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1、電話禮禮儀商商務禮禮儀與與職業(yè)形象形象電話禮禮儀要素要素電話電話電話電話禮禮禮禮儀儀儀儀要素要素要素要素時時時時空空空空選擇選擇選擇選擇通通通通話話話話內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容時間時間時間時間控制控制控制控制語語語語氣氣氣氣態(tài)態(tài)態(tài)態(tài)度度度度打打電話禮禮儀打打電話步步驟時間選擇空空間選擇長度控制度控制掛機掛機順序序其他其他細節(jié)接接電話禮禮儀接接電話步步驟電話鈴響多久接聽？響多久接聽？如何作自我介如何作自我介紹？如何控制通如何控制通話時間？如何替人接如何替人接電話？正和人交正和人交談如何接如何接電話？遇到遇到撥錯電話怎么怎么辦？投投訴電話處理技巧理技巧移移動電話禮禮儀規(guī)范的使用范的使用文明的使用文明的使用2、禮貌的使用禮貌的使用安全的使用安全的使用打打電話禮禮儀接電話接電話步驟步驟撥出出電話 自我介自我介紹確定確定對方及方及問候候 說明來明來電事事項再再匯總確確認 禮貌地禮貌地結束束談話 掛斷掛斷電話 時間選擇時間選擇 一般而言，早上一般而言，早上一般而言，早上一般而言，早上7 7點前、晚上點前、晚上點前、晚上點前、晚上1010點后、午點后、午點后、午點后、午休休休休時間時間及用餐及用餐及用餐及用餐時間時間，不適宜打商，不適宜打商，不適宜打商，不適宜打商務電話務電話；盡量避開盡量避開盡量避開盡量避開對對方通方通方通方通話話高峰高峰高峰高峰時間時間、業(yè)務業(yè)務繁忙繁忙繁忙繁忙時時間間、生理、生理、生理3、生理厭厭倦倦倦倦時間時間，具體而言，具體而言，具體而言，具體而言為為周一上午、周一上午、周一上午、周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小周五下午及工作日上班的前兩個小周五下午及工作日上班的前兩個小周五下午及工作日上班的前兩個小時時；他人私人他人私人他人私人他人私人時間時間、節(jié)節(jié)假日及休息日盡量避免假日及休息日盡量避免假日及休息日盡量避免假日及休息日盡量避免撥撥打打打打電話電話，如有需要可考，如有需要可考，如有需要可考，如有需要可考慮慮以短信形式替以短信形式替以短信形式替以短信形式替代；代；代；代；給給海外人士打海外人士打海外人士打海外人士打電話電話，先要了解一下，先要了解一下，先要了解一下4、，先要了解一下時時差；差；差；差；社交社交社交社交電話電話最好在工作之余最好在工作之余最好在工作之余最好在工作之余撥撥打。打。打。打。空空間間選擇選擇一般而言，工作一般而言，工作一般而言，工作一般而言，工作電話電話在在在在辦辦公室內(nèi)打，公室內(nèi)打，公室內(nèi)打，公室內(nèi)打，私人私人私人私人電話電話在家中打；在家中打；在家中打；在家中打；在在在在電電影院、音影院、音影院、音影院、音樂廳樂廳、劇劇院等公眾院等公眾院等公眾院等公眾場場合合合合無無無無緊緊急情況不要急情況不要急情況不要急情況不要撥撥打打打打電話電話；撥撥打打打打電話時電話時，要同，要同，要同，要同時時考考考考慮慮及留意及留意及留意及留意對對方5、方方方接聽接聽接聽接聽電話電話所所所所處處的空的空的空的空間環(huán)間環(huán)境；境；境；境；談論談論機密或敏感的商機密或敏感的商機密或敏感的商機密或敏感的商業(yè)問題業(yè)問題，應應在保在保在保在保密性密性密性密性強強、安靜的、安靜的、安靜的、安靜的環(huán)環(huán)境中境中境中境中撥撥打打打打電話電話，且，且，且，且在接通后在接通后在接通后在接通后詢問對詢問對方是否方便。方是否方便。方是否方便。方是否方便。長度控制長度控制通通通通話話三分三分三分三分鐘鐘原原原原則則：長話長話短短短短說說、廢話廢話不不不不說說、無、無、無、無話話不不不不說說；打通打通打通打通電話電話后首先后首先后首先后首先應該應該自自自自報報家家家家門門，6、而不，而不，而不，而不是是是是詢問對詢問對方姓名；方姓名；方姓名；方姓名；尊重他人和自己的尊重他人和自己的尊重他人和自己的尊重他人和自己的時間時間，打重要，打重要，打重要，打重要電話電話前養(yǎng)成列出提前養(yǎng)成列出提前養(yǎng)成列出提前養(yǎng)成列出提綱綱、打好腹稿的好、打好腹稿的好、打好腹稿的好、打好腹稿的好習慣習慣；如在他人私人如在他人私人如在他人私人如在他人私人時間時間及繁忙及繁忙及繁忙及繁忙時間時間打打打打電話電話，通通通通話話后首先要向后首先要向后首先要向后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻７奖硎厩敢狻７奖硎厩敢狻７奖硎厩敢狻鞕C順序掛機順序 長輩長輩晚晚晚晚輩輩通通通通電話電話，長輩長輩先掛機；先掛機；先掛機7、；先掛機；上司下屬通上司下屬通上司下屬通上司下屬通電話電話，上司上司上司上司先掛機；先掛機；先掛機；先掛機；男士女士通男士女士通男士女士通男士女士通電話電話，女士女士女士女士先掛機；先掛機；先掛機；先掛機；打打打打電話請電話請人幫忙人幫忙人幫忙人幫忙，求人求人求人求人者后掛機。者后掛機。者后掛機。者后掛機。其他細節(jié)其他細節(jié) 聽聽聽聽對對方方方方講話時講話時不能沉默，否不能沉默，否不能沉默，否不能沉默，否則則很容易引起很容易引起很容易引起很容易引起誤誤解；解；解；解；與與與與話話筒保持適當距離，筒保持適當距離，筒保持適當距離，筒保持適當距離，說話說話聲音柔和、音聲音柔和、音聲音柔和、音聲音柔和、8、音量適中；量適中；量適中；量適中；需要向需要向需要向需要向?qū)Ψ搅粞苑搅粞苑搅粞苑搅粞詴r時，勿忘留下自己的，勿忘留下自己的，勿忘留下自己的，勿忘留下自己的電話電話號號號號碼碼；除非是除非是除非是除非是電話電話會會會會議議，其他，其他，其他，其他場場合盡量不要使用合盡量不要使用合盡量不要使用合盡量不要使用免提功能；免提功能；免提功能；免提功能；沒人能沒人能沒人能沒人能夠夠一心二用，在打一心二用，在打一心二用，在打一心二用，在打電話時電話時不要再同不要再同不要再同不要再同他人交他人交他人交他人交談談。接接電話禮禮儀接電話步驟接電話步驟 鈴鈴聲響起聲響起聲響起聲響起 拿起聽筒拿起聽筒拿起聽筒拿起聽筒9、 報報出名字及出名字及出名字及出名字及問問候候候候 確確確確認對認對方名字方名字方名字方名字 詢問詢問來來來來電電事事事事項項 再再再再匯總匯總確確確確認認來來來來電電事事事事項項 禮貌地禮貌地禮貌地禮貌地結結束束束束電話電話 掛斷掛斷掛斷掛斷電話電話電話鈴電話鈴響多久接聽響多久接聽？不要在不要在不要在不要在鈴鈴聲第一次響起聲第一次響起聲第一次響起聲第一次響起時時就接聽就接聽就接聽就接聽電話電話；也不要太久接聽也不要太久接聽也不要太久接聽也不要太久接聽電話電話，遵守，遵守，遵守，遵守鈴鈴響不響不響不響不過過三聲三聲三聲三聲原原原原則則；無特無特無特無特別別情況情況情況情況時時，不要，不要，不要10、，不要讓讓他人代聽他人代聽他人代聽他人代聽電話電話；鈴鈴響很久才接聽，通響很久才接聽，通響很久才接聽，通響很久才接聽，通話話前向前向前向前向?qū)Ψ街虑浮７街虑浮７街虑浮７街虑浮Ｈ绾巫髯晕医榻B？如何作自我介紹？禮貌性的禮貌性的禮貌性的禮貌性的應應答：答：答：答：“您好您好您好您好”、“早上好早上好早上好早上好”或或或或“中午好中午好中午好中午好”；確確確確認認接通的是什么公司或部接通的是什么公司或部接通的是什么公司或部接通的是什么公司或部門門，如，如，如，如“這這里是里是里是里是飛鴻飛鴻網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)絡絡”；表明自己身份并確表明自己身份并確表明自己身份并確表明自己身份并確認電話認電話收聽者的身收聽者的11、身收聽者的身收聽者的身份；份；份；份；提供幫助。如：我能幫您做點什么？提供幫助。如：我能幫您做點什么？提供幫助。如：我能幫您做點什么？提供幫助。如：我能幫您做點什么？做自我介做自我介做自我介做自我介紹時應該紹時應該一氣呵成，一氣呵成，一氣呵成，一氣呵成，單單位、位、位、位、部部部部門門及姓名一起及姓名一起及姓名一起及姓名一起報報。如何控制如何控制通話時間？通話時間？時間時間很很很很緊緊，卻被一個，卻被一個，卻被一個，卻被一個電話纏電話纏住住住住時時，應應該該直接真直接真直接真直接真誠誠地地地地說說出出出出緣緣由。表明你有多由。表明你有多由。表明你有多由。表明你有多長時間長時間或或或或時間時間有12、限，然后盡快有限，然后盡快有限，然后盡快有限，然后盡快說說完；完；完；完；沒有太多沒有太多沒有太多沒有太多時間時間通通通通話時話時，可提前，可提前，可提前，可提前給對給對方方方方提示。如需要更多的提示。如需要更多的提示。如需要更多的提示。如需要更多的時間時間，可商定下，可商定下，可商定下，可商定下次次次次電話電話的的的的時間時間，贏贏得得得得對對方理解，并當方理解，并當方理解，并當方理解，并當場場定好定好定好定好時間時間；接接接接電話請電話請人等待人等待人等待人等待時時，應應解解解解釋釋原因，原因，原因，原因，詢詢問問是否可以等待并是否可以等待并是否可以等待并是否可以等待并獲獲得確得確得確得確13、認認。重新接。重新接。重新接。重新接電話時應電話時應感感感感謝對謝對方。方。方。方。如何如何替人接電話替人接電話？告告告告訴對訴對方他要找的人不在；方他要找的人不在；方他要找的人不在；方他要找的人不在；客氣客氣客氣客氣詢問對詢問對方姓名或公司（方姓名或公司（方姓名或公司（方姓名或公司（單單位）名位）名位）名位）名稱；稱；稱；稱；詢問對詢問對方是否需要幫忙，如有事情需方是否需要幫忙，如有事情需方是否需要幫忙，如有事情需方是否需要幫忙，如有事情需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達達達達時時注意做好注意做好注意做好注意做好記錄記錄；記錄記錄要點：要點：要點：要點：對對方姓名、公司名稱、方姓名、公司名稱、方姓名、公司名稱、方姓名14、公司名稱、電電話話、來、來、來、來電時間電時間日期、日期、日期、日期、詢問詢問內(nèi)容。內(nèi)容。內(nèi)容。內(nèi)容。特特特特別別要求；答復重點（如要求；答復重點（如要求；答復重點（如要求；答復重點（如報報價、邀價、邀價、邀價、邀約約來來來來訪訪等），是否等），是否等），是否等），是否還還需回復需回復需回復需回復。正正和人交談如何接電話？和人交談如何接電話？正和人交正和人交正和人交正和人交談時談時來來來來電話電話了，要不要接聽了，要不要接聽了，要不要接聽了，要不要接聽？對對方屬于異常健方屬于異常健方屬于異常健方屬于異常健談興奮談興奮型，型，型，型，該該如何如何如何如何處處理理理理？遇到遇到撥錯電話怎么辦？撥15、錯電話怎么辦？客氣向客氣向客氣向客氣向?qū)Ψ街该鞣街该鞣街该鞣街该麟娫挀苠e電話撥錯；立即將自己立即將自己立即將自己立即將自己電話電話號號號號碼碼重復一遍；重復一遍；重復一遍；重復一遍；確確確確認對認對方方方方撥錯電話撥錯電話后，善意后，善意后，善意后，善意詢問對詢問對方方方方是否需要幫忙是否需要幫忙是否需要幫忙是否需要幫忙。投訴投訴電話處理技巧電話處理技巧 平定情平定情平定情平定情緒緒 耐心聆聽耐心聆聽耐心聆聽耐心聆聽 平服情平服情平服情平服情緒緒 真真真真誠誠致歉致歉致歉致歉 主主主主動動表示解決表示解決表示解決表示解決問題問題的的的的態(tài)態(tài)度度度度 解決解決解決解決問題問題 愉快愉快愉快愉快16、結結束束束束通通通通話話移移動電話禮禮儀規(guī)范規(guī)范的使用的使用 在在在在辦辦公區(qū)內(nèi)接手機公區(qū)內(nèi)接手機公區(qū)內(nèi)接手機公區(qū)內(nèi)接手機時時，盡量，盡量，盡量，盡量壓壓低聲音；低聲音；低聲音；低聲音；不要在非工作不要在非工作不要在非工作不要在非工作時間時間致致致致電電客客客客戶戶手機，如手機，如手機，如手機，如需要也不需要也不需要也不需要也不過過早早早早/晚；晚；晚；晚；在公共在公共在公共在公共場場合，要養(yǎng)成將手機關機或合，要養(yǎng)成將手機關機或合，要養(yǎng)成將手機關機或合，要養(yǎng)成將手機關機或調(diào)調(diào)為為震震震震動動的良好的良好的良好的良好習慣習慣；不要在大庭廣眾之前不要在大庭廣眾之前不要在大庭廣眾之前不要在大庭廣眾之17、前頻頻撥頻頻撥打打打打電話電話和和和和連續(xù)連續(xù)接聽接聽接聽接聽電話電話；主持或參加會主持或參加會主持或參加會主持或參加會議議期期期期間間需要接聽需要接聽需要接聽需要接聽電話電話，要向他人表示歉意要向他人表示歉意要向他人表示歉意要向他人表示歉意 ；用手機接聽私人用手機接聽私人用手機接聽私人用手機接聽私人電話時電話時，盡量回避到，盡量回避到，盡量回避到，盡量回避到不影響其他人的地方。不影響其他人的地方。不影響其他人的地方。不影響其他人的地方。文明的文明的使用使用 女士手機不掛胸前，男士手機不掛腰女士手機不掛胸前，男士手機不掛腰女士手機不掛胸前，男士手機不掛腰女士手機不掛胸前，男士手機不掛腰間間；使18、用手機拍照使用手機拍照使用手機拍照使用手機拍照別別人，要先得到他人同人，要先得到他人同人，要先得到他人同人，要先得到他人同意；意；意；意；逢年逢年逢年逢年過節(jié)發(fā)過節(jié)發(fā)送短信祝福送短信祝福送短信祝福送短信祝福時時，要注意署，要注意署，要注意署，要注意署名；名；名；名；普通朋友普通朋友普通朋友普通朋友間發(fā)間發(fā)送手機短信，注意送手機短信，注意送手機短信，注意送手機短信，注意別別“過過火火火火”；異性朋友異性朋友異性朋友異性朋友間發(fā)間發(fā)送手機短信，注意送手機短信，注意送手機短信，注意送手機短信，注意別別“玩火玩火玩火玩火”。禮貌禮貌的使用的使用 手機常因沒手機常因沒手機常因沒手機常因沒電電、信號不好而19、出、信號不好而出、信號不好而出、信號不好而出現(xiàn)現(xiàn)通通通通話話中斷；中斷；中斷；中斷；通通通通話過話過程中程中程中程中電話電話突然中斷，地位低的突然中斷，地位低的突然中斷，地位低的突然中斷，地位低的人或人或人或人或撥撥出出出出電話電話者者者者應該應該要把要把要把要把電話電話首先打首先打首先打首先打回去；回去；回去；回去；電話電話再次再次再次再次撥撥通后要向通后要向通后要向通后要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓环奖硎厩敢猓环奖硎厩敢猓环奖硎厩敢猓蝗缤ㄈ缤ㄈ缤ㄈ缤ㄔ捲捫Ч匀徊恍校尚Ч匀徊恍校尚Ч匀徊恍校尚Ч匀徊恍校杉s約定定定定時間時間再再再再次打次打次打次打電話給對電話給對方。但一定要注意不能方。20、但一定要注意不能方。但一定要注意不能方。但一定要注意不能將主次、尊卑將主次、尊卑將主次、尊卑將主次、尊卑順順序序序序轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換；任何任何任何任何時時候，切掉候，切掉候，切掉候，切掉別別人人人人電話電話都是非常不都是非常不都是非常不都是非常不禮貌的行禮貌的行禮貌的行禮貌的行為為。安全的安全的使用使用 移移移移動電話動電話不適宜不適宜不適宜不適宜傳遞傳遞重要商重要商重要商重要商業(yè)業(yè)信息；信息；信息；信息；乘坐乘坐乘坐乘坐飛飛機機機機時時，要將移，要將移，要將移，要將移動電話動電話關機；關機；關機；關機；加油站、病房等加油站、病房等加油站、病房等加油站、病房等場場合內(nèi)不使用手機；合內(nèi)不使用手機；合內(nèi)不使用手機；合內(nèi)不使用手機；開開開開車車時時盡量不盡量不盡量不盡量不使用使用使用使用移移移移動電話動電話；一般情況下，不要借用他人手機，更一般情況下，不要借用他人手機，更一般情況下，不要借用他人手機，更一般情況下，不要借用他人手機，更不要將手機借不要將手機借不要將手機借不要將手機借給給陌生人使用；陌生人使用；陌生人使用；陌生人使用；對對于陌生人短信和各于陌生人短信和各于陌生人短信和各于陌生人短信和各類詐騙類詐騙性性性性質(zhì)質(zhì)的手的手的手的手機信息，要機信息，要機信息，要機信息，要時時刻保持高度刻保持高度刻保持高度刻保持高度警惕。警惕。警惕。警惕。