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1、黃島加州國際健身教練部運營服務手冊 紀明明目 錄服務宣言教練主管職責教練部教練員崗位職責教練部服務質量標準教練部工作流程教練巡場流程教練部管理制度服務宣言:健身休閑 綠色生活教練主管職責直屬上級:店長督導下級：全體教練員（1.）每天安排檢查或親自檢查所有健身器械的狀況，填寫或督促教練填寫器械維護表。每周管理層會議上把本周器械維護表上交店長。（2.）安排操課，保證課程準時和正確的進行，保證課程質量，節約操課成本，保證課程表布告欄總是最新的，保證前臺有充足和及時的課程表發放。登記操課人數，了解會員對操課的意見，每周中層會議上交相關記錄。（3.）確保器械訓練區和教練辦公室（器械/地面/玻璃/墻面/空2、調/音響/辦公桌椅等等）總是整潔，外觀優美（自己處理或安排人員處理）。（4.）負責解決直屬部門的客戶投訴（3日內），并把處理情況上報店長。（5.）確保場地內隨時有巡場教練服務，并確保巡場教練的服務質量。（6.）做到每個辦卡會員一份健身計劃。定期檢查并協助教練做好非私教會員的健身計劃。確保新會員在入會兩天內有教練與之聯系。所有每三個月做一次體能測試。發展一個有效的監督體系（逐步完善），用來保證這些計劃能夠實施。（7.）負責每月教練部排班并于本月30日前上交下月排班表。（8.）負責本部門員工違反俱樂部員工管理規定的處罰工作，記錄在案，上繳店長罰沒款項。（9.）負責本部門員工的積極性和凝聚力。把和員3、工談話作為日常工作。（10）要征集會員反饋。既要知道做的好的方面，也要了解不足的方面，這樣才能不斷提高并前進，你需要做的就是收集這些方面的資料，登記在冊，每周管理層會上提交店長。協助店長確保所有員工能提供高質量的會員服務。（11）確保本部門有足夠的各種表格。建立并執行體能測試表，健身計劃卡，私人訓練計劃表,體測預約表，教練部回訪表等的歸檔體系。（12） 安排好私教“2/2”體測/銷售課程和各種免費課程的分配工作。（13） 安排好體測預約，并定期檢查，每周中層會議上交上周的電話預約表。（14） 定期檢查私教訓練計劃表。確保私教體測后馬上完成體測/銷售表。每次私教課前有對私教課程有詳細的備課。定期4、回訪，填寫回訪表格，檢查會員的訓練情況及改善效果。做好私教售后服務，和私教質量跟蹤，完美每個私人教練的專業技術，促進私教銷售。（15） 每日召開一次本部門工作安排會議，安排本日工作。每日下班前召開本部門工作總結會議，檢查總結本日工作，討論私教專業技巧和銷售技巧，提高私教專業水平和銷售水平。（16） 每周至少一次的培訓和考核私教的技術，逐步提高私人教練的專業技術和銷售技巧。每周管理層會議提交本周培訓大綱。（17） 主管負責2小時內的請假審批，1天以上由俱樂部店長批準方可同意。所有批準的假要有文字記錄，月底上交店長。（18） 協助店長做好活動策劃，活動安排布置工作。（19） 配合并督促部門員工，完5、成由店長所安排的售后服務流程（20） 負責制定本部門的規章制度，并上交店長批復，以店長批復為準（21） 有責任完成店長分派的其它工作。（22） 一切申請或要求，意見等都一文件形式上交店長，一切以店長文字批復為準。所有文件上交3天內給予批復，文件下發3天內工作必須處理到位，沒即使完成將被追究責任。教練部教練員崗位職責直屬上級:教練主管督導下級：無教練本職工作為教授學員，以此為基礎銷售私教，營養品及運動服裝，售卡為會籍工作，教練個人銷售問題，與會籍配合完成任務。1、 每日檢查（早班 晚班）工作區域器械情況如有損壞及時上報主管或店長，并掛好警示牌，不得影響客人使用。2、 確保工作區域整潔，如有問題發6、生，及時通知保潔人員進行清理。3、 積極配合銷售人員的工作，為客人講解本專業內容4、 接待客戶時，保持熱情的態度和禮貌的用語，讓客戶感受到誠摯專業的服務。5、 確保工作區域音響使用正常，操房、電視與背景音樂聲音不要相互影響。6、 負責對有需求的新老會員介紹健身器械并指導。7、 負責健身器械的安全檢查，有安全隱患時必須馬上上報。跑臺在下班后必須關閉，器械在會員使用完后立即歸位。8、 主動指導，協助會員健身糾正危險及不當的動作，保障會員的運動安全。9、 隨時回答會員關于健身方面的咨詢（減脂、增肌等）。10、 勸阻不符合俱樂部規定的客人進入健身俱樂部（酗酒，衣著不符合俱樂部規定者，故意影響他人者）。7、11、 教練在工作中要與會員建立良好的健康的客戶關系，不得與會員建立不正當的關系，如遇投訴按情節予以處分。12、 教練員應該保持良好的心態，做好公司給予的每一項任務，為自己和公司建立良好的形象和口碑。13、 嚴禁教練在其他俱樂部做兼職，予以發現立即除名。14、 教練不得與會員有直接沖突予與投訴，書面警告，情節嚴重影響公司的名譽形象立即除名。15、 教練員在指導會員時，要把會員的安全放在首位，根據會員的身體情況以公司培訓內容為標準，不得造成任何不安全隱患。16、 教練部人員要定期培訓并考核，要積極按時參加公司的各種培訓并考核，認真對待每一次的培訓。17、 教練員要時時提高自己的專業知識。18、 8、教練員必須自我訓練以確保教學水平的提高。19、 所有教練在用過體側區器材后應立即歸位，方便下一位教練實用。20、 教練員要嚴格遵守公司制訂的每一項規章制度。21. 輔導一個會員，如果不是私教課程或新會員，輔導時間不能超過15分鐘。教練部服務質量標準 1. 教練應該熟練掌握健身區域的工作內容、工作程序，熟悉各種健身設備的性能、作用與使用方法，能夠指導顧客使用健身設備。2. 在為會員提供服務時精神飽滿、態度熱情、服務周到。教練能夠準確使用禮貌服務用語，對顧客來有迎聲，走有送語。對常來會員，教練能夠禮貌地稱呼其姓名或職銜。3. 會員預約或咨詢電話打進來時，應在鈴響三聲之內接聽。接聽預約電話時，應將預9、約顧客姓名、預約時間記錄準確。4. 會員在進行健身鍛煉時，教練應隨時注意顧客的安全，當會員進行臥推杠鈴等大重量自由力量器械訓練時，注意適當提供保護服務。5. 俱樂部備有急救藥箱等急救藥品。如果會員出現不適現象，應及時采取有效措施。會員在運動過程中如果發生碰傷或其他傷害事故，應及時提供急救藥品并周到地照顧。教練部工作流程（1）簽到上崗，換好工服（按規定著裝，佩戴工牌，并保持衣物整潔干凈），做好自身形象檢查。（2）進入健身房打開負責區域的燈和設備，檢查器械是否完好。（3）進行物品的補充及整理。（4）如有教練在執行私人教練課時要確保各個健身區域有教練巡場。（5）提供服務時，主動上前迎接客人并問好，教10、練儀容整潔，精神飽滿，接待會員及顧客時熱情、大方、禮貌，能熟練地使用和講解健身器材，善于引導客人參加健身項目。對于初次來健身的會員，要細心指導并做示范動作。堅守崗位，嚴格執行健身房規定，注意會員健身姿勢，隨時給予正確指導，確保會員安全運動，禮貌地勸阻一切違反規章的行為。負責運動器材的檢查、保養及報修工作.（6）集體課或私教課進行完后，及時到前臺簽名和填寫上課過程用的時間。（7）營業結束后，檢查器材是否完好，關好電燈、音像設備、電源，。教練巡場流程有氧區跑臺： 1、檢查跑臺儲物盒內是否有雜物 2、接通電源運行聽有無異常聲音 3、觸摸皮帶和跑板感覺是否有油無氧區啞鈴杠鈴：是否歸位并按順序擺放地膠墊11、： 檢查是否緊密連接組合器械：檢查螺絲是否松動，潤滑是否良好單車房單車：檢查螺絲、坐椅、踏板、剎車是否完好音響：檢查是否正常啟動使用燈光：檢查是否正常啟動使用，并按規定開啟或關閉燈箱操房音響：檢查是否正常啟動使用燈光：檢查是否正常啟動使用，并按規定開啟或關閉燈箱踏板：是否擺放整齊，數量正確操墊：是否擺放整齊，墊面是否完好健身球：是否歸位體測設備皮脂夾：檢查彈簧是否完好皮脂儀：檢查電池電量是否完好血壓計：檢查電池電量是否完好皮 尺：檢查是否完好秒表：檢查電量是否正常小啞鈴：檢查數量是否正確備注：每周一下午必須對所有器械統一打油、吸塵，整體檢查修理。教練部管理制度1. 統一制服，佩帶工牌上崗。2.12、 教練員在巡場指導、私教授課期間不得接打電話、手機；接發短信。手機一律調在震動或靜音狀態。3. 積極參與配合店內與本部門的活動。4. 嚴格按照每天主管的要求進行私教預約，體側，銷售課程5. 認真學習私教專業知識和銷售知識，不斷提高私教售課水平和私教銷售水平。6. 嚴格遵守考勤制度，上班時間提前到崗,不得遲到、早退，不準曠工,并按規定打考勤卡，不得由他人代打。7. 上班時儀容及言行必須符合規范。不準佩帶夸張飾品上班。8. 場地巡場教練，每個區域至少要有一名教練在崗，不得缺崗。9. 不準私下找會籍索取新入會會員電話號碼，私下給新會員做體能測試。10.不準在上班時間不經允許鍛煉，和不配帶私人教練夾板13、上私教課. 教練員必須自我訓練以確保教學水平的提高。高峰時間：（17：0020：30）不能訓練。 11.精心愛護公共財產，不得粗暴地使用設備，不得將企業財物據為己有，嚴禁偷竊行為。12.不準弄虛作假、欺騙領導，不準造謠傳謠，不許做有損企業聲 譽、有礙員工團結之事。13.為會員提供主動、友好、熱情的服務，對于被投訴、表彰的教練，本部門主管必須在第一時間核查、解決。詳情參看員工守則之規定。14.當班時間不能接待私人客人，不得隨意將家屬或親朋帶入店內。15.用餐時間：45分鐘，教練輪流就餐，但要保證有教練在場內，出入要在前臺登記，不許替簽或漏簽，一經發現扣除當天工資.16.文明用語、禮貌待客，行為規14、范；嚴禁在崗時打逗、扎堆聊天。嚴禁使用污言穢語，嚴禁吃嚼口香糖或任何食物，嚴禁散布影響內部團結的事情。17.教練員不得收取會員任何形式的錢財饋贈，更不能收取小費。18.所有教練員包括私人教練員不能私下接受會員聘用、或不按店內規定的收費標準收取費用，或無限制的送同一位會員私教課。一經發現立刻開除并扣除當月所有薪資。19.嚴禁酗酒、服用違禁藥品后上崗。在崗期間嚴禁飲用任何含酒精的飲品，俱樂部場內嚴禁吸煙。20.在崗期間一律使用普通話,對待客戶一律使用禮貌用語。21.每一班次結束后都必須清理場地，包括有氧區域、無氧區域。22.工作中使用文明用語：您好、請、請稍等、謝謝、馬上來、對不起、沒關系。23.15、教練之間出現問題時（教學方法不同時）及時與主管或經理溝通，尋求幫助、解決，決不允許在會員面前損壞教練團隊的良好形象。24.教練員如發現任何設備不能正常運行時，必須在第一時間檢查、報修。25.所有晚班教練員在下班前整理、檢查自由力量區、組合器械區、有氧區、動感單車房、有氧操房。細則如下： 21：45全體教練員將自由力量區的阻力片、啞鈴杠鈴歸位 檢查所有器械是否有故障并詳細記錄 檢查鍛煉區域所有電器（操房、動感單車房的音響，跑步機）的電源是否處于安全、關閉狀態26.對在場所有會員給予熱情周到的服務。27.隨時將場地內和無人使用的器械歸位，以保證場地的整潔。28.給會員制定適合其要求的訓練計劃，并隨16、時跟蹤服務。29.不得隨意在前臺、辦公區域滯留、聊天，特殊情況除外。30.按時保養清潔所有器材，以保證其正常使用。31.私教課不能擅自轉讓，如有特殊情況，必須經會員本人和教練部經理同意。32.如果公司之原因，私教卡超過有效期，則按實際享用的全部課時計算，剩余課時不能繼續使用。33.每次私教課程結束后必須立即與會員到前臺填寫私教授課確認表，私人教練不能私自填寫非指定區域內容或沒有上課而私自簽課。如有此違規行為，立即辭退，不予結算工資。34.未經本店許可，不得私自與會員商談、確定私教價格。35.未經本店許可，嚴禁私自為會員提供任何有償服務，包括私人教練服務，如有此違規行為，立即辭退，不予結算工資。17、36.教練的串班，換班必須經過部門經理的同意，否則按違紀處理。37.在上班時間注意對同事的稱呼，不能直呼姓名。38.私教課程完成后，請教練自覺將所用器械放回原位，養成良好的習慣。39.體測儀器不得讓會員擅自使用，必須由教練親自掌控。40.辦公區域不能存放會員的任何物品及私人物品。41.私人教練在體測時必須盡心盡責，如遇會員投訴，情節嚴重者一星期無新會員分配。42.私人教練必須保證每位會員的完整免費私教體驗課，如遇會員投訴，情節嚴重者一星期無新會員。43.私人教練在上私人教練課時必須攜帶上私教課的標志物44.私人教練離職或調店須進行工作交接,未交接工作擅自離職者扣除當月全部帶課提成。45.一經發現黑私教,即扣除當全全部帶課提成并處以開除處理。46.提交離職申請的員工不參加私教部的輪排制度。 黃島加州國際健身俱樂部 2013-12-1