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1、車輛管理部績效提成及考核（暫定）辦法一、 考核對象1、當(dāng)月執(zhí)行車輛管理運(yùn)營工作的各環(huán)節(jié)在崗操作人員，包括運(yùn)管業(yè)務(wù)、車管業(yè)務(wù)、分期業(yè)務(wù)、檔案保險(xiǎn)業(yè)務(wù)崗位人員。2、各環(huán)節(jié)捆綁為一體，進(jìn)行整體考核。二、考核的目的1、提高車輛管理的服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)操作的規(guī)范、合理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，杜絕出現(xiàn)利用公司平臺(tái)進(jìn)行個(gè)人思想的操作。2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)，提升在崗人員的專業(yè)素質(zhì)和集體榮譽(yù)感，鼓勵(lì)先進(jìn)、教育落后，使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識(shí)到企業(yè)興衰，人人有責(zé)。3、明確團(tuán)隊(duì)運(yùn)營各環(huán)節(jié)的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利，在出現(xiàn)工作異常后，能及時(shí)的采取有效的解決辦法，作好車輛管理工作，并能準(zhǔn)確的判斷出現(xiàn)異常的責(zé)任崗位，實(shí)現(xiàn)有功必獎(jiǎng)，有責(zé)必罰；4、實(shí)現(xiàn)2、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理的有效監(jiān)控，真正體現(xiàn)部門人員的勞動(dòng)價(jià)值，并為篩選人才提供依據(jù)；5、有效的控制運(yùn)營成本和提高工作效率。三、考核辦法：在分析上一個(gè)月服務(wù)中出現(xiàn)的問題，針對反映出運(yùn)營工作中存在的問題，在本考核方法中加大對業(yè)務(wù)跟進(jìn)時(shí)間正點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)收費(fèi)用準(zhǔn)確、合理，異常問題處理能力，掛靠車輛季度業(yè)務(wù)指標(biāo)，工作報(bào)表的完善、準(zhǔn)確及及時(shí)性幾個(gè)方面的考核力度。（一）業(yè)務(wù)跟進(jìn)時(shí)間正點(diǎn)：分值20分定義：所有接手進(jìn)行本崗位業(yè)務(wù)操作的每一個(gè)客戶必須保證在公司規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)或節(jié)點(diǎn)前進(jìn)行業(yè)務(wù)電話通知或作業(yè)操作完畢，確保客戶業(yè)務(wù)能夠及時(shí)無誤的辦理。1、 考核標(biāo)準(zhǔn)：、 在公司所掛靠車輛的行車證到期前三十天，務(wù)必對車主進(jìn)行電話3、通知，并進(jìn)行到期前的跟進(jìn)工作；、 在公司所掛靠車輛的營運(yùn)證、二級維護(hù)證每年度的年審時(shí)間到期前的三十天，負(fù)責(zé)本崗位業(yè)務(wù)的責(zé)任人必須對車主進(jìn)行電話通知并跟進(jìn)年審時(shí)間點(diǎn)；、 針對二級維護(hù)證的季度蓋章到期時(shí)間前，必須電話通知車主，二級維護(hù)證的蓋章時(shí)間最遲不得超過正點(diǎn)時(shí)間后一個(gè)月。、 在公司掛靠車輛保險(xiǎn)到期前30天，必須電話通知車主來公司進(jìn)行續(xù)保；、 針對在公司購買分期車輛的客戶進(jìn)行調(diào)查回來后，崗位負(fù)責(zé)人必須在24小時(shí)內(nèi)將資料制作完畢，以便及時(shí)向銀行提交資料；、 針對分期付款的掛靠車輛在分期還款到期前10天，必須電話通知車主及時(shí)還款；2、 考核方法：以當(dāng)月在崗的整體班次為單位，進(jìn)行整體評估。、未按規(guī)定時(shí)4、間進(jìn)行電話通知或因其崗位人員的個(gè)人原因，導(dǎo)致客戶審車業(yè)務(wù)延遲辦理者，單向考核每次扣1分；所產(chǎn)生的多余費(fèi)用，由崗位責(zé)任人及部門經(jīng)理共同承擔(dān)。、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話通知分期付款的車主，導(dǎo)致客戶還款過期者，單向考核每次扣2分；所產(chǎn)生的滯納金由崗位負(fù)責(zé)人及部門經(jīng)理共同承擔(dān)；3、 數(shù)據(jù)來源：由前臺(tái)客戶服務(wù)質(zhì)量回訪負(fù)責(zé)人提供（針對電話回訪客戶工作，了解客戶需求以及我司在服務(wù)上存在的問題），每月以報(bào)告的形式在管理部門報(bào)備，每月10號前將前一個(gè)月客戶投訴數(shù)量、原因和相關(guān)信息報(bào)人事部。（二）、應(yīng)收費(fèi)用：分值40分定義：在公司所掛靠車輛進(jìn)行年度、季度證件審核時(shí)，所需繳納的費(fèi)用或分期付款客戶逾期未還款產(chǎn)生的滯納金5、。1、考核標(biāo)準(zhǔn)：、在公司掛靠車輛所涉及的營運(yùn)證、行車證、二級維護(hù)證進(jìn)行每年度審核時(shí)，所需要的費(fèi)用由公司統(tǒng)一代收，杜絕以往個(gè)人向車主直接收費(fèi)的現(xiàn)象；、在公司掛靠車輛涉及的二級維護(hù)證季度蓋章費(fèi)用，由公司統(tǒng)一代收；、在公司購買分期車輛的車主逾期未還款者，所產(chǎn)生的滯納金由公司統(tǒng)一簽收，杜絕個(gè)人以公司名義向車主索要費(fèi)用；、任何人不得以任何名義向公司客戶收取或索要任何費(fèi)用；、外出辦公人員，因公所產(chǎn)生的費(fèi)用，必須實(shí)報(bào)實(shí)銷。2、考核方法：、未經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)許可，代公司向公司客戶收取業(yè)務(wù)辦理費(fèi)用者，以單項(xiàng)考核每次扣5分；、以各種名義向客戶多收或收取不正當(dāng)費(fèi)用者，以單向考核每次扣10分；并對業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行雙倍額6、度的現(xiàn)金處罰，部門經(jīng)理連帶管理責(zé)任處罰。、外出辦公工作人員，所有因公花費(fèi)的費(fèi)用如在財(cái)務(wù)報(bào)銷上多報(bào)，一經(jīng)查出或被檢舉出來，單向考核每次扣5分。3、數(shù)據(jù)來源：由公司前臺(tái)工作人員和財(cái)務(wù)人員提供（進(jìn)行電話回訪客戶或投訴電話的來電登記），每月以報(bào)告的形式在管理部門報(bào)備，每月10號前將前一個(gè)月客戶投訴和違規(guī)信息報(bào)人事部。（三）、客戶服務(wù)質(zhì)量：分值25分定義：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)范圍，崗位負(fù)責(zé)人對客戶進(jìn)行交流的過程及業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量。1、考核標(biāo)準(zhǔn)：、“分秒為顧客，誠信鑄輝煌”在公司經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上，必須堅(jiān)持客戶是上帝的原則，注意提升個(gè)人的協(xié)調(diào)、溝通能力，任何情況下不得產(chǎn)生語言上的沖突或不文7、明語言的出現(xiàn)；、由個(gè)人原因，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)拖延辦理或過期辦理者，由本崗位負(fù)責(zé)人負(fù)全部責(zé)任；、在客戶服務(wù)過程中，不得以任何原因?yàn)榻杩谙蚩蛻艏肮就菩秱€(gè)人責(zé)任。2、考核方法： 單項(xiàng)考核滿分10分，每出現(xiàn)一次扣2分。3、數(shù)據(jù)來源： 前臺(tái)人員提供（回訪客戶及了解客戶需求、客戶滿意度的調(diào)查）。（四）、異常問題處理能力：分值15分1、掛靠車輛在公司外購買車險(xiǎn)問題的處理：每處理（以正確處理及追回公司相關(guān)損失并且在前臺(tái)工作人員處登記為準(zhǔn)），一次且無任何負(fù)面影響，每次加1分。2、針對逾期未還款的客戶的解決：每處理（以正確溝通、跟進(jìn)并在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到客戶還款目的為準(zhǔn)）一次且無任何負(fù)面影響，每次加2分；3、公關(guān)成效：8、努力協(xié)助客戶壓縮業(yè)務(wù)辦理時(shí)間且保證客戶服務(wù)質(zhì)量（以客戶語言或電話回訪記錄受到客戶的表揚(yáng)為準(zhǔn)），單個(gè)客戶為一次加1分。(五)、周月季度工作報(bào)表的完善、準(zhǔn)確、及時(shí)性:分值10分。1、考核標(biāo)準(zhǔn)：、周月季度工作報(bào)表的格式和涉及內(nèi)容必須經(jīng)總經(jīng)理審核確認(rèn)通過后，方可生效；、周工作報(bào)表的上交時(shí)間為每周最后一個(gè)工作日下班前，統(tǒng)一上交人事部；、月工作報(bào)表的上交時(shí)間為每月最后一個(gè)工作日下班前，統(tǒng)一上交人事部；、季度工作報(bào)表的上交時(shí)間為每季度最后一個(gè)工作日下班前，統(tǒng)一上交人事部；、第六條考核對象只針對部門經(jīng)理，部門人員暫不作為公司此項(xiàng)績效考核的對象。2、考核方法：、工作報(bào)表的格式或涉及內(nèi)容完善與否，須經(jīng)總經(jīng)理審核；9、若未通過者，視為當(dāng)次未上交計(jì)算。單項(xiàng)考核每次扣1分；、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上交工作報(bào)表者，單項(xiàng)考核每次扣2分外另按公司規(guī)章制度第五節(jié)第5.2條處罰規(guī)定進(jìn)行20元/次的現(xiàn)金處罰。3、數(shù)據(jù)來源： 人事部提供（每周、月、季度報(bào)表上交情況明細(xì)統(tǒng)計(jì)表）。（六）、掛靠車輛季度業(yè)務(wù)指標(biāo)作為季度績效考核定義：.車輛管理部及汽銷部在上季度末公司掛靠車輛總數(shù)的基礎(chǔ)上的新增臺(tái)數(shù)。1、考核標(biāo)準(zhǔn)：、車輛管理部針對每季度新增掛靠車輛數(shù)在上季度末的基礎(chǔ)上不能少于5臺(tái)；、季度新增掛靠車輛數(shù)-5臺(tái)（可包含汽銷業(yè)務(wù)直接轉(zhuǎn)入公司簽署掛靠協(xié)議的車輛數(shù)）、季度新增掛靠車輛數(shù)低于三臺(tái)，給以扣發(fā)績效獎(jiǎng)金。2、考核方法：、車輛管理部（含汽銷部在內(nèi)10、）針對季度新增掛靠車輛數(shù)在上季度末的基礎(chǔ)上高于（不包含）5臺(tái)以上的車輛，都可以作為考核標(biāo)準(zhǔn)第一條的數(shù)量要求，但其中只由車輛管理部部門內(nèi)部人員帶來的業(yè)務(wù)車輛數(shù)所繳納給公司的管理費(fèi)納入季度的獎(jiǎng)金中，新增數(shù)量低于3臺(tái)者，扣發(fā)季度5%的績效。、在本季度考核內(nèi)，掛靠公司車輛數(shù)低于上季度末的數(shù)量，每臺(tái)扣發(fā)季度績效獎(jiǎng)金的5%。四、運(yùn)營考核評估與公布周期評估周期：每月評估一次公布周期：半月公布一次五、業(yè)務(wù)績效方法：1、從月度總績效提成（按部門實(shí)際操作業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)金額的總績效分）中提出8%作為部門經(jīng)理的責(zé)任津貼（此津貼是作為遵守規(guī)定，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，履行經(jīng)理職責(zé)，全額完成工作指標(biāo)分配派發(fā)給當(dāng)班經(jīng)理的補(bǔ)貼）2、從總11、績效中提出3%作為獎(jiǎng)勵(lì)，分配給當(dāng)月貫徹執(zhí)行工作流程及工作規(guī)范要求，工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工，若當(dāng)月無評選出優(yōu)秀人員，則滾動(dòng)到下一周期，若下一周期仍無法派發(fā)的情況下，則滾動(dòng)為關(guān)系備用金內(nèi)。3、總績效中5%作為外勤人員的獎(jiǎng)金。4、總績效中的10%作為關(guān)系協(xié)調(diào)備用金，且必須保證公開化、透明化。5、總績效剩余的60%由當(dāng)月部門員工平均分配。6、數(shù)據(jù)來源：以財(cái)務(wù)部當(dāng)月運(yùn)營財(cái)務(wù)聯(lián)及到賬為準(zhǔn)并于次月10日前報(bào)人事部。六、綜合評定的標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲措施以每月本部門月初正式入職的人員為一個(gè)單位體，進(jìn)行整體考核，考核當(dāng)月得分，根據(jù)分值進(jìn)行如下處理：當(dāng)月部門得分100，為優(yōu)秀，100得分95，為合格，得分95，為不合格。七、提成的規(guī)定1、當(dāng)月得分為優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)總績效提成為毛利潤的10%；2、當(dāng)月得分為合格，團(tuán)隊(duì)總績效提成為毛利潤的8%；3、當(dāng)月得分為不合格，則團(tuán)隊(duì)總績效提成為0.4、月度總績效提成中的6%在季度績效考核中作為獎(jiǎng)金發(fā)放；5、月度總績效提成中的8%在年度績效考核中作為獎(jiǎng)金發(fā)放。八、特別規(guī)定在團(tuán)隊(duì)運(yùn)營過程中，若當(dāng)班部門經(jīng)理或部門職員未按照公司規(guī)章制度進(jìn)行違規(guī)操作者，致使客戶投訴和影響公司聲譽(yù)的，第一次給予警告處分，并處以50元的罰款，第二次記大過處分，罰款100元，連續(xù)三次出現(xiàn)上述情況的，是部門經(jīng)理則予以撤職處理并扣除當(dāng)月的責(zé)任津貼和崗位工資，其他人員則給予調(diào)崗并扣除當(dāng)月績效，嚴(yán)重者給予開除處理。