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1、廣西創新港灣工程公司市場營銷管理制度2003年9月目 錄第一章 總則3第二章市場工作制度4第三章客戶管理制度6第四章銷售工作制度8第五章市場營銷費用管理制度12第六章營銷人員管理制度15第七章附則17總則第一條 本制度為建立創新港灣工程有限公司營銷體系而制定。第二條 本公司作為航務工程專業公司，為廣大業主提供專業服務，引入現代市場營銷觀念，圍繞“提供專業服務、滿足客戶需求、創造員工價值”來開展市場營銷工作。第三條 根據本公司所在行業特點，營銷體系的核心是建立和維護公司的客戶關系網絡，提升公司在行業內的形象。第四條 市場營銷職能是：制定廣西創新港灣工程有限公司市場規劃及營銷策略，樹立廣西創新港灣2、工程有限公司企業形象，增進客戶對創新港灣公司的認知，提高市場競爭力，促進公司經營業績提升。第五條 市場營銷工作由經營部在總經理的領導下組織開展。主要人員包括經營部經理、市場分析員和業務員，并在必要時發展客戶經理。第六條 市場工作內容包括：制定市場工作計劃，負責公司市場信息的搜集整理和分析、策略地區市場推廣工作和公司品牌推廣，客戶關系管理、協助總經濟師制定價格政策草案。第七條 銷售工作內容包括：搜集市場信息，制定銷售工作計劃，競標前的公關活動、負責競標工作、協助工程施工過程中的關系協調以及負責工程款的回收。第八條 公司鼓勵全體員工為營銷工作積極提供信息，牽線搭橋。第九條 公司營銷信息實行保密原則3、。客戶檔案、客戶信用評級、市場分析報告、客戶情況分析報告都屬于公司機密。任何人不得越權查詢；知情者不得透露給無關人員。第二章 市場工作制度第一條 市場工作的目標：（1） 深入分析公司所有業務線的市場情況，供公司領導和相關人員使用；（2） 維系公司客戶關系網絡；（3） 樹立和提升公司在行業中的形象。第二條 公司市場工作由市場分析員在經營部經理的領導下組織開展。第三條 公司市場信息主要包括以下幾類：（1）、國家整體政治經濟形勢，國家對港口建設、航道整治、疏浚工程的方針、政策。（2）、國內外同行業調查分析、預測和情報資料，行業發展趨勢。（3）、競爭對手的情況，包括競爭對手的基本情況、主要決策人情況、4、技術裝備情況、人員、管理水平等等；（4）、工程設計、監理和施工單位的各種工程信息；（5）、政府部門的各種工程信息；（6）、業主（包括各港務局、航道管理局、港口建設投資者）的各種信息，包括基本情況、主要決策人信息、客戶權力結構和決策過程等等。（7）、客戶（指工程總包方）的各種信息，包括基本情況、主要決策人信息、客戶權力結構和決策過程等等。第四條 市場信息來源主要有：（1）、市場分析員通過各種公開媒體、報刊雜志、各種關系或組織各種調查活動搜集獲得；（2）、項目經理在執行施工合同的過程中，有責任搜集市場信息并報至公司經營部市場分析員；（3）、業務員在銷售工作過程中，有責任搜集市場信息，并匯總在周工作5、總結表中。（4）、公司其他人員反饋。第五條 公司市場分析員根據公司所搜集匯總的信息進行整理分析，每個季度定期做出市場分析報告，送經營部經理、總經理、董事長。如市場出現重大變化，則隨時向經營部經理報告。第六條 公司每年年初確定市場策略地區，市場分析員組織有準備的市場推廣活動。第七條 市場推廣工作的形式包括：1、 全國性市場推廣工作（1）、組織參加或贊助港口建設、疏浚工程設備展示會、展覽會等；（2）、組織參加或贊助本行業各種全國性專業性的學術會議；（3）、各種專業雜志上的推廣；（4）、加大網站宣傳的力度，充實網站內容；（5）、贊助本行業教育單位的人才培養。2、 地區性市場推廣工作（1）、地區性的學6、術研討會；（2）、潛在客戶關鍵人員的公關工作。第八條 年度市場推廣計劃的內容包括：（1）、公司本年度擬開展的各種市場推廣活動，以及在各種活動上的人員、資金、時間安排；（2）、公司本年度各地區（包括策略地區）擬開展各種市場推廣活動，以及在各種活動上的人員、資金、時間安排。第九條 市場推廣工作計劃制定的程序（1）、市場分析員在每年度末提出下年度市場推廣工作計劃，在每季度末提交執行結果報告和對下季度市場推廣工作計劃的調整。（2）、經營部經理對市場分析員提交的市場推廣工作計劃審核，制定出全公司的市場推廣工作計劃草案，向總經理辦公會提交。（3）、市場工作計劃經總經理辦公會討論通過后，由總經理審批并交由經7、營部經理執行。第十條 每年年底市場分析員開展市場活動有效性調查，提交市場活動有效性分析報告。第十一條 市場信息、市場調查和市場分析報告屬于公司機密范圍，任何人不得越權查詢；知情者不得透露給無關人員。違者經調查確認無誤后，從重處罰。第三章 客戶管理制度第一條 做好客戶管理工作，對于維護公司形象、促進業績增長意義重大。第二條 本制度所指客戶主要包括各港務局、航道管理局、港口建設投資者、無炸礁能力或炸礁能力不足的施工單位。第三條 客戶管理工作主要由市場分析員負責組織。第四條 客戶管理工作內容主要包括客戶檔案管理和客戶信用管理。第五條 客戶信息搜集是客戶檔案管理和客戶信用管理的基礎，也是確保客戶管理有8、效性的重要工作。信息來源見第二章第四條。第六條 客戶檔案管理（1）、客戶檔案資料包括：客戶的名稱、主要股東占股比例、地址、電話、客戶特征、客戶的業務狀況；客戶購買決策人或影響決策人的姓名、性別、年齡、學歷、聯系電話、住址、性格愛好、家庭狀況及其他一切能獲得的、有助于公司有針對性的開展公關活動的資料。（2）、客戶檔案資料是公司開展各種市場活動、公關活動的基礎，所有與客戶接觸的人員都應注意搜集。（3）、客戶檔案資料屬于公司的機密，不允許對外泄露，以免直接或間接地被競爭對手獲知。（4）、一旦發現有對外泄露客戶檔案資料行為的員工，公司立即予以解聘。第七條 客戶檔案管理方法（1）、建立客戶檔案卡。客戶檔9、案卡主要記載各客戶的基礎資料，可以采用市場調查和客戶拜訪時整理匯總、請客戶填寫客戶資料表、委托專業調查機構進行專項調查三種方式經匯總整理填入。（2）、客戶檔案管理應保持動態性。根據客戶情況的變化，市場分析員需要不斷更新調整，對客戶的變化進行跟蹤記錄。第八條 客戶檔案的查詢與利用（1）、客戶檔案屬于公司機密，任何人未經授權不得查詢，不得復印，或者以其他形式帶出公司。（2）、客戶檔案查詢權限僅限于公司董事長、總經理、總經濟師、經營部經理、市場分析員。（3）、其他人員如因工作需要，查詢了解相應客戶信息則需經總經理批準。第九條 客戶信用管理采取信用分級管理辦法。第十條 客戶信用管理工作主要包括：客戶信10、用調查和客戶信用評級。第十一條 客戶信用調查方法（1）、市場分析員可以通過明訪和暗訪相結合的方式拜訪與客戶有聯系的管理部門和相關利益單位，獲取客戶信用相關信息。（2）、市場分析員可以通過公開或不公開的渠道搜集如各種媒體、各種報刊雜志等與客戶信用有關的信息。（3）、市場分析員組織熟悉客戶的相關人員填寫信用調查表（見應收帳款管理制度附表1），并對信用調查表匯總分析。第十二條 經營部市場分析員通過第十一條各種方法進行匯總分析后，分析結果交財務部。第十三條 財務部負責審核，提出客戶的信用評級，根據工程量大小，確定客戶的信用額度，上報總經理審批確定客戶的信用等級和信用額度。第十四條 市場分析員負責將客戶11、的信用等級和信用額度記入客戶檔案。第四章 銷售工作制度第一條 銷售工作的目標：（1）、跟蹤工程信息，明確相關工程意向和相關情況；（2）、確定競標策略及全過程競標，獲取競標成功；（3）、項目施工期間協助解決關系協調問題；（4）、工程款的回收。第二條 公司銷售工作由經營部經理在公司法人代表授權范圍內組織開展。第三條 經營部業務員對外名片印制為“高級客戶經理”，在經營部經理授權范圍內開展公司銷售工作。第四條 經營部業務員按照客戶進行分工。第五條 銷售工作采用目標管理。每年明確制定公司的銷售預測和銷售預算作為年度經營部的目標，將目標自上而下層層分解、制定措施、加強控制和嚴格考核。第六條 年度銷售目標制12、定依據：（1）國家方針政策、政治經濟形勢。主要是指本行業內部的政策，目標客戶層面的政策和經濟形勢；（2）本公司中長期發展規劃、業務線、策略地區發展計劃、財務管理計劃、人力資源發展規劃；（3）國內外市場的調查分析、預測和情報信息資料；（4）公司實際能力和現有水平；（5）上年度公司銷售目標中遺留的問題；（6）投資人對本年度銷售目標的期望。第七條 銷售計劃制定程序：（1）、每財年結束之前，總經理辦公會確定下一年“年度銷售工作總方針”。（2）、每財年結束之前，經營部部門內研討本年度業務形勢、預測下年度銷售目標，業務員作出下一年度銷售預測分析報告，內容包括下一年度策略地區、重點客戶、重點營銷措施以及與對13、手的競爭方法。（4）、經營部經理根據銷售預測分析報告，審核各業務員銷售預算。 （5）、每半年，經營部經理負責組織本部門人員做半年銷售差異分析和計劃調整建議，經總經理辦公會討論通過后下達年度銷售調整計劃。第八條 業務員銷售預測方法： （1）、制定銷售預測時，要充分考慮“年度銷售工作總方針”。（2）、業務員首先對自己責任區域內的工程意向進行調查；（3）、通過分析，對于工程意向可能轉變成公司業務量的最高、最低、最可能的數量和概率進行估算；（5）、加權平均值作為最終的銷售預測值。第九條 業績責任額：（1）、每年年底，以“年度銷售工作總方針”為指導，對業務員報告上來的銷售預測值由經營部經理進行修正整合。14、（2）、確定各業務員下一年度的業績責任額，將各個地區的責任額統計稱為“全公司年度銷售業績責任額”，將全公司銷售責任額和各地區業績責任額報請總經理批準。經營部經理對全公司年度銷售責任額負責，各業務員對各地區業績責任額負責。（3）、每年在第四季度銷售會議上宣布下年度各地區責任額和全公司責任額。第十條 業務員對客戶的拜訪：（1）、客戶是我們的衣食父母，同時也是生意合作伙伴。（2）、業務員要重視與客戶的合作，注意拜訪態度，不可以盛氣凌人，更不可以接受業主付費的各種饋贈和吃飯、娛樂等消費。（3）、在各種節假日、及各種紀念日給客戶以問候。（）、注意保守本公司機密，巧妙回答客戶的提問。第十一條 廣西創新港灣15、工程有限公司議標業務處理流程：（1）、在獲知客戶在有工程發包時，由經營部經理與總經理協商，確定談判主導人和參與人，并由公司董事長簽發授權委托書；（2）、談判主導人組織議標文件撰寫工作和談判工作；（3）、談判主導人在商務談判結束后，依據授權范圍與客戶簽定合同；若超出授權范圍，則報董事長決定。第十二條 議標的價格由談判主導人根據商務談判的具體情況在授權范圍內確定；對超出范圍的，需請示公司總經理決定。第十三條 廣西創新港灣工程有限公司投標業務處理流程為：（1）、經營部在獲知客戶需進行招標或分包時，由經營部經理與總經理協商，確定是否參加投標。確定參加投標時，由經營部購買招標文件。同時總經理提名備選項目16、經理。（2）、經營部業務員根據自己的經驗判斷，撰寫投標分析備忘錄，提交經營部經理。（3）、經營部經理組織召開投標研討會，經營部經理負責組織編制投標文件，備選項目經理和業務員參予投標文件編制。（4）、經營部經理負責對投標文件進行審核，主要審核投標文件是否已響應招標文件的全部要求以及文件是否齊備。（5）、按招標文件規定的封標形式封好投標文件；確保人員和投標文件提前到達交標會議地點；按招標文件規定的時間、地點、交標形式遞交投標文件。（6）、在得到中標通知后，經營部經理與客戶簽訂合同。第十四條 公司市場營銷工作以經營部例會形式來實行管理，經營部例會的目的是總結過去、展望未來，為了發現問題、研究問題和探17、討解決問題的方法。第十五條 經營部例會不能“會而不議、議而不決”，會議必須集中在一起討論問題，最終拿出解決問題的辦法。第十六條 經營部季度例會（1）、時間：每季度結束后15天左右召開。（2）、參加人：經營部全體人員、財務部經理、總經理及總經濟師。董事長根據情況可列席。（3）、會議議程：提前15天將會議議程發給各參會人員。（4）、主要內容： 第一、三季度例會：總結市場營銷工作完成情況，總結預算執行情況，總結應收帳款回收情況； 半年度季度例會：討論修改預算，總結上半年市場營銷工作完成情況，總結上半年應收帳款回收情況。第四季度例會：總結市場營銷工作完成情況，總結預算執行情況，總結應收帳款回收情況。宣18、布下年度的銷售任務安排。第十七條 經營部每周工作匯報：（1）、經營部業務員需按時完成每周的周工作計劃表、周工作總結表，在周五中午12:00以前以電子郵件形式匯總給市場分析員。（2）、市場分析員在下周一上午12：00前電子郵件形式報告到經營部經理。（3）、經營部經理將所有的報告在周一下午5：00前報告給總經理。第十八條 經營部月例會討論內容：（1）、每月銷售業績目標管理表：總結銷售業績的達成率；（2）、客戶銷售業績進度管理表：追蹤各個客戶的整體銷售進度，對于沒有進展的客戶尋找問題所在，指導確定下月的重點客戶。（3）、市場進度：對于本月的市場推廣活動進行總結，總結經驗教訓，并對于下月可能的市場推廣19、活動作出安排，包括參加人員、事件、時間、接待客戶、所要達成的主要目的。（4）、重點應收帳款追蹤：對于月初安排的需要催收的貨款，詢問業務員是否行動以及行動的效果如何。（5）、經營部費用控制表：討論預算與實際花費的比較，對于本月超過預算的個人和事件提出警示，拿出在下個月的節約方案。第十九條 經營部月例會的要求：（1）、每月一次，參加人員為經營部全體成員。（3）、時間可以安排在每月最后一周的周五下午、周六上午、或順延下周周一上午。（2）在會議之前，經營部經理需檢查業務員每月工作計劃和總結表、客戶銷售進度管理表、業務員應收賬款回收計劃表、本月應收賬款回收月報表和個人費用控制報告單，尋找本月銷售業績進度20、的得失，明確下月重點客戶、下月重點催收帳款、下月主要市場活動。（3）市場分析員對會議內容進行記錄，并且在下周一上午12：00前電子郵件形式報告到經營部經理。（4）經營部經理將所有的報告在周一下午5：00前報告給總經理。第五章 市場營銷費用管理制度第一條 經營部費用是經營部為完成公司的市場營銷工作而必須支出的各項費用，主要包括市場費用和銷售費用。第二條 市場費用包括個人費用和市場費用。（1）、個人費用是指市場分析員為開展市場工作的必須發生的差旅費、通訊費等。（2）、市場費用是指公司為進行企業形象推廣、業務推廣的各種市場活動的費用。加強對市場費用的管理，使市場活動更好的為公司戰略服務，為公司競標工21、作服務。第三條 銷售費用是指經營部為保證地區的銷售業務正常開展而必須支出的費用，主要包括個人費用、地區銷售費用。（1）、個人費用主要是指業務員的差旅費、交通費、通訊費、銀行手續費、郵寄費。（2）、地區銷售費用是指業務員為開展競標工作必須發生的零星花費，包括與客戶共進工作餐、帶給客戶的小禮品等。第四條 經營部市場費用的預算（1）、個人費用的預算：由經營部每年月日以前充分考慮經營部每個人的出差情況，按照差旅費、通訊費、交通費、銀行手續費等項目預算到人、到月，并由經營部經理審核匯總；財務部于每年月日以前根據財務要求進行預算。（2）、市場費用的預算：每年月日以前，經營部根據銷售計劃，征集業務員意見和建22、議，制定市場費用預算，每種活動可單獨按項目進行預算；財務部于每年月日以前根據財務要求進行預算。（3）、總經理審批由經營部經理提交的預算草案和由財務部制定的預算草案交財務部執行。（4）、每年的經營部第二季度例會會議前，財務部經理和經營部經理協商調整市場費用預算，經總經理批準后，宣布調整后的預算。第五條 各種銷售費用的預算：（1）個人費用的預算：由業務員每年月日底以前充分考慮本部人員的銷售任務和出差情況，預算到人、到月、到每一費用項目（差旅費、交通費、通訊費、銀行手續費），并由經營部經理審核匯總；財務部于每年月日以前根據財務要求進行整體預算。（3）銷售費用的預算：由業務員每年月日以前根據銷售任務、23、公司政策制定銷售費用預算，并預算到人（實際由部門掌握）、到季度，并由經營部經理審核匯總；財務部于每年月日以前根據財務要求進行整體預算。（4）總經理審批由經營部經理提交的預算草案和由財務部制定的預算草案，交財務部執行。（5）每年的經營部第二季度例會會議前，財務部經理和經營部經理協商調整銷售費用預算，經總經理批準后，宣布調整后的預算。第六條 個人費用的支出和報銷（1）、個人費用中的通訊費、銀行手續費、市內交通費按標準執行。（2）、差旅費的使用采取先申請后花費的制度。（3）、市場分析員和業務員的差旅費報銷，由經營部經理審批。（4）、經營部經理的差旅費，向總經理提出申請。經營部經理的差旅費報銷由總經理24、審批。第七條 全國市場活動費用支出和報銷：（1）、公司年度市場計劃內的推廣活動的費用支出，由市場分析員提出申請，經營部經理審批；如超出預算，報請總經理審批。（2）、報銷時，由負責該市場推廣任務的市場分析員提供活動的正式發票、參加人名單和聯系電話、活動小結等材料，經經營部經理簽字后到財務報銷；超預算的活動，需經總經理審批方可予以報銷。第八條 費用控制制度（1）各部門的實際花費原則上不允許超過預算費用。（2）個人費用和各地區銷售費的按季度進行控制，對控制情況的考核按照控制預算人的考核周期進行考核。（3） 個人費用以預算為基準進行控制。第六章 營銷人員管理制度第一條 本公司的營銷人員包括經營部經理、25、市場分析員和業務員。第二條 客戶經理是指由公司根據競標工作需要予以委任的地區銷售人員，客戶經理的主要任務是幫助公司競標以達成銷售業績，為公司開展市場營銷工作提供信息支持。第三條 客戶經理的聘任和解聘均由經營部經理確定并報人力資源部備案。第四條 客戶經理的任職資格：（1）、熟悉客戶的關系和招標程序；（2）、了解公司業務；（3）、認可公司企業文化。第五條 經營部經理和業務員的考核辦法及考核指標參見廣西創新港灣工程有限公司考核制度和參考指標。第六條 營銷人員的工資結構（1）、市場分析員的工資結構同公司總部員工，見廣西創新港灣工程有限公司薪酬方案；（2）、經營部經理和業務員的工資結構為： 年收入 = 26、（基本工資+ 崗位工資+加班工資+附加工資）12 + 季度績效獎金 + 年度績效獎金 + 提成工資 其中基本工資、崗位工資、加班工資、附加工資、季度績效獎金和年度績效獎金見廣西創新港灣工程有限公司薪酬方案。（3）、客戶經理的工資結構由公司與備選客戶經理協商確定，可以考慮以下兩種方式之一： 年收入 = 提成工資 年收入 = 底薪 + 提成工資第七條 提成工資提成工資 = 當期完成任務額提成比例（1）、當期完成任務額以實際收到的工程款額計算。（2）、提成比例見下表：提成比例主要作用人%輔助作用人1%注：1、 本表中提成的基數以實際收到的工程款額為準；2、 提成的依據為在項目談判中的作用發揮程度，分27、為主要作用人和輔助作用人；3、 主要作用人由談判負責人根據項目談判的結果確定。4、 談判負責人視具體情況由經營部經理、總經理或者董事長擔任。5、 談判參與人員可以是項目經理、客戶經理、業務員、市場分析員或其他談判負責人認為需要參加的人員。第八條 如果項目談判參與人為項目經理或其他非提成工資制的員工，則按其在項目談判過程中發揮的作用由公司給予獎勵，獎勵金額由總經理征求談判負責人意見后決定。第九條 公司鼓勵其他人員提供銷售信息。信息提供者可以是公司外部人員，也可以是公司其他部門員工，對提供銷售信息的獎勵辦法見下表：尚未明確工程招標確切時間已明確工程招標確切時間未接到任務接到任務未接到任務接到任務公司其他部門員工獎勵紀念品200-1000元合同造價0.10.3%獎勵紀念品200-1000元合同造價0.30.6%公司外部人員獎勵紀念品200-1000元合同造價0.10.3%獎勵紀念品200-1000元合同造價0.30.6%公司其它部門員工僅限于其他部門的部門經理（項目經理）或員工，銷售信息的接收人為董事長。公司外部人員傳遞的信息，如果不直接傳遞到董事長者，中間接收人有責任及時傳遞給董事長。董事長可根據信息提供人員的信息質量和貢獻，酌情考慮獎勵的具體大小。第七章 附則第一條 本制度于頒布當日開始實施，修改時由經營部經理提出，總經理審核，董事長批準。第二條 本制度由經營部負責解釋說明。