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1、課程名稱：異議處理授課方式重點講授、示范、演練授課時間120分鐘課程目標讓學員了解異議處理的本質及處理方法，達成有效的銷售。 課程大綱前言 3分鐘一、異議產生的原因 7分鐘二、異議處理的方法 7分鐘三、典型案例演練 113分鐘隨堂講義 授課資料學員講義、講師手冊、投影片課后作業時間提示過程/活動/重點3分鐘1分鐘1分鐘3分鐘4分鐘5分鐘2分鐘1分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘8分鐘3分鐘投影片1-2投影片3投影片4投影片5投影片6投影片7投影片8投影片9組織分組投影片10演練投影片11演練 投影片12演練投影片13演練投2、影片14演練投影片15演練投影片16演練投影片17演練投影片18演練投影片19演練投影片20演練投影片21演練投影片22演練投影片23演練投影片24演練投影片25演練投影片26演練投影片27演練投影片28演練異 議 處 理 講師自我介紹。讓學員知道我們這堂課要講什么。課程目的 讓學員了解異議處理的本質及處理方法，達成有效的銷售。 讓學員明白課程的目的。課程大綱 一、異議產生的原因 二、異議處理的方法 三、典型案例演練 讓學員對這堂的課的內容有初步的認識一、客戶異議產生的原因55%不信任；20%不需要；10%不適合；10%不急；5%其它；通過以上的統計數據，讓學員看清客戶產生異議的各種原因所占的3、比重是多少。雖然客戶的異議多種多樣，但是基本上都可以歸納為以上的五類，這堂課程我們就重點的討論前四種情況。同時我們也可以通過對客戶異議的準確分類，做到對癥下藥（每一類的異議處理都有一個原則）：不信任建立信任；不需要激發需求；不適合共同探討適合的保險；不急加深他對風險的認識，同時重視約訪。對客戶異議的認識：1、異議是人的習慣性反射動作（一見鐘情）2、異議常常是推銷的開始（客戶開始拋出問題）3、異議可以使交談延續下去（嫌貨才是買貨人）4、異議可以了解客戶真正的想法（愛你在心口難開）5、異議也是一種能量，可轉化為促成的“能量”6、有異議才有我們存在的價值（我們就是為客戶解決問題）提前讓學員知道，客戶4、的異議很正常，不能指望每一個客戶都和我們的觀點完全一致，就像我們在商場買東西時一樣，總會覺得每個產品都有不如意的地方，可是我們還會買，因為這件東西的價值足以掩蓋它的不足。所以，只要我們真正認識到保險的意義，抱著為客戶解決問題的態度，就可以和客戶進行很好的交流?？傊@里要表達一個觀點：異議很正常，我們的工作就是解決客戶的問題。二、異議處理的方法簡單型：認同贊美+反問標準型：認同贊美+敘述（強化購買點去除疑惑點）+反問Yes Yes But No! 面對客戶提出的任何異議，我們首先是認同、明白，甚至是贊美，然后再提出我們的觀點，或是按照客戶的思路反問客戶，記住，在談話過程中，提出問題的一方就是掌控5、局面的一方。最后，用一句調侃的英文”yes,yes,but,no”結束，也就是“先肯定、認同，然后再提出自己的不同觀點?！边@里可以舉例：“保險都是騙人的。”“我明白您的意思（yes），很多人也都這樣認為，甚至我自己在以前也這樣認為（yes，拉進和客戶的距離），不過（but），在我真正的了解了保險之后，才知道保險非但不是騙人的（no），反而是可以為我們解決很多的問題！這里還可以簡單的回顧一下保險的意義：健康保障、理財手段、養老保障等等。認同客戶異議的表達方法“那沒關系！” “那很好！” “你說得很有道理！” “你這個問題問得很好！”“我知道，您說的是事實！”再次強調，不能直接的否定客戶。三、典型6、案例演練讓大家分成小組，演練下面的一些案例或所有案例（視情況而定）。建議3人一組，2人演練，1人觀察點評。鼓勵學員用發散的思維想一想還有什么方法。不信任1、太平人壽沒有聽說過，太平的知名度太小你當然沒有聽說過，那時候還沒有你呢！您知道世界上排名第一的保險公司是哪家嗎？三十年前，您是知道奔馳汽車還是知道解放汽車？第一種回答方式一定要慎用，適合朋友之間以調侃的語氣說。后兩種方式只是讓客戶認識到公司的名氣不是決定因素，或者說名氣和質量有時候不是成正比的。不信任2、太平就是太平洋吧？不是，我們是太平，比太平洋少了一個“洋”字，多了幾十年的歷史。哦，您知道太平洋呀，那您平時對保險也很關注啦？！那您覺得保7、險怎么樣？第一種方式要具備強烈的自信心和對公司的認同感。第二種方式是繞過客戶的問題，轉而反問他對保險的看法，從他的看法中發現需求點。這種方法對新人要求比較高，不過可以讓新人頭腦里有一種意識：多問多聽，少說。這其中最主要的是要聽聽客戶如何看待保險，對待朋友，這一點也不該忽略。不信任3、保險金會貶值，沒用。哦，那也就是說，您認為保險在短期內還是有用的，那您覺得保險的用處在哪里呢？您的意思我明白，那我想請教您，錢放在什么地方不會貶值？您想一想，其實錢放在什么地方都會貶值，我們怕的不是錢貶值，怕的是自己生活水準的貶值。第一種方法是繞過客戶的問題，默認他認同保險，從而反問客戶，讓客戶自己談保險的好處。后8、兩種方法，主要是從保險的傳統意義出發。不信任4、保險公司賺了我們很多的錢如果公司不賺錢，那如何為客戶提供保障呢？您是怎么看待保險的呢？您的意思我明白，那我想請教您，您去飯店吃飯、去商場購物時，飯店和商場有沒有賺您的錢呢？其實問題不是賺不賺錢，而是在于產品能不能滿足您的需求。第一種方法是同意客戶的觀點，承認公司賺錢，但賺錢是為了更好的保障客戶，從而轉到客戶對保險的認識問題。第二種方法是舉其它的生活中之中的例子，讓客戶明白，公司賺錢很正常，引導客戶把注意力轉到需求上來。不信任5、保險公司倒閉怎么辦？為什么會有這樣的看法呢？您是怎么看待保險的呢？保險公司的經營受到國家的嚴格監管和法律保護，不會輕易的9、倒閉，所以我們根本沒有必要為了不確定的事情（倒閉），而放棄自己應盡的責任（生活保障）。第一種方法是不正面回答客戶的問題，而是讓客戶談保險。第二種方法還是把客戶的注意力引導到責任與需求上來。不信任6、我有朋友在保險公司工作多一個人為您服務不是更好嗎？那您買了嗎？為什么買（或不買）？對保險怎么看？我也是您的朋友呀！對您而言，我的服務可以給您多一個選擇、多一份利益，不是很好嗎？那很好呀，您對保險一定有所了解了，那您對保險有什么看法呢？真是太好了！那您不介意把您的朋友介紹給我認識吧？！這是典型的對陌生業務員不信任，解決這樣的問題有兩個原則：1、強調多一個服務、多一份選擇，沒有什么壞處。2、問客戶對保險10、的認識。不信任7、保險都是騙人的（聽別人說保險都是騙人的）。真的嗎？您以前被騙過嗎？為什么會這樣認為呢？哦，如果保險不騙人，那您就會考慮，對嗎？那我現在就從專業的角度給您講一講保險，然后我們再對它下個結論，好嗎？您看過魔術表演嗎？親眼所見的東西都有假的，更何況是聽別人說的呢？別人說得都正確嗎？那我現在就在和您說呀！2003年2季度，央行的貨幣政策報告中，已經把保險公司的經營包含其中，可見，國家對保險公司都已經提高重視程度了，那保險公司怎么可能是騙人的呢？！這是典型的對保險不信任（也許只是一個托辭），處理這樣的問題有三個原則：1、問他被騙的經歷2、如果他是聽別人說的保險是騙人的，那就讓他明白，聽11、到的不一定是對的3、從國家宏觀的政策來讓客戶明白，保險是國家重點發展的金融行業，怎么可能是騙人的呢？不信任8、你們業務員賺得很多，能打折嗎？哦，也就是說您不買保險并不是因為保險沒用，那您覺得保險有哪些用處呢？不能，因為只有處理品才會打折！我們的公司、產品、我的服務都是優秀的，所以不打折?？梢源蛘郏皇菍砉緸槟峁┑谋Ｕ虾臀覟槟峁┑姆斩紩蛘?，您覺得這樣可以嗎？這個問題很考驗新人，我們在教會他們方法的同時，還要讓新人認識到，傭金是他們努力工作的收入，是他們合理合法的勞動報酬，任何人都不得剝奪，另外，也要讓新人明白，對待客戶返傭的要求，我們要自信，只要自己優秀、公司優秀，那我們就理直氣壯的12、獲得屬于自己的收入，返傭的事情堅決不能做，哪怕是放棄這個客戶。不信任9、你以后不做了怎么辦？銀行柜臺人員、商場售貨員等等都會發生變化，我們還是要去存錢、還是要去購物，對不對？哦，也就是說，您不買保險并不是因為保險沒用，對嗎？那您覺得保險有哪些用處呢？繞過客戶的問題，因為任何一個人也不能承諾為客戶服務一輩子（每個人都有風險），我們還是引導客戶到需求的方向上來。不需要1、我對保險沒有興趣。那您有興趣每月交電話費嗎？有興趣每天擠公交車嗎？最根本的不是有沒有興趣，而是需要。沒關系，那您對什么感興趣？對孩子將來的教育有興趣嗎？（對養老、對醫療）這一般都只是一個托辭，所以我們要引導客戶到需求上來。不需要213、我已經買過保險了。那很好，您能告訴我當時為什么要買嗎？保險有什么好處呢？那太好了，我受過專業的培訓，可以義務的為您整理一下保單，看看您的保單是否滿足您現在的需求。那很好，先要恭喜您擁有了一份保障，我能問一下您買的保險都管什么嗎？遇到這樣的問題，先要肯定、恭喜客戶，然后以保險顧問的身份出現，或者是請客戶談談為何買保險、買了什么保險等問題。不需要3、我不結婚，就不需要照顧老婆和孩子。我明白您的意思，可是如果您現在不對別人負責，將來就不會有人對您負責。對呀，我明白，可是最根本的是要對自己負責呀！這通常是一個托辭，所以要激發客戶的責任，尤其是對自己的責任。不需要4、我不會出事的。和您一樣，我也不想出14、事，可是誰又能保證呢？看來您對保險的了解還不夠全面，很多保險是健健康康地拿錢的。這基本上也是個托辭，因為沒有人真的這么認為，所以可以強化客戶的風險意識，或者告訴客戶，保險不只是出事了才給錢，如教育金、養老金等。不急1、考慮考慮、商量商量考慮什么呢？誰當受益人，還是買多少呢？好呀！這樣看來，您還是能接受保險這個觀念的，那您覺得保險有哪些好處呢？考慮一下是應該的，考慮多久？（同時約見下次）說明您是個很慎重的人，所以我才要給你把保險說清楚，我們一起考慮買什么保障合適。遇到這樣的問題，有兩種解決方法：1、推定客戶要考慮的是買多少的問題。2、有時候面臨這種情況可以用“欲擒故縱”的方法，當時不用費時間，最15、主要的是約定下次見面時間。不急2、過一陣子再說過一陣子無非就是年齡再大一點，保費再多一點您這么忙，還是我提醒您吧。（下次約訪）一陣是多少？一周還是兩周？（拿出本子約定下次的拜訪）遇到這樣的問題，可以：1、讓客戶知道，早買早受益的道理和晚買的壞處。2、不作過多說明，重要的是約定下次拜訪時間。不急3、和其它公司比一比再說。很好呀，看來您很認同保險，那您覺得保險有哪些用處呢？您想比什么呢？價格、服務還是保障？先肯定客戶，然后替他解決問題，問他想比什么，然后對癥下藥?；蛘呃@過他的問題，認為他已經認同保險，剩下的只是買哪家公司產品的問題，所以引導客戶談保險的好處。不適合1、保險不劃算。我明白您的意思，那16、您說是花10萬買桑塔納劃算還是花100萬買奔馳劃算？哦，您的意思也就是說，保險本身的保障是沒有問題的，那您覺得保險的用處在哪里呢？您認為什么叫劃算？物有所值就是劃算，對嗎？這里主要就是引導客戶，讓客戶認識到劃不劃算不只是價格問題，而是價值問題。不適合2、我要買外資的（或者我要買地下保單）。那太好了！也就是說您非常的認同保險，覺得它很有用，對嗎？！那您告訴我，保險的用處在哪里，好嗎？為什么要買外資呢？對您有什么額外的好處嗎？買地下保單就像買水貨，便宜，但沒保障。先肯定客戶，既然客戶想買外資，那就是說客戶對保險已經很認同了，所以先讓客戶談一談為什么要買保險，保險有什么好處，再跟客戶溝通，我們公司同樣可以滿足他的需求，而且現在就可以滿足！解決客戶的異議，可以為客戶完成心愿，消除擔憂！簡要回顧課程內容：異議產生的原因和異議處理的方法。作最后的總結和升華：客戶的所有異議都是因為客戶還不了解保險的作用，所以我們的工作也就是宣傳我們的保險、解決客戶異議、幫客戶完成心愿、拿走客戶的擔憂。