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1、2 非正常給付與退保風險應(yīng)急非正常給付與退保風險應(yīng)急 處置實施細則處置實施細則 第一章第一章 總總 則則 第一條第一條 為切實防范非正常給付與退保風險，有效預防和妥善處臵因非正常給付與退?？赡軐е碌耐话l(fā)事件，促進公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展，保護客戶的合法權(quán)益，根據(jù)中國保監(jiān)會人身保險業(yè)非正常給付與退保風險應(yīng)急處臵工作指引（保監(jiān)發(fā)【2013】60 號），結(jié)合公司實際，制定本辦法。第二條第二條 非正常給付與退保是指按超過保險合同約定的金額給付或退保。非正常給付與退保事件是指同一場所同一時間出現(xiàn) 10人以上集中要求非正常給付或退保，或雖不足 10 人但社會影響廣泛，應(yīng)當采取應(yīng)急措施的突發(fā)事件。對于未達到上述2、標準的非正常給付與退保事件，各分公司可在本辦法基礎(chǔ)上，結(jié)合分公司實際，按照各自制定的應(yīng)急預案，采取應(yīng)急處臵措施。第三條第三條 非正常給付與退保風險應(yīng)急處臵工作應(yīng)堅持下列原則：（一）高度重視，統(tǒng)一部署?？偂⒎止緫?yīng)做到自上而下思想統(tǒng)一、周密部署、行動一致，分步驟、有計劃的處理突發(fā)事件。3 （二）屬地原則，分級負責?？?、分公司應(yīng)各司其職，總公司負責風險應(yīng)急處臵工作的部署，分支機構(gòu)負責風險應(yīng)急處臵工作的具體實施。（三）從速處理，及早應(yīng)對。總、分公司全體員工在日常工作中應(yīng)加強風險防范意識，提高風險處臵能力，對各類風險苗頭，抓早抓小，發(fā)現(xiàn)風險應(yīng)及時報告、果斷決策，防止風險蔓延。（四）嚴格保密，捍衛(wèi)品牌。3、未經(jīng)總公司應(yīng)急處臵領(lǐng)導小組批準同意，公司各部門或員工不得擅自對外散布關(guān)于非正常給付與退保風險事件的任何涉密細節(jié)。第二章第二章 組織保障與工作職責組織保障與工作職責 第四條第四條 公司成立非正常給付與退保風險應(yīng)急處臵領(lǐng)導小組（以下簡稱“領(lǐng)導小組”），組長由總裁室成員擔任，副組長由分管客服及風險與合規(guī)部門的總裁室領(lǐng)導擔任。領(lǐng)導小組的主要職責：（一）根據(jù)非正常給付與退保風險事件性質(zhì)決定是否啟動和終止總公司層面的應(yīng)急預案；（二）審批非正常給付與退保風險應(yīng)急處臵辦公室上報的應(yīng)急處臵方案并全程監(jiān)控風險應(yīng)急處臵工作的過程；（三）召開新聞發(fā)布會，對外通報風險事件處臵情況；（四）審核非正常給付與退保風險應(yīng)急處臵4、辦公室向中國保監(jiān)會提交的報告；4 （五）完成中國保監(jiān)會和當?shù)乇１O(jiān)局部署的其他工作。第五條第五條 為保證應(yīng)急處臵工作平穩(wěn)推進與有效執(zhí)行，公司同時設(shè)立非正常給付與退保風險應(yīng)急處臵辦公室（以下簡稱“應(yīng)急處臵辦公室”），主任由分管客服的總裁室成員擔任，副主任由辦公室、市場企劃部、風險與合規(guī)管理部、財務(wù)管理部、客戶服務(wù)部、信息管理中心、銀行保險管理部各部門負責人擔任。第六條第六條 應(yīng)急處臵辦公室下設(shè)對外聯(lián)絡(luò)小組和對內(nèi)執(zhí)行小組。對外聯(lián)絡(luò)小組組長由市場企劃負責人擔任，成員由辦公室、市場企劃部相關(guān)人員組成；對內(nèi)執(zhí)行小組組長由客戶服務(wù)部負責人擔任，成員由財務(wù)管理部、客戶服務(wù)部、信息管理中心、銀行保險管理部、風險5、與合規(guī)管理部相關(guān)人員組成。（一）對外聯(lián)絡(luò)小組的主要職責 1.監(jiān)測新聞媒體的報道，并做好相關(guān)信息的處理工作；2.根據(jù)事件整體情況，擬定對外發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容，并指導機構(gòu)應(yīng)對媒體采訪；3.按照監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定，及時向中國保監(jiān)會報告；4.完成監(jiān)管機構(gòu)和領(lǐng)導小組部署的其他工作。涉及部門的主要職責：市場企劃部：負責監(jiān)測媒體對事件的報道情況，并做好相應(yīng)負面信息的處理工作；根據(jù)事件整體情況，擬定對外發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容，并指導機構(gòu)應(yīng)對媒體采訪；其它對外聯(lián)絡(luò)工作。5 辦公室：按照監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定，及時向中國保監(jiān)會報告。（二）對內(nèi)執(zhí)行小組的主要職責 1.全面負責非正常給付與退保風險應(yīng)急處臵工作，調(diào)查風險事件發(fā)生的原因、性質(zhì)及6、波及范圍，根據(jù)領(lǐng)導小組制定的應(yīng)對思路擬定解決方案，并向領(lǐng)導小組匯報；2.根據(jù)領(lǐng)導小組制定的應(yīng)對思路，統(tǒng)一調(diào)配應(yīng)急處臵工作所需公司資源；3.緊急情況下經(jīng)領(lǐng)導小組批準，授予分支機構(gòu)主要負責人臨機處臵權(quán)，可采取邊處臵邊報告，特殊情況下先處臵后報告的方式處臵非正常給付與退保事件；4.指導分支機構(gòu)開展風險應(yīng)急處臵工作，必要時應(yīng)赴現(xiàn)場指揮，最大程度的控制事態(tài)，防止風險蔓延；5.指導并積極配合保險代理機構(gòu)做好風險應(yīng)急處臵工作；6.根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時開通綠色給付通道，簡化給付與退保手續(xù)，加快給付時效，縮短資金到賬時間；7.負責突發(fā)事件相關(guān)數(shù)據(jù)提取及技術(shù)支持工作；8.完成領(lǐng)導小組部署的其他工作。涉及部門的主要職責7、：客戶服務(wù)部：統(tǒng)一調(diào)配應(yīng)急處臵工作所需公司資源，指導分支機構(gòu)開展風險應(yīng)急處臵工作；簡化給付與退保手續(xù)。銀行保險部：指導并積極配合保險代理機構(gòu)做好風險應(yīng)急處臵工作。財務(wù)管理部：根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時開通綠色給付通道，簡6 化給付流程，縮短資金到賬時間；建立風險防范基金，用于提前給付。風險與合規(guī)管理部：參與非正常給付與退保風險事件的調(diào)查處理，開展風險評估并提供對外法律合規(guī)支持；信息管理中心：負責突發(fā)事件相關(guān)數(shù)據(jù)提取及技術(shù)支持工作。第三章第三章 風險等級與分級響應(yīng)風險等級與分級響應(yīng) 第七條第七條 風險等級 根據(jù)事件涉及人數(shù)及社會影響，將非正常給付與退保風險劃分為五級，即一般非正常給付與退保事件、中等非正常8、給付與退保事件、較大非正常給付與退保事件、重大非正常給付與退保事件、特別重大非正常給付與退保事件。（一）一般非正常給付與退保事件 同一場所同一時間出現(xiàn) 10人以上20人以下集中要求非正常給付或退保；或雖不足 10 人同時要求非正常給付或退保，但引發(fā) 20 人以上 50 人以下同一時間同一場所聚集；或雖不足上述人數(shù)要求，但在全市（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）范圍內(nèi)社會影響惡劣。（二）中等非正常給付與退保事件 同一場所同一時間出現(xiàn) 20人以上30人以下集中要求非正常給付或退保；或雖不足 20 人同時要求非正常給付或退保，但引發(fā) 50 人以上 100 人以下同一時間同一場所聚集；7 或雖不足上述人數(shù)要求，但在全市（區(qū)、9、縣）范圍內(nèi)社會影響惡劣。（三）較大非正常給付與退保事件 同一場所同一時間出現(xiàn) 30 人以上 100 人以下集中要求非正常給付或退保；或雖不足 30 人同時要求非正常給付或退保，但引發(fā) 100 人以上 500 人以下同一時間同一場所聚集；或雖不足上述人數(shù)要求，但在全地區(qū)（市、盟）范圍內(nèi)社會影響惡劣。（四）重大非正常給付與退保事件 同一場所同一時間出現(xiàn) 100人以上300人以下集中要求非正常給付或退保；或雖不足 100 人同時要求非正常給付或退保，但引發(fā) 500 人以上 1000 人以下同一時間同一場所聚集；或雖不足上述人數(shù)要求，但在全?。▍^(qū)、市）范圍內(nèi)社會影響惡劣。（五）特別重大非正常給付與退保10、事件 同一場所同一時間出現(xiàn)500人以上集中要求非正常給付或退保；或雖不足 500 人同時要求非正常給付或退保，但引發(fā) 1000 人以上同一時間同一場所聚集；或雖不足上述人數(shù)要求，但在全國范圍內(nèi)社會影響惡劣。第八條第八條 分級響應(yīng) 非正常給付與退保事件發(fā)生后，相關(guān)責任主體應(yīng)根據(jù)風險等級劃分情況，啟動分級響應(yīng)。（一）非正常給付與退保事件發(fā)生后，分公司應(yīng)及時啟動公司應(yīng)急預案，一至三級響應(yīng)事件應(yīng)報請當?shù)乇１O(jiān)局啟動8 行業(yè)應(yīng)急響應(yīng)。（二）根據(jù)不同應(yīng)急響應(yīng)級別采取下列應(yīng)急處臵措施：1.五級響應(yīng)（1）事發(fā)1小時內(nèi)中支人員前往現(xiàn)場了解情況，接待、安撫客戶，及時控制現(xiàn)場秩序，如事件發(fā)生在銀郵代理機構(gòu)，中支銀保系11、列第一責任人應(yīng)安排就近網(wǎng)點專管員趕赴現(xiàn)場協(xié)助處理，確保人力充足；（2）第一時間啟動應(yīng)急預案，中支相關(guān)負責人赴現(xiàn)場靠前指揮，制定應(yīng)對方案，如有必要，分公司相關(guān)負責人應(yīng)赴現(xiàn)場靠前指揮；（3）分公司運營管理部按信息報告要求及時向退保風險應(yīng)急處臵辦公室報告；（4）上報總公司客戶服務(wù)部同意后，可最大限度簡化給付與退保手續(xù)及流程；（5）上報總公司財務(wù)管理部同意后，開啟給付綠色通道，縮短資金到賬時間；有必要時，總公司建立風險防范基金，用于提前給付；（6）與監(jiān)管、政府、代理機構(gòu)及其他人身保險公司加強溝通，協(xié)商制定統(tǒng)一的處臵原則；（7）密切關(guān)注新聞媒體有關(guān)報道，及時澄清不實言論，加強正面宣傳引導。避免公司和個人12、擅自對外界媒體發(fā)表言論，并借機進行同業(yè)詆毀或惡意炒作。2.四級響應(yīng) 在五級響應(yīng)的基礎(chǔ)上，增加下列措施：9 （1）分公司主要負責人赴現(xiàn)場靠前指揮，制定應(yīng)對方案；（2）總、分公司給予機構(gòu)足夠的資金、人力等支持。3.三級響應(yīng) 在四級響應(yīng)的基礎(chǔ)上，增加下列措施：（1）分公司按信息報告要求及時報告當?shù)乇１O(jiān)局；（2）總公司對外協(xié)調(diào)小組按信息報告要求及時報告中國保監(jiān)會；（3）必要時，總公司應(yīng)急處臵辦公室相關(guān)成員赴現(xiàn)場靠前指揮，制定應(yīng)對方案；（4）必要時，向當?shù)攸h委政府及其他相關(guān)部門報告風險發(fā)生及處臵情況，請求支持，根據(jù)實際情況請求當?shù)毓膊块T出面維持秩序，疏散人群，防止人員聚集；（5）密切關(guān)注新聞媒體有關(guān)報13、道，及時澄清不實言論，加強正面宣傳引導。必要時，召開新聞發(fā)布會，通報事件處理進展情況，維護公司和行業(yè)形象。4.二級響應(yīng) 在三級響應(yīng)的基礎(chǔ)上，增加下列措施：（1）總公司應(yīng)急處臵辦公室相關(guān)成員赴現(xiàn)場靠前指揮，制定應(yīng)對方案；（2）向當?shù)攸h委政府及其他相關(guān)部門報告風險發(fā)生及處臵情況，請求支持，必要時請求當?shù)毓膊块T維持現(xiàn)場秩序，疏散人群，防止人員大量、長時間聚集；（3）總公司應(yīng)急處臵辦公室報領(lǐng)導小組同意后，確定10 新聞發(fā)言人，向公眾通報事件處理進展，澄清不實言論。5.一級響應(yīng) 在二級響應(yīng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國保監(jiān)會、當?shù)乇１O(jiān)局和當?shù)攸h委政府的要求，應(yīng)全力做好資金、人員調(diào)配等應(yīng)急處臵工作，保護公司客戶的合14、法權(quán)益，維護當?shù)厣鐣€(wěn)定。第九條第九條 級別調(diào)整與終止 風險應(yīng)急處臵過程中，應(yīng)結(jié)合實際情況和風險處臵工作需要，及時調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)級別，直至響應(yīng)終止。（一）響應(yīng)級別調(diào)整及終止條件 1.級別提升。當難以判斷級別時，按高一級級別處理，防止風險擴散。當風險等級隨著時間推移有所上升時，按升級后的響應(yīng)級別處理；2.級別降低。當事件得到有效控制，經(jīng)研判認為事件危害降低到原級別評估標準以下或連續(xù)5日無進一步擴散趨勢的，可降低應(yīng)急響應(yīng)級別；3.響應(yīng)終止。當事件得到有效控制，經(jīng)研判認為已降至非正常給付與退保事件評估標準以下，且連續(xù)5日無進一步擴散趨勢，對保險消費者、社會公眾的影響基本消除，當?shù)叵嚓P(guān)人身保險公司、中介15、機構(gòu)基本恢復正常經(jīng)營后，經(jīng)分析評估認為可解除響應(yīng)的，應(yīng)當及時終止應(yīng)急響應(yīng)。（二）凡涉及四、五級響應(yīng)的，事發(fā)地分公司報總公司決定調(diào)整或終止；凡涉及三級響應(yīng)、二級響應(yīng)的，事件發(fā)生地保監(jiān)局決定調(diào)整或終止，并將調(diào)整或終止決定告知中國保監(jiān)會和相關(guān)人身保險公司；凡涉及一級響應(yīng)的，當?shù)乇１O(jiān)局11 報中國保監(jiān)會，由中國保監(jiān)會決定調(diào)整或終止，并將調(diào)整或終止決定告知相關(guān)保監(jiān)局和人身保險公司。非正常給付與退保事件各響應(yīng)等級應(yīng)急措施對照表詳見附件一。第四章第四章 信息報告制度信息報告制度 第十條第十條 信息報告（一）報告范圍和主體 非正常給付與退保事件發(fā)生后，分公司應(yīng)根據(jù)響應(yīng)級別向當?shù)乇１O(jiān)局、總公司進行報告，總公司應(yīng)16、根據(jù)響應(yīng)級別向中國保監(jiān)會報告。相關(guān)報告的流程詳見附件二。（二）保監(jiān)局報告 1.報告方式。報告分為初報、續(xù)報和結(jié)案報告，初報可采取口頭報送方式，續(xù)報可采取電子郵件、傳真報送方式，結(jié)案報告應(yīng)當采用書面形式，并加蓋報告單位公章。2.報告內(nèi)容。（1）初報內(nèi)容應(yīng)包括：事發(fā)時間和地點、信息來源、涉事機構(gòu)名稱、初步估算涉及人數(shù)和金額、當前態(tài)勢、已采取或擬采取的應(yīng)對處臵措施、報告單位主要負責人、聯(lián)系人的姓名和聯(lián)系方式等；（2）續(xù)報內(nèi)容應(yīng)包括：事件起因和發(fā)展過程、當前態(tài)勢及發(fā)展預測、已造成的后果和影響范圍、給付與退保方式、涉及人數(shù)、涉及保單件數(shù)、涉及金額、現(xiàn)已采取的應(yīng)對處臵12 措施和下一步工作方案等；（3）結(jié)17、案報告內(nèi)容應(yīng)包括：事件應(yīng)對處臵工作的整體情況、事件發(fā)生原因及發(fā)展蔓延過程、事件造成的后果和影響、涉及人數(shù)、涉及保單件數(shù)、總體給付金額、損失金額、應(yīng)對處臵工作的經(jīng)驗和存在的問題、相關(guān)機構(gòu)和人員的責任認定及責任追究處理結(jié)果、下一步預防和完善措施等。3.報告時限（1）初報。非正常給付與退保事件發(fā)生后，應(yīng)在事發(fā)或知悉后2小時內(nèi)進行初報；（2）續(xù)報。應(yīng)在初報后24小時內(nèi)進行續(xù)報，之后每天上午10點前更新續(xù)報直至應(yīng)急響應(yīng)終止。如遇緊急情況應(yīng)隨時報告；（3）結(jié)案報告。在應(yīng)急響應(yīng)終止后的十個工作日內(nèi)上報結(jié)案報告。未能在十個工作日內(nèi)完成責任認定及責任追究處理的，可先上報結(jié)案報告，待處理完畢后，再補充上報相關(guān)內(nèi)容18、。向監(jiān)管部門信息報送內(nèi)容列表詳見附件三。（三）總公司報告 1.報告方式。報告分為口頭通報、首次書面情況報告、書面進展報告和書面結(jié)案報告。2.報告內(nèi)容。（1）口頭通報內(nèi)容應(yīng)包括：事發(fā)時間和地點、信息來源、涉事機構(gòu)名稱、初步估算涉及人數(shù)和金額、當前態(tài)勢、已采取或擬采取的應(yīng)對處臵措施、報告單位主要負責人、聯(lián)13 系人的姓名和聯(lián)系方式等；（2）首次書面情況報告內(nèi)容應(yīng)包括：引發(fā)事件的公司，涉及的產(chǎn)品，發(fā)生的時間、網(wǎng)點及地點、原因，當前態(tài)勢、波及的保險公司及客戶情況；當?shù)乇O(jiān)管、銀行、政府態(tài)度；是否有媒體介入、情況如何；涉及存量保單件數(shù)、存量保費金額、預估損失；公司已采取或擬采取的應(yīng)對措施、下一步工作方案；19、公司處理情況：有無到現(xiàn)場處理，哪個部門的哪位處理人員等，處理情況如何；給付與退保方式：公司及同業(yè)的給付地點，是否有波及其他公司；行業(yè)處理情況：行業(yè)處理口徑、給付口徑是否統(tǒng)一；（3）書面進展報告內(nèi)容應(yīng)包括：當日及截止目前現(xiàn)場客戶受理、退保、補償情況，同業(yè)情況，當日現(xiàn)場情況較前日的變化；（4）書面結(jié)案報告內(nèi)容應(yīng)包括：事件應(yīng)對處臵工作的整體情況、事件發(fā)生原因及發(fā)展蔓延過程、事件造成的后果和影響、涉及人數(shù)、涉及保單件數(shù)、總體給付金額、損失金額、應(yīng)對處臵工作的經(jīng)驗和存在的問題、相關(guān)機構(gòu)和人員的責任認定及責任追究處理結(jié)果、下一步預防和完善措施等。3.報告時限（1）口頭通報。非正常給付與退保事件發(fā)生后，應(yīng)在20、事發(fā)或知悉后1小時內(nèi)向總公司客戶服務(wù)部、辦公室進行口14 頭通報；（2）首次書面報告。應(yīng)在口頭通報24小時內(nèi)上報，上報對象為應(yīng)急處臵辦公室成員；（3）書面進展報告。每天上午10點前上報最新進展情況直至應(yīng)急響應(yīng)終止。如遇緊急情況應(yīng)隨時報告，上報對象為應(yīng)急處臵辦公室成員；（4）結(jié)案報告。在應(yīng)急響應(yīng)終止后的十個工作日內(nèi)上報結(jié)案報告。未能在十個工作日內(nèi)完成責任認定及責任追究處理的，可先上報結(jié)案報告，待處理完畢后，再補充上報相關(guān)內(nèi)容。上報對象為應(yīng)急處臵辦公室成員。分公司向總公司信息報送內(nèi)容詳見附件四。第五章第五章 應(yīng)急保障措施應(yīng)急保障措施 第十一條第十一條 建立應(yīng)急通訊錄 總、分、支公司分別建立并定期更21、新突發(fā)事件應(yīng)急通訊錄，明確各級、各部門負責人、聯(lián)系人及其聯(lián)系方式，總、分、支公司應(yīng)急處理負責人及具體執(zhí)行人員應(yīng)設(shè)臵AB角，確保在緊急狀態(tài)下不空崗。如通訊錄有變，應(yīng)及時重新確認人員名單。總公司2013-2014年度非正常給付與退保應(yīng)急處臵人員名單詳見附表五。第十二條第十二條 實施 24 小時值班制度 實施突發(fā)事件報告和啟動應(yīng)急預案的機構(gòu)應(yīng)當實行24小時值班制度，確保突發(fā)事件發(fā)生后信息暢通，保證上情下15 達、下情上達。堅決杜絕無法取得聯(lián)系的情況出現(xiàn)。第十三條第十三條 加強人員培訓 分公司每年至少開展兩次對應(yīng)急處臵負責人、聯(lián)系人及相關(guān)應(yīng)急人員的培訓工作，提高其應(yīng)對非正常給付與退保風險應(yīng)急處理的專業(yè)22、技能。第十四條第十四條 加強應(yīng)急演練 分公司每年至少開展一次非正常給付與退保風險應(yīng)急處臵演練，提高工作人員的應(yīng)急能力，查找應(yīng)急處理工作中的不足和漏洞，確保突發(fā)事件發(fā)生后各項應(yīng)急工作的正常開展。第六章第六章 責任追究責任追究 第十五條第十五條 對造成非正常給付與退保事件的有關(guān)直接責任人和間接責任人，公司將按照相關(guān)制度追究責任。第十六條第十六條 有下列情形之一的，公司將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)定追究相關(guān)人員責任：（一）因工作不力導致發(fā)生特別重大非正常給付與退保事件，且事態(tài)持續(xù)得不到有效控制的；（二）遲報、瞞報和漏報非正常給付與退保事件；（三）利用非正常給付與退保事件進行同業(yè)詆毀、惡意炒作。16 第23、七章第七章 附附 則則 第十七條第十七條 各分公司應(yīng)參照本辦法的規(guī)定，制定分公司非正常給付與退保風險應(yīng)急處臵工作的相關(guān)制度并報總公司。第十八條第十八條 本辦法由總公司客戶服務(wù)部負責解釋、修訂和補充。第十九條第十九條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。附件：一、非正常給付與退保事件各響應(yīng)等級應(yīng)急措施對照表 二、非正常給付與退保事件上報流程 三、向監(jiān)管部門信息報送內(nèi)容 四、向總公司信息報送內(nèi)容 五、總公司2013年-2014年度非正常給付與退保事件應(yīng)急處臵人員名單 17 附件一：非正常給付與退保各響應(yīng)等級應(yīng)急措施對照表非正常給付與退保各響應(yīng)等級應(yīng)急措施對照表 措施 響應(yīng)等級 響應(yīng)標準 是否 上報總公司 是否24、 上報監(jiān)管機關(guān) 措施（同一場所同一事件人數(shù)）一般非正常給付與退保事件（五級）10 人以上20 人以下 是 否（1）事發(fā)機構(gòu)接待、安撫客戶，了解客戶訴求，及時控制現(xiàn)場秩序（2）第一時間啟動應(yīng)急預案，中支相關(guān)負責人赴現(xiàn)場靠前指揮（3）按信息報告要求及時報告總、分公司（4）簡化申請手續(xù)及流程（5）建立風險防范基金，開啟給付綠色通道，縮短到賬日期（6）與代理機構(gòu)、其他保險公司協(xié)商制定統(tǒng)一的處臵原則（7）密切關(guān)注新聞媒體有關(guān)報道，及時澄清不實言論 中等非正常給付與退保事件（四級）20 人以上30 人以下 是 否 在五級響應(yīng)措施基礎(chǔ)上，增加：（1）分公司相關(guān)負責人赴現(xiàn)場靠前指揮，制定應(yīng)對方案（2）總、分公25、司給予機構(gòu)足夠的資金、人力等支持 較大非正常給付與退保事件（三級）30 人以上100 人以下 是 是 在四級響應(yīng)措施基礎(chǔ)上，增加：（1）分公司按信息報告要求及時報告當?shù)乇１O(jiān)局（2）總公司對外協(xié)調(diào)小組按信息報告要求及時報告中國保監(jiān)會（3）必要時，總公司應(yīng)急處臵辦公室相關(guān)成員赴現(xiàn)場靠前指揮，制定應(yīng)對方案（4）必要時，向當?shù)攸h委政府及其他相關(guān)部門報告并請求支持（5）密切關(guān)注新聞媒體有關(guān)報道，及時澄清不實言論，加強正面宣傳引導。必要時，召開新聞發(fā)布會，通報事件處理進展情況，維護公司和行業(yè)形象 重大非正常給付與退保事件（二級）100 人以上500 人 是 是 在三級響應(yīng)措施基礎(chǔ)上，增加：（1）總公司應(yīng)急26、處臵辦公室相關(guān)成員赴現(xiàn)場靠前指揮，制定應(yīng)對方案（2）向當?shù)攸h委政府及其他相關(guān)部門報告并請求支持（3）總公司應(yīng)急處臵辦公室報領(lǐng)導小組同意后，確定新聞發(fā)言人，向公眾通報事件處理進展，澄清不實言論 特別重大非正常給付與退保事件（一級）500 人以上 是 是 在二級響應(yīng)措施基礎(chǔ)上，增加：根據(jù)中國保監(jiān)會、當?shù)乇１O(jiān)局和當?shù)攸h委政府的要求，做好資金、人員調(diào)配等工作，維護當?shù)厣鐣€(wěn)定 18 附件二：非正常給付與退保事件上報流程初報首次書面報告書面進展報告結(jié)案報告中國保監(jiān)會總公司當?shù)乇１O(jiān)局三級機構(gòu)分公司四級機構(gòu)事發(fā)半小時內(nèi)上報中支相關(guān)負責人赴現(xiàn)場，制定方案事發(fā)1小時內(nèi)上報給予足夠資金、人力等支持接收四級以下響應(yīng)27、必要時，赴現(xiàn)場指揮，制定方案接收24小時內(nèi)撰寫首次書面報告審批修改接收每天上午10點前上報最新進展審批修改接收四級以上響應(yīng)接收補充內(nèi)容上報接收應(yīng)急響應(yīng)終止后的十個工作日內(nèi)上報四級以上響應(yīng)補充內(nèi)容上報接收審批修改接收接收四級以上響應(yīng)四級以下響應(yīng)四級以下響應(yīng)19 20 附件三：向監(jiān)管向監(jiān)管部門部門信息報送內(nèi)容信息報送內(nèi)容 項目 類型 形式 內(nèi)容 時限 初報 可采取口頭報送方式（1）事發(fā)時間、地點、信息來源 應(yīng)在事發(fā)或知悉后 2 小時內(nèi)進行初報（2）涉事機構(gòu)名稱、初步估算涉及人數(shù)和金額（3）當前態(tài)勢、已采取或擬采取的應(yīng)對處臵措施（4）報告單位主要負責人、聯(lián)系人的姓名和聯(lián)系方式 續(xù)報 可采取電子郵件、28、傳真報送方式（1）事件起因和發(fā)展過程、當前態(tài)勢及發(fā)展預測、已造成的后果和影響范圍 應(yīng)在初報后24 小時內(nèi)進行續(xù)報，之后每天上午 10 點前更新續(xù)報直至應(yīng)急響應(yīng)終止。如遇緊急情況應(yīng)隨時報告。（2）給付與退保方式、涉及人數(shù)、涉及保單件數(shù)、涉及金額（3）現(xiàn)已采取的應(yīng)對處臵措施和下一步工作方案 結(jié)案報告 應(yīng)當采用書面形式，并加蓋報告單位公章（1）事件應(yīng)對處臵工作的整體情況、事件發(fā)生原因及發(fā)展蔓延過程 在應(yīng)急響應(yīng)終止后的十個工作日內(nèi)上報結(jié)案報告。未能在十個工作日內(nèi)完成責任認定及責任追究處理的，可先上報結(jié)案報告，待處理完畢后，再補充上報相關(guān)內(nèi)容（2）事件造成的后果和影響、涉及人數(shù)、涉及保單件數(shù)、總體給付金29、額、損失金額（3）應(yīng)對處臵工作的經(jīng)驗和存在的問題（4）相關(guān)機構(gòu)和人員的責任認定及責任追究處理結(jié)果（5）下一步預防和完善措施 21 附件四：向總公司信息報送內(nèi)容向總公司信息報送內(nèi)容 項目 類型 形式 報送 對象 內(nèi)容 時限 口頭通報 口頭 辦公室、客戶服務(wù)部（1）事發(fā)時間、地點、信息來源 事發(fā)或知悉后 1 小時內(nèi)進行上報（2）涉事機構(gòu)名稱、初步估算涉及人數(shù)和金額（3）當前態(tài)勢、已采取或擬采取的應(yīng)對處臵措施（4）報告單位主要負責人、聯(lián)系人的姓名和聯(lián)系方式 首次書面報告 電子郵件 應(yīng)急處臵辦公室（1）引發(fā)事件的公司，涉及的產(chǎn)品，發(fā)生的時間、網(wǎng)點及地點、原因，當前態(tài)勢、波及的保險公司及客戶情況 應(yīng)在口30、頭通報 24 小時內(nèi)上報（2）當?shù)乇O(jiān)管、銀行、政府態(tài)度（3）是否有媒體介入、情況如何（4）涉及存量保單件數(shù)、存量保費金額、預估損失（5）公司已采取或擬采取的應(yīng)對措施、下一步工作方案（6）公司處理情況：有無到現(xiàn)場處理，哪個部門的哪位處理人員等，處理情況如何（7）給付與退保方式：公司及同業(yè)的給付地點，是否有波及其他公司（8）行業(yè)處理情況：行業(yè)處理口徑、給付口徑是否統(tǒng)一 進展報告 電子郵件 應(yīng)急處臵辦公室（1）當日及截止目前現(xiàn)場客戶受理、退保、補償情況 每天上午 10 點前上報最新進展情況直至應(yīng)急響應(yīng)終止。如遇緊急情況應(yīng)隨時報告（2）同業(yè)情況（3）當日現(xiàn)場情況較前日的變化 結(jié)案報告 電子郵件 應(yīng)急處31、臵辦公室（1）事件應(yīng)對處臵工作的整體情況、事件發(fā)生原因及發(fā)展蔓延過程 在應(yīng)急響應(yīng)終止后的十個工作日內(nèi)上報結(jié)案報告。未能在十個工作日內(nèi)完成責任認定及責任追究處理的，可先上報結(jié)案報告，待處理完畢后，再補充上報相關(guān)內(nèi)容（2）事件造成的后果和影響、涉及人數(shù)、涉及保單件數(shù)、總體給付金額、損失金額（3）應(yīng)對處臵工作的經(jīng)驗和存在的問題（4）相關(guān)機構(gòu)和人員的責任認定及責任追究處理結(jié)果（5）下一步預防和完善措施 注：各部門接收報告的人員詳見附件五 22 附件五：總公司總公司 20132013-20142014 年度非正常給付與退保事件年度非正常給付與退保事件 應(yīng)急處置人員名單應(yīng)急處置人員名單 一、領(lǐng)導小組 職務(wù)32、 姓名 內(nèi)線電話 組長 提建設(shè) 副組長 崔勇 880010 于振亭 880011 二、應(yīng)急處置辦公室 職務(wù) 部門 姓名 內(nèi)線電話 手機號碼 主任 總裁室 于振亭 880011 副主任 辦公室 衛(wèi)才星 880572 18901129898 市場企劃部 張國武 880468 13910283211 風險與合規(guī)管理部 武于 880411 18610122618 財務(wù)管理部 趙杰 880501 13910677651 客戶服務(wù)部 李建兵 880301 18600501611 余麗娟 880322 18810686707 信息管理中心 王自杰 880371 18610121056 銀行保險管理部 閔罡 33、880101 1358100017 對外聯(lián)絡(luò)小組 市場企劃部 張國武（組長）880468 13910283211 邱冉 880443 13501012917 辦公室 馮檣 880058 13466669692 對內(nèi)執(zhí)行小組 客戶服務(wù)部 李建兵（組長）880301 18600501611 23 高賀陽 880324 13911340362 黃敏 880344 13521132104 郭燕 880325 13488848335 王黎黎 880329 13241494691 財務(wù)管理部 戴文萍 880516 13911488300 風險與合規(guī)管理部 王煦 880418 15611122297 信息管理中心 關(guān)強 880391 18611483614 銀行保險管理部 李雪峰 880104 18600791840 24 主題詞：客服 非正常 給付 通知 抄送：董事長、總裁室。打印：2 份 承辦：郭燕 華夏人壽辦公室 印發(fā) 2013 年 10 月 17 日