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1、1. 總則1.1為了迅速處理客戶投訴案件，促進產品質量改善，完善售后服務，維護公司信譽，特制定本管理制度。1.2凡客戶對產品或技術服務的不滿和抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下簡稱：客戶投訴）時，依本管理制度的規定處理。1.3本制度包含客戶投訴處理流程、客戶投訴分類、客戶投訴表單編號原則、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。2. 客戶投訴處理流程3. 客戶投訴分類3.1客戶投訴依客戶投訴原因的內容分為：一般性投訴和嚴重性投訴。3.1.1一般性投訴：a）建議類投訴，客戶對產品或產品服務提出改進或要求；b）誤會性投訴，屬于客戶自身問題或誤解發生2、的投訴；c）非產品質量異常客戶投訴，沒有給投訴方造成經濟損失，可取得諒解的；d）產品有不影響使用的小瑕疵，可取得投訴方諒解的，未造成重大損失，未影響公司聲譽的。3.1.2嚴重性投訴：a）客戶投訴涉及危害生產安全及人身安全性質的；b）客戶投訴涉及媒體、律師、公安、消費者協會和政府機關等方面，損害公司聲譽的；c）客戶投訴索賠金額較大的；d）其他嚴重損害公司利益或聲譽的。4. 投訴調查與處理4.1責任4.1.1市場部：a）確認企業基本信息，投訴產品的合同內容、訂單編號、銷售員、數量和交運日期；b）了解客戶投訴的要求及客戶投訴理由有效性的確認；c）安撫客戶并協助客戶解決問題或提供必要的幫助；d）填寫客3、戶投訴處理單，并迅速傳達投訴信息與處理結果；e）建立客戶投訴記錄，每月匯總上報客戶投訴情況；f）依據生產部核決批示的處理意見，與投訴客戶交涉，并及時反饋交涉結果及客戶滿意度；4.1.2技術部a）調查投訴問題發生的原因，出具投訴處理意見報告；b）針對投訴問題改善對策的提出4.1.3質控部a）客戶投訴質量的檢驗確認，投訴案件的調查；b）責任部門問題處理及改善對策措施的檢查、執行、督促和效果確認。4.1.4生產運營部a）處理方式的核查、批示及責任歸屬的判定；b）協助有關部門與客戶接洽，客戶投訴的調查及妥善處理。4.1.5責任生產車間a）有義務無條件配合本公司有關部門處理客戶投訴案件的調查；b）針對客4、戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查；c）提報被投訴產品的生產單位、機臺班次、生產人員、生產日期等其他生產信息；d）填寫客戶投訴內容的調查、處理情況，若客戶投訴處理單內容不夠填寫的，可附頁。e）客戶投訴改善對策的執行及情況匯報，擬定責任人員及處理意見。4.2客戶投訴處理單編號原則4.2.1客戶投訴處理單編號原則為：年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）4.2.2編號周期以年度月份為原則4.3客戶投訴的管理細則4.3.1客戶投訴電話a）投訴電話由市場部門負責；b）投訴電話作為專線電話，保證暢通；c）投訴電話由專人值班，值班期間，值班人員不得擅自離崗；d）接聽投訴電話時，態度良好并使用規5、范用語，嚴禁與客戶發生爭執；e）電話值班人一定要堅持原則，對客戶作必要的安撫工作，遇特殊情況，如客戶惡意投訴或無理糾纏影響投訴熱線正常暢通時，及時轉告主管或部門領導，妥善處理；f）詳細記錄客戶信息并認真填寫客戶投訴處理單，及時上交主管；g）每日統計當天投訴電話，匯總、統計后交主管；h）值班人員必須如實、完整地記錄投訴次數、投訴內容，保證第一手資料的正確性、完整性，杜絕任何漏記，隱瞞或不實的投訴記錄；i）值班人員必須加強保密觀念，不得在任何時間、任何地點泄漏投訴電話內容，否則，將受到紀律處分；4.3.2客戶投訴調查及處理4.3.2.1業務人員接到客戶投訴時，首先，應確認企業的基本信息（名稱、地址6、電話、聯系人）、有效合同批號、合同銷售員、貨物出庫日期等，然后了解客戶投訴要求，確認客戶投訴理由，協助解決客戶困難或提供建議與幫助；最后，填寫客戶投訴處理單書面傳達給生產運營部，并把投訴登入客戶投訴記錄。同時注意以下幾種投訴：a）投訴為建議性投訴，該類投訴由接受者錄入客戶投訴處理單，并向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承若一定回復期限，待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。b）投訴為誤會性投訴，屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會；c）客戶投訴僅僅針對產品質量而要求退（換）貨的，詳細了解客戶對產品質量問題情況的反映，并詳細記錄，并報生產部，安排相關的7、單位或部門派人上門確認情況，采取相應的措施。d）客戶投訴案件若需會勘者，市場部在填寫客戶投訴處理單前應明確客戶需求、確保處理時效，必要時市場部門銷售經理會同被投訴單位（部門）主管共同前往處理，若市場部門銷售經理無法及時前往時，可指派有關銷售人員前往處理，有關銷售人員處理后向部門經理報告。e）客戶投訴案件屬于嚴重性投訴的，立即上報市場部銷售經理，由市場部領導安排有關人員及時前往處理，并將處理情況及時向總經理室報告；f）客戶投訴不成立時，業務人員填寫客戶投訴處理單，處理意見寫明“該投訴不成立”報部門主管。如客戶有異議時，再填寫一份新投訴單附原客戶投訴處理單呈報主管處理。4.3.2.2生產運營部接到8、市場部的客戶投訴處理單，審核確認后把客戶投訴處理單下發到技術部與質控部門追查分析原因及判定責任歸屬部門；技術部與質控部分析原因提示意見后，把客戶投訴處理單送生產制造部門分析異常原因并擬定處理對策；生產制造部門調查投訴內容、分析產生原因、同時提出處理對策，填入客戶投訴處理單后送回生產運營部批示、核查；依據客戶投訴處理單擬定處理意見，生產部綜合技術、質控、生產意見，之后依照核決權限核決，最后送到市場部依批示處理。4.3.2.3市場部收到生產部送回的客戶投訴處理單時，應立即按核決后的客戶投訴處理單處理意見向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回生產運營部；4.3.2.4客戶投訴處理單9、的處理結論若客戶未能接受時，業務人員應再填一份新的客戶投訴處理單，附原投訴單一并呈報按流程重新處理。4.3.2.5生產運營部接到市場部填寫交涉結果的客戶投訴處理單后，應于一日內就市場部與責任生產部門的意見加以分析做成綜合意見，依據核決權限送總經理核決結案。4.3.2.6經核簽結案的客戶投訴處理單第一聯質量管理部門存，第二聯責任單位存，第三聯送市場部存，第四聯送生產運營部存；4.3.2.7市場部及被投訴部門不得超越權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對客戶投訴處理單的答復等批示事項，由市場部以書面或電話形式轉答客戶，不得將客戶投訴處理單復印送給客戶。4.3.2.8技術部與質控部領導根據客戶投訴10、案件的實際處理情況，提出改善方案，要求責任單位采取必要的措施，并在3天內以書面方式反饋具體改善對策措施，并監督執行情況，驗證措施效果；4.3.2.9市場部業務人員建立客戶投訴記錄，每月匯總客戶投訴情況，同時匯總調查處理中客戶投訴反應的意見，以報有關部門追蹤改善。4.3.2.10生產部負責每月10日前匯總上月份結案的投訴案件及傳達部門主管，并會同生產車間、技術部、質控部及有關部門主管，通報投訴比率，判定責任歸屬確認，檢查客戶投訴項目改善處理結果；4.3.2.11被投訴單位或被投訴部門必須配合認真調查處理客戶投訴案，在處理時效內反饋調查、處理情況。4.3.2.12各部門對客戶投訴處理有異議時須以書11、面形式呈報總經理室處理。4.3.2.13客戶投訴內容若涉及供貨商責任時，由總經理室會同采購、技術、質控等部門共同處理。4.3.3客戶投訴案件處理期限4.3.3.1客戶投訴處理單處理期限自受理起一般性投訴一周內結案，嚴重性投訴二周內結案，特殊投訴案件視具體情況而定。4.3.3.2被投訴單位或被投訴部門對客戶投訴處理作業流程的處理期限為三個工作日，改善方案響應期限為三個工作日，特殊情況申報總經理與市場部視投訴內容協商決定。4.3.3.3一般情況市場部業務人員必須在一周內上報投訴處理交涉結果，特殊情況報部門領導。4.3.3.4被投訴單位或部門收到改善方案后，必須在3個工作日內書面反饋改進措施和改善方12、案的具體落實執行情況，定期匯報執行情況，接受上級單位或部門的監督和驗證改進效果；4.3.4客戶投訴責任單位、人員處分及扣罰4.3.4.1客戶投訴責任單位的處分客戶投訴一經核實，由投訴責任方承擔全部責任，如涉及多個投訴責任方，按責任大小分擔。同時，客戶投訴作為單位考核的重要項目，確認的投訴案件，按情節嚴重程度扣罰責任方當月考核分，影響年終獎考核及優秀部門的評定。4.3.4.2客戶投訴責任人員的處分一般地，責任單位或部門根據華勤鋼絲繩有限公司績效考核規定規定處罰責任人員，以責任補償為主，最高扣罰金額為個人當月工資總數，并影響年終考核。特殊情況下，由責任單位領導報告主管廠長討論決定。個人罰款根據本廠13、相應管理規定，責任單位主管或部門領導批示后，依扣罰標準辦理，技術質控部出具投訴處理意見報告，責任單位簽字確認。4.4處理時效逾期的反應市場部在客戶投訴案件處理過程中，對逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理。對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，需在客戶投訴處理單上注明并報部門領導追查逾期原因。若屬故意拖延性質嚴重的，可處以500-1000元的罰款。市場部填寫投訴日期處理單編號投訴單位聯系電話投訴內容記錄人（市場部）日期審核人（生產部）日期技術部填寫原因分析和責任判定：（可附頁）分析人： 審核： 日期：質控部填寫投訴案件的調查/原因分析：（可附頁）分析人： 審核： 日期：責任單位填寫調查處理情況/原因分析：（可附頁）處理對策：（可附頁）填寫人： 審核人： 日期：市場部填寫投訴處理意見：（可附頁）填寫人： 審核： 日期：投訴處理意見核決：核決人： 日期：市場部填寫交涉處理結果（客戶意見、滿意度）：（可附頁）填寫人： 審核： 日期：責任處理意見*可附表技術部：質控部：市場部：生產車間：相關部門：綜合意見：責任處理意見核決：核決人： 日期：技術部填寫問題改善方案：（可附頁）填寫人： 審核： 日期：責任單位填采取改善措施情況：（可附頁）填寫人： 審核： 日期：質控部填寫改善措施情況監察核實：（可附頁）填寫人： 審核： 日期：