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1、內保崗位培訓手冊2024/12/161山東xx人力資源部目目 錄錄2024/12/162總則崗位描述上崗條件一日工作流程工作內容及標準總總 則則2024/12/163范圍范圍1本工作標準指導與高密市xx超市有限公司的各崗位工作及與工作有關的事項。2本工作標準適用于大型綜合超市內保，內保必須嚴格遵守本工作標準的規定。目的目的本工作標準旨在通過明確各崗位工作與要求、確立良好的工作秩序，以實現大型綜合超市宗旨，竭誠為顧客服務。生效與解釋生效與解釋本工作標準自公布之日起生效，由高密市xx超市有限公司負責解釋。修改與補充修改與補充高密市xx超市有限公司有權對本工作標準進行修改和補充。修改和補充應通過規章2、制度的方式發布執行。使用使用1本工作標準印制成冊，各崗位員工人手一冊。2員工工作標準是高密市xx超市有限公司的財產，任何員工不得外借、復印，日常要妥善保存不得丟失。員工應在完成或終止雇傭時交還人事部門，否則將處100元人民幣的罰款。崗崗 位位 描描 述述2024/12/164崗位名稱崗位名稱：內保防損員 直接上級直接上級：內保主管 直接下級直接下級：無 上上 崗崗 條條 件件2024/12/165學歷要求學歷要求：中專、高中學歷以上。年齡要求年齡要求：三十五歲以下。工作經歷要求：工作經歷要求：1在上崗門店工作及相當資歷不低于三個月，明確防損工作職責，熟悉防損工作流程，通過總部考試（筆試、口試、3、實際業務考試）并成績合格。2在連鎖超市工作時間不低于一年，熟悉門店工作流程，掌握相應規章制度。應具備的條件：應具備的條件：1身心健康2嚴謹細致的作風3謙虛好學的品質4溝通協調的能力5工作態度端正，思想品德好6平易近人，有上近心7開朗有韌性上上 崗崗 條條 件件2024/12/166應具備的能力：應具備的能力：1明確工作目標，掌握保安工作職責2具備豐富的安全、消防、法律知識3具備較強的應變能力，能夠及時處理突發事件4具備敏銳的洞察能力，能夠及時發現安全、防損隱患5處理工作時能夠分出輕重緩急、抓住重點6面對困難不回避，及時正確解決問題7處事果斷，不脫泥帶水，對已定事情不能隨便更改應具備的心態應具備4、的心態1尊重個人隱私，不談論他人是非2能夠與其他員工打成一片，與其他員工和睦相處3對已規定的事情一定要遵守4有較強的情緒自控能力5理解顧客不滿抱怨6能夠換位思考，站在顧客立場上考慮問題一一 日日 工工 作作 流流 程程2024/12/16山東xx人力資源部7每天按照主管排班，提前15分鐘達到門店，更換工作裝，并檢查自己的儀容儀表。營業前營業前1參加門店班前會。2檢查員工通道。3清潔辦公室衛生。營業中營業中1在賣場內巡邏，執行防損工作。2檢查門店消防設施。3處理偷盜事件。營業后營業后1檢查賣場內各種用電設備的安全情況。2執行主管安排的其它工作。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準2024/15、2/16山東xx人力資源部8外盜管理工作外盜管理工作外盜預防工作管理外盜預防工作管理1監督檢查商品防盜簽、防盜扣的貼放工作是否到位，特別是價值高體積小的商品。同時要求理貨部將易丟失的商品陳列在客流量大容易防損的位置。2監督檢查賣場內是否有防盜盲區，使偷盜者可以輕易偷盜商品，比如客流很小的區域、容易遮蔽顧客偷盜行為的區域等等。如果有此類盲區，要協調理貨部進行調整，如果不能調整則要經常到這些盲區進行檢查。3在賣場內部貼掛防止外盜的POP，在散食品區懸掛“請勿品嘗”等POP，在賣場各處懸掛“請勿在超市內吃零食”的POP，警示偷盜者。4發現在賣場內吃東西的顧客要主動制止。2024/12/16山東xx人6、力資源部9熟悉各種嫌疑偷盜者熟悉各種嫌疑偷盜者內保防損員要總結各種各樣的偷盜者的類型及特點，在工作中加強對這類顧客的防損工作。對于偷盜者的跟蹤與抓獲對于偷盜者的跟蹤與抓獲1發現偷匿商品的顧客后要繼續監視跟蹤，并堅守在能夠清楚觀察偷盜者活動的位置。2在跟蹤過程中，要看清楚以下問題：偷盜者是怎樣藏匿物品的，如藏到手提包內、大衣內等；所藏物品的類型，如唇膏、香煙等；把物品藏起來之后，偷盜者又做了什么，比如繼續購物、企圖扔掉所藏物品等。看清楚以上問題以便于抓獲偷盜者后的工作。3如果偷盜者在走出收銀臺而沒有為所藏匿物品交款時，方可確定偷盜者的偷竊行為。在偷盜者走出收銀臺后，內保防損員方可抓獲偷盜者。在抓7、獲時要求防損員走進偷盜者，向其說明自己的身份，并講明要與其談談他所拿的商品或與商品有關的私事，將其帶至防損辦公室。如果偷盜者想逃跑或者采取其他反抗誣賴行為，防損員要立即通知在收銀臺附近的其他防損人員將其制服。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準2024/12/16山東xx人力資源部10對于偷盜者的處理對于偷盜者的處理1將偷盜者帶至辦公室進行詢問，詢問期間應至少有兩名員工在場。2詢問嫌疑者期間應做到：檢查其有效證件，證明其真正身份；讓嫌疑人把口袋里東西放在桌子上；辦公室不上鎖；應盡快結束詢問工作，一般不要超過1小時。3詢問期間應詳細記錄以下內容：偷竊者是如何藏匿商品的；所藏商品名稱、價值、數8、量；事情發生時間、地點；嫌疑者的年齡、住址、電話號碼、工作單位、居委會；所帶有的有效證件；如果嫌疑人未成年，根據上述程序追回商品，進行詢問時，通知其家長前來，將嫌疑人領回；讓嫌疑者在所供述的記錄上簽字并留其有效證件或押金。4發生以下情況時應報警：嫌疑者未成年且找不到父母；嫌疑者醉酒或吸毒；嫌疑者拒絕合作；嫌疑者帶有武器；嫌疑者有暴力傾向。5防損人員不應以任何理由向嫌疑人承諾不予起訴；一切落實后應讓嫌疑者賠償損失，留其有效證件或所盜商品價值5倍的押金，持所在居委會證明換取；所扣押金不能挪作它用，每月25日前，同處理登記表一并上繳財務部。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準2024/12/169、山東xx人力資源部11內盜管理工作內盜管理工作1發現內盜員工一律辭退，并賠償所偷竊商品價值同等金額的現金。2嚴禁所有人員向供應商購買進價商品，嚴禁未交款先動用商品，嚴禁值班人員動用商品，嚴禁門店人員搶購特價周活動商品。3高密市xx超市有限公司所有員工與高密市xx超市有限公司簽訂“員工自律協議書”，上班時間不準購物，員工購物必須在下班之后，以顧客身份購買店內商品，并按照規定從超市入口入賣場從出口出賣場，防損員要檢查員工購物，檢查所購物品與小票是否相符，并在小票上做“已檢查”的標志。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準2024/12/16山東xx人力資源部124員工家屬進入超市購物，有關人員應10、予以回避，相關收銀員應該主動提示親戚朋友到其它收銀臺交款。對于需要稱量的商品，要經常進行抽查，檢查計量員是否如實稱量商品。5員工應加強防損意識。對發現偷竊行為不予制止者，視同偷竊，嚴肅處理。6現內部員工有偷竊行為，每一位員工有責任及時舉報，否則，視為共同盜竊。7夜間值班人員嚴禁獨自在營業現場走動，必須兩人同時查崗，嚴禁動用商品及不允許動用的所有設備，要認真負責，帶班人員允許睡覺，值班警衛不允許睡覺，發現一次予以開除，值班人員嚴禁帶外人進入門店。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準2024/12/16山東xx人力資源部13其他環節防損管理其他環節防損管理1對于各種類型的供應商、聯營合作供應商11、，都要提高警惕，不得馬虎大意。2供應商在非上貨時進出賣場都要走顧客通道，不得走其它通道。供應商在上貨時，要嚴格按照門店規定時間上貨，防損人員對其帶出賣場的物品要進行檢查，防止供應商偷盜。對于可疑供應商，防損員要按照對偷盜者的跟蹤抓獲規定進行處理。店內安全管理店內安全管理1店內如有顧客進行不軌行為比如打架等，則立即撥打110報警并同時匯報總1部辦公室。如果發生意外事故有搶劫者入店，店內員工要按照其要求進行操作，以員工安全為重，有機會則及時撥打110。2嚴禁員工、顧客在店內吸煙及進行其它易引起火災的行為，每天要對滅火器等設施進行檢查，保證設施的正常，以備緊急事件的處理。工工 作作 內內 容容 及及12、 標標 準準2024/12/16山東xx人力資源部14 賣場內秩序維護賣場內秩序維護維持收銀臺前安全秩序維持收銀臺前安全秩序確保購物顧客從收款臺通過。引導無購物顧客從無購物出口通行。3婉言拒絕顧客攜帶包裝袋進入賣場。4檢查每個購物車的底端有無藏匿商品。5檢查大箱、大包物品有無破損、有無劃痕、有無藏匿其他物品。6注意報紙雜志內有無扁平物品藏于其中。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準2024/12/16山東xx人力資源部15監督檢查收銀臺按規定收銀監督檢查收銀臺按規定收銀收銀員嚴格按規定操作規程進行收銀作業。監督收銀員在進行收銀工作時不擅離收銀。監督收銀員不為自己的親朋好友結算收款。扶梯安全13、秩序維護扶梯安全秩序維護1客流量大時，防損員要維護扶梯安全秩序，防止人員損傷。2在扶梯入口處防損員要維護上扶梯的秩序，保證扶梯人員不超載。3在扶梯出口要疏通顧客，防止顧客聚集在出口處造成混亂，同時幫助老弱顧客走出扶梯，防止顧客損傷。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準2024/12/16山東xx人力資源部16 負責門店內的消防安全負責門店內的消防安全檢查營業場所消防重點部位，保證消防工作的預防工作：11消防通道是否保持暢通。12消防栓、配電箱、電源開關等前50厘米有無存放貨物。13消防器材是否到位。14是否使用功率大的電器（營業性試驗除外）。15廢舊保裝物的清除情況。16檢查是否有易燃易爆14、物。17是否有無亂拉亂扯現象。18是否做到人走燈滅。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準2024/12/16山東xx人力資源部172監督員工安全消防作業，禁止違規事件發生，具體包括：21禁止員工帶入、存放易燃易爆物品擅自亂拉電源臨時線。22消防器材不得隨意移動、拆除。23嚴禁物品堆放在電器開關、插座及排氣扇部位。24保持通道暢通，大門、后門、邊門禁止堆物。25禁止在配電室、機房間內外及報警開關堆放物品。26值班人員準時到崗，做好交接班工作，不得離崗、早退，不得酗酒上崗。27倉庫內不準堆放私人物品，不可作休息場所。28消防器材箱前（50公分）禁止推物。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準15、2024/12/16山東xx人力資源部18 協調處理突發性安全事件協調處理突發性安全事件遇有突發性安全事件，要冷靜處理，并立即匯報內保主管。費用控制費用控制1嚴格按照公司要求控制門店費用，使門店費用控制在最低限度。2對于購物袋、各種單據、微機耗材等的使用要進行嚴格管理，嚴禁員工私自使用和浪費。3合理控制門店水費、電費，對于用電，門店照明、設備用電之外的不得隨便用電，用水要嚴格控制，不得浪費。4嚴格控制電話費用，除正常辦公使用外，嚴禁長時間使用門店電話處理私人事件。店內員工接打私人電話時間不得超過2分鐘。嚴禁撥打信息電話如168、169、163等等，否則處以話費10倍的罰款。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準2024/12/16山東xx人力資源部19制度學習制度學習1每天交班后按照主管安排學習總部下發的文件制度，并簽字以示確認。對于不能理解的制度要及時咨詢主管。學習之后要按照制度要求進行操作，不得違反制度規定。2準時參加門店召開的各種會議，并做好會議記錄，認真落實于日常工作。工工 作作 內內 容容 及及 標標 準準