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1、 異議處理訓練異議處理訓練 天津訓練功能組1正確看待客戶的異議正確看待客戶的異議2常見異議的種類常見異議的種類3異議處理的技巧異議處理的技巧目目 錄錄CONTENTS2正確看待客戶的異議正確看待客戶的異議01013 正確看待客戶的異議面對銷售行為的習慣性反射動作對保險缺乏了解不認為有迫切的需要對客戶經理缺乏信任嫌貨才是買貨人購買從異議開始正確正確看待客戶的異議看待客戶的異議 存在即是合理存在即是合理,客戶提出異議不可避免客戶提出異議不可避免 解決客戶異議，是提升個人銷售技能和專業素質的必經之路解決客戶異議，是提升個人銷售技能和專業素質的必經之路 客戶客戶的異議是對的異議是對我們成長的最有效檢驗2、我們成長的最有效檢驗 客戶客戶提出異議是購買保險的第一提出異議是購買保險的第一步步 客戶提出的異議越多，說明對保險越重視客戶提出的異議越多，說明對保險越重視 客戶提出的異議越多，購買保險的欲望越強烈客戶提出的異議越多，購買保險的欲望越強烈圖片來自網絡常見異議的種類常見異議的種類02026思考銷售過程中遇到的異議處理有哪些？p已經買過了已經買過了p買保險不劃算買保險不劃算p暫時不考慮暫時不考慮p沒錢p不想買p我有社保p常見看法020103不劃算已經有社保了買過了買保險不吉利很健康，不著急和家人商量維持生活，沒錢買保險我有錢，不需要買保險不如股票、基金、房產都要死了、病了才能賠不如放利息不相信保險3、都是騙人的買時容易理賠難不想買客戶異議的類型處理異議的技巧處理異議的技巧030310異議處理五步驟法LSCPAListen用心聆聽Share尊重理解Clarify澄清事實Present提出方案Ask嘗試成交隨機應變、察言觀色用心聆聽、辨別真假異議處理的常用句式u用心聆聽（點頭回應）是的是的，您說的很對。（建立同理心）u理解尊重我理解您的想法，其實很多人也都這么說。（肯定-陳述）u澄清事實除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？但后來經過我們再次溝通后，發現這對他確實有所幫助，而且對我們雙方都有好處。（陳述-轉折）u提出方案相信你也認同這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，面對人生風4、險時更加從容。u嘗試成交您看（各種促成方法）運用五步驟法處理不同類型的異議處理示例一示例一：要：要維持家庭生活，沒有錢買保險維持家庭生活，沒有錢買保險L Listenisten用心聆聽用心聆聽（點頭回應）嗯，您說的很對（點頭回應）嗯，您說的很對S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我理解您的想法，其實很多人都有同樣的問題。郝先生，我理解您的想法，其實很多人都有同樣的問題。C Clarifylarify澄清事實澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？其實保險不像您想象中那樣，要花很多的錢，您只需要將您收入的5%15%用于這個保障計劃上，不會影響到您現在的生活，而一旦發生疾病或5、意外，您仍然能維持正常的生活，沒有人因為買保險傾家蕩產，但會因為沒買保險而傾家蕩產。P Presentresent提出方案提出方案相信您也認同這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，讓您在面對人生風險時更加從容。A Asksk請求行動請求行動受益人填寫受益人填寫您妻子可以您妻子可以嗎？嗎？示例二：身體很健康，不需要保險示例二：身體很健康，不需要保險L Listenisten用心聆聽用心聆聽（點頭回應）對，您的想法我也很贊同，身體健康是您最大的福氣啊！（點頭回應）對，您的想法我也很贊同，身體健康是您最大的福氣啊！S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我理解您，其實很多人都有同樣的想法6、。郝先生，我理解您，其實很多人都有同樣的想法。C Clarifylarify澄清事實澄清事實除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？我們每天都會從各種途徑獲知交通事故、火災、地震等意外的發生，我們每天都會從各種途徑獲知交通事故、火災、地震等意外的發生，意外意外不會因為誰身體健康而不發生。而且，保險不同于其他產品，不是什么時不會因為誰身體健康而不發生。而且，保險不同于其他產品，不是什么時候想買就能買的，候想買就能買的，等您身體出現狀況再想買保險時，也許您要付出比現在等您身體出現狀況再想買保險時，也許您要付出比現在高幾倍的價格，也可能付出再多的錢7、也買不到保險。那您說是不是身體健高幾倍的價格，也可能付出再多的錢也買不到保險。那您說是不是身體健康時買保險更合適呢？康時買保險更合適呢？P Presentresent提出方案提出方案相信您也認同這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，讓您在面對人生風險時更加從容。A Asksk請求行動請求行動您的身份證我可以看一下嗎？您的身份證我可以看一下嗎？示例三：保險買時容易理賠難示例三：保險買時容易理賠難L Listenisten用心聆聽用心聆聽（點頭回應）是的是的，確實有這種買了保險不理賠的現象！（點頭回應）是的是的，確實有這種買了保險不理賠的現象！S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我8、理解您的擔憂，其實在進人保壽險公司前我也有這樣的顧慮。郝先生，我理解您的擔憂，其實在進人保壽險公司前我也有這樣的顧慮。C Clarifylarify澄清事實澄清事實除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？郝先生，出現您說的這種情況郝先生，出現您說的這種情況，保險法中也有專門規定，對于理賠情形復雜的也須在3030天內核定天內核定，1010天天做出理賠理賠。同時我們公司對理賠有更加嚴格的要求，對不需要調查的案件3 3天內天內要做出賠付賠付。同時出現您說的這種情況，可能是我們的銷售人員在客戶購買保險的時候，沒有跟客戶溝通清楚所購買保險的責任。您想，9、如果您買了一臺冰箱您想，如果您買了一臺冰箱，卻想要它有空調的功能，您覺得合適嗎？，卻想要它有空調的功能，您覺得合適嗎？保險也是一樣，有很多的功能，不同險種不同險種功能不同功能不同，所以需要專業化人才為你定制全面的保險保障計劃，讓我詳細的為你介紹這款險種的保險責任吧。P Presentresent提出方案提出方案相信您也認同這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，讓您在面對人生風險時更加從容。A Asksk請求行動請求行動請問您的家庭地址是請問您的家庭地址是示例四：我對保險沒興趣示例四：我對保險沒興趣L Listenisten用心聆聽用心聆聽（點頭回應）是的是的，郝先生，您的意思是說，如果有10、興趣您是會買（點頭回應）是的是的，郝先生，您的意思是說，如果有興趣您是會買的的.對吧？對吧？S Sharehare尊重理解尊重理解我完全理解您的想法，我原來對保險也沒有什么興趣我完全理解您的想法，我原來對保險也沒有什么興趣,其實很多人都有其實很多人都有同樣的想法。同樣的想法。C Clarifylarify澄清事實澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？郝先生，我可以坦白講嗎？平常誰會對保險感興趣？不過如果我們在生郝先生，我可以坦白講嗎？平常誰會對保險感興趣？不過如果我們在生病的時候有人幫我們付醫藥費，退休后有人給我們發工資，小孩讀書有病的11、時候有人幫我們付醫藥費，退休后有人給我們發工資，小孩讀書有人幫我們交學費，這樣您會感興趣嗎？人幫我們交學費，這樣您會感興趣嗎？郝先生，我給您設計的這份保險計劃，只要您在保險公司交一筆錢，在郝先生，我給您設計的這份保險計劃，只要您在保險公司交一筆錢，在享受相關保障的同時，將來保險公司還會把這筆錢還給您或者您的家人，享受相關保障的同時，將來保險公司還會把這筆錢還給您或者您的家人，即能夠得到保障即能夠得到保障,又不需要花什么錢又不需要花什么錢.您您看好嗎？看好嗎？P Presentresent提出方案提出方案相信您也認同這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，讓您在面對人生風險時更加從容。A A12、sksk請求行動請求行動受益人填寫您太太（或孩子）可以嗎？受益人填寫您太太（或孩子）可以嗎？示例五：保險我買過了（有社保、公司保障全）示例五：保險我買過了（有社保、公司保障全）L Listenisten用心聆聽用心聆聽（點頭回應）好的（點頭回應）好的,原來您已經買過保險了原來您已經買過保險了,恭喜您恭喜您.S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生郝先生,其實您真的很有保險意識其實您真的很有保險意識,我的很多朋友也和您一樣買過一些保險我的很多朋友也和您一樣買過一些保險.C Clarifylarify澄清事實澄清事實除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？除此之外，有沒有其他的原因令您不考13、慮保險呢？一一.郝先生郝先生,我們我們一生中需要面對的問題有很多一生中需要面對的問題有很多,例如意外例如意外 養老養老 子女教育子女教育 健康醫療健康醫療 資產保資產保全等等全等等,可能我們擁有的保險已經幫我們解決了一部分問題可能我們擁有的保險已經幫我們解決了一部分問題.但不一定是非常全面的對嗎？但不一定是非常全面的對嗎？其其實買保險買多買少要根據自己的經濟情況來定，但一定要買全，養老、醫療、意外都要考慮。實買保險買多買少要根據自己的經濟情況來定，但一定要買全，養老、醫療、意外都要考慮。郝先生，你看這樣好嗎，我來給你設計一套全面的保險計劃，讓你花最少的錢得到最全面的郝先生，你看這樣好嗎，我來給14、你設計一套全面的保險計劃，讓你花最少的錢得到最全面的保障。好嗎？那我們明天見！保障。好嗎？那我們明天見！二二.郝先生郝先生,其實社保和商保是非常好的互補關系其實社保和商保是非常好的互補關系,打個通俗的比方，家家戶戶都需要一扇大門打個通俗的比方，家家戶戶都需要一扇大門來遮風擋雨。來遮風擋雨。社保好比是木門，只能承受輕微的擊打，天長日久就會破損不堪；而商業保險社保好比是木門，只能承受輕微的擊打，天長日久就會破損不堪；而商業保險好比是一扇鐵門，不僅承受風險能力強，而且不易損壞，可以給您終身無憂而且高品質的保好比是一扇鐵門，不僅承受風險能力強，而且不易損壞，可以給您終身無憂而且高品質的保障障。我給您設15、計一份建議書明天帶過來，您看好嗎？明天見！。我給您設計一份建議書明天帶過來，您看好嗎？明天見！P Presentresent提出方案提出方案（再次見面，確定需求，講解計劃書）郝先生（再次見面，確定需求，講解計劃書）郝先生，相信您也認同這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，讓您在面對人生風險時更加從容。讓您在面對人生風險時更加從容。A Asksk請求行動請求行動請問您的家庭地址是請問您的家庭地址是示例六：保險示例六：保險/保險公司都是騙人的保險公司都是騙人的L Listenisten用心聆聽用心聆聽（點頭回應）郝先生，確實，您有這樣的擔心是很正常的！（點頭回應）郝先生，確實，您有這樣的擔心16、是很正常的！S Sharehare尊重理解尊重理解我完全理解您的想法，其實很多人都有同樣的想法。我完全理解您的想法，其實很多人都有同樣的想法。C Clarifylarify澄清事實澄清事實除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？郝先生，出現您說的這種情況，郝先生，出現您說的這種情況，可能是客戶在購買保險時，保險代理人可能是客戶在購買保險時，保險代理人沒有和您說清楚保險項目及種類沒有和您說清楚保險項目及種類.我們公司也發現有很多客戶因為不了我們公司也發現有很多客戶因為不了解保險，在投保的時候險種比較單一，譬如只買解保險，在投保的時候險種比較單一17、，譬如只買了養老險了養老險沒買醫療險，沒買醫療險，生病住院當然就不能理賠，所以客戶會有生病住院當然就不能理賠，所以客戶會有“保險是騙人的保險是騙人的“感覺。感覺。所以所以我們公司要求我們必須和客戶說清相關保障內容我們公司要求我們必須和客戶說清相關保障內容,避免給客戶帶來損失避免給客戶帶來損失.如果客戶在投保之前對保險多一些了解，就不會發生這種事情，您說呢？如果客戶在投保之前對保險多一些了解，就不會發生這種事情，您說呢？P Presentresent提出方案提出方案相信您也認同這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，讓您在面對人生風險時更加從容。A Asksk請求行動請求行動受益人填寫您太太18、（或孩子）可以嗎？受益人填寫您太太（或孩子）可以嗎？示例七：買保險不吉利示例七：買保險不吉利L Listenisten用心聆聽用心聆聽（點頭回應）確實，您有這樣的擔心是很正常的！（點頭回應）確實，您有這樣的擔心是很正常的！S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我完全理解您的想法，其實很多人都有同樣的想法。郝先生，我完全理解您的想法，其實很多人都有同樣的想法。C Clarifylarify澄清事實澄清事實除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？郝先生郝先生,我可以坦白講嗎？其實我們沒有人喜歡去醫院我可以坦白講嗎？其實我們沒有人喜歡去醫院19、,但我們生病了但我們生病了就必須去醫院看病對嗎？我的意思是就必須去醫院看病對嗎？我的意思是先有生病，才需要醫院，而不是先有生病，才需要醫院，而不是先有醫院，人才會生病。同樣的，先有意外事故，才出現保險，而不先有醫院，人才會生病。同樣的，先有意外事故，才出現保險，而不是先有保險，才發生事故，您說是嗎？郝先生，是先有保險，才發生事故，您說是嗎？郝先生，“5.7”5.7”空難您知道空難您知道嗎？嗎？103103個遇難者里只有個遇難者里只有4040多人買了保險，您認為，空難是由多人買了保險，您認為，空難是由4040多個多個買保險的人引起的，還是由買保險的人引起的，還是由6060個沒買保險的人引起的？事20、實上我們都個沒買保險的人引起的？事實上我們都知道，空難和買沒買保險是沒有關系的。保險不能避免悲劇發生知道，空難和買沒買保險是沒有關系的。保險不能避免悲劇發生,但但能夠避免我們的家人陷入生活困境能夠避免我們的家人陷入生活困境.您說對嗎？您說對嗎？P Presentresent提出方案提出方案相信您也認同這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，讓您讓您在面對人生風險時更加從容。在面對人生風險時更加從容。A Asksk請求行動請求行動受益人填寫您太太（或孩子）可以嗎？受益人填寫您太太（或孩子）可以嗎？示例八：我再考慮考慮示例八：我再考慮考慮/和家人商量商量和家人商量商量L Listenisten21、用心聆聽用心聆聽（點頭回應）嗯嗯，看來您是一個做事非常慎重（尊重家人）的人（點頭回應）嗯嗯，看來您是一個做事非常慎重（尊重家人）的人.S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，確實對我們而言購買保險是很重要的事情！你考慮考慮（跟家人商郝先生，確實對我們而言購買保險是很重要的事情！你考慮考慮（跟家人商量商量）也是應該的量商量）也是應該的.其實很多人都有同樣的想法。其實很多人都有同樣的想法。C Clarifylarify澄清事實澄清事實除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？一、郝先生一、郝先生,購買任何東西購買任何東西,考慮是很有必要的考慮22、是很有必要的.何況保險對我們和家人又是何況保險對我們和家人又是一件非常重要的事情一件非常重要的事情.但是我知道您很忙但是我知道您很忙,不如趁現在不如趁現在,您我一起來解決您所您我一起來解決您所考慮的問題吧考慮的問題吧?您是要研究一下保障內容問題還是保額不夠的問題您是要研究一下保障內容問題還是保額不夠的問題?方便的話方便的話我們先一起填寫一下投保書我們先一起填寫一下投保書,10,10天內如果您不滿意天內如果您不滿意,我們會退還您交的錢我們會退還您交的錢,您您一點損失也沒有一點損失也沒有.P Presentresent提出方案提出方案相信您也認同這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，讓您在面23、對人生風險時更加從容。A Asksk請求行動請求行動受益人填寫您太太（孩子）可以嗎？受益人填寫您太太（孩子）可以嗎？示例九：我有錢，不用買保險示例九：我有錢，不用買保險L Listenisten用心聆聽用心聆聽（點頭回應）確實，您有這樣的想法是很正常的！（點頭回應）確實，您有這樣的想法是很正常的！S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我完全理解您的想法，其實我的很多客戶原來和您有同樣的想郝先生，我完全理解您的想法，其實我的很多客戶原來和您有同樣的想法。法。C Clarifylarify澄清事實澄清事實除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險呢？除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保24、險呢？郝先生郝先生,我可以坦白說嗎？我相信像您現在這樣的工作生活狀態確實不我可以坦白說嗎？我相信像您現在這樣的工作生活狀態確實不用買保險用買保險,但在我們最能工作賺錢的二三十年期間，但在我們最能工作賺錢的二三十年期間，疾病、事故、殘疾、疾病、事故、殘疾、死亡都隨時可以奪走我們掙錢的能力。而保險正是為了防范這些風險。死亡都隨時可以奪走我們掙錢的能力。而保險正是為了防范這些風險。保險其實就是給我們自己的賺錢能力上一道保險保險其實就是給我們自己的賺錢能力上一道保險,當風險來臨時我們能當風險來臨時我們能夠有備無患夠有備無患.您說是嗎？您說是嗎？P Presentresent提出方案提出方案相信您也認同25、這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，讓您在面對人生風險時更加從容。A Asksk請求行動請求行動受益人填寫受益人填寫您妻子（您妻子（或孩子）可以嗎？或孩子）可以嗎？示例十：錢放在保險公司不劃算示例十：錢放在保險公司不劃算L Listenisten用心聆聽用心聆聽（點頭回應）確實，您有這樣的想法是很正常的！（點頭回應）確實，您有這樣的想法是很正常的！S Sharehare尊重理解尊重理解郝先生，我完全理解您的想法，其實我的很多客戶原來都有和您同樣的想法。郝先生，我完全理解您的想法，其實我的很多客戶原來都有和您同樣的想法。C Clarifylarify澄清事實澄清事實P Presentre26、sent提出方案提出方案相信您也認同這個觀點，不如讓自己現在就擁有這份保障計劃，讓您在面對人生風險時更加從容。A Asksk請求行動請求行動受益人填寫您太太（或孩子）可以嗎？受益人填寫您太太（或孩子）可以嗎？每兩人為一個小組，一個扮演業務員，一個扮演客戶，對十個示例關鍵句進行逐一背誦演練 演練結束后互換角色 演練時間：15分鐘圖片來自網絡 正確看待客戶的異議 常見異議的種類 異議處理的技巧圖片來自網絡 熟練掌握異議處理的熟練掌握異議處理的1010個示例個示例 能夠靈活運用異議處理關鍵句能夠靈活運用異議處理關鍵句圖片來自網絡 每兩人為一個小組，一個扮演業務員，一個扮演客戶，選擇一個示例關鍵句上臺通關，結束后互換角色，講師和所有學員均是關主，如有關主沒有通過，則需要重新輪候通關。演練通關時間：60分鐘圖片來自網絡感感 謝謝 聆聆 聽聽