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1、球僮形象禮儀規范 制作：xxx日期：20xx-10-15目錄第一節：儀容、儀表規范第二節：微笑服務規范第三節：走姿、站姿、坐姿、行禮第四節：握手第五節：禮貌用語規范第六節：場地服務禮儀規范第一節：儀容儀表一、儀容：男性：A、發型：1、潔凈，梳理整齊，頭發的顏色統一為黑色。2、頭發前不齊眉；3、左右不挨耳，不留長發角；4、后不挨領； B、面型：不留胡須，常剪鼻孔毛，每天要刮胡須。C、手：指甲須經常修剪，保持清潔、無污垢，不可留長指甲，可使用無色、透明的指甲油。女性：A、發型：（1） 整潔、利落，發式統一扎束整齊，頭發的顏色統一為黑色。（2） 頭發不能遮蓋前額及眼睛，左右不遮耳；后不挨領。 B、妝2、容：化淡妝、顏色與膚色相近、化妝重點是彌補先天之不足，絕不要濃妝艷抹。表情：自然、微笑、友善、大方、目光溫和、直視前方、目不斜視與人交談時，雙眼注視對方的眼睛，不能表現出心不在焉的樣子。 二、儀表：服裝穿著：男士：長（短）袖有領T恤，西裝褲、有皮帶。（如穿短褲則需穿長筒襪），穿高爾夫專用球鞋女士：長（短）袖有領T恤，西裝長（短）褲（與男士相同）穿高爾夫專用球鞋飾物：只能佩戴手表、婚戒一只，其他飾物均不能戴帽子：戴帽者，帽子須整潔、端正，前沿不遮眼。左右兩側不遮耳，頭發須整理整齊，女生必須將頭發盤起。（男）：頭發須整理整帽子：（女）：頭發須整理整齊并盤起安全帽：必須先佩戴太陽帽，帽子須整潔、端正3、，頭發須整齊盤起來。第二節：微笑服務規范（一）面部表情標準1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大； 2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心； 3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑（二）眼睛眼神標準 1、面對別人時目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。 2、眼睛禮貌正視他人，不左顧右盼、心不在焉。 3、眼神要實現“三個度”（三）聲音語態標準1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、語調平和，語音厚重溫和； 3、控制音量適中，讓他人員得清楚，但聲音 不能過大； 4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不4、卑不亢。（四）眼神要實現“三個度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在他人臉上的某個部位，而要用眼睛注視于其他人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間。 （2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；（3）眼神的交流度：迎著他人的眼神進行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶，心靈在有了親和力的理念，就自然會發出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與他人間的距離。微笑的要求： 領導在與不在一個樣； 內賓外賓一個樣； 本地客人和外地客人一個樣； 生客人和熟客人一個5、樣； 大人和小孩一個樣； 生意大小一個樣； 買與不買一個樣； 買物與退貨一個樣； 主觀心境好與壞一個樣。第三節：走姿、站姿、坐姿、行禮1、 走姿：收腹、挺胸、直行，不搖頭扭身，不勾肩搭背。 2、 站姿：挺胸、收腹、抬頭、收顎、雙目平視、雙手自然下垂在腹前交叉，以保持隨時提供服務的最佳狀態，面帶笑容3、坐姿：挺直、端正，不前俯后仰4、行禮、鞠躬： 15度，看1.5米處30度，看1米處45度，看自已腳尖第四節：握手禮節一、何時握手1、 遇到久未謀面的熟人時。2、 在比較正式的場合與相識之人道別時。3、 自己作為東道主迎送客人時。4、 向客戶辭行時。5、 被介紹給不相識者時。6、 在外面偶同事、朋友6、客戶或上司時。7、 感謝他人的支持，鼓勵或幫助時。8、 向他人或他人向自己表示恭喜、祝賀時。9、 應慶邀參與社交活動見到東道主時。10、 對他人表示理解、支持、肯定時，要握手，以示真心實意。11、 在他人遭遇挫折或不幸而表示慰問、支持時。12、 向他人或他人向自己贈送禮品或頒發獎品時。二、握手姿態男士握位：整個手掌女士握位：食指位三、握手順序在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀、性別、婚否。（1） 職位、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來。（2） 女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。（3） 已婚者與未婚者握手，應7、由已婚者先伸出手來。（4） 年長者與年糼者握手，應由年長者首先伸出手來。（5） 長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。（6） 社交場合的先至者與后來者握手，應由先至者首先伸出手來。（7） 主人應先伸出手來，與到訪的客人相握。（8） 客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。四、握手力度正確：不輕不重地用手掌和手指全部握住對方的手，然后微微向下晃動。男士與女士握手時：只握一下女士的手指部份或者輕輕地帖一下。女士與男士握手時：只需輕輕伸出手掌。握手時間：通常是35秒鐘，匆匆握一下就松手是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。五、握手注意： 六、握手禁忌： 握手時應該伸出右手， 握手時不可以把一只手決8、不能伸了左手。 放在口袋。 手上有水或者汗 握手時太過用力禁忌：l 不按順序，爭先恐后。l 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）l 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）l 用左手或用雙手與異性握手。l 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）l 拉來、推支或上下左右抖個不停。l 長篇大論、點頭哈腰、過度客套。l 只握指尖或只遞指尖。l 三心二意，面無表情，目光游移或旁觀。l 忌不平等握手（一客人來到時要有歡迎聲，如：“您好” “歡迎光臨”“祝您打出好成績等”。第五節：禮貌用語： 客人來到時：“您好” “歡迎光臨”“祝您打出好成績等”。 客人表揚時：“謝謝” “非常感謝” “謝謝夸獎”。 客人打到好9、球時：“好球” “nice shot” “good shot” 提問題或是需請求時：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，可以把球桿交給我嗎？” 請求客人等待時：“請稍等”“實在對不起，請您再等5分鐘？” 在客人面前需要離開時：“對不起，失禮出去下洗手間”“對不起，請稍侯”。 拒絕顧客要求時：“實在是太對不起了”。 被顧客催促的時候：“非常非常抱歉，一定會馬上為您處理”“實在太對不起了，請再稍等一會兒”。 顧客感到很麻煩時:“實在對不起”“使您感到不便，實在是對不起”。 顧客抱怨時：“是的，您的想法當然是正確的，但”“我馬上給您重新確認一下，請稍侯”“我理解您的心情，但”。 事情結束時：“謝謝您的10、合作”“讓您久等了， 謝謝您的合作 ”。 特殊問候： “天氣真好”“您冒雨前來光顧，辛苦您了”“路這么滑，真是辛苦您了”“路很滑，請您小心慢走”。 來賓要求與上級面談時：“請問您貴姓?我幫您傳達一下”。 客人球打不好時：安全、沒關系。 做錯事時：對不起、抱歉、讓您久等了。 客人走時：再見，歡迎下次光臨、希望我下次還能做您的球僮。第六節：場地服務禮儀1、 發球臺：1) 非擊球者不踏入發球臺發球區內。2) 在發球臺揮空桿，為避免造成人體受傷之本。3) 發球時不要講話，不要亂移動，保持安靜。4) 球員發球時，應站在右上方45度處。2、打球行進要快1) 不得超越打球者之球前面。2) 謹慎揮桿，快步前進11、。3) 尋球時間五分鐘，注意后組行動。4) 行動應快，繞半場二小時以內為宜。5) 優先發球者，發球后再記分。7、保護草皮1) 被球桿鏟起的草皮置回原位處踏實補平。2) 互相維護草皮，尤其果領草皮注意愛護。3) 在果領上，不得滑步走動。8、沙坑1) 沙坑耙平應精細，由自己動手。2) 不可將耙放在沙坑前的土堤。9、果嶺上1) 旗桿的扶持、置MARK球標志由競技者自己動手。2) 不可在果領上跳躍。3) 球入洞后迅速離開果領，不可在其上記分逗留。4) 欲前往球位，不應橫越果領外，應繞邊緣走動。5) 不可站在推桿線的前后，移動旗桿或將球從洞內取出時，應注意是否有損及球洞。6) 拔起之旗桿盡量放果領外，球12、員離果領前，應將旗桿放回原位。7) 拔起旋轉的旗桿盡量不要隨意走動。8) 果領上不可放置毛巾。9) 因釘鞋對果領造成的痕跡，待打完該洞后予以修復。10、短洞1) 次洞之發球臺上先行組在發球時，則在短洞上已發完球的一組讓后組者先發球，然后再進行推桿，若無此情形時繼續競技。2) 后組競技者，第一桿打上果領應抬手以示贊美。11、吸煙1) 應在發球臺指定處所，其以外地方請勿抽煙。2) 煙蒂應扔入垃圾桶。12、競技終完1) 記分卡即速交出。2) 帽子，夾克不可置放餐廳，大廳的桌子上。3) 手提包，不帶進會館二樓。4) 在更衣室請勿抽煙。球場上的禮儀 高球禮儀 安全第一 穿著得體 彬彬有禮別人打球 絕對肅靜 足踏草坪 勿碾勿跺練習揮桿 桿別挖地 打起草皮 填沙適宜球進沙坑 近端出入 積極主動 填整耙平愛護設施 撿拾垃圾 修復果嶺 點滴做起快走穩打 整體結構 落后一洞 禮讓后組打完一洞 速離果嶺 互為裁判 紀錄成績