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1、滿足顧客需求滿足顧客需求職員素質提升訓練職員素質提升訓練之二之二CHINA滿足顧客需求滿足顧客需求2員工素質提升訓練員工素質提升訓練航空公司的經營游戲航空公司的經營游戲1、將學員分成、將學員分成5-6個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場經營；個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場經營；2、市場經營的規則就是：所有航空公司的利潤率都維持在、市場經營的規則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有；如果有三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達12%，而沒有采取降價策略的公司利潤率則為，而沒有采取降價策略2、的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家；如果有三家和三家以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有6%3、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規則。并告訴小組代表，、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規則。并告訴小組代表，你們需要初步達成協商。初步協商之后小組代表回到小組，并將情況向小你們需要初步達成協商。初步協商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報；組匯報；4、小組經過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將、小組經過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時交給講師。決定寫在紙條上，同時交給講師。3、5、講師公布結果、講師公布結果1、大部分公司都會選擇降價，結果降價會導致兩敗俱傷；、大部分公司都會選擇降價，結果降價會導致兩敗俱傷；2、不要假定競爭對手比你傻；努力降低經營成本提高競爭力。、不要假定競爭對手比你傻；努力降低經營成本提高競爭力。滿足顧客需求滿足顧客需求3員工素質提升訓練員工素質提升訓練航空公司的經營游戲航空公司的經營游戲組名組名1輪輪2輪輪3輪輪4輪輪5輪輪平均平均ABCDEF滿足顧客需求滿足顧客需求4員工素質提升訓練員工素質提升訓練1.企業存在和發展的根源企業存在和發展的根源2.企業競爭力企業競爭力3.關注顧客的價值關注顧客的價值4.客戶關系圖客戶關系圖5.SIPOC 系統觀系4、統觀6.工作的七大意識工作的七大意識 7.實踐計劃實踐計劃課程大綱課程大綱課程內容課程內容滿足顧客需求滿足顧客需求5員工素質提升訓練員工素質提升訓練與同行競爭與同行競爭與時間賽跑與時間賽跑1.品種更多品種更多品種更多品種更多 P P2.質量更好質量更好質量更好質量更好 QQ3.價格更低價格更低價格更低價格更低 C C4.交貨更快交貨更快交貨更快交貨更快 D D5.服務更優服務更優服務更優服務更優 S S企業存在和發展的根源企業存在和發展的根源企業競爭力的五大指標企業競爭力的五大指標客戶的要求客戶的要求滿足顧客需求滿足顧客需求6員工素質提升訓練員工素質提升訓練成本利潤價格和利潤由企業決定過去1成5、本利潤價格由市場決定現在/將來2成本利潤利潤由管理能力決定3企業競爭力企業競爭力成本&利潤&價格滿足顧客需求滿足顧客需求7員工素質提升訓練員工素質提升訓練浪費分布在整個價值流中浪費分布在整個價值流中多余的庫存多余的庫存返工返工等待時間等待時間過多的搬運過多的搬運多余的移動距離多余的移動距離測試與檢驗測試與檢驗浪費構成了成本的浪費構成了成本的主要部分主要部分企業競爭力企業競爭力由于管理不足造由于管理不足造成的浪費成的浪費隱藏的工廠隱藏的工廠價值流向顧客價值流向顧客在顧客眼中能提供產品價值在顧客眼中能提供產品價值的過程的過程顧客付錢的特征與特性顧客付錢的特征與特性.滿足顧客需求滿足顧客需求8員工素6、質提升訓練員工素質提升訓練企業競爭力企業競爭力傳統的看法傳統的看法材料、報廢、退貨、廢棄物材料、報廢、退貨、廢棄物現代的定義現代的定義所有一切不增值的活動（顧客角度）所有一切不增值的活動（顧客角度）浪費的浪費的概念概念滿足顧客需求滿足顧客需求9員工素質提升訓練員工素質提升訓練關注顧客的價值關注顧客的價值GOAL關注顧客的價值關注顧客的價值目的目的愿景愿景計劃計劃滿足顧客需求滿足顧客需求10員工素質提升訓練員工素質提升訓練關注顧客的價值關注顧客的價值1.誰是我的顧客？誰是我的顧客？2.顧客對我的期望是什么？顧客對我的期望是什么？3.我如何才能滿足這些期望？我如何才能滿足這些期望？4.我怎樣知道顧7、客滿足與否？我怎樣知道顧客滿足與否？5.顧客不滿足時我如何改進？顧客不滿足時我如何改進？工作的工作的基本問題基本問題滿足顧客需求滿足顧客需求11員工素質提升訓練員工素質提升訓練我的客戶是：我的客戶是：q直接上司直接上司q直接下屬直接下屬q為其提供工作支持的同事為其提供工作支持的同事q曾對自己提出抱怨的人曾對自己提出抱怨的人q滿足顧客需求滿足顧客需求12員工素質提升訓練員工素質提升訓練客戶關系圖客戶關系圖起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收發傳真打印文件，收發傳真接待客人接待客人差旅安排差旅安排會議后勤服務會議后勤服務業務數據報表業務數據報表業務數據提供業務數據提供票據收集提供票據收8、集提供財務部財務部業務員業務員經理經理秘書秘書秘書的主要工作秘書的主要工作秘書的主要工作秘書的主要工作滿足顧客需求滿足顧客需求13員工素質提升訓練員工素質提升訓練SIPOC系統觀系統觀企業目標：比競爭對手更好地滿足顧客的需要企業目標：比競爭對手更好地滿足顧客的需要Suppliers供應者供應者Input投入投入Process流程流程Output產出產出Customers顧客顧客滿足顧客需求滿足顧客需求14員工素質提升訓練員工素質提升訓練SIPOC系統觀系統觀業績業績態度態度能力能力薪資薪資去留去留升降升降由系統因素由系統因素由系統因素由系統因素決定決定決定決定績效績效由個人因素由個人因素由個人9、因素由個人因素決定決定決定決定價值觀價值觀+習慣習慣+環境環境+知識知識+技能技能硬硬+軟軟滿足顧客需求滿足顧客需求15員工素質提升訓練員工素質提升訓練工作的七大意識工作的七大意識 1.顧客意識顧客意識 2.目的意識目的意識 3.成本意識成本意識 4.時間意識時間意識 5.問題意識問題意識 6.成果意識成果意識 7.團隊意識團隊意識 小組討論小組討論意識測試意識測試滿足顧客需求滿足顧客需求16員工素質提升訓練員工素質提升訓練Q&A要點整理要點整理三人學習三人學習滿足顧客需求滿足顧客需求17員工素質提升訓練員工素質提升訓練實踐計劃實踐計劃實踐計劃實踐計劃本課程我感觸最深的地方是：本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變如下：我將在自己的工作（生活）中改變如下：預計期限預計期限