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1、碧波春城現(xiàn)場銷售管理制度一、銷售基本制度二、銷售人員行為要求三、銷售人員紀律要求四、銷售人員客戶接待條例五、客戶登記及歸屬管理條例六、銷售現(xiàn)場管理和銷控管理條例深圳雅瑪?shù)禺a(chǎn)營銷公司碧波春城現(xiàn)場銷售管理制度一、銷售基本制度根據(jù)公司的要求，銷售現(xiàn)場采取統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一形象、銷售的管理模式。1.統(tǒng)一管理銷售現(xiàn)場經(jīng)理對所有的銷售員都可根據(jù)現(xiàn)場管理制度行使管理和處置的權(quán)力。2.統(tǒng)一制度銷售現(xiàn)場采取統(tǒng)一的現(xiàn)場管理制度，包括考勤、接待、禮儀、合作、業(yè)績考核和不合格服務(wù)處置等內(nèi)容。3.統(tǒng)一培訓(xùn)項目正式進場前一個月，由星彥惠陽事業(yè)部銷售管理部對所有銷售人員進行培訓(xùn)，銷售員經(jīng)統(tǒng)一考核和考評合格后2、方可上崗。在進入營銷中心后考核還不合格作淘汰處理.4.統(tǒng)一形象，本項目售樓處的整體性和統(tǒng)一性。所有的銷售員服裝統(tǒng)一，統(tǒng)一形象、團結(jié)協(xié)作的團隊形象。二、銷售人員行為要求：1、儀表a)在接待前臺，不得面帶倦意,坐姿要講究大方得體。b)員工必須佩戴工牌。c)所有銷售人員穿統(tǒng)一工裝，女性員工戴頭花，化淡妝。d)保持接待前臺的干凈、整潔是對每個工作人員的起碼要求。2、行為a)微笑是每個銷售員最起碼的表情,面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、專業(yè)，不準有不理睬的行為。b)有客戶在售樓現(xiàn)場,不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。c)銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；3、3、言談a)看到客戶進售樓處第一時間要說：“您好，歡迎光臨，請問先生（小姐），您是第一次來嗎”。以便界定新老客戶。b)不準在客戶聽到的范圍內(nèi)討論客戶的接待及跟進情況。4、接聽電話a)咨詢電話必須在鈴響起第三聲前接聽。b)積極熱情地接聽每一個進線電話，營造熱銷氣氛，在進行在線電話咨詢時要以“引導(dǎo)客戶來看樓”作為首要目的。c)咨詢結(jié)束必須等客戶先收線,方可放下電話。d)對每個進線電話都要做客戶登記，并及時回發(fā)短信，做好跟進工作。e)如果來電要找的同事不在現(xiàn)場，禮貌地請對方留下姓名、電話，并及時通知當事的同事。f)電話客戶要定期跟蹤，有活動推出或遇到銷售的重要節(jié)點要及時以電話或短信形式通知。g)本項4、目任何活動都要及時通知需來參加的老業(yè)主，通知方式可采用電話或短信通知，并做好每一次電話記錄，以免日后發(fā)生糾紛。三、銷售人員紀律要求1.嚴格執(zhí)行考勤制度，統(tǒng)一排班，考勤按公司要求進行；2.請病假必須在上早班時間前一個小時 打電話或發(fā)短信息給項目經(jīng)理，經(jīng)項目經(jīng)理同意后才可休假，否則視為曠工；銷售人員因私事不能第二天按時上下班的,必須于當日 22：00 前打電話或發(fā)短信息知會各自項目經(jīng)理（否則視為遲到、早退處理）。項目經(jīng)理同意后，次日上班按簽到順序接待客戶。3.遲到或早退：a)遲到或早退不足 2 小時，按30 元/次的標準給予經(jīng)濟處罰，從當月薪金中直接扣除；遲到或早退超過2 小時不足 3 小時，按曠5、工0.5 個工作日處理；遲到或早退超過3 小時（含 3 小時），按曠工 1 個工作日處理。b)考慮到意外情況的出現(xiàn)，公司在1 個月內(nèi)（按自然月份計）給予員工不超過 3 次，且 3 次累計時間不超過30分鐘的遲到諒解；如果1 個月內(nèi)某員工的遲到次數(shù)超過3 次或遲到累計時間超過30 分鐘，則本月該員工的所有遲到紀錄均按上述懲罰條例執(zhí)行。4.售樓處前臺不準看與銷售無關(guān)的雜志、小說、報刊,更不準吃零食，前臺電腦只用于瀏覽與房地產(chǎn)相關(guān)的網(wǎng)頁。5.每周末下班前項目組安排好銷售人員下一周的作息時間，未經(jīng)項目經(jīng)理同意，不可以換休、調(diào)休，更不可以連休或單周內(nèi)休息兩天。特殊情況要休息,必須提前一天知會項目經(jīng)理,并6、經(jīng)項目經(jīng)理同意方可休息！6.有下列情形之一者取消銷售資格（視情況而論,停盤不得低于三天，情況嚴重的交由公司處理）。a)超范圍承諾客戶。b)不經(jīng)核對將單位房號賣重。c)做錯銷控。d)不請示項目經(jīng)理直接將保留單位售出。e)認購書簽錯，引起糾紛或造成損失。f)被發(fā)展商或客戶投訴。g)未經(jīng)項目經(jīng)理同意私自外出。h)與同事在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)。7.有下列情形之一的取消本項目銷售資格（視情況交回各自公司處理）。a)利用工作職權(quán)收受別人財物者。b)被客戶或發(fā)展商投訴,嚴重損害公司形象、聲譽的。c)未經(jīng)公司許可,私自將客戶已購物業(yè)轉(zhuǎn)讓者。d)嚴重超范圍承諾客戶者。e)服務(wù)態(tài)度惡劣,與客戶爭吵者。f)未經(jīng)項目經(jīng)理7、同意，私自為客戶申請額外折扣、優(yōu)惠等。g)不經(jīng)過項目經(jīng)理，越權(quán)對接，造成不良影響的。h)散播不利于項目、發(fā)展商以及對方代理公司的言論，影響他人工作狀態(tài)，造成不良影響的。i)未完成每月制定的基本銷售任務(wù)，且當月銷售套數(shù)為項目組最后一名的；（按任務(wù)完成情況對業(yè)務(wù)員進行相應(yīng)的處罰）四 銷售人員客戶接待條例1.接待客戶以銷售代表簽到順序的方式接待，輪序的當值銷售人員需做好接待準備；2.客戶有效跟蹤期為15 天，如客戶在有效跟蹤期內(nèi)在其他銷售員手上成交，在 7 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)并提出（例：1 號成交，在 8 號前提出，不含 8 號），此業(yè)績與獎勵 5/5 分成，后續(xù)服務(wù)由成交銷售員跟進；在7 日內(nèi)未提出議異的不8、予分單，業(yè)績歸成交銷售人員。成交當日已超過有效跟蹤期（15 天）不分單，業(yè)績歸成交銷售人員。3.老客戶上門找原業(yè)務(wù)員的必須第一時間知會原業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員不在場的情況下，則由同一公司銷售人員接待，占一個接待名額；4.銷售人員已在接待的客戶，其他銷售員中途不得以任何理由接回，以防影響成交，違反該規(guī)定的給予停盤三天的處理。5.公司及發(fā)展商的同事、本樓盤的設(shè)計方、施工方、廣告公司、禮儀公司、模型公司（在事先表明身份情況下）由現(xiàn)場銷售經(jīng)理或駐場策劃師接待，不作為一個接待名額；但不包括其介紹來買樓的朋友，以登記作為接待名額判定。但如客戶進門時并未曾表明身份，銷售代表在接待過程中才發(fā)現(xiàn)，則算一個接待名額。69、.一切來訪新客戶、老客戶（未成交）一律都以有效登記為準則。a)接待已成交客戶回訪，不計接待名次，b)接待未成交客戶，客戶未離開現(xiàn)場前，不得接待新客戶；7.輪到銷售人員接待時因私事而不在現(xiàn)場，自動跳過，不另行補接。8.客戶初次上門發(fā)現(xiàn)有認識的銷售人員，但未與該銷售人員提前預(yù)約好，均視為新客戶，由當前輪候的銷售人員接待。9.老客戶或老客戶介紹新客戶來看樓，如同時進售樓處：a)進門找原銷售人員，而原銷售人員在現(xiàn)場的，新老客戶都視為原銷售員的客戶，不計其接待名額。b)未成交老客戶，進門找原銷售人員，而原銷售人員不在現(xiàn)場（不上班），接待銷售人員應(yīng)第一時間通知原銷售人員或者項目經(jīng)理，由該銷售人員親自或指定10、銷售人員接待，不指定或聯(lián)絡(luò)不上的由各自輪序銷售人員接待。該客戶如在有效期內(nèi)成交，老客戶屬原銷售人員，當日成交5/5 分配；未成交，第二天歸還原銷售人員；老客戶所帶新客戶成交屬當前接待的銷售人員，成交不分成。c)原銷售人員正在接待客戶（含帶客在樣板房區(qū)或其他區(qū)域），接待人員應(yīng)先知會原銷售人員其老客戶來訪，原銷售人員可選擇其一接待，如選擇老帶新客戶，放棄的新客戶被其它同事成交不分單。d)如新客戶先上門有人員接待，則不適用老帶新規(guī)則。10.打咨詢電話后上門的客戶：a)進門第一時間找原電話咨詢銷售人員的，接待完該客戶，若已輪空不予補接。b)原銷售人員沒上班，則由各自當前銷售人員按順序接待。當日和以后成11、交電話接聽銷售人員和當前接待銷售人員業(yè)績5/5 分配，占一接待名額。c)原銷售人員正在接待客戶，則可選擇其一接待，如選擇電話客戶，另一客戶由各自輪序銷售人員接待，成交不用分成，占一接待名額。11.銷售人員休息當天如上班仍可按輪序正常接待客戶，但需按時上下班。12.銷售人員正在接待一批客戶，這時有補定的客戶回訪，必須接待補定的客戶，手上客戶交由各自一方指定業(yè)務(wù)員接待；如手上客戶剛開始介紹，仍未上樣板房參觀過，則成交不用分單；如手上客戶已接待了很久，已經(jīng)參觀完過樣板房，則成交可與輪序業(yè)務(wù)員5/5 分單。13.不知歸屬的成交老業(yè)主來訪，由當值業(yè)務(wù)員倒序進行義務(wù)接待，由于接待或轉(zhuǎn)交引起的客戶不滿或投訴12、由輪序接待的銷售員負責。不計入接待名額。14.業(yè)務(wù)員調(diào)離地盤，需作好交接，其已成交客戶由現(xiàn)場項目經(jīng)理安排專人進行后續(xù)服務(wù)及跟進。15.確定撻定或解除合同的客戶再次到訪，（從撻定或解除合同之日起計算，一個月之內(nèi)，由原業(yè)務(wù)員接待，不計入接待名額）超過一個月時間，客戶到訪則按照新客戶程序接待，計入接待名額。16.客戶拒絕某業(yè)務(wù)員接待，由當值業(yè)務(wù)員和項目經(jīng)理聯(lián)系，由項目經(jīng)理核實后按排下一輪各自銷售人員接待，客戶歸屬權(quán)及業(yè)績?yōu)榈诙I(yè)務(wù)員。17.有客戶或其他人員要求業(yè)務(wù)員到園區(qū)內(nèi)接待未進入售樓處的客戶，由輪序接待業(yè)務(wù)員接待，計入當天接待名額。18.未經(jīng)當事銷售代表授權(quán)其他銷售代表不得主動和當事業(yè)務(wù)員的客戶13、接觸、遞卡片，否則視為搶客處理，罰處20 元/次。19.銷售過程中須如實介紹項目的相關(guān)資料，如土地使用期限、規(guī)劃、區(qū)內(nèi)配套等。如因銷售人員胡亂承諾而引起客戶糾紛，經(jīng)調(diào)查核實后，由當事業(yè)務(wù)員承擔相應(yīng)責任并作違紀處理。五、客戶登記及歸屬管理條例1.銷售代表必須認真做好上門客戶登記來訪客戶登記表，有效登記以登記來訪客戶姓名、聯(lián)系電話為準，以第一次有效登記為客戶界定標準，視為該公司的客戶。2.前期展場到訪客戶以第一次到訪銷售現(xiàn)場有效的登記信息為主，如展場客戶在現(xiàn)場找原接待過的銷售代表，則屬該銷售代表客戶，如果展場客戶到現(xiàn)場的客戶沒有明確指明某銷售代表，則由輪序銷售代表接待，客戶歸屬輪值銷售代表。3.現(xiàn)14、場開放前展場客戶上門成交的客戶，按展場銷售代表和現(xiàn)場銷售代表各50%分配，客戶資源屬成交者。4.展場客戶成交期限為一個月，項目前期客戶以開始銷售或者認籌開始后一個月有效。5.客戶登記未經(jīng)項目經(jīng)理簽字同意不得涂改和銷毀。客戶登記如出現(xiàn)錯誤再另起一行登記，原錯誤登記由項目經(jīng)理作廢。6.老客戶重復(fù)來訪，及時做客戶跟蹤記錄。7.當日的客戶不可以登記到之前日期的客戶登記本上。8.客戶登記本的客戶姓名和電話必須由客戶本人填寫，如果由銷售代表填寫，必須第一時間找另一名銷售代表簽字確認，否則當無效登記；客戶登記必須是以客戶全名或聯(lián)系電話為確認依據(jù)否則無效。姓氏和電話都是有效登記的基本條件。9.前后兩次登記確定15、為直系親屬（父母、岳父母、子女、夫妻）的，視為一批客戶，在有效期內(nèi)以第一登記為準。10.同一公司上、下級先后代表公司來看樓，視為同一客戶以第一次有效登記為準，不論職別高低。六、銷售現(xiàn)場管理和銷控管理條例1、銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；2、銷售人員賣房交錢之前必須先在現(xiàn)場銷控本上做好銷控，并知會其它銷售人員與項目經(jīng)理；同時開單方的項目經(jīng)理須知會對方項目經(jīng)理。每天下班前，雙方項目經(jīng)理必須核對銷控。3、如客戶撻定，銷售人員必須第一時間向項目經(jīng)理匯報，超過補齊定金時間的如不另行說明算撻定，因特殊情況，16、需要延長補定時間，則需由項目經(jīng)理向發(fā)展商申請批準方可。4、“認購書補充協(xié)議”由銷售人員填寫，由項目經(jīng)理復(fù)核銷控后簽字。5、原則上已交足定簽認購書的客戶不可對任何資料進行變更，銷售人員在收取定金前，一定要確認客戶的購買身份是否符合銀行按揭條件，并要求客戶在承諾書上簽字，在簽署認購書和補充協(xié)議前，注意提醒客戶個人資料的準確性，并進行反復(fù)檢查和確認，特殊情況須變更付款方式或其他內(nèi)容的，必須填寫資料變更單等單據(jù)，并經(jīng)項目經(jīng)理向發(fā)展商申請同意后，方可為客戶辦理變更手續(xù)。6、銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款17、；否則取消本項目銷售資格。本條例的執(zhí)行是以維護發(fā)展商和代理公司的企業(yè)形象和無形資產(chǎn)為所有條例的先決條件,未盡事宜由項目經(jīng)理和發(fā)展商協(xié)商解決!業(yè)務(wù)流程一、銷售流程（一）、來電流程客戶來電接電話人員識別新、老客戶接電話人員要在響鈴3 聲內(nèi)接聽電話接聽電話確定對方稱呼確定來電途徑詢問客戶意向項目鑒定介紹邀請客戶到售樓處參觀留姓名、電話當天下班前錄入CRM 系統(tǒng)登記來電登記表接聽客戶維護登記來電登記表老客戶新客戶（二）、來訪接待流程購房客戶回訪所屬銷售代表接待客戶來訪當值銷售代表接待甄別客戶類型購房客戶第一次來訪當值銷售代表接待意向戶型推薦到物業(yè)咨詢臺聯(lián)系樣板間參觀送客戶，寫客戶來訪登記表當日下班前錄18、入CRM 系統(tǒng)參觀樣板間多媒體廳體驗/銷售輔助系統(tǒng)展示沙盤講解計算購房費用清單認購流程甲方銷售部甲方財務(wù)部雅瑪銷售部雅瑪品管部客戶備注置業(yè)顧問確認房號，如處于可售狀態(tài)，告訴客戶客戶在認購書上簽字確認品管助理網(wǎng)上提交，打印份認購書，自檢后在認購會簽單上簽字置業(yè)顧問在認購資料交接表上登記，領(lǐng)取認購書審核收款通知單并簽字，收取認購金并開具收據(jù)客 戶 繳 納 認購金甲 方 代 表審 批 認 購會 簽 單 并簽字客戶簽字確認銷售經(jīng)理審核，并在認 購 會 簽 單 和 收 款通知單上簽字置業(yè)顧問填寫認購會簽單和收款通知單并簽字，同時復(fù)印客戶身份證置 業(yè) 顧 問 向 客戶講解認購書條款客 戶 確 認 房品 管19、 助 理 審 核簽字，并更改銷控甲 方 代 表審 核 認 購書，蓋章并在認購會簽單上簽字審核置價格、房號、客戶信息收款通知單客一聯(lián)，財務(wù)留存一聯(lián)品 管 助 理 在 認購書上簽字，更改 銷 控，錄 入CRM 系統(tǒng)置 業(yè) 顧 問 與 客戶 確 定 簽 約 時間 并 告 知 應(yīng) 攜帶資料簽約品 管 助 理 審 核簽字，存檔認購資料(三)認購流程（四）、簽約流程簽約流程甲方財務(wù)部雅瑪銷售部雅瑪品管部客戶按揭銀行備注簽署買賣合收 取 合 同 確 認單、客 戶 認 購書、客戶首期款收據(jù)復(fù)印件打印買賣合同收集 全 部客戶 已 簽署的 買 賣合同品管助理憑合同確認單、首期款收據(jù)認購書網(wǎng)填買賣合同收 取 首 期20、房 款 品 管助 理 核 實客戶資料發(fā)放貨款承諾函準備首期房款置 業(yè) 顧 問 填 寫合 同 確 認 單,銷 售 經(jīng) 理 簽 字確認，甲方簽字確認品管助理核實客戶資料客 戶 準 備 相 關(guān) 資料品 管 助 理 盡 量 搜 集簽 約 的 所 有 客 戶 資料、身份證復(fù)印件、認購書原件、客戶交款收據(jù)復(fù)印件、買賣合 同 復(fù) 印 件（已 簽字、蓋章的）、合同確認書等等。（五）、辦理銀行按揭流程客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用；客戶簽約的同時約律師辦理按揭手續(xù)；置業(yè)顧問有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；置業(yè)顧問注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作；如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，置業(yè)顧問有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手辦理按揭流程甲方財務(wù)部按揭銀行雅瑪銷售部雅瑪品管部客戶備注領(lǐng) 取 按 揭部分發(fā)票職 業(yè) 顧 問 通 知客戶領(lǐng)取發(fā)票開具按揭部分發(fā)票放款資質(zhì)審核職業(yè)顧問協(xié)助客戶準備資料（1）職業(yè)顧問協(xié)助客戶選擇貸款銀行各家銀行駐場辦公職 業(yè) 顧 問 帶 領(lǐng) 客戶 到 銀 行 處 辦 理按揭手續(xù)（2）（1）身份證、戶口簿、結(jié)婚證、學(xué)歷證明、收入證明、營業(yè)執(zhí)照、首付款發(fā)票等，具體見各個按揭銀行要求（2）具體見按揭銀行要求