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1、上海浦東發(fā)展銀行Shanghai Pudong Development Bank喀什分行6S管理手冊編 制： 阿里木審 核：批 準：版本號：生效日期：2017年1月1日修改記錄修改記錄序號修改日期修改內(nèi)容摘要修改人生效日期批準書批準書“上海浦東發(fā)展銀行喀什分行6S管理手冊”符合上海浦東發(fā)展銀行喀什分行的實際情況，現(xiàn)批準頒布，于2016年3月 日起正式實施。本手冊是我行實施6S管理的法規(guī)性文件，能夠指導(dǎo)我行規(guī)范現(xiàn)場管理,安全舒適的環(huán)境,營造積極進取、團結(jié)向上的氛圍，培養(yǎng)全員遵紀守法、照章操作的良好習(xí)慣，不斷提高全員的 素養(yǎng)，最終達到提升我行形象、提高客戶滿意度的目的。有關(guān)人員必 須遵照執(zhí)行。手冊2、現(xiàn)行版本：A/0分行運營主管行長：年 月曰1. 6S管理的方針.目標1. 1 6S管理方針清潔整潔、文明和諧、高效快捷、以人為本、全員參與、卓越創(chuàng)新。1.2 6S管理目標通過規(guī)范現(xiàn)場和現(xiàn)物，塑造清凈整潔、安全舒適、文明和諧、顧客滿意的 營業(yè)辦公環(huán)境；通過規(guī)范員工的操作和行為，培育良好的企業(yè)執(zhí)行文化；通過 全員的積極參與和持續(xù)改進，形成自我改善機制，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而 為內(nèi)外部客戶提供一流的金融服務(wù)。2. 6S管理的組織架構(gòu) 2.1喀什分行6S管理架構(gòu)6S負責(zé)人：張曉亮6S推動人：阿里木一一質(zhì)量管理員6S實施人：全體柜面員工、事后事中人員、理財經(jīng)理、保潔、保安2. 2 6S管理的職責(zé)分工63、S負責(zé)人:張曉亮6S推動人:阿里木現(xiàn)金區(qū)執(zhí)行負責(zé):丫玉霞營業(yè)人廳理財區(qū)執(zhí)行負責(zé)：卡米力江非現(xiàn)金區(qū)執(zhí)行負責(zé): 賴湘川項目實施:大廳輔助推動：王海鵬項hl實施:現(xiàn)金區(qū)柜員非現(xiàn)金區(qū)柜員2. 3 6S管理職責(zé)全面負責(zé)6S管理推進的各項工作，明確相關(guān)部門在6S管理工作中的職責(zé), 協(xié)調(diào)部門間的工作，解決6S推進過程中出現(xiàn)的問題，對6S管理的最終結(jié)果負 責(zé)。2.4喀什分行6S管理各崗位職責(zé)2. 4.1營業(yè)機構(gòu)營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé)：按照總行6S管理審核驗收標準(3.2)(見附件1)做好以下工作：(1) 組織、指導(dǎo)本機構(gòu)相關(guān)人員，根據(jù)實際情況更新當(dāng)年的6S管理手冊;(2) 做好本機構(gòu)與分行的溝通，適吋提出改進建議；4、(3) 規(guī)劃網(wǎng)點內(nèi)工作區(qū)域的整理、定位工作；(4) 協(xié)助柜員和大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理克服6S管理的困難；研究、理解和 把握網(wǎng)點6S管理活動的有關(guān)實施辦法，并向員工宣傳、解釋；(5) 定期向分行匯報6S實施情況，提出整改意見以及落實上次的需整改 的問題。并提出合理化建議。2. 4.2推動人的職責(zé)：按照總行6S管理審核驗收標準(3.2)及本機構(gòu)當(dāng) 年的6S管理手冊等相關(guān)要求，做好以下工作：(1) 積極組織本機構(gòu)6S推動計劃，參與本機構(gòu)6S推動工作，輔導(dǎo)、監(jiān) 督實施人的執(zhí)行；(2) 負責(zé)本機構(gòu)6S推進過程中的宣傳工作，收集推進過程中的好人好事, 典型事例捕捉，負責(zé)向推進辦公室提供材料；(3) 組織本機構(gòu)5、6S管理相關(guān)制度的學(xué)習(xí)；(4) 督促各區(qū)域人員對相關(guān)物品的擺放，做好對操作規(guī)范的檢查；(5) 定期組織本機構(gòu)6S檢查、評比及推動改善工作；(6) 根據(jù)安排參與6S管理的監(jiān)測工作及獎懲辦法；督促柜員執(zhí)行定期的 清掃；上班后服裝、禮儀、文明服務(wù)檢查，下班前的安全巡查和記錄等；（7）勤于思考，為6S推進提出合理的意見和建議；（8）其它有關(guān)6S的活動事務(wù)的處理。2. 4. 3實施人的職責(zé)（1）根據(jù)分支行的相關(guān)規(guī)定，具體執(zhí)行各項6S管理的要求；（2）工作時間規(guī)范著裝，保持良好狀態(tài)處理好每天的業(yè)務(wù)，為客戶提供服 務(wù)；（3）不斷學(xué)習(xí)6S管理的相關(guān)文件、制度、規(guī)范、標準，并參加營業(yè)機構(gòu) 組織的6S的各項學(xué)習(xí)；6、（4）柜員根據(jù)制度規(guī)定應(yīng)對自己的工作環(huán)境不斷地整理、整頓，物品及資 料不可亂放必須規(guī)范擺放和使用；（5）不用的東西要立即處理，不可使其占用操作空間；（6）經(jīng)常保持桌面的清潔；物品、電腦及文件等要定位放置；（7）滅火器、電腦、鈔箱等周圍要時刻保持清潔；（8）根據(jù)網(wǎng)點安排作好自己經(jīng)管區(qū)域的清潔、整理等各項工作，達到分行 規(guī)定的統(tǒng)一標準；（9）在執(zhí)行6S的過程中應(yīng)不斷提高自身素養(yǎng)，提高執(zhí)行的自覺性。3. 6S管理操作內(nèi)容和規(guī)范3.1喀什分行運營人員全天實施6S的操作流程3.1.1柜員全天實施6S的操作流程1早晨9:20著工裝進入營業(yè)部，做好接庫準備；2早晨9:30參加晨會，保證良好的精神面貌，規(guī)范的7、儀容儀表；晨會結(jié)束 后進行班前準備，10:00準時對外營業(yè)：（1）檢查自身保管、使用的器具（終端、點鈔機、打印機、掃描儀、捆鈔機）狀態(tài)是否正常;（2）整理整頓清掃辦公區(qū)域；（3）檢查憑證、辦公用品是否充足；3營業(yè)中嚴格按照6S操作標準執(zhí)行；4班后6S的各項工作：（1）檢查自身保管、使用的器具是否齊全；（2）清理清潔器具，關(guān)閉各器具的電源；（3）補充各類憑證和辦公用品；對器具進行維護，包括：除塵、加油、換 色帶等。3.1.2大堂經(jīng)理全體實施6S操作流程1. 早晨9:20前著工裝進入營業(yè)部，做好接庫準備；2早晨9:30組織參加晨會，晨會流程按北京西點方案指定規(guī)范（附件2）3做好大廳的6S管理工作：8、（1）檢查營業(yè)廳地面、器具、物品等是否干凈、整潔；（2）檢查器具物品是否頒發(fā)在規(guī)定位置，客戶意見簿是否有沒有回復(fù) 的內(nèi)容；（3）安檢門、叫號機、點鈔機、飲水機、電視、網(wǎng)銀體驗機、電子大屏 等器具是否正常開啟；（4）檢查營業(yè)廳內(nèi)外的宣傳信息是否及吋更新；（5）檢查備用憑證、憑條等物品是否充足；（6）檢查供客戶閱讀的報紙和咨詢是否及時更換；（7）檢查各營業(yè)窗口人員是否到崗就位，是否符合6S要求；4早晨10:00準時在營業(yè)廳門口處迎接第一位客戸；營業(yè)中6S操作見大 堂經(jīng)理崗位工作指引（附件3）；5營業(yè)結(jié)束后，做好6S整理整頓和清掃，做好大堂經(jīng)理日志，確保所有電源關(guān)閉后離開網(wǎng)點。32營業(yè)廳內(nèi)外器具、物9、品擺放標準根據(jù)喀什分行營業(yè)廳內(nèi)外器具配備標準，根據(jù)分行營業(yè)廳環(huán)境布局實際 情況，制定以下器具、物品建議擺放標準。3. 2.1擺放原則1. 各種物品的排列整齊美觀；2. 內(nèi)部員工辦公日常用品應(yīng)在手臂可及的范圍內(nèi)，不常用品可以入柜或 其他位置，每次使用后立即放回原處；3. 及吋清理每次業(yè)務(wù)完成后留下的雜物，如廢紙等，在處理后放入廢紙 簍。保持桌面清潔后再進行下筆業(yè)務(wù)的處理；4. 物品的擺放注意相互間的協(xié)調(diào)美觀；5. 營業(yè)廳外和客戶自助服務(wù)的區(qū)域，相關(guān)責(zé)任人要定時觀察，及時將使 用物品進行處理或放回原處，保持區(qū)域的美觀整潔；6. 辦公用品應(yīng)根據(jù)需求領(lǐng)用配置。確保營業(yè)時間使用。量不宜過多保證 整齊規(guī)范10、，便于拿取使用并保持整齊規(guī)范。322擺放標準（一）營業(yè)廳柜臺內(nèi)1 現(xiàn)金區(qū)前臺柜員柜員桌面：終端、鍵盤、磁條機、叫號器、對講機、掃描儀，計算器、印章、 印章墊、文具盒（夾子，大頭針，曲別針等小型個人辦公物品），扎把機 柜臺：點鈔機、老花鏡桌面下：打印機、柜員尾箱、廢紙簍、警棍柜員左側(cè)抽屜一層：信封、國債類交易憑證、特操書、復(fù)寫紙，柜員左側(cè)二層隔檔：半A4業(yè)務(wù)回單、A4業(yè)務(wù)回單柜員左側(cè)抽屜三層：風(fēng)險提示單、理財出售申請表、柜員左側(cè)抽屜四層：各類理財產(chǎn)品宣傳單、貴金屬宣傳折頁、保險宣傳折頁等 打印機上隔檔:三聯(lián)單打印機下抽屜：開戶申請書、個人信息補充登記表、信用卡申請表、收入證明柜員右側(cè)可移動抽屜一11、層：重要空白憑證柜員右側(cè)可移動抽屜二層：各類自助設(shè)備登記本，卡資料等。柜員右側(cè)可移動抽屜三層：學(xué)習(xí)資料及筆記本，柜員練功券，款包，憑證包。擺放要求：顯示屏放在靠近柜臺的右上角，距離柜員60公分，顯示屏下方擺放鍵盤， 鍵盤左側(cè)依次擺放的計算器、扎把機，打印機置于桌面下方的活動柜體上，椅 子可升降、錢箱置于柜員座椅右（左）側(cè)下方的活動柜上，且保證在監(jiān)控視線 內(nèi)，廢紙簍擺在座椅的左下方，點鈔機在柜臺的右側(cè)面，掃描儀在顯示屏右方, 文具盒置于掃描儀下方。午休和營業(yè)結(jié)束后將計算器、印章、印章墊、文具盒 收納進錢箱中。保證午休和營業(yè)結(jié)束后桌面只有終端、鍵盤、兩樣物品，并保 持桌面干凈無污物。2. 非現(xiàn)金區(qū)12、前臺柜員柜員桌面：顯示器（右前方）、鍵盤（顯示器下方）、印章墊、顯示器右側(cè)掃描 機在顯示器右側(cè)；計算器在顯示器的左側(cè)柜員右方一層抽屜：印章盒柜員右方二層抽屜：各類業(yè)務(wù)回單，客戶回單，票據(jù)交換清單，各類登記薄柜員右方二層抽屜:重要空白憑證柜員左側(cè)抽屜一層：借貸方憑證，特轉(zhuǎn)借方憑證，特轉(zhuǎn)貸方憑證，各類表外憑 證，特操書，對公開銷戶通知書，粘單，進賬單，計付利息傳票，出售憑證申 請書，電匯中請書，錯賬沖止傳票，印鑒更換傳票，補發(fā)入賬證明中請書。票 交類傳票。柜員左側(cè)抽屜二層：收費傳票，取款，存款，分行業(yè)務(wù)冋單，現(xiàn)金解款單柜員左側(cè)抽屜三層：開銷戶類資料（復(fù)印類）柜員左側(cè)抽屜四層：開銷戶類資料（填表類）13、打印機下方：（各類）對公及對私理財申請表4. 公共辦公區(qū)規(guī)劃辦公用品、生活用品的擺放區(qū)域，按照使用頻率和美觀整潔的原則順 序排放，擺放位置應(yīng)固定：辦公用品：復(fù)印機、捆鈔機、運箱推車。生活用品：茶杯柜等5. 大堂經(jīng)理辦公區(qū)大堂經(jīng)理辦公桌右面順序擺放電話、電腦、固定粘筆、(客戶業(yè)務(wù)憑證、申 請表，其他的有關(guān)宣傳資料、辦公用品)全部放在辦公桌左側(cè)跑柜上；東方卡 套、信封放在桌子左下方的抽屜里、個人物品全部置于抽屜內(nèi)。碎紙機放置在 辦公桌下左側(cè)。6理財經(jīng)理辦公區(qū)、網(wǎng)銀區(qū)桌面上：電腦顯示器、固定粘筆、適量的宣傳資料；桌而下：主機箱、廢紙簍。4 網(wǎng)點服務(wù)行為規(guī)范標準柜面服務(wù)行為包括職業(yè)形象、語言規(guī)范、服務(wù)14、態(tài)度等內(nèi)容。4職業(yè)形象的要求(1) 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù) 標識牌。(2) 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點的柜面人員工作期間必須著行服，并 做到以下幾點：1衣服要熨平，皮鞋要擦亮。2穿襯衫時，須扣緊袖口，男員工要將下擺塞在褲內(nèi)。3工作時間一律穿皮鞋，不得穿運動鞋及拖鞋式?jīng)鲂?。女員工夏季不得裸腳 穿鞋。4臨柜人員必須佩帶工號牌。佩帶位置：男員工西裝或襯衣胸袋處，女員工 襯衫第二與第三顆紐扣中間位置的左側(cè)。5男員工上班提倡系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衣笫三顆與笫四顆紐扣之間，領(lǐng) 帶尖垂于皮帶扣上方。(3) 發(fā)型自然，不染杲色。1進入工作場所須將頭發(fā)梳理整齊，不得蓬頭散15、發(fā)；2男員工不得留長發(fā)，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；3 女員工上崗須將頭發(fā)扎起；4不得梳理奇界發(fā)型，不得將頭發(fā)染成異樣顏色。（4）儀表大方，裝飾得體。1員工不得佩戴有色眼鏡從事工作；2員工不得昭長指甲，不得涂深色指甲油；3男員工面部須刮凈，不得蓄須；女員工淡妝上崗，不得在工作場所補妝; 4員工佩帶首飾應(yīng)得體，女員工佩帶耳環(huán)不宜太大，不得有下墜物，戒指不 得超過一枚。（二）語言規(guī)范用語文明，語言規(guī)范。柜面人員工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對 不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語；更語態(tài)自然，語句清晰， 音量適中，陳述簡潔。（1）接、打電話規(guī)范1接客戶電話時，主動自我介紹：“您好，浦發(fā)16、銀行。”2給客戶打電話時，主動標明身份：“您好，我是浦發(fā)銀行喀什分行的XX。”3重要通話事項，須問清要點，作好記錄，必要時可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4 通話應(yīng)簡短扼要，交談結(jié)束應(yīng)向客戶告別，并在對方掛機后輕輕掛斷電話。（2）業(yè)務(wù)用語規(guī)范1 面對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶時，應(yīng)說：“您好，歡迎光臨”2需要客戶填寫有關(guān)憑證（單據(jù)）時，應(yīng)說：“請把填上”。3需要客戶出示有關(guān)資料、證件時，應(yīng)說：“對不起，請把出示一下”。4辦理的業(yè)務(wù)需要客戶簽字時，應(yīng)說：“請在這里簽名?！?接待客人過程中，暫時離開時應(yīng)說：“請稍候”。6向客戶交付款項時，應(yīng)說：“請復(fù)點一下”。7. 退還客戶憑證（單據(jù)）時，應(yīng)說：“請收好8業(yè)務(wù)辦完后。應(yīng)17、說：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完了，請核對一下。”（三）服務(wù)態(tài)度1當(dāng)客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并 向客戶問好。2當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證， 得到確切答復(fù)后再做具體引導(dǎo)。3當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶表示歉意，然 后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。4當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜砉衽_辦理業(yè)務(wù)時，要盡量以姓氏稱呼客戶，并要向客 戶問好。5當(dāng)柜臺前有客戶止在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新客戶進入視線，應(yīng)用目光或點 頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。6對臨下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不18、能急躁，要認真受理。7解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。8遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立即咨 詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。9辦完業(yè)務(wù)將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對、收好。 辦完取款業(yè)務(wù)，請客戶點清、驗清。10.客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。5.對突發(fā)事件應(yīng)急處理流程5. 1喀什分行運營6S現(xiàn)場管理安全防暴應(yīng)急預(yù)案（一）基本力量及勤務(wù)部署根據(jù)我行的要求和實際情況，各支行必須有4人以上的員工值班，即柜 員2名，行政值班1名，經(jīng)警1名。各崗位均應(yīng)知曉安全保衛(wèi)職責(zé)，如撥打 110、按報警按鈕、關(guān)門等。行政值班的人員為支行安全19、保衛(wèi)等工作的組織者。值班人員應(yīng)在職在 位，警棍應(yīng)置于柜員一米之內(nèi)就能觸及的位置，報警系統(tǒng)必須處于正常狀態(tài), 值班紀律應(yīng)緊張、嚴謹，不得擅離職守。（二）情況設(shè)定及處置1、營業(yè)網(wǎng)點遭襲擊時的情況處置（1）當(dāng)犯罪份了持兇器站在柜臺搶劫時，柜員應(yīng)立即蹲下，躲進柜臺 下，按動報警按鈕，鎖上尾箱；經(jīng)警應(yīng)先關(guān)閉通往營業(yè)大廳內(nèi)的安全門，或 先規(guī)勸罪犯終止犯罪，用手中武器和制敵本領(lǐng)打擊、擒拿并制服罪犯；行政值班同志應(yīng)權(quán)衡全局利弊，一是及時撥打110報警電話，二是協(xié)助經(jīng)警制服 罪犯。（2）當(dāng)犯罪份子沖進營業(yè)廳內(nèi)時，在不危及到生命的情況下，所有員 工應(yīng)積極全力參與斗爭：按動報警按鈕，撥打110電話，用身邊所有可利 20、用的武器，如警棍，勇敢機智的向犯罪分子做斗爭，盡量使員工的生命不 受或少受傷害，盡量使國家資產(chǎn)不受或少受損失，使犯罪分子盡可能多留 下痕跡。（3）當(dāng)犯罪分子企圖逃跑時，經(jīng)警或值班人員應(yīng)不在危及安全的情況 下，沖出去看準犯罪分子逃離的方向或所乘坐的車輛的特征（如牌號、顏 色、車型等）。（4）搶救傷病員，保護現(xiàn)場，勸走圍觀群眾，等候公安機關(guān)和行領(lǐng)導(dǎo) 來處理。2、接送庫款時遭襲擊時的情況處置（1）接送庫款前10分鐘，應(yīng)由經(jīng)警在門外執(zhí)勤，觀察情況，攝像頭 固定在適當(dāng)?shù)奈恢茫柰ㄒ溃绨l(fā)現(xiàn)異常情況立即報告支行領(lǐng)導(dǎo)，提示 大家，準備關(guān)好大門。（2）支行領(lǐng)導(dǎo)接報后立即通知運鈔車改道或暫緩駛?cè)?、或原地待命?1、 并親自到門外判斷情況，辨別真?zhèn)危ǜ鎲T工什么狀況并及吋安排處理意 見。（3）在確認異常的情況，應(yīng)立即按動報警按鈕，撥打110報警電話， 緊急請求公安部門前來處理。（4）擒拿歹徒，牢記歹徒特征、人數(shù)和使用車輛型號、顏色和車牌號 碼，以便事后破案。（5）搶救傷員，保護現(xiàn)場，管理好錄像帶。（三）要求1、各崗位人員平時應(yīng)熟悉預(yù)案，加強工作責(zé)任心。自覺堅持做好營 業(yè)早檢查、晚清場工作，不留死角。2、自覺遵守各項規(guī)章制度，嚴禁無關(guān)人員進入營業(yè)間、監(jiān)控室等重 耍場所；自覺保持高度警惕，隨時做好應(yīng)急準備。3、全體人員在遇到緊急突發(fā)情況時，應(yīng)保持冷靜，在不危及到生命 的情況下，機智勇敢的同犯罪分子做堅決的斗爭22、。5. 2喀什分行運營6S現(xiàn)場管理消防應(yīng)急預(yù)案為加強本行內(nèi)部的防火安全管理，保障員工人身安全和財產(chǎn)安全，保障各項業(yè)務(wù)正常的開展，把防火納入到現(xiàn)場管理中，遵循“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防 工作方針,增強防火意識，樹立“安全第一”的觀念。（一）營業(yè)廳內(nèi)外存在的隱患1、電器線路因超負載使用，導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生。2、電源線路因老化脫落導(dǎo)致漏電而發(fā)生火災(zāi)。3、有關(guān)人員動用明火或亂扔煙蒂等。（-）消防的設(shè)施和配備1、在營業(yè)場所、辦公場所、通道、各類庫房、電腦機房等，應(yīng)根據(jù)不同的要求，配備不同性能的消防器材，消防器材周圍不得堆放雜物，消防器材明顯標示。2、根據(jù)火災(zāi)危險性的大小及不同部門的面積大小，合理配備滅火器23、材。3、加強消防器材、設(shè)施的管理并定期檢查，確保滅火設(shè)備的穩(wěn)定有效，任 何消防器材、設(shè)施不得隨意挪動或移做他用。4、金庫照明必須使用防爆燈，各類庫房的燈具必須與存放物品距離在0.6米以上。（三）火情發(fā)生后組織管理火情發(fā)生時，所有人員不要出現(xiàn)慌亂，個人應(yīng)明確各自的職責(zé)和分工。1、營業(yè)室主管應(yīng)確定火災(zāi)的大小，果斷的做出明確的判斷，采取有效措施, 如果險情有蔓延的趨勢，應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并撥打110報警，有秩序的組 織撤離。2、在不危及到生命的情況下，柜員迅速鎖好并攜帶尾箱撤離火災(zāi)現(xiàn)場，盡 可能的保證財產(chǎn)安全。后臺人員迅速使用滅火器材首先在主要通道進行滅火， 迅速的疏散人員離開。（四）要求1、指定24、專人明確日常檢查可能導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生所存在的隱患，及吋對問題做 出相應(yīng)的處理。2、全體人員明確在險情發(fā)牛時的職責(zé)和分工。3、在金庫、傳票庫、檔案庫、電腦房、監(jiān)控室、營業(yè)場所等處嚴禁吸煙和 動用明火。4、任何部門不得擅自增加用電設(shè)備，必須報備相關(guān)管理部門。5、定期進行消防演練。5. 3運營6S現(xiàn)場管理停電應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急方案的基本立足點是：組織有序，措施有力，在堅持對外營業(yè)的前提 下，將因停電而對客戶造成的影響減少到最低范圍內(nèi)，維護我行在社會上的良好 形象。（一）準備工作1、營業(yè)機構(gòu)應(yīng)準備空白的分戶帳對帳單作為應(yīng)急狀況下手工記帳的帳頁， 準備現(xiàn)金收款登記簿，現(xiàn)金付款登記簿，手工記帳時記錄現(xiàn)金的收付，控制25、現(xiàn)金 庫箱。2、每日總行報表系統(tǒng)（WEBREP0RT）報表下傳后，營業(yè)室主管登錄從權(quán)限報 表中將各類余額表包括：存放同業(yè)、對公、貸款、對公定期、貸款欠息、儲蓄活 期、內(nèi)部賬、表外、投資、儲蓄定期等下載到自己的筆記本電腦上，以備應(yīng)急使用。3、營業(yè)室主管筆記本電腦電池，要始終保持100%的電量。4、營業(yè)室主管第一次成功下載各類余額表后，應(yīng)以電子郵件形式報分行運 營管理部機構(gòu)信箱。應(yīng)急期間，自第一次成功下載各類余額表后，營業(yè)室主管的 筆記本電腦視同重要物品管理，不得攜帶離行，每日日終入保險箱（柜）妥善保 A（二）發(fā)生停電，UPS可以正常供電1、辦公室人員應(yīng)協(xié)助營業(yè)室人員做好柜面客戶疏導(dǎo)、解釋，營業(yè)室26、人員主 要負責(zé)柜面應(yīng)急服務(wù)。2、根據(jù)UPS理論供電時間，結(jié)合自停電到營業(yè)結(jié)束的時間，匡算電量使用。3、原則上自停電起，除生產(chǎn)系統(tǒng)外的其他用電器全部暫停使用，對外服務(wù) 只開通2個窗口，并逐步減少為1個窗口。4、服務(wù)窗口減少后，柜面若發(fā)生排隊現(xiàn)象，對于可以通存通兌的業(yè)務(wù)，可 與客戶協(xié)商，去就近營業(yè)機構(gòu)辦理，但應(yīng)做好解釋和指引工作。5、立即安排人員打印對公帳戶余額表和內(nèi)部賬戶余額表，以備應(yīng)急使用。6、抓緊時間處理交換業(yè)務(wù)特別是借記業(yè)務(wù)，對于不符要求，做到及時退票, 確保按時提出。7、柜員應(yīng)及吋打印交易流水清單和憑證，事中監(jiān)督人員根據(jù)業(yè)務(wù)原始憑證 及時逐筆勾對柜員交易流水并留有痕跡，在D0P系統(tǒng)進行事27、中監(jiān)督。8、UPS旦報警，應(yīng)立即要求柜員進行現(xiàn)金、重要空白憑證清點，碰庫核對 相符。（三）發(fā)生停電，UPS不能正常供電1、營業(yè)室主管啟動筆記本電腦，打開下載的余額表。2、電話通知分行運營管理部，由運營管理部打印該行的余額表，并及時送達支行。3、營業(yè)室主管組織柜員啟用分戶帳對帳單作為應(yīng)急狀況下手工記帳的帳頁, 準備現(xiàn)金收款登記簿，現(xiàn)金付款登記簿，手工記帳時記錄現(xiàn)金的收付，控制現(xiàn)金 庫箱。4、個金類業(yè)務(wù)，請客戶去臨近營業(yè)機構(gòu)辦理。5、公司業(yè)務(wù)柜面只做業(yè)務(wù)受理，向客戶說明需等到恢復(fù)供電后才能進行賬 務(wù)處理，需要提出交換的，需等恢復(fù)供電后的交換場次提出。6、對于公司客戶存、取現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，根據(jù)余額表查出28、上曰余額，檢查當(dāng)日 業(yè)務(wù)流水，手工建立分戶帳的帳頁，逐筆進行記帳，同時登記收付款登記簿。7、對于交換提入的借記業(yè)務(wù)，根據(jù)余額表查出上日余額，檢查當(dāng)日業(yè)務(wù)流 水，手工建立分戶帳的帳頁，逐筆進行記帳。8、交換業(yè)務(wù)無法提出時，請及時電話報告分行運營管理部，由運營管理部 協(xié)助解決。（四）發(fā)生停電后，營業(yè)室主管應(yīng)立即電話向分行運營管理部報告，在停電 期間及時將有關(guān)信息上報。5. 4喀什分行對突發(fā)事件人員安排：（一）報警組：負責(zé)報警和聯(lián)絡(luò)，向有關(guān)部門報告案情。人員：4號柜臺、 現(xiàn)金區(qū)事中。（二）防暴組：負責(zé)與罪犯周旋、搏斗，設(shè)法抓住罪犯。人員：張曉亮、 賴湘川、當(dāng)班保安。（三）救護組：負責(zé)疏散客戶，維持次29、序，作好善后工作。人員：阿里木、 卡米力江。（四）護衛(wèi)組：負責(zé)現(xiàn)金、有價單證及重要物品的安全。人員： 當(dāng)班柜 員、值班保安。公安報警電話:110 派出所：2922111分行經(jīng)警值班室：0991-2357272報警中心：46871106. 6S管理的監(jiān)督檢查6.1 6S管理檢查（一）營業(yè)室主管的檢查要求：1、是否明確專人負責(zé)固定區(qū)域，每個現(xiàn)金及非現(xiàn)金柜員是否明確自己的責(zé) 任；（20分）2、是否要求每天進行班前、班后五分鐘的清掃；（5分）3、營業(yè)廳內(nèi)桌面上辦公器具、物晶等是否為必需晶但干凈、整潔，滅火器、 配電盤、開關(guān)箱、警棍、鋼箱等周圍是否保持清潔；（5分）4、按要求備用的憑條、憑證是否充足，擺30、放是否按要求正常就位；（10分）5、柜員著裝是否符合要求、工號牌是否統(tǒng)一佩戴，員工精神是否飽滿；（10 分）6、營業(yè)廳外設(shè)施按要求配備是否齊全、整潔、物品充足；（10分）7、營業(yè)廳外地面、器具、物品等是否干凈、整潔、整齊；（10分）8、營業(yè)終了，是否將印鑒、帳冊、已用傳票、軟盤入柜（箱），是否將現(xiàn)金、 印章、重要空白憑證、有價證券入箱加鎖上交，沒有物品遺留在外；（20分）9、對發(fā)現(xiàn)的問題是否及時進行處理；（5分）10、是否做好營業(yè)室主管的工作H志的記錄。（5分）（二）現(xiàn)金及非現(xiàn)金柜員的檢查要求1、是否每天進行班前、班后五分鐘的清掃；（10分）2、是否統(tǒng)一行服，佩帶工號牌；（5分）3、是否在規(guī)定31、的時間內(nèi)進入工作狀態(tài)，終端、點鈔機、計算器等器具通電 是否正常、開啟是否正常；（20分）4、自己的負責(zé)的區(qū)域是否整潔、物品擺放是否按規(guī)定要求的位置和順序; （10 分）5、愛護各類器具、物品，嚴格按照正常程序操作，防止非正常操作對器具 造成人為損壞，使用的器具是否干凈無塵，不能使用的器具是否及時處理；（5 分）6、柜員一旦發(fā)現(xiàn)自身保管、使用的器具、物品等發(fā)生狀態(tài)異常、損壞其至 缺少等情況，必須立即向營業(yè)室主管匯報。（5分）7、備用的憑條、憑證是否充足；（10分）8、個人物品是否置于指定的個人櫥柜內(nèi)，不隨便擺放；（5分）9、營業(yè)終了，是否將印鑒、帳冊、已用傳票、軟盤入柜（箱），是否將現(xiàn)金、印章、32、重要空白憑證、有價證券入箱加鎖上交，沒有物品遺留 在外；（20分）10、營業(yè)終了，是否及時清理、清潔器具、物品，并歸位擺放平、關(guān)閉電源。（10 分）（三）大堂經(jīng)理的檢查要求1、每天上班前10分鐘，檢查營業(yè)大廳各類器具、物品等狀態(tài)是否正常。（10 分）2、整個營業(yè)大廳地面、器具、物品等是否干凈、整潔；（10分）3、器具、物品是否擺放在規(guī)定的位置；（10分）4、叫號機、電子牌價表、利率牌、點鈔機、飲水機、擦鞋機等器具通電是 否正常、開啟是否正常；（10分）5、檢查電子牌價表、利率牌上的相關(guān)信息是否及時更新；（5分）6、檢查備用的憑條、憑證是否齊全、充足；（10分）7、飲用水、紙杯是否充足，供客戶閱33、讀報紙是否及時更換。（10分）8、隨時保持營業(yè)廳整潔、有序，提醒保潔人員及時清理營業(yè)廳及自助服務(wù) 區(qū)客戶扔下的紙杯、作廢憑條、廢紙等；（10分）9、愛護各類器具、物品，嚴格按照正常程序操作，防止非正常操作對器具 造成人為損壞。一旦發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳的器具、物品等發(fā)生狀態(tài)異常、損壞甚至缺少 等情況，是否及時匯報。（10分）10、每天下班前，清理、清潔器具、清理、補充業(yè)務(wù)憑條、憑證、簽字筆, 并歸位擺放平、關(guān)閉電源；（10分）11、是否做好大堂經(jīng)理工作日志的記錄。（5分）6. 2 6S管理的考核（-）考核原則根據(jù)總行分行2016年考核標準，結(jié)合我行實際制定切實可行的6S考核辦 法。（二）考核對象1分行全體34、運營人員，包括營業(yè)室主管、現(xiàn)金及非現(xiàn)金柜員等。2理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、其他人員。（三）考核方式由大堂經(jīng)理主要負責(zé)6S各項工作的考核，營業(yè)部主任給予監(jiān)督。（四）考核時間按天記錄，按月考核，按季度匯總評比。（五）考核內(nèi)容、占比和方法參照2016年烏魯木齊分行6S管理審核驗收標準遵照執(zhí)行。（六）建立激勵處罰機制根據(jù)廳堂每個人的6S執(zhí)行情況進行評分，每周監(jiān)控情況進行記錄，每月合 理客觀進行評比。（七）其他木辦法由分行運營管理部制定、解釋、修改。7. 6S培訓(xùn)計劃第一階段：1 制度規(guī)范學(xué)習(xí)周，3月16 H-20日，6S管理手冊、中國銀行業(yè)星級網(wǎng)點評 定標準、柜面服務(wù)工作指引、6S管理審核檢驗標準、喀什分行35、違反優(yōu)質(zhì) 文明服務(wù)獎懲辦法等各項本年度工作規(guī)范和標準。讓每位員工從基礎(chǔ)學(xué)起， 熟悉各項規(guī)章制度。2.按照分行工作指導(dǎo)，進行1S （整理）和2S （整頓），循序漸進，推進3S （清掃）, 4S、5S和6S計劃于兩周內(nèi)完成。3 服務(wù)禮儀培訓(xùn)周，3月23 0-27 0,每日晨會進行5分鐘服務(wù)禮儀指導(dǎo)，并 在選定一名或兩名同事作為本周重點培訓(xùn)對象，以營業(yè)前到營業(yè)結(jié)束后最后一 項工作結(jié)束為培訓(xùn)檢查時間，以前一個月的優(yōu)服記錄為底稿，并有所提高，大 堂經(jīng)理每日不定時檢查優(yōu)服及6S執(zhí)行情況并記錄；本周結(jié)束后與重點培訓(xùn)對象 一起看優(yōu)服監(jiān)控，進行總結(jié)歸納。在重點檢查周同類問題重復(fù)出現(xiàn)兩次視為違 反喀什分行優(yōu)服管理36、辦法，按管理辦法予以警告，并說明問題出現(xiàn)原因。 以此循環(huán)，每日均進行記錄，以便提高。4鞏固執(zhí)行周，3月30日-4月10日，通過兩周的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，應(yīng)該已具備較 高的優(yōu)服意識，本周將嚴格按照第一周學(xué)習(xí)內(nèi)容進行檢查，如有出現(xiàn)違反管理 辦法的按規(guī)定予以懲罰，如同類問題出現(xiàn)兩次，無論是否是同一個人，均視為 屢查屢犯，按規(guī)定予以雙倍懲罰；如有出現(xiàn)被分行通報類優(yōu)服及6S問題，或者 出現(xiàn)95528客戶投訴問題，給予處罰，并進行自我檢查。每月評選出優(yōu)服明星，按規(guī)定予以加分和獎勵。第二階段：L神祕客戶檢查學(xué)習(xí)，4月10 0-30日，此項作為促進6S執(zhí)行標準，可完善我 行6S服務(wù)規(guī)范，以客戶為中心。2四月前進行營業(yè)37、部設(shè)備維護和補齊，按銀協(xié)標準進行自查，以便于星級網(wǎng)點 的打造和升級。3營業(yè)部每位同事寫出對網(wǎng)點優(yōu)服和6S意見和建議，五月初完成，更好的改善 管理制度，切實制定符合喀什分行的推進方案。第三階段1 按分行要求在六月底前完成星級網(wǎng)點的自查、整改、申報。2七月為員工行為和6S檢查攻堅月，深化6S檢查，從細節(jié)抓起，共同養(yǎng)成良 好的工作習(xí)慣。3梳理、識別各崗位安全因素。對于不可控因素建立安全應(yīng)急預(yù)案，群力群策, 根據(jù)喀什當(dāng)?shù)厣缜楹涂κ卜中袪I業(yè)部的實際情況進行改進，并按月演練，做到 貼合實際有很強的可操作性。在八月、九月完成。4. 十月我行根據(jù)星級網(wǎng)點評定標準與分行對照學(xué)習(xí)，爭取四星級網(wǎng)點的審批。5. 十一月對全年的6S工作進行總結(jié)，進行檔案資料整理裝訂。