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1、 第五章 銷售分冊分目錄一、 課程顧問（CC）工作職責1. 職業(yè)素養(yǎng)要求2. 日常工作要求3. 早晚班日常工作細則二、 課程顧問主管CCM崗位說明書 三、 銷售管理細則四、 Leads的分配原則五、 銷售流程1. Walk In流程2. DEMO課程預(yù)約接待流程六、 銷售話術(shù)（1）USP賣點（2）課程介紹1. 寶貝課程特點介紹2. 天才課程特點介紹3. 大師課程特點介紹（3）電話邀約話術(shù)（4）試聽預(yù)約確認話術(shù)（5）電話銷售中家長常問問題（6）試聽課時客戶需求探索（7）各學(xué)階課程話術(shù)突破點1. 寶貝級別突破點2. 天才級別突破點3. 大師級別突破點（8）客戶糾結(jié)點1. 家長覺得過來遠2. 時間太2、長了，無法長期堅持學(xué)3. 和幼兒園里的課程相似，沒必要再報名學(xué)習(xí)4. 價格太貴了？七、 CC 常 見 錯 誤 八、 案例分析九、 相關(guān)表格1. CC日常工作表2. CC業(yè)績考核表3. Leads快速反饋表4. Daily Phone-in Record5. Daily Walk-in Record6. Leads原始跟蹤記錄表7. WI-來訪登記表8. PI-咨詢記錄表9. DEMO預(yù)約表10. 續(xù)約推動記錄表11. 退費記錄表12. Leads 登記原則13. Leads狀態(tài)說明14. 銷售指標15. 中心月銷售統(tǒng)計表16. 中心周銷售數(shù)據(jù)表17. 銷售合同樣本 課程顧問（CC）工作職責(一3、) 職業(yè)素養(yǎng)要求：1. 行政紀律要求：a) 上班時間：做五休二周一到周五早班: 9:00 17:30周一到周五正常班：9:30 18:00周一到周五晚班：12：00 20:30周末工作時間：8：30 - 營業(yè)自然結(jié)束時間 b) 無遲到、脫崗、緊急請假（病假例外，但需提供病假單）等情況發(fā)生；c) 工作時間內(nèi)不聽音樂、不看閑書；聊天工具只限工作用途，不瀏覽與工作內(nèi)容無關(guān)的網(wǎng)站，例如開心網(wǎng)等；d) 為保證工作日飽滿的精神狀態(tài)，前一天保障充分的睡眠；e) 名牌佩戴在工作服的右上角2. 日常行為準則要求：a) 衣著得體，妝容淡雅，禁止?jié)鈯y艷抹和涂抹彩色甲油，大件飾品；b) 時刻面對微笑，即使是在電話溝通4、時；c) 主動和家長小會員問候，清晰記得每個小會員的名字；d) 彎腰或蹲下身子與小會員交流，視線平行，重視每個小會員的需求；e) 善用茶水間為家長和小會員服務(wù)；f) 任何通知通告提前通知，溫馨提醒；g) 耐心細致為客戶解答疑問，重視所有的客戶，無論是正式會員還是潛在客戶，每一個潛在客戶都有可能成為我們的正式會員，而對于正式會員的一個疏忽也可能讓我們失去很多機會。3. 其他:a) 工作責任心和主動性強；b) 工作富有創(chuàng)新性，為中心的發(fā)展、會員的滿意度積極獻策獻計；c) 與其他同事友好密切合作，相互交流工作經(jīng)驗和工作方法；d) 非工作原因無聚眾閑聊，涉及工作以外的私事不予展開。(二) 日常工作要求5、1. 對來電來訪的客戶做好登記記錄在Phone-in& Walk-in登記表。來電接聽要求：a。鈴響三聲內(nèi)接起電話；b。您好，COLOR AROUND涂來涂去，我是老師，請問有什么可以幫您嗎？2. 預(yù)約客戶到訪后，微笑主動上前問候，表示歡迎，并做好簡單自我介紹。如遇其他課程顧問忙碌中，則先協(xié)助其接待客戶，并在不打擾的情況下通知該課程顧問，并在隨后做好該客戶的交接；3. 預(yù)約課程要求：a) 告知的上課時間提前10-15分鐘，并叮囑不得遲到，遲到15分鐘以上不予進教室；b) 寶貝課程試聽只允許一位家長入內(nèi)，并把手機設(shè)成震動；c) 所有班級凡是滿員，除非確定有小會員請假，特別是寶貝班，不得安排超過人6、數(shù)試聽；d) 按照年齡預(yù)約相對應(yīng)課程，凡年齡不到要預(yù)約越級課程時必須事先征得銷售主管及教務(wù)主管同意后方可越級預(yù)約，并提醒家長可能會出現(xiàn)的效果差別。4. 課程顧問在引領(lǐng)試聽小會員及家長進入教室前要求：a)。 穿好創(chuàng)作服，貼好名帖；b) 距離教室1-2米外，請試聽家長和小會員暫停，課程顧問先行一步通知教室內(nèi)助教有試聽孩子，經(jīng)由助教及老師確認后，將小朋友交給助教安排座位。5. Demo課程中，對客戶的服務(wù)和溝通要做到進退有度，禮貌熱情，耐心細致的聆聽客戶的需求，用專業(yè)的態(tài)度來解惑；6. Demo課程結(jié)束后，無論客戶是否簽約，都應(yīng)禮貌熱情的送走客戶，并表示對其再次光臨的歡迎和期待。7. 對未當場簽約的7、客戶，課程顧問應(yīng)于兩天內(nèi)或和客戶約定的時間內(nèi)跟進，并作外究內(nèi)省工作，希望給客戶留下美好印象，并明確失敗原因，吸取教訓(xùn)；8. 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括家長打入的咨詢電話或投訴電話、課程顧問都要做好電話記錄，并將電話記錄及時轉(zhuǎn)交給客戶服務(wù)。(三) 早晚班日常工作細則早班：周一到周四：1. 開門后，將作品畫架或主題介紹板等相關(guān)搬到門口，距門20-30厘米為宜；2. 打開開關(guān)：前臺區(qū)域所有燈光3. 如天氣較為寒冷或炎熱，可打開大廳的空調(diào)，溫度在24C為宜；4. 整理前臺；5. 接聽接待來訪家長。周五到周日：6. 開門后，將作品畫架或主題介紹板等相關(guān)搬到門口，距門20-30厘米為宜；7. 打開開關(guān)：前臺8、所有燈8. 打開區(qū)域內(nèi)的液晶電視和DV播放機，播放“涂來涂去”介紹光盤；9. 如天氣較為寒冷或炎熱，可打開中心空調(diào)，溫度在25為宜；10. 整理前后臺并簡單清掃前后臺及大廳地面；11. 檢查前臺名帖、四折頁、登記表格是否夠用，不夠及時準備；12. 接待家長和小會員。晚班：1. 關(guān)閉液晶電視和DV播放；2. 檢查所有空調(diào)開關(guān)是否關(guān)閉；3. 關(guān)閉飲水機電源開關(guān)；4. 檢查前后臺和其他辦公區(qū)域電腦、電風扇、排風扇等所有電器是否關(guān)閉；5. 檢查數(shù)碼屋門是否關(guān)閉；6. 關(guān)閉所有照明電源；7. 鎖門注明：凡因疏忽造成電源徹夜未關(guān)門/未鎖好的安全隱患，該責任人CC每次將 被處以100元罰款。如造成重大損失，9、懲罰酌情而定。（四）工作報表每周：序號工作 內(nèi)容文件名稱完成日期1會員每周請假記錄記錄在“DEMO預(yù)約表”中當班日2周末demo預(yù)約情況DEMO預(yù)約表每日更新3Leads的管理LEADS原始跟蹤記錄表每日更新4PI & WI紀錄紀錄在不同的記錄本上每日更新5銷售日報表銷售日報表每日更新101課程顧問主管CCM崗位說明書CCMCD頻率備注達成個人指標1、通過電話邀約老名單，對老名單資源的挖掘； 2、幫助CC現(xiàn)場關(guān)單，按照分單產(chǎn)生的業(yè)績CD有責任和義務(wù)分配老名單及監(jiān)督分單情況每天1、CCM個人指標5W/月 2、理論上不分配CC市場周新資源 CC日常培訓(xùn)與監(jiān)督每周通過電話錄音了解各CC的工作量及電話10、邀約存在的問題，并與CD共同商量解決方案CD抽查了解CCM此項工作是否有質(zhì)量完成每天監(jiān)聽，每周匯報以報告形式及時向CD及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報每天統(tǒng)計各CC的電話量及已預(yù)約數(shù)量，及時把握預(yù)約動態(tài)，確保按計劃完成預(yù)約量，CD監(jiān)督并及時調(diào)整策略每天并以郵件形式發(fā)給CD及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)每周工作報告確認下周重點帶教CC及CC團隊的培訓(xùn)內(nèi)容并執(zhí)行CD監(jiān)督并參與培訓(xùn)每周計劃，每天執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容及幫助計劃需以文字形式發(fā)送給CD及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)幫助CC做臨門一腳的踢單，通過親身示范切實幫助銷售提高踢單能力CD監(jiān)督并參與培訓(xùn)每天分析成單及丟單原因統(tǒng)計PI/WI人數(shù)以及相關(guān)市場信息反饋CD抽查每天每周一發(fā)送PI/WI表格每周檢查并確保各11、CC按要求填寫leads原始跟蹤記錄表、預(yù)約表、日報表CD抽查每天周5發(fā)送LEADS快速反饋表制定并執(zhí)行每月銷售計劃銷售指標分周、分CC細化指導(dǎo)CCM共同完成上月底制定，每周初調(diào)整合理分配周中及周末收款預(yù)約及到訪指標分天、分周、分CC細化指導(dǎo)CCM共同完成上月底制定，每周初調(diào)整每個CC每個工作日預(yù)約量為10人匯總每月可跟蹤續(xù)約名單，確立續(xù)約金額目標指導(dǎo)CCM共同完成上月底制定，每周初調(diào)整新生金額6：老生續(xù)費4的比例匯總并分配每月寶貝升級名單，確立續(xù)約金額目標指導(dǎo)CCM共同完成上月底制定，每周初調(diào)整確定續(xù)費方案分配老生資源指導(dǎo)CCM共同完成新CC入職試用期滿公平、公正、公開的原則確認重點客戶推薦12、名單，確立推薦金額目標指導(dǎo)CCM共同完成上月底制定，每周初調(diào)整銷售方案的確定其他管理工作每周與CR交叉確認預(yù)約表單模板，確保CC在最更新版本上填寫預(yù)約CD最終確認每周一周5發(fā)送DEMO預(yù)約表格根據(jù)業(yè)務(wù)需要，每月初提出開新班及新DEMO時段的申請CD確認后，方可開班每月需與教學(xué)主管協(xié)調(diào)教學(xué)資源有效協(xié)調(diào)好CC資源，兼顧試聽學(xué)員試聽流程順暢及老客戶維護雙休日有效協(xié)調(diào)好CC資源，兼顧試聽學(xué)員試聽流程順暢及老客戶維護每天積極主動處理好試聽學(xué)員突發(fā)情況，例如遲到時間較久，年齡不符，班級超人數(shù)等監(jiān)督CCM，處理好CC團隊與其他團隊合作中所發(fā)生的問題每天協(xié)助CD共同完成每周一的電話周會報表指導(dǎo)CCM共同完成每13、周一協(xié)助CD共同完成每月銷售數(shù)據(jù)分析報告（月會PPT部分）指導(dǎo)CCM共同完成每月底其它工作未盡事宜根據(jù)總部安排的其它情況1、CCM的工作以完成個人指標以及日常監(jiān)督培訓(xùn)CC為主2、銷售計劃部分及其他管理工作作為助理角色協(xié)助CD共同完成，并逐步成長為獨立承擔3、CCM工作質(zhì)量由CD負責4、當CC出現(xiàn)空缺時，CCM有責任承擔CC工作 銷售管理細則一、銷售提成方法到訪的轉(zhuǎn)換率達到60%302、簽單轉(zhuǎn)換率達到30%303、續(xù)約率(合計)達到40%204、每月/每季度至少完成80%指標 (完成率100%的人，分數(shù)可大于20分)20CC Name:Leads快速反饋表中山公園南方商城霓虹廣場聯(lián)洋家樂福金橋家14、樂福其他活動當周新名單總數(shù)預(yù)約成功不要再聯(lián)系過會兒再聯(lián)系沒聯(lián)系上目前沒有意向subtotal000000放棄錯誤號碼無效號碼年齡不符重復(fù)subtotal000000備注:1、該反饋主要針對當周新分配到的市場部線下派發(fā)名單 2、該反饋請在每周五下班前匯總，隨demo預(yù)約表一并發(fā)送給Helena 3、該反饋可以比較及時并直接地反映市場線下部的工作效率變化情況，并能幫助市場部作出快速調(diào)整計劃Daily Phone-in Record日期CC市場渠道家長姓名孩子姓名孩子出生年月聯(lián)系方式備注Daily Walk-in Record日期CC市場渠道家長姓名孩子姓名孩子出生年月聯(lián)系方式備注Leads原始跟蹤15、記錄表兼職名字名單產(chǎn)生日期市場活動地點/名稱市場渠道市場部移交日期銷售主管 分配日期CC首次 處理日期CC孩子 準確姓名孩子姓名父母姓名宅電聯(lián)系方式孩子出生年月家庭住址/區(qū)域首選學(xué)校預(yù)約 成功？試聽課 級別試聽課日期預(yù)聽課時段沒聯(lián)系上電話跟進次數(shù)最后一次 更新日期下次跟進日期備注是否到訪試聽未到訪原因是否簽約未簽約原因WI-來訪登記表CC日期市場渠道孩子姓名孩子出生日期父母姓名宅電聯(lián)系方式預(yù)約課程？試聽課級別試聽課日期試聽課時段不預(yù)約的原因備注是否到訪試聽未到訪原因是否簽約未簽約原因PI-咨詢記錄表CC來電日期市場渠道孩子姓名孩子出生日期父母姓名宅電手機號碼預(yù) 約 ？預(yù)約級別試聽課日期視聽課時16、段就近學(xué)校不預(yù)約的原因備注是否到訪試聽未到訪原因是否簽約未簽約原因Demo預(yù)約表課程顧問注冊日期市場渠道孩子姓名孩子年齡父母姓名宅電手機預(yù)約課程？試聽課日期視聽課時段就近學(xué)校不預(yù)約的原因備注是否到訪試聽未到訪原因是否簽約未簽約原因續(xù)約推動記錄表級別任課老師課程顧問上課時段學(xué)員姓名家長姓名固定電話手機首次上課時間總課時已上課時曠課課時剩余課時老師評價-學(xué)習(xí)效果，孩子個性等等家長反饋續(xù)報的可能性續(xù)報策略跟進次數(shù)最近一次跟進時間備注是否續(xù)報?未續(xù)報原因?退費記錄表學(xué)員姓名學(xué)員級別家長姓名聯(lián)系方式所在中心原課程顧問原購買課程類型原付費金額原贈送 課時申請退費時間申請退費課時退費原因是否同意解決方案退費17、LEADS 登記原則 我們的LEADS目前有三大來源：PHONE-IN，WALK-IN，PHONE-OUT。其中PHONE-OUT包括以前的LEADS， 通過網(wǎng)站注冊表留下的LEADS，兼職派單LEADS，市場活動 LEADS（例如大耳朵圖圖)，以及小學(xué)生名單（例如高安路一小）。 以上所有的LEADS都需要每天登記在兩個報表中：PO LEADS和PI LEADS。并需要更新追蹤狀態(tài)。以下是LEADS登記的原則：1、PHONE-IN/WALK-INa)每天由CC直接錄入PI LEADS工作表b) 對于PI的客戶，有時候不肯留下聯(lián)系方式。但CC仍需在工作表中做記錄，因為市場渠道的信息很重要。2、P18、HONE-OUTa) 由市場部將原始數(shù)據(jù)先錄入PO工作表，將所有已掌握信息填入對應(yīng)列b) 市場部將PO LEADS原始數(shù)據(jù)交給銷售主管，并記錄移交日期。c) 銷售主管將LEADS按公平原則分給CC，并記錄移交日期d) CC每日跟蹤PO LEADS，并在當日將跟蹤狀態(tài)錄入PO LEADS工作表e) 跟蹤PO LEADS的排序：網(wǎng)站注冊表名單- - 市場活動名單- 兼職派發(fā)單頁- 以前跟蹤過的high potential客戶- 小學(xué)生名單3、日事日清，對于2e里所提到的前三種PO LEADS， 堅持熱處理的原則，最長不超過3天時間一定要實現(xiàn)首次聯(lián)系。Leads狀態(tài)說明Leads定義Excel表中的19、Leads狀態(tài)說明Leads定義有效預(yù)約成功預(yù)約成功有效有效不要再聯(lián)系已經(jīng)聯(lián)系客戶，客戶不愿意我們再聯(lián)系他/她 有效有效過會兒再聯(lián)系已經(jīng)聯(lián)系上客戶，會進一步跟進有效有效目前沒有意向目前沒有意向的客戶有效不確定沒聯(lián)系上至今未聯(lián)系上客戶不確定放棄放棄5次呼叫都無法聯(lián)系到客戶放棄無效錯誤號碼電話號碼和客戶姓名不符合無效無效無效號碼非上海電話;號碼位數(shù)不正確;對方?jīng)]有孩子;沒給Color Around留過號碼無效無效年齡不符學(xué)生年齡不適合無效重復(fù)重復(fù)重復(fù)的記錄重復(fù)常用名稱常用名稱Leads- Phone OutLeads- Phone InAppointmentAppointmentShow-UpSh20、ow-UpPaid Paid Potential Potential Existing Existing 銷售指標JulyAugustSeptember結(jié)業(yè)學(xué)生續(xù)約指標新生指標總銷售指標leads指標結(jié)業(yè)學(xué)生續(xù)約指標新生指標總銷售指標leads指標結(jié)業(yè)學(xué)生續(xù)約指標新生指標總銷售指標leads指標寶貝天才大師總計* 滾動方式制定并調(diào)整下三個月的銷售指標* 下月指標不能再調(diào)整，只能調(diào)整第三個月以后的指標。例如六月份的時候，作出7、8、9三月的指標。其中7月指標不能再動，但是8、9兩月指標可以根據(jù)6月實際情況做調(diào)整。同理，7月份的時候8月指標已定，只能調(diào)整9月份以后的指標。* 該銷售指標同時要求市場21、部給予leads的配合* 續(xù)約指標和新生指標必須分開。對于各個級別的分配，續(xù)月指標可參考結(jié)業(yè)學(xué)生的具體情況；新生指標結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實際情況來分配。中心月銷售統(tǒng)計表Well DoneWarningxx月銷售分析周團隊CC1CC2CC3CC4指標實際銷售%指標實際銷售%指標實際銷售%指標實際銷售%指標實際銷售%wk A100#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk A200#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk A300#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DI22、V/0!wk A400#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!Total00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk A1轉(zhuǎn)換率分析 銷售技巧團隊CC1CC2CC3CC4電話邀約技巧PI到訪 vs PI總數(shù) 8:1080%PO到訪 vs PO總數(shù)面詢技巧付費學(xué)生 vs 試聽總數(shù)客戶服務(wù)老生續(xù)約wk A2轉(zhuǎn)換率分析 銷售技巧團隊CC1CC2CC3CC4電話邀約技巧PI到訪 vs PI總數(shù) 8:1080%PO到訪 vs PO總數(shù)面詢技巧付費學(xué)生 vs 試聽總數(shù)客戶服務(wù)老生續(xù)約wk A3轉(zhuǎn)換率分析 銷售技23、巧團隊CC1CC2CC3CC4電話邀約技巧PI到訪 vs PI總數(shù) 8:1080%PO到訪 vs PO總數(shù)面詢技巧付費學(xué)生 vs 試聽總數(shù)客戶服務(wù)老生續(xù)約wk A4轉(zhuǎn)換率分析 銷售技巧團隊CC1CC2CC3CC4電話邀約技巧PI到訪 vs PI總數(shù) 8:1080%PO到訪 vs PO總數(shù)面詢技巧付費學(xué)生 vs 試聽總數(shù)客戶服務(wù)老生續(xù)約wk A5轉(zhuǎn)換率分析 銷售技巧團隊CC1CC2CC3CC4電話邀約技巧PI到訪 vs PI總數(shù) 8:1080%PO到訪 vs PO總數(shù)面詢技巧付費學(xué)生 vs 試聽總數(shù)客戶服務(wù)老生續(xù)約目標續(xù)約率寶貝級別：60%天才級別：50%大師級別：20%中心周銷售數(shù)據(jù)表Well24、 DoneWarning1、當周銷售分析（指標 vs 實際銷售）周團隊CC1CC2CC3CC4指標實際銷售%指標實際銷售%指標實際銷售%指標實際銷售%指標實際銷售%wk #00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk 200#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk 300#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk 400#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk 500#DIV/0!00#DIV/0!25、00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!Total00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!2、轉(zhuǎn)換率分析2、新生報名級別分析 (不包括續(xù)約)3、銷售情況匯總CC預(yù)約總數(shù)到訪總數(shù)簽單人數(shù)課程類型人數(shù)金額收款類型人數(shù)金額CC1寶貝收余款CC2天才續(xù)約銷售CC3大師新生銷售CC4CC54、新生銷售市場渠道 (只針對新生)渠道新生人數(shù)市場派發(fā)網(wǎng)站W(wǎng)I朋友推薦其他_5、其他A。 除銷售之外的其他反饋: 例如市場名單質(zhì)量， 老客戶維護， 新資源開發(fā)， 會員活動， 環(huán)境布置等。B。 下周工作計劃: 工作重點，銷售目標，銷售策略等C。 其他工作建議