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1、 報 案 操 作 手 冊 報 案 操 作 手 冊 目 錄 目 錄 一、操作手冊目錄 一、操作手冊目錄 1 頁 1 頁 二、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄 二、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄 2 頁 2 頁 三、客戶查詢 三、客戶查詢 3 頁 3 頁 四、既往案件信息查詢 四、既往案件信息查詢 4 頁 4 頁 五、報案信息修改 五、報案信息修改 5-7 頁 5-7 頁 六、新增報案 六、新增報案 8-9 頁 8-9 頁 七、系統(tǒng)報案完成 七、系統(tǒng)報案完成 10 頁 10 頁 八、通知機構(gòu)理賠人員 八、通知機構(gòu)理賠人員 11 頁 11 頁 共計：11 頁 共計：11 頁 1報案作業(yè)人員接到客戶報案后，在了解報案人員講述出險情2、況的同時進入核心系統(tǒng)內(nèi)進行客戶信息查詢、明確客戶身份、記錄等操作。第一步：登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 第一步：登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 報案作業(yè)人員登錄所屬機構(gòu)如：報案作業(yè)人員登錄所屬機構(gòu)如：86XXXX86XXXX，總公司電話中心人員登錄：，總公司電話中心人員登錄：8686 點“理賠案件”理賠處理報案 2第二步：查詢客戶 第二步：查詢客戶 在紅色方框內(nèi)輸入任一一組查詢條件即可查詢 注注：理賠編號首次報案沒有理賠編號首次報案沒有理賠編號（無法錄入）出險人客戶號報案人員很少知道出險人的客戶號（一般客戶很少知道客戶號）出險人姓名輸入出險人姓名，系統(tǒng)內(nèi)會出現(xiàn)重名現(xiàn)象（無法準確判斷出險人）故接報案人員要詳細詢問出險人證3、件號碼或保險合同編號出險人證件號碼或保險合同編號，以便即時進行系統(tǒng)報案錄入，如報案人員不能提供詳細證件號碼信息或保險合同編號信息詳細證件號碼信息或保險合同編號信息，電話中通知報案人，讓報案人員與事故者本人或家屬聯(lián)系，等明確出險人號碼信息和保險合同編號信息后再在系統(tǒng)內(nèi)進行報案錄入。必須錄“必須錄“其其一項”一項”太多太多 輸入姓名輸入姓名查查 如輸入客戶姓名：測試六，出險人證件號碼：234566353242，點“查詢”3第三步：查詢該客戶既往報案信息 第三步：查詢該客戶既往報案信息 選中該客戶信息，如果該客戶既往有報案信息，則會在共享池下出現(xiàn)一條信息，案件狀態(tài)顯示“選中該客戶信息，如果該客戶既往4、有報案信息，則會在共享池下出現(xiàn)一條信息，案件狀態(tài)顯示“未受理狀態(tài)未受理狀態(tài)”如圖（情況一）”如圖（情況一）如在共享池里沒有看到信息，則表示客戶沒有既往報案。如圖（情況二）如在共享池里沒有看到信息，則表示客戶沒有既往報案。如圖（情況二）情況一 表示客戶存在報表示客戶存在報案案 表示表示客戶不存在報客戶不存在報案案情況二 先介紹一下情況一（客戶既往有客戶既往有報報案信息案信息）點擊“案件信息”可以對該案件報案信息進行查詢，如果本次報案信息與系統(tǒng)內(nèi)報案信息一致，則不用再次報案。如本次報案信息與原有報案信息有不一致的地方，則可以補充、修改；一個事一個事故只故只能存在能存在一個一個報案記報案記錄錄，故我5、們故我們只能只能對原有對原有的報的報案信息案信息進行進行修改，修改，而不而不能再次能再次報報案操作。案操作。4如果本次報案信息是對上次報案信息的補充或修改，則可以直接進行系統(tǒng)內(nèi)修改，首先選中該案件，點擊“申請”然后再點擊“案件信息”如下圖：如下圖：可對修改項進行修改，除理賠編號外，修改完后，點擊“報案保存”，如下圖：5 修修改改完完 點點 點擊“確定”第二步 第一步 6點擊“確定”報案修改報案修改完完成。成。7第四步：新增報案。（如第四頁中情況二）第四步：新增報案。（如第四頁中情況二）如輸入客戶姓名：測試六，出險人證件號碼：234566353242，點“查詢”選中客戶選中客戶信信息，在共息，在6、共享享池內(nèi)沒有池內(nèi)沒有看看到任何信到任何信息息，則表示，則表示客客戶以前沒戶以前沒有有報案記錄報案記錄 沒有信息沒有信息 點“新增報案”，輸入各項信息，帶紅色*項為必帶紅色*項為必錄項錄項，事故描述一定盡可能描述詳細，包括事故的起因、經(jīng)過、結(jié)果。然后點擊“報案保存”傷病診斷傷病診斷欄欄如果診斷如果診斷明明確一定要確一定要寫寫明明。點擊“確定”8 生成理賠生成理賠編編號號 點擊“確定”報案保存完成。點擊“報案確認”，提示“是否確認是否確認完成報案完成報案操操作作？”9 點擊“確定”點擊“確點擊“確定定”完成整”完成整個個報案過程報案過程。10第五步：郵件通知理賠人員及理賠主管 第五步：郵件通知理7、賠人員及理賠主管 總公司電話中心按報案人員，在完成系統(tǒng)內(nèi)報案錄入后，針對高額身故案件、重大疾病案件、意外傷殘及身故案件、共同災(zāi)難案件等案件還要郵件通知機構(gòu)所屬理賠人員及理賠主管，以便機構(gòu)對案件進行前置調(diào)查，同時抄送總公司理賠人員，郵件內(nèi)容包括：理賠編號、事故者姓名、事故時間、事故經(jīng)過、結(jié)果。理賠編號、事故者姓名、事故時間、事故經(jīng)過、結(jié)果。分支機構(gòu)接報案人員接到報案信息，分支機構(gòu)接報案人員接到報案信息，在完成系統(tǒng)內(nèi)報案錄入后，針對身故案件、重大疾病案件、意外傷殘及身故案件、及住院案件通知機構(gòu)理賠主管，機構(gòu)理賠主管在熟悉案件情況后，對符合呈報的案件向總公司發(fā)起案件呈報，其他一般案件即時安排理賠調(diào)查人員進行前置調(diào)查。11