轉而詢問其原因談及其它談及其它“別人希望你怎么對他，你就怎么對他。別人希望你怎么對他，你就怎么對他?！鳖櫩偷乃姆N類型和風格顧客的四種類型和風格個個 人人 風風 格格 定定 位位顧客的四種類型和風格顧客的四種類型和風格對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現型表現型對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現型表現型顧客的四種類型和風格顧客的四種類型和風格喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現自己引人注意友善型友好、和善非常關注服務態度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見 控制型 喜歡支配一切 果斷、20、直率、固執 沒耐心、急于表達 要求其他人認同他的說法 就事不就人就事不就人 分析型 注重性能價格比 愿與有經驗的、專業的人交往 條理性強 做決定的過程緩慢 喜歡了解細節表現型四四種種類類型型人人的的表表現現“表現型表現型”顧客的應對策略顧客的應對策略介紹新產品與眾不同之處介紹新產品與眾不同之處言語要有趣味性言語要有趣味性交換時尚意見交換時尚意見表現熱情表現熱情多稱贊對方多稱贊對方“友善型友善型”顧客的應對策略顧客的應對策略注意他關心的人注意他關心的人給予專業的建議給予專業的建議更多尊重他的同伴的意見更多尊重他的同伴的意見幫助他（她）做決定幫助他（她）做決定視其為自己的朋友視其為自己的朋友“控制21、型控制型”顧客的應對策略顧客的應對策略態度謙和態度謙和語言簡練，抓住重點語言簡練，抓住重點尊重其觀點，避免尊重其觀點，避免“正面沖突正面沖突”聽從指示聽從指示不要催促不要催促“分析型分析型”顧客的應對策略顧客的應對策略詳細解釋產品的益處詳細解釋產品的益處保持耐心保持耐心多比較多比較產品知識準確產品知識準確說話嚴謹簡潔說話嚴謹簡潔對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現型表現型銷售人員與不同顧客的關系銷售人員與不同顧客的關系專家專家下屬下屬朋友朋友崇拜者崇拜者促成的技巧促成的技巧 技巧一：替客戶做決定技巧一：替客戶做決定技巧一：替客戶做決定技巧一：替客戶做決定害怕做錯誤的決定害怕22、做錯誤的決定 我回去想想，我再考慮看看我回去想想，我再考慮看看根據您的需求，我覺得這兩款根據您的需求，我覺得這兩款您要這一個還是那一個？您要這一個還是那一個？技巧二：有限數量或是期限技巧二：有限數量或是期限技巧二：有限數量或是期限技巧二：有限數量或是期限時間和數量的急迫感時間和數量的急迫感因為我們數量非常有限，所以因為我們數量非常有限，所以我們優惠的名額有限我們優惠的名額有限對未知的恐懼對未知的恐懼 語言上是否引發急迫感語言上是否引發急迫感 技巧三：推銷今天買技巧三：推銷今天買技巧三：推銷今天買技巧三：推銷今天買不要相信考慮看看不要相信考慮看看 我相信這是您慎重的態度，我相信這是您慎重的態度，23、只只是我想清楚的知道是我想清楚的知道您所考慮的是什么，因為我怕我有解釋不周的地您所考慮的是什么，因為我怕我有解釋不周的地方，您考慮的是公司的形象，產品的售后服務，方，您考慮的是公司的形象，產品的售后服務，還是還是，那您的原因是？，那您的原因是？技巧四：假設式的結束方式技巧四：假設式的結束方式技巧四：假設式的結束方式技巧四：假設式的結束方式當成客戶已經購買當成客戶已經購買 您用的時候您用的時候當您當您的時候的時候善用語言的功能善用語言的功能 技巧五：邀請式的結束方式技巧五：邀請式的結束方式技巧五：邀請式的結束方式技巧五：邀請式的結束方式非常的適合你，你覺得呢？非常的適合你，你覺得呢？非常的方便、精致、大方、好用、劃算非常的方便、精致、大方、好用、劃算，你覺，你覺得呢？得呢？點頭夠多就會進潛意識點頭夠多就會進潛意識想是問題做是答案想是問題做是答案,贏在行動輸在猶豫贏在行動輸在猶豫成功不會為你停留成功不會為你停留,行動永遠不嫌太遲行動永遠不嫌太遲每天多做一點點，就是成功的開始；每天多做一點點，就是成功的開始；每天創新一點點，就是領先的開始；每天創新一點點，就是領先的開始；每天進步一點點，就是卓越的開始。每天進步一點點，就是卓越的開始。