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1、銷售部管理制度及崗位職責銷售部分第一部分 銷售業(yè)務管理辦法一、業(yè)務流程（一）、準備：1、當值員工必須在正式上班前將衛(wèi)生做好，檢查茶、水、杯、空調。2、銷售經理需做的準備：準備當天的工作計劃，布置下屬人員的工作內容；3、銷售人員需做的準備：準備相關銷售資料；整理當天需要聯(lián)系的客戶材料以備跟蹤聯(lián)系；收集潛在客戶信息以備進一步接觸；4、接待人員需做的準備：檢查電話線路，保證各條線路暢通；準備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。（二）、現場接待（1）客戶接待制度（銷售秘書）為了避免銷售過程中因客戶歸屬產生的爭執(zhí)，由銷售秘書來首先接待客戶。秘書應首先上前問候：“你好，歡迎參觀，有什么可以幫助您的2、？”然后詢問客戶是否曾與銷售人員聯(lián)系過，分以下幾種情況：1）客戶說與某位業(yè)務員有過聯(lián)系，則秘書應及時通知該業(yè)務員。由該業(yè)務員進行接待。2）若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘記業(yè)務員姓名，則該客戶應視為新客戶，由秘書通知當天接待客戶的小組出人接待。對于新客戶，負責接待的業(yè)務員應設法問知客戶信息獲取渠道，并在客戶確認單內填寫。3）若業(yè)務員在與客戶接觸過程中發(fā)現該客戶是來做市場調查的，可向秘書提出，并由秘書向經理申請給該業(yè)務員補客戶，但前提是必須由業(yè)務員與客戶一起向銷售秘書證明客戶來意。（2）電話接聽與登記制度1、客戶來電：秘書在接聽電話時應首先致問候語，報項目名稱，并詢問客戶以前是否聯(lián)系過，新客3、戶由秘書接聽（判別方法同接待客戶），如果客戶來過售樓部，則請曾接待他的業(yè)務員接聽。接聽熱線人員首先致問候語，并盡可能在三、四分鐘內對項目做一簡單介紹，了解客戶的需求，邀請他來銷售現場進行面談。最后應有禮貌地留下其有效聯(lián)系方式并道別。（由于接聽熱線的目的是讓客戶來現場，因此，接聽電話時間不宜過長，談的不宜過深）。銷售秘書每天還應將上門客戶總量（新客戶量），電話接聽量填表匯報報給銷售助理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調整的依據、指標。考慮到銷售秘書工作的特殊性，若出現人為的故意漏分，錯分客戶現象，則予以除名處理。銷售秘書除此工作外，還由其他工作范圍，詳見崗位工作制。2、非客戶來電：秘書必須登記所有非4、客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，電話內容等，都要詳細登記。客戶接待：銷售人員首先致以問侯，再配合沙盤模型做項目簡單講解（如朝向、配置、環(huán)境、周遍狀況等），使客戶對項目形成一個大致概念。在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如面積、樓層、購買意圖等），做到心中有數，以便隨后推薦。做完模型講解后，可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時，銷售人員也有維護樣板間陳設物品完好，樣板間清潔整齊的責任。樣板間參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時詢問客戶需要茶水或純凈水，并提供給客戶。此時，銷售人員應對客戶所關心的5、問題做解答并詳細告知項目的價格及付款方式，按揭還款等細則，并根據客戶喜好做強力推薦。最后，送客戶出門并與之道別，表達項目銷售速度很快，希望客戶能盡快做決定（但表達方式切忌過于直白）。2、客戶跟蹤準備好需要聯(lián)系的客戶的相關資料：姓名、電話、客戶購房的樓層、戶型、面積、價格等以便電話聯(lián)系。每周至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過來，可以通過一系列優(yōu)惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶如果二次看房，該客戶的購買性會很大，銷售員在通過自身能力留住客戶的同時，還可以讓請有經驗的同事或銷售經理出面抓住客戶。在客戶猶豫不決的時候，可以告訴客戶：您可以交定金xxx元，給客戶三天考慮時間，在考慮期內，如果有別的客6、戶看上該房子，該客戶有優(yōu)先購買權，考慮期過后，如該客戶不想購買，定金如數退還。客戶有意購買，先收下優(yōu)先認購金xxxx元，上不封頂，并立刻簽內部認購協(xié)議。并根據合同付款時間及時催促客戶將余款付清。（三）、工作總結每天下午6點以后，所有銷售部及策劃部人員在銷售經理的組織下開例會，各自匯報當天的工作情況，將當天所接的客戶情況分析歸類匯報，列出重點客戶，并安排第二天工作計劃。在例會上，必須將當天遇到的各種困難反映出來，及時在會上解決，如遇到不能解決的困難，當天必須向公司高層領導反映。秘書必須做好當天的會議記錄，并及時整理好當天的電話記錄表、客戶登記表、客戶回訪表。各銷售人員在例會結束后必須寫下當天的工7、作總結（客戶洽談記錄）并交于銷售經理。銷售經理需將每周周報填寫完畢交主管領導。二、業(yè)務制度1、客戶登記制度每位銷售人員在接待完客戶或接聽完熱線后，應及時記錄客戶的聯(lián)系方式，填寫客戶洽談記錄表或客戶跟蹤表，以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據，為公司積累客戶資料。客戶確認的時間以客戶登記表為準，如業(yè)務員未進行客戶登記，發(fā)生與其他業(yè)務員撞單事件，其業(yè)績和傭金歸屬登記該客戶的業(yè)務員2、工作日記制度工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是衡量銷售人員工作態(tài)度及工作效率的標準，還可以幫助領導找出銷售人員業(yè)績不佳的原因。在發(fā)現與其他業(yè)務人員撞單時，銷售經理可以根據工作日記判別客戶的歸屬，故要求每個業(yè)務8、員在每天工作結束前做好工作日記。內容包括：接待來電，來訪記錄，客戶追蹤記錄，客戶信息反饋，業(yè)務員在工作中遇到的問題及銷售經理的批復。工作日報表于每日下午17點之前交銷售秘書。未交或遲交工作日報表的業(yè)務員第一次罰款50元，第二次罰款100元，依次類推。3、客戶追蹤制度業(yè)務員在初次接待客戶后應為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表，并依實際情況定期進行跟蹤（時間間隔不得超過7天）4、輪值制度基于公平、公正、機會均等的原則，所有銷售人員均按順序輪流接待客戶，若輪到某業(yè)務員而其因私事外出，則失去本班輪值機會，若因公事外出，累計到下次輪值。如業(yè)務員對銷售秘書業(yè)務安排有異議，可上報銷售經理，由其裁定。59、首問負責制一個或一撥客戶由首次接待的業(yè)務員負責到底（直到簽協(xié)議收款），但未成交前于客戶聯(lián)系時間間隔不得超過7天，連續(xù)7天以上沒有進行跟蹤的則視為新客戶，由當值業(yè)務員接待。來客超過4人而又不是一家或其它情況由銷售經理酌情安排。6、例會、培訓及考核制度銷售部每周一固定為例會日，由銷售經理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時銷售人員可將在銷售過程中出現的一些情況，需要哪些部門給于配合向銷售經理反映，由銷售經理整理集中處理。銷售部人員必須按時出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況須經銷售經理批準方可缺席。針對每個階段及項目進展情況銷售經理應隨時依據需要對銷售人員進行臨時短期培訓，使得公司對產品、市10、場的一些想法及理念能及時傳達給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。7、現場控制制度 一個或一撥客戶只能由一個業(yè)務員接待，其他任何人不得插話，但可以有無言的協(xié)助和配合，需要團隊協(xié)作時除外（倡導相互協(xié)作，打配合）。不是一撥的客戶不允許互相閑談。8、周報月報統(tǒng)計制度業(yè)務員應該在每周日下午5點之前將本周工作情況進行總結，填寫工作周報表。于每月底最后一天下午5點前將本月工作情況進行總結，填寫工作月報表。內容包括接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計兩部分。三、業(yè)績歸屬1、業(yè)務員填寫的客戶洽談記錄表和客戶跟蹤表是判斷業(yè)績歸屬的唯一依據，客戶確認以中斷聯(lián)系不超過7天為限，中斷聯(lián)系超過7天的歸續(xù)登業(yè)務員.2、在客戶確認期內的客戶在別11、的業(yè)務員處成交，此單業(yè)績和傭金歸有確認權的業(yè)務員（即登記該客戶的業(yè)務員）所有。3、銷售人員所登記的客戶，如果在成交時使用的是其直系親屬（夫妻，父母和子女）的名字，均視為同一客戶對待.4、業(yè)務員不在現場時，客戶由其他業(yè)務員代為接待，新成交客戶此單業(yè)績和傭金有確認權的業(yè)務員所有。銷售經理，銷售秘書和其他業(yè)務員均有義務替休假業(yè)務員簽約收款。5兩個或以上客戶欲購買同一套房源，以先交定金或房款者為先。6老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或在銷售秘書處先行登記，否則一律按新客戶處理。7獎金分配的依據：只要客戶交納定金，該業(yè)務員即享有傭金分配權。如客戶要退定，不論是開發(fā)商或客戶自身原因、業(yè)務員均不具有合12、同額的提成權。第二部分銷售部行政管理辦法一、行政制度（一）、員工守則：為維護公司利益和榮譽，保證銷售工作的順利進行特制定該守則1、銷售人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護公司利益，不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益。2、銷售人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責、勤奮進取，按質按量完成銷售工作任務。3、銷售人員之間應團結協(xié)作、密切配合、發(fā)揚集體主義精神，建立良好的合作關系。4、待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。5、嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。6、銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作，發(fā)生接待客戶沖突，不13、得爭搶，均按公司有關規(guī)章制度執(zhí)行。7、遇特殊情況由銷售經理判別客戶歸屬及業(yè)績和傭金得分配。8、銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一直，凡有疑難問題應向銷售經理請示，嚴禁向客戶承諾有關本項目不詳、不實的事宜。9、銷售人員應時刻注意自身的素質修養(yǎng)，對項目的業(yè)務知識熟練掌握，對周邊項目做到知己知彼。不斷提高房地產專業(yè)知識及銷售技巧，具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力。以上員工守則銷售部所有人員應嚴格執(zhí)行，如有違背，視情節(jié)輕重以及給公司帶來的損失大小，按公司獎懲條例的有關規(guī)定進行處理。（二）、考勤制度1、工作時間銷售值班人員：銷售非值班人員： 客服人員：2、休息日安排銷售部為每月公休四天（可分為14、一次或多次，雙休日不休息）員工休假需提前一天請示銷售經理，經批準后方可休息。銷售經理可以根據值班表及銷售情況安排人員輪流休息，遇擴廣促銷活動等特殊情況可停止安排休息。3、考勤制度遲到：每次罰款50元，每月累計遲到3次記曠工一天；早退：每次罰款50元，每月累計遲到3次記曠工一天；曠工：未經請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一天罰款200元，曠工累計超過2次，將給予除名處理。病假：員工生病須在上班前通知上級領導，一個月內病假2天不扣工資，2天以上病假扣除當天日工資。但應在康復上班時提供醫(yī)院出具的診斷證明。事假：事假須提前一天書面請示上級領導，經領導批準后方可休息，未經批準或超期休假按曠工處理。事15、假扣除當天日工資。員工的出勤情況是公司審核每一位員工工作情況的重要指標。希望銷售部人員嚴格執(zhí)行本考勤制度。遵守銷售部休息時間，為銷售工作的順利進行提供時間保證。4、違紀處理嚴重違紀處理為加強銷售部管理工作，嚴肅公司勞動紀律，任何員工出現以下嚴重違反公司制度的情況，情節(jié)嚴重者予以除名。（1）價格、房號、以及其他不正當手段搶客戶，情節(jié)嚴重有損公司聲譽者。（2）銷售人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目者。（3）泄露公司機密給客戶或其他項目使公司遭受損失者。（4）拒絕上級下達的工作任務，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。（5）散布謠言及流言蜚語、搬弄是非、攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結者。（6）多16、次違反公司規(guī)章制度，經批評教育仍無法改正者。累計曠工超過2次者。（7）盜竊公司及私人財物或公司機密文件及客戶資料者。（8）貪污、私自挪用公款或客戶房款使公司蒙受經濟損失者。被公司除名的人員，公司有權依據情節(jié)輕重及造成的后果追究其法律責任。除名人員的獎金及傭金予以扣除。二、行為規(guī)范1、上班時間未經批準不得私自脫崗外出。2、上班時間不得在銷售現場吃東西、吸煙。3、不得在工作時間閱讀與工作無關得書籍、報紙和雜志。4、不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等等5、不得在售樓部內爬臺睡覺，或精神萎靡不振。6、上班時間不允許打私人電話，急事復機不得超過5分鐘 。7、不允許在售樓部內高聲喧嘩17、談笑，不得閑聊與工作無關得八卦話題8、不允許在售樓資料上亂畫。9、上班之前及上班之間不得飲酒。10、任何員工任何時間不得在售樓部內打架罵人。銷售部員工應嚴格遵守本行為規(guī)范，若有違反者每次罰款500元。三、競爭機制為了有效的促進銷售，銷售部采用競爭機制，采用末位淘汰制：銷售經理將每賽季銷售任務根據銷售代表的數量平均劃分，若賽季結束，排名末尾的銷售代表將被淘汰。四、售部獎懲條例 為了更好的激勵銷售人員，更快的實現公司銷售目標，制定獎懲制度，具體辦法如下：每賽季的個人銷售第一名給予獎勵，同時若業(yè)務人員在銷售過程中出現損害公司利益的情況，或業(yè)務人員違反銷售紀律，銷售經理有權酌情對違紀人員做出經濟上的18、處罰。五、離職人員管理1、銷售人員辭職須提前15天遞交書面申請，經銷售經理批準方可離職。2、離職人員辭職時須交還公司發(fā)放的辦公用品、工作日志、客戶登記表及其他所有公司的資料。3、離職人員的工資、傭金、欠款及扣款情況由銷售經理簽字確認，并報主管領導批準生效。4、因離職人員未提前申請，給公司業(yè)務造成損失的，其離職后已簽協(xié)議的客戶再交納款項的提成予以扣除。六、客戶投訴處理銷售中如有客戶投訴問題，根據不同情況具體處理如下：1由于樓盤開發(fā)商的原因造成客戶投訴的情況，開發(fā)商負責解決。2. 由于銷售人員的原因造成客戶投訴的情況，由銷售經理和銷售人員協(xié)調解決。第三部分：內部分工一、銷售經理職責1、主管整個銷售19、部人員管理工作安排2、負責考勤、值班安排3、業(yè)務人員調派、銷控管理4、具體紀律執(zhí)行、信息反饋收集5、組織培訓、開例會、定期交報表6、定期統(tǒng)計銷售業(yè)績，以便于評選每賽季銷售冠軍7、對價格走勢的控制8、處理突發(fā)事件。參與廣告、策劃的工作，提出建設性的意見9、掌握自己所在區(qū)域里所有樓盤的詳細情況二、銷售人員1、接待顧客、介紹、跟進、促成交易2、做好客戶看樓記錄、信息反饋3、根據主管的安排執(zhí)行具體工作；簽署合同三、客服人員1、收定金、房款2、審查合同、辦按揭、合同登記工作四、團體人員1、負責到社會上或各單位進行樓盤推廣洽談工作，市場調查，競爭對手調研五、銷售秘書1、來電接聽、登記預約客戶、電話回訪2、20、安排監(jiān)督客戶接待順序、保管客戶洽談跟蹤表3、登記考勤、安排值日4、每天工作日報表，客戶各表格填寫，安排辦公用品。 第四部分 銷售人員的禮儀與形象作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關重要的，它往往決定著銷售的成敗。銷售人員要不斷提高語言的表達能力，要做到言語親切、精練、清晰，語調柔和、自然、甜潤，語速適當。禮貌和規(guī)矩反映處一個人的修養(yǎng)水平，對于銷售人員，要學會善于聆聽他人的發(fā)言，從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的需求，及時調整自己的策略。銷售員要有積極的人生態(tài)度，要善于思考，善于創(chuàng)新和突破。一、儀表與裝束：禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結合，是道德、習慣、風俗21、禁忌的綜合體現。把禮儀貫穿于銷售活動中去，使銷售活動轉化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經濟活動，這是銷售行為能否成功的內在因素。公司的形象，項目的形象有賴于銷售人員來體現。銷售人員在企業(yè)的第一線，直接面隊著顧客，其形象直接體現著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在客戶眼里他們的項目就不是一個好項目。銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，那么你跟客戶之間就有了一個很好的開始。反之則影響你的銷售工作。（1）男性銷售人員的著裝現代商業(yè)活動中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風度。不規(guī)范著裝往往會貽笑大方，影響自身形象和交際結果。西裝必須合22、身，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口1-2厘米。上衣的長度在垂下手臂時與虎口相平。另外，應該注意的是在購買西裝時應選擇套裝較好。領帶的搭配也很重要。領帶的質地、圖案、色彩可以各取所好。領帶的長度是以其下端不超過皮帶扣的位置為標準。領帶的顏色應該選擇中性，不宜過暗或者過亮。襯衫普遍是配白色襯衫，也可根據西裝顏色搭配。要注意領口和袖口的干凈。另外，頭發(fā)應及時梳理，保持整潔，手部也應注意清潔。襪子的選擇應避免穿白色襪子，因為它很可能分散客戶的注意力，要選擇素雅、深色的襪子。皮鞋每天必須保持光亮。男性銷售人員應在著裝上多加投資何重視。你是一名銷售人員，穿著筆挺的西裝，帶著名牌的領帶，然后去和你的客戶進行談判，你會對自己非常有信心；反之，如果你著裝很隨便，而你的客戶著裝考究且莊重，相比之下你會失去對自己的信心。（2）女性銷售人員的著裝女性選擇的服裝的范圍很大，沒有特別的固定模式，主要以工服為主，但應該注意以下三點1、飾品的佩帶佩帶首飾的要求：質地精良、質地一律、以少為佳、符合規(guī)范。2、不宜過于男性化或過于柔弱另外女性不許染過于扎眼的頭發(fā)顏色，不許留過長的指甲，每天必須淡妝上班。不許穿過于時尚而不能容入銷售工作的服飾。3、香水建議女性銷售人員，建議適量使用較為淡雅的香水。第六部分 .薪金制度一、基本工資：略置業(yè)顧問客服人員銷售秘書二、傭金分配：略附件 銷售部業(yè)務管理表格 略