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1、銷售流程概述學員手冊課程導讀：我們都解到人壽保險是每個人生活的必需品，對于每個人都很重要，那么，如何讓客戶了解保險產品并且擁有保障呢？接下來要學習的是銷售流程概述，它包括認知什么是銷售、什么是銷售流程，以及銷售流程的每個環節是什么，為更好地理解專業化的銷售，我們還將分析人性的特點。一、銷售概論（一）對銷售的認知身為壽險營銷員，我們都了解壽險的意義和功用，但是人壽保險的銷售的真相又是如何呢？請你以自己的投保經驗和準主顧的角度來回想一下，當初你投保時，是你打電話到保險公司要求派人來說明的嗎？想到此，你應該可以描繪出真實的情況吧！真相是人們不會主動購買人壽保險的。為什么呢？首先，因為人壽保險是無形的2、商品，不像汽車、房子、衣服等有形的商品，人們無法感受它的存在或好壞；其次，人們在日常生活中無法感受其必要性，因為不感覺需要，自然不會想去購買；再者，所以即使認為保險很重要，但是也感覺不到它的急迫性，等到以后再說吧！因此，一般人面對保險的銷售時，總是會先擺出防御的姿態。有朝一日，當你面對準主顧時，情況也是大同小異，甚至心理上會有被人趕出來的感覺。但事實上準主顧拒絕的不是“你”，而是“買保險”這件事。所以我們要通過我們的銷售方法創造出人們的需求，讓準客戶認識到人壽保險及時購買的重要性。銷售的概念簡單的講就是運用一切可能的方法把產品或服務提供給顧客，使其接受或購買。 如何能夠做到呢？我們首先要了解銷3、售達成的兩個前提“愉悅感和問題的解決”，這也是基于對人性的了解與把握。（二）對客戶購買心理的把握人的購買動機形形色色，首先來探討在什么情境之下，人們會傾向于做出正面的響應或采取行動。在銷售的過程中，準主顧的心理就像鐘擺一樣搖擺不定。你的訴求打動他的基本欲求時，鐘擺就會擺向“好”的一邊；當觸及基本弱點時，則鐘擺就會擺向“不好”的一邊。因此壽險營銷員必須讓準主顧了解，家庭保障計劃如何滿足其基本欲求；優秀的壽險營銷員不僅說明商品的優點，他是銷售家庭保障計劃的價值，他在設法滿足客戶的基本欲求，幫助客戶做出正確的決定，進而采取行動。若不經壽險營銷員的指點，準主顧是無法了解人壽保險的價值的。接下來想一想，4、在銷售人壽保險時，如何去訴求人的基本欲求。1、被愛人是群體性的動物，都有被愛護、被喜歡的心情，人們害怕孤獨，所以有人說“愛”的相反不是“恨”，而是“冷漠”就是最好的寫照。 人都希望獲得家人的愛及感情，人們渴望被擁抱的感覺，向準主顧說明投保人壽保險就是愛家人的具體表現，而是會受到家人的感激。親情和愛情無疑是最具有力量使準主顧投保的。父母對孩子的愛是人的一切特征當中最崇高的。只要對兒女有幫助，父母親便會不惜犧牲一切。對配偶的愛情也一樣。2、被肯定人都喜歡被肯定、受他人稱贊，在群體中受到注目，在日常生活中，最常見的例子如：名牌情結、競選頭銜、白金信用卡所訴求的尊貴感、高級飯店的頂級服務等都是在訴求人5、性中想要受人重視、被尊敬、被肯定的基本欲求，而且人們為了滿足這個欲求，也愿意付出代價、采取行動。話術舉例：陳先生，像您這么成功的企業家，對于自己的資產以及家人的未來想必有一番明確的規劃吧！3、追求精神上的安心日常所需，生理上的滿足是人性上最根本的需求，人們不像動物般只要求生存的條件，人們要的是更高層次的安全感或安心感。因此消除對于未來的不確定性，便成為很重要的一項基本欲求。話術舉例：許太太，請您看一下，您先生的這份保障計劃，不但可以保障萬一發生風險時，家人的生活費用和孩子教育資金；即使活得很老，在退休時，也為您的家庭累積了不少的養老資金啊！4、追求財富沒有人會嫌自己的錢太多，誰都想更有錢，讓家6、人過更好的生活。而且人們對于這樣的欲求是非常強烈的。可運用在退休及財稅的規劃上。5、擁有夢想人因夢想而偉大，明確的夢想是引導我們前進的動力，人們會設法努力使夢想實現。在銷售中引發出客戶的夢想，再利用人壽保險來實現它。話術舉例：蔡先生，您不是希望子女將來能夠像您一樣當醫生嗎？您有沒有想過，如果您萬一發生了不幸，這個夢想能實現嗎？ 讓人壽保險來分擔您的顧慮吧！（三）客戶購買的心理變化以下將探討一般人購買物品的過程，了解其間的心理變化；當我們了解此過程，將有助于運用在人壽保險的銷售流程，可以提高銷售目的的可能性。1、不滿所有的銷售都是從人在處于不滿足狀態時開始。擁有五年車齡的車主，一定以經常故障和沉7、重的修理費而感到煩惱。家里只有一部電視的家庭，一定會為了看什么節目而與子女發生爭吵。家庭主婦為了整天打掃家庭，到了晚上一定精疲力竭。以上都是不滿足的狀態。終究會讓他們買新車、電視、吸塵機等。如果沒有不滿，客戶就不會想去購買。以保險來說，當人們發現他們沒有想過的問題，比方說：丈夫的死亡帶來的家庭經濟損失、子女無法上大學的可能性、守寡的母親不得不出去工作等等，當他們知道這些事之后，會開始感到不安、不滿。2、欲求不滿的情緒到達一定的程度，人們才會不惜犧牲一切，設法解決問題。大部分的人擁有的資金是有限的，所以必須選擇把資金用在什么地方。就像故障的車子也一定要壞到讓人受不了，才會想到買新車。如何引發不滿8、的情緒，促其尋求解決方法的欲求，就會成為購買過程中很重要的因素。3、決定有了不滿和欲求，若是缺乏決心，也是不會采取行動的。有的人天生猶豫不決，這是購買最大的障礙。人們害怕做出錯誤的決定，因此他們什么事都不敢做。因此必須借著壽險營銷員提出解決方案，引導客戶下定決心。4、行動但是做出決定不一定代表銷售成功，購買者還需要到商店購買或經由銷售人員再次拜訪。這也意味著準主顧還有時間會改變他的心意，也可能發生意料不到的問題。在保障計劃尚未完成前，壽險營銷員必須步步為營。一般商品的購買過程當中，并不是每一個步驟都需要有銷售人員的介入。但人壽保險商品，在其購買過程中，從頭到尾都需要壽險營銷員的參與。向沒有投保9、人壽保險的準主顧，或是保障額度不足的客戶，提出問題讓他們產生不滿，繼而促進他的解決意愿，此后說明保障計劃的優點，幫助他下決心，進而采取行動。在人壽保險的購買過程里，壽險營銷員是不可或缺的角色。二、專業化銷售流程當我們把握住客戶的心理特征后，讓我們一起來看看專業化推銷流程的具體步驟，首先開拓我們的市場，找準客戶，然后建立信任關系，由此展開我們的需求引導，利用工具，分析客戶需求，將最適合客戶需求的保險計劃順利讓客戶擁有，同時在這個過程中解決客戶的疑慮和疑問，抓準時機促成，做好售后服務；實際上這個過程也是客戶經營管理的過程。壽險專業化銷售的系統步驟就是專業化銷售流程，包括九個步驟。分別是：1、主顧開10、拓2 、約訪3 、接觸4 、收集客戶資料5、尋找購買點6、建議書設計7、說明、8、遞送保單9、售后服務首先開拓我們的市場，找準客戶，然后建立信任關系，由此展開我們的需求引導，利用工具，分析客戶需求，將最適合客戶需求的保險計劃順利讓客戶擁有，同時在這個過程中解決客戶的疑慮和疑問，抓準時機促成，做好售后服務；實際上這個過程也是客戶經營管理的過程。如果我們簡單的來總結這個銷售流程，其實可以為三大步驟：接觸，是建立信任感的過程，可以通過贊美、拉近關系和導入話題開始；銷售說明，是觀念引導和產品介紹的過程，讓客戶認同產品，這一步驟很關鍵；促成，是推動成交和完成手續的過程，要快馬加鞭，讓顧客一錘定音。（一）11、建立信任感初次接觸的要點在于做好接觸前的準備，掌握接觸的方法和見面之后的信任感建立。接觸前做好充分準備才能是的拜訪達到預期的效果。它包括事前對客戶相關資料的研究，輔助工具的準備，服飾禮儀的準備和心理準備等。建立與客戶互相信任的關系是成功面談的必要條件。營銷人員通過寒暄、贊美等方式與客戶建立和諧的關系，為進一步的說明創造條件。當與客戶建立良好的關系后，搜集相關的資料和尋找客戶的購買點，挖掘客戶的需求點，幫助客戶做好財務規劃，從而做好詳細的產品計劃。營銷員了解客戶的收集了相關資料以后，量身定做好符合客戶的產品計劃書，以便為下一個動作做好準備。需求分析的意義在于能夠幫助客戶需尋找到購買點，從而使得說12、明和促成變得更加水到渠成！尋找購買點包括從教育、養老、健康、意外、家庭責任等方面發現需求。（二）銷售說明說明指用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹保險的功能，強化準客戶對保險的興趣。營銷員向客戶講解壽險的意義與功能，講解建議書的內容意義，好的建議書要通過專業的說明才具有生命力，說明是畫龍點睛之筆。說明的過程中肯定會遇上客戶的拒絕，這是客戶的本能反應，無需驚慌。其它。其中，不信任占主要原因，所以，在前期接觸的過程中，消除客戶的戒備心理是很重要的。也就是說，對于拒絕，我們需要做的是先處理客戶心情再處理事情。舉例異議問題：1不需要 2沒錢 3沒興趣4不急 5不相信異議答疑距離：我有社會保險,不必了沒錯13、,社會保險是很好,我自己本身也有社會保險。但是如果發生重大事故,社保所賠償的錢將根本無法負擔巨額的費用,今天我來的目的,就是要告訴您可以用什么方法來彌補勞保的不足。比如:一個月用幾百元買幾十萬的保障,如果發生什么事情,除了勞保之外還可以用這筆錢來照顧我們的家庭,讓太太,小孩生活無后顧之憂:而且,太太、小孩也不一定有勞保,我們所提供的這份計劃,其實也包括了太太、小孩的醫療費用,所以,我們的這份保險是真正適合您的。我已經投保了保險就像衣服,應隨著環境、時間的改變而改變,也隨身份、地位的改變而改變。您現在開的是進口車,再回頭開一二十萬的本田車,您愿意嗎?您現在只有五十萬的保險,等于是大人穿小孩的衣服14、,雖然可稱為擁有,但事實卻不適用和不合身。就像您開一部不合宜的車子與人交際,不用別人說,您自己也會難過不自在的。我并不是讓您把現有的這張保單扔掉,我只是建議您,好好算出您現在應有的保單額度,恰如其分地加保。沒錢，我付不起保費王先生,我們常說的負擔不起某種費用,是針對奢侈品而言,人壽保險并非奢侈品,它是一般的消費,它與食物、衣服、居所一樣是日常生活所需的。我們每天節約出幾塊錢用來購買壽險,這并不會影響日常的生活,卻能保障我們全家的生活:而真正昂貴的、付不起的是我們失去謀生能力以后家庭的生活費,小孩的教育費、醫療費等。所以您現在如果付保費會與您的家人在沒有這份保障的情形下可能付出的代價比較起來,豈15、不是微不足道嗎?如果得了這些重大疾病，還拿這點錢有什么用？確實,面對現有保險條款所列的種種大病,我們都會視為絕癥,但我們不能由此而否認錢的功用。首先,“錢能買命”正在變為現實,隨著科學技術的進步和醫療條件的改善,很多疾病都已不是再是絕癥,比如牛痘的發明,讓天花基本絕跡。抗結核藥的使用,使“人血饅頭”定格為小說里的故事,而許多疾病的治療,需要支付高昂的新貴藥品費,器官移植費等,我們難道不想為自己積聚一筆延年的基金嗎?不急，我很忙沒時間，以后再說吧就是因為您很忙沒時間的原因,您更應購買,因為這種保險幫您將以后的各種情形都計劃好了,以后您就不必再花時間來考慮各種可能的情形,您認為每天存3元好還是5元16、好?我們知道很多事情都可以等,而有些事情是不能等的,壽險就是幫助我們最大程度地降低未來事故發生的損失,但是任誰都無法預先知道意外會何時何地發生,所以,投保壽險是刻不容緩,不能等的。我要和別家公司比較后再買王先生,目前來說,人壽保險公司比較,每個公司的產品差不多,但是有一個重大的差異,就是我今天來為你提供我們這個行業沒有其他任何一個人能提供的東西,那就是“我”和“我個人的服務”。王先生,您要拿我們的保險和別家比較,這也在情理之中,從這點可能看出您是一位處事謹慎、有主見的人,相信在您下決心買了保險后,您肯定不會后悔。不過,在您作比較之前,我想告訴您,對于您來說最重要的是售后服務,可以跟您說,我們公17、司的售后服務在國內是最好的。不相信保險公司，都是騙人的您受到過保險公司的欺騙嗎?有很多人只買一份“人情保險”而不花時間去詳細了解自己的權益,一旦發生問題,在理賠上有問題,在理賠上有問題時就會輕率地說保險是騙人的,所以我希望您今天能利用一點時間好好看我提供給您的資料。保險絕對不是騙人的,騙人的東西會得到法律的保護嗎?您買的保險可能沒有附加醫療保險,才得不到理賠給付,以致于最終給了您一個錯覺。王先生,保險怎么會是騙人的呢?如果生活中不是充滿了種種不可測的風險,如果人沒有生、老、病、死、殘,如果在馬路上不再有交通事故,車間里、工地上不再有傷亡事故,如果去醫院的求診者越來越少,殯儀館里接納的都是壽終正18、寢的人,如果學童都可以有錢上學,退休的老人都可以過上舒服的不遭白眼的日子,那保險是騙人的。所有這些都是客觀存在的,只有參加保險,做到未雨綢繆,才能變不幸為慶幸,保障才能時時在您身邊。我的朋友說保險不能買據說理賠太麻煩趙先生,你說的理賠很麻煩,那是很多年前的事情,如果您選對了專業的代理人，萬一不幸發生需要理賠,只要是在保險的條款范圍之內,代理人就會告訴你,應該準備哪些材料,然后代理人把這些材料交到公司申請理賠,保險公司審核后,把賠償金額由代理人送客戶手中,前后不過十天左右,對客戶來說并不麻煩,而麻煩的是選錯保險代理人。（三）推動成交促成是幫助及鼓勵客戶作出購買決定，并協助其完成相關的投保手續的行19、為和過程。促成是銷售的目的，不做促成的動作前面所有的工作相當于白做了，所以促成常被人們比作臨門一腳，直接決定了銷售的成敗！說明和促成的環節要點在于能否有效地說明產品或保障計劃的保障功能，促成的時機把握是否準確，促成的方法是否運用得當。產品的說明在于能否有效的表達產品的特點及主要功能。促成的時機在于平時的積累和總結，時刻留意說明過程中客戶態度的變化。促成的方法包括二擇一法、激將法、直接要求法等等！舉例：行動法 1.請您把身份證給我，我幫您填一下投保單。 2.這里有一張投保單，填寫十分簡單，請您填寫一下 就好了。 3.您看這么好的產品，辦理也十分方便，您只要在這 兒簽個名就可以了。二擇一法 1.請20、問您想為自己買，還是為您的家人買？ 2.請問您在這個愛心賬戶里存入一萬還是兩萬呢？從眾心理法1、在我們這個網點80以上都擁有了這項保障計劃呢！2、您看，今天我都為好多老客戶辦理了呢！這也是一種責任感的體現嘛。3、光這幾天都有好多老客戶向我咨詢這款產品呢！利誘法 您今天來得真是好。X月我們剛好有一個活動，買我們的 產品送一把雨傘（油、大米）。（根據保費額度確定）突入奇兵法 在屢談不下的情況下，可請出自己的主任或其他人員來幫忙， 常常會有意想不到的效果。如：這是我們主任，讓他來給您 說說，好么？三、小結銷售流程環環相扣，缺一不可。只要抓住了客戶的購買心理，熟練運用專業化的銷售技能，就能最終贏得客戶的信任。壽險專業化推銷流程是一個循環往復的過程，每一步也不能缺少，也不可跳躍顛倒，每一步都非常重要。一輪銷售的結束意味著新一輪銷售的開始。銷售流程的每一個環節都是下一個環節的開始，上一個環節為下一個環節做好了鋪墊。有計劃地按照一定的步驟和流程，遵循一定的方法，將推銷過程分解、量化，有規律可遵循的銷售過程，并且用專業不斷支配自己的行動，進而養成的專業推銷習慣！持之以恒，總有一天，就能看到奇跡誕生。