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1、星金服裝公司客戶投訴管理制度 客戶投訴管理辦法 (一)目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 (二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 (三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。 (四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。 (五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1. 非質(zhì)量異常客戶投訴2、發(fā)生原因(指人為因素造成)。2. 質(zhì)量投訴發(fā)生原因表14.6.2項(xiàng)目客戶投訴調(diào)查及處理客戶投訴改善及追蹤客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料改善表提出改善項(xiàng)目擬定改善項(xiàng)目確認(rèn)改善項(xiàng)目執(zhí)行改善項(xiàng)目督促主辦部門業(yè)務(wù)部門制造部質(zhì)量管理部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組品檢科倉儲(chǔ)單位總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組有關(guān)部門總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 （六）處理部門 (七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理3、結(jié)果。2.質(zhì)量管理部(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。 4.制造部門 (1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查 (2)提報(bào)生產(chǎn)單位4、班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。 (八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 1.客戶投訴處理的編號(hào)原則 年度()月份()流水編號(hào)() 2.編號(hào)周期以年度月份為原則。 (九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理 1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定” 2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共5、同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。 4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處6、理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。 6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造7、部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。 10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。 11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。 12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案8、呈報(bào)處理。 13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。 (十)客戶投訴案件處理期限 1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。 2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限表14.6.3 單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門處理期限1/2/國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天1/26天 （十一）客戶投訴金額核決權(quán)限表14.6.4客訴金額100000元以下100001150000元150000元以上核決9、權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理 (十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。 2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。 (十三)成品退貨帳務(wù)處理 1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： (1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處10、理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。 (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。 (2)成品倉儲(chǔ)11、收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 (3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。 (4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨退回證明單”由買受人12、蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。 (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明： (1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。 (十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期13、原因。 (十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則 (一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。 (三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。表14.6.5責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備 注10000元以14、下悔過書,另扣其點(diǎn)數(shù)200元1000150000元申誡一次50001100000元申誡二次100001200000元小過一次主管連帶處分,以降一級(jí)為原則200001400000元小過二次4000011000000元大過一次1000001元以上大過二次以上 (四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶15、投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗(yàn)資料不符。15.其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。 (五)行政罰扣折算：1.警告一次，罰扣400元以上。2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。表14.6.6 客戶投訴損失金額核算其準(zhǔn)損失別損 失 金 額 計(jì) 算 法索賠依實(shí)16、際賠償金額計(jì)算損失。折讓依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額補(bǔ)送依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。（含損耗） 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則 (一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。 (二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。 (三)客戶投訴罰扣方式： 1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。 2.客戶投訴罰扣按17、件分別罰扣。 3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。 4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50為準(zhǔn)，該月份超過50以上者逐月分期罰扣。 (四)制造部門的罰扣方式： 1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。 2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。 (五)服務(wù)部門的罰扣方式： 1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。 2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。客戶處理表表14.6.7 受理日期： 年 月 日 附 18、件： 填表單位： 客戶投訴編號(hào)： 填表人： 年 月 日 客戶代號(hào)： 接單日期： 接單人：受訂編號(hào)： 制造單位：交運(yùn)編號(hào)： 料 號(hào)：交貨日期： 單 價(jià)：交貨數(shù)量： 交貨金額： 不良數(shù)量：發(fā)票日期： 發(fā)票號(hào)碼：本批貨款：已全部收回 部分收回，金額 尚未收回 其他本批貨品：已經(jīng)使用 部分使用，數(shù)量 尚未使用 其他發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在：入庫時(shí) 生產(chǎn)線上制成品 出口后遭客戶投訴 其他客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反應(yīng)日期：客戶名稱： 負(fù) 責(zé) 人：地 址： 存貨地址：聯(lián)絡(luò)人： 電 話：客戶投訴方式：電話 書信 其他產(chǎn)品用于：內(nèi)銷 外銷 合作外銷 其他客戶有無質(zhì)量確認(rèn)：有 無產(chǎn)品名稱：本次客戶投訴：本年度第 次客戶19、投訴協(xié)調(diào)后擬：退回。 數(shù)量 金額： 補(bǔ)送。數(shù)量 金額： 重修。數(shù)量 金額： 折讓。數(shù)量 金額： 索賠。數(shù)量 金額：客戶投訴比率： %（客戶投訴損失金額交貨金額）業(yè)務(wù)部主管意見業(yè)務(wù)部經(jīng)（副）理意見質(zhì) 管 單 位 檢 驗(yàn) 分 析 及 異 常 判 定經(jīng)理科長(zhǎng)經(jīng)辦制 造 單 位 異 常 原 因 分 析 及 改 善 對(duì) 策 經(jīng) 理 室 意 見經(jīng)(副)理科長(zhǎng)經(jīng)辦研 發(fā) 部 意 見 業(yè) 務(wù) 部 門 處 理 意 見經(jīng)理經(jīng)理科長(zhǎng)科長(zhǎng)經(jīng)辦經(jīng)辦總 經(jīng) 理 室 綜 合 意 見 業(yè) 務(wù) 部 門 處 理 結(jié) 果經(jīng)理經(jīng)理科長(zhǎng)經(jīng)辦經(jīng)辦總經(jīng)理副總經(jīng)理經(jīng)（副）理單位比率金額結(jié)案日期銷案日期 一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室(12天)質(zhì)量管理單位(1天)制造單位(1天)研發(fā)部(1天)業(yè)務(wù)部門(國(guó)外12天 國(guó)內(nèi)5天)總經(jīng)理室(12天)呈核質(zhì)量管理部業(yè)務(wù)部門制造單位會(huì)計(jì)單位表1469 客戶投訴表 月份 年 月 日客 訴品名規(guī)格交運(yùn)日期不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額備注日期字號(hào)日期數(shù)量賠款退貨折價(jià)