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1、永聯旅游公司游客投訴管理制度永旅發20122號一、制定目的為了規范永聯旅游公司各個部門的游客投訴接待及管理，體現全心全意為游客服務的宗旨，提高永聯旅游的服務質量，努力樹立良好的永聯旅游形象，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于游客對于農耕園、旅行社、營銷部及其他相關涉及旅游的部門的關于接待與服務質量的投訴。三、責任分工及工作職責（一）旅游公司辦公室負責投訴的接待及轉辦等，具體職責如下：1、配合旅游公司各部門做好問卷調查回收、游客回訪等工作；2、做好400旅游熱線的接聽、網絡QQ咨詢回復及游客口頭、書面投訴接待工作，并對投訴內容進行記錄；3、將游客投訴內容及時呈交領導批示并轉交責任部門針對投訴2、內容進行落實整改；4、對責任部門實施的處理方案進行檢查、督促，及時反饋給投訴人；5、建立完整的客服資料，幫助其他部門有效降低投訴率，提升永聯旅游的服務水平。（二）農耕園、旅行社、營銷部負責投訴的承辦答復及處理等，具體職責如下：1、對于旅游公司辦公室轉辦的游客投訴必須及時處理，積極回復，不得拖延；2、對于涉及本部門的游客投訴必須有處理結果，盡最大限度保證游客滿意；3、投訴處理完畢后，分析原因總結經驗，要認真落實整改，不斷改進服務質量，改正缺點。四、接待投訴處理流程（一）投訴接待及記錄旅游公司辦公室人員對于投訴進行接待并記錄投訴內容，主要有：1、電話投訴；2、網絡投訴；3、問卷調查；4、當面投訴；3、并在“游客投訴記錄表”上詳細記錄游客投訴的內容。接聽投訴電話、接待游客當面投訴時堅持“顧客至上”的原則，細心傾聽、耐心解釋，態度誠懇，禁止與游客發生爭執。（二）判斷投訴是否成立記錄游客投訴的內容后，要判定游客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，即以婉轉的方式答復游客，取得游客的諒解，消除誤會。（三）確定投訴處理責任部門根據游客投訴的內容，確定相關的具體受理部門。（四）呈交主管領導批示對于游客投訴問題，應及時呈交領導，確定投訴的具體原因及造成投訴的責任人，由領導批示相應的責任人對于投訴進行答復。（五）批轉給責任部門將投訴批轉給被投訴相關部門責任人，責任人分析投訴原因，并在兩天4、內給予答復，拿出處理方案。（六）實施處理方案對直接責任者和部門負責人要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小進行警告或扣分；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。1、旅游公司相關部門或個別人員被投訴經查證，確屬工作失職或服務質量等非客觀因素造成的，第一次被投訴，給予部門負責人或個人予以警告；2、相關部門或個人在連續兩次因同樣問題被投訴的，對于部門的，予以責任人扣分處理；涉及工作人員的，予以扣分并進行服務和業務培訓，情節嚴重，造成惡劣影響的，視情節予以調離崗位或辭退處理；3、對于涉及旅游公司外的其他部門的投訴，報相關領導予以處理。（七）檢查落實辦公室根據責任部門的處理方案對于責任單位的處理結果進行檢查。（八）投訴答復根據責任部門的答復和檢查落實情況，將處理方案反饋給投訴人。附件：永聯旅游公司游客投訴處理流程表附件：永聯旅游公司游客投訴處理流程表編號： 投訴人信息姓名聯系電話散客團隊游客團隊組織單位投訴來源電話投訴 問卷調查 網絡投訴 填寫意見反饋表客服接待意見接收人 工號 投訴內容涉及部門農耕園 旅行社 營銷部 其他： 內容：旅游公司領導批示投訴接收部門對于事件分析及整改答復負責人： 落實情況第一階段檢查落實情況監督落實人： 第二階段檢查落實情況監督落實人： 回訪情況記錄人：