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1、異議處理異議處理課程學習目的課程學習目的l清楚異議產生的真正原因；清楚異議產生的真正原因；l并以正確的態度看待拒絕；并以正確的態度看待拒絕；l找到解決異議的正確處理方法，并熟練掌握異找到解決異議的正確處理方法，并熟練掌握異議處理的流程，最終達到面對客戶異議能夠應議處理的流程，最終達到面對客戶異議能夠應對自如對自如大綱大綱一、一、異議的基本認知異議的基本認知二、異議處理的原則與技巧二、異議處理的原則與技巧三、常見異議的解決步驟三、常見異議的解決步驟四、線上常用話術四、線上常用話術五、演練通關五、演練通關一、一、異議的基本認知異議的基本認知 什么是異議？什么是異議？在銷售的過程中，客戶因不愿意立即2、作在銷售的過程中，客戶因不愿意立即作出購買決定而表示的出購買決定而表示的不贊同不贊同，提出質疑提出質疑或或拒絕拒絕的言行的言行 常見異議問題常見異議問題:1.1.考慮一下考慮一下2.2.有保險了有保險了3.3.我不需要我不需要4.4.和家人商量和家人商量5.5.我沒有錢我沒有錢6.6.有親屬做保險有親屬做保險7.7.現在忙沒有時間現在忙沒有時間一、一、異議的基本認知異議的基本認知一、一、異議的基本認知異議的基本認知異議產生的真正原因：異議產生的真正原因：l懷疑推銷者身份懷疑推銷者身份l不了解自己的潛在需求不了解自己的潛在需求l當然也有源自于我們自身的原因當然也有源自于我們自身的原因 數據顯示：3、數據顯示：84%的異議都是由于銷售人員自身導致的。的異議都是由于銷售人員自身導致的。二、異議處理的認知二、異議處理的認知異議的分類異議的分類異議處理異議處理之開場白之開場白1.推脫類 沒時間，以后再說2.抗拒類 有保險，沒想考慮 3.自然反射類 忙，開會 二、異議處理的認知二、異議處理的認知異議處理之產品介紹1，常規問題-隨著你的話術流程提出來的問題。2，非常規問題-脫離了你的話術流程，客戶主觀意思表述的問題。二、異議處理的認知二、異議處理的認知異議處理之成交1.不信任類問題2.不緊急類問題3.陳舊觀念性問題 二、異議處理的原則與技巧二、異議處理的原則與技巧 異議處理的原則異議處理的原則 堅守4、話術流程，堅守話術流程，不被客戶帶走，不被客戶帶走，化被動為主動化被動為主動 異議處理的原則異議處理的原則同理心原則從眾原則賣點的原則二、異議處理的技巧二、異議處理的技巧 技巧一：接受、認同甚至贊美客戶的觀點技巧一：接受、認同甚至贊美客戶的觀點YES-BUTYES-BUT 對，沒錯對，沒錯/行，沒問題行，沒問題/是的，確實是這樣的是的，確實是這樣的/恩，恩，我曾經也是這么想的我曾經也是這么想的/是的，我能理解您的想法是的，我能理解您的想法/對，對，我能體會您的感受我能體會您的感受/您說的非常有道理您說的非常有道理只是只是二、異議處理的技巧二、異議處理的技巧 技巧二：技巧二：“回避回避”問題問題5、 客戶提出的很多問題很可能根本不重要、不真實，客戶提出的很多問題很可能根本不重要、不真實，此時可以技巧性地回避或是忽略。此時可以技巧性地回避或是忽略。我沒錢？我沒錢？不是真的沒錢，不是真的沒錢，只是因為沒有激發客戶只是因為沒有激發客戶的購買欲望。的購買欲望。二、異議處理的技巧二、異議處理的技巧 技巧三：回飛棒，把問題拋給客戶技巧三：回飛棒，把問題拋給客戶 Q:Q:我覺得這個保險不太適合我？我覺得這個保險不太適合我？A:A:那你覺得什么樣的保險比較適合您呢？那你覺得什么樣的保險比較適合您呢？Q:Q:我覺得這個保險對我來說沒什么太大用處？我覺得這個保險對我來說沒什么太大用處？A:A:那您覺得什么樣6、的保險對您來說有用處呢？那您覺得什么樣的保險對您來說有用處呢？二、異議處理的技巧二、異議處理的技巧 技巧四：化反對問題為賣點技巧四：化反對問題為賣點 我有好幾份保險了，這個保險我不準備買了？是我有好幾份保險了，這個保險我不準備買了？是的，咱們通知到的客戶也都和您一樣，都有好幾份保的，咱們通知到的客戶也都和您一樣，都有好幾份保險，所以咱們正好才推出這個的活動，針對您之前的險，所以咱們正好才推出這個的活動，針對您之前的保障做一個補充，希望您的保障內容更全面保障做一個補充，希望您的保障內容更全面二、異議處理的技巧二、異議處理的技巧 技巧五：以退為進技巧五：以退為進 我不需要不行嘛？！當然沒問題，我們7、也不勉強您，參不參我不需要不行嘛？！當然沒問題，我們也不勉強您，參不參與都是你自己的權利，像您平時家庭如何來規避風險呢與都是你自己的權利，像您平時家庭如何來規避風險呢/辦過一辦過一些其他的保險么？些其他的保險么？我沒錢？對呀我沒錢？對呀,正是因為咱們現在的經濟本身就不是很寬裕，正是因為咱們現在的經濟本身就不是很寬裕，就更需要給自己多準備些保障了啊。萬一發生風險拿什么錢來抵就更需要給自己多準備些保障了啊。萬一發生風險拿什么錢來抵御風險呢，更何況不需要你花錢去消費，相當于給自己攢錢御風險呢，更何況不需要你花錢去消費，相當于給自己攢錢三、常見異議的解決步驟三、常見異議的解決步驟 開場白客戶拒絕：開場8、白客戶拒絕：解決思路：創造講話機會解決思路：創造講話機會第一次推脫：強調內容簡單，降低抗力，帶流程第一次推脫：強調內容簡單，降低抗力，帶流程第二次推脫：運用第三者影響力，引導從眾心理，帶流程第二次推脫：運用第三者影響力，引導從眾心理，帶流程第三次推脫：簡練介紹公司，利用二擇一法約訪下次撥打時間第三次推脫：簡練介紹公司，利用二擇一法約訪下次撥打時間三、常見異議的解決步驟三、常見異議的解決步驟產品介紹客戶異議問題產品介紹客戶異議問題分辨問題是否常規性，簡單處理，帶流程。分辨問題是否常規性，簡單處理，帶流程。常規問題：多用第三者事例直接回答并帶入流程常規問題：多用第三者事例直接回答并帶入流程非常規問9、題：忽略問題降低客戶抗力輕松帶入流程非常規問題：忽略問題降低客戶抗力輕松帶入流程三、常見異議的解決步驟三、常見異議的解決步驟 成交填寫客戶資料時：成交填寫客戶資料時：解決思路：化被動為主動，直接促成；解決思路：化被動為主動，直接促成；第一次客戶不給予配合：介紹公司、電銷渠道（解決不信任），第一次客戶不給予配合：介紹公司、電銷渠道（解決不信任），第二次客戶不給予配合：介紹增值服務（解決不緊急，一定要故第二次客戶不給予配合：介紹增值服務（解決不緊急，一定要故事呈現），事呈現），第三次客戶不給予配合：巧妙約訪下一次撥打時間。第三次客戶不給予配合：巧妙約訪下一次撥打時間。三、常見異議的解決步驟三、常見10、異議的解決步驟 陳舊觀念性問題：陳舊觀念性問題：解決思路：不糾纏客戶主觀判斷的論點，盡可能帶入解決思路：不糾纏客戶主觀判斷的論點，盡可能帶入話術流程話術流程第一步：表示認同理解客戶的觀點（第一步：表示認同理解客戶的觀點（PMP)PMP)第二步：運用第三者故事或權威話語新聞熱點事件引第二步：運用第三者故事或權威話語新聞熱點事件引導客戶轉換觀念導客戶轉換觀念第三步：帶入話術流程第三步：帶入話術流程 四、線上常用話術四、線上常用話術客戶：保險不需要啊！T：您有這樣的想法也可以理解，我之前服務到的一些客戶起初跟您有一樣的感受。客戶：內容我都清楚了，我想跟家人商量下。T：您真的是非常尊重您的家人，您的這11、種心情我也非常理解，我們很多客戶起初跟您有一樣的想法。四、線上常用話術四、線上常用話術客戶：保險不需要啊！T：您有這樣的想法我可以理解，我們之前服務下來的一些客戶起初跟您有一樣的感受。只是在全面了解保障內容后，他們都發現這項計劃還是非常實用的，因為我們這項服務是將人生兩大風險疾病和意外全部包含在內四、線上常用話術四、線上常用話術客戶：我覺得保險沒用T：你的想法我理解，是不是真的立刻需要保險我不敢說但在您的辦公室或家中，總有一些東西不常用卻不得不給自己準備，就像您單位墻角的滅火器，或許過了使用年限都派上用。如果有一天有個人出了家門，就再也沒有回來，他是否留給家人足夠的費用呢？如果沒有，家人往后將12、如何維持生活？其實這真的不是需不需要的問題，而是我們必須給自己準備的問題！保險本來就是在不需要的時候提前準備，需要的時候直接拿來！四、線上常用話術四、線上常用話術客戶：和家人商量 T:你考慮的真周到，看得出來您還是非常尊重您家人的意見，只不過您準備回去和您家人商量哪一方面呢？我相信對于活動方面我一定比您家人更清楚了解，有什么您還不放心的地方您不妨直說。而且聽的出來您也是一個非常有責任感和有愛心的人，擁有了這份保障，就像為您的太太和小孩提供一個溫暖的家及衣食無憂的生活，這是一家之主無法逃避的責任，除非您把這一家之主的權利丟給太太，否則您應該自己作決定。五、小練習五、小練習練習一：練習一：邱小姐，邱小姐，2626歲，未婚，無保險，歲，未婚，無保險，我不需我不需要要/考慮考慮 練習二：練習二：徐先生，徐先生，3535歲，已婚，歲，已婚，有保險了有保險了/和家和家人商量人商量l異議是一種機會。喬吉拉德