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1、青島瑞和信辦公設(shè)備有限公司商務(wù)部薪酬管理制度批準(zhǔn)： 日期： 編制： 日期： 人力資源部制修改記錄表改前版本修改章節(jié)修改內(nèi)容簡要修改人修改日起改后版本無第一次成文張娜2015/06/10A/0A/0商務(wù)部薪資制度（試運(yùn)行）公司為了提高商務(wù)人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)商務(wù)管理，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將商務(wù)人員薪資制度調(diào)整如下：一、 商務(wù)分級：分為初級商務(wù)、中級商務(wù)、高級商務(wù)、資深商務(wù)四個類別二、 工作職責(zé)：（一） 初級商務(wù)要求1、 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)服務(wù)有一定的基礎(chǔ)2、 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通3、 能夠接聽并獨(dú)立完成常出辦公中常用耗品的產(chǎn)品訂單來電，能夠完整接聽客戶報修來電2、并跟蹤完成4、 了解公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)5、 在本職崗位能夠很好有針對性進(jìn)行品牌宣傳6、 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7、 服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益（二） 中級商務(wù)要求1、 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)服務(wù)有良好的基礎(chǔ)2、 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通3、 熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4、 能夠有效的知道顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)5、 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳6、 能夠獨(dú)立全面接聽處理客戶訂單來電、設(shè)備報修來電、其他事務(wù)來電并及時跟蹤完成，可根據(jù)用戶產(chǎn)品需求做出合理方案7、 很3、好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求8、 服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益9、 必須在初級商務(wù)上干滿3個月以上（三） 高級商務(wù)要求1、 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)服務(wù)有很好的基礎(chǔ)2、 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通3、 熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4、 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)5、 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳6、 能夠獨(dú)立全面接聽處理所有公司來電并進(jìn)行本崗位新進(jìn)人員培訓(xùn)7、 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求8、 服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益9、 必須在初級商務(wù)上干滿1年以上10、4、 協(xié)助主管完成部門的管理工作11、 對每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計工作12、 協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題（四） 資深商務(wù)要求1、 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)服務(wù)有很好的基礎(chǔ)2、 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行溝通3、 熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4、 能夠有效指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)5、 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳6、 能夠獨(dú)立全面接聽處理所有公司的來電并進(jìn)行本崗位新進(jìn)人員培訓(xùn)7、 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求8、 服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益9、 必須在商務(wù)上干滿2年以上10、 協(xié)助主管完成部門的管理工作11、 具5、備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力12、 對每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計工作13、 協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題14、 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)商務(wù)團(tuán)隊，出色完成主管安排下的任務(wù)三、 任職資格1、 熟悉來電類型及處理跟蹤流程A、 客戶訂單來電詳細(xì)了解用戶的產(chǎn)品需求及用途或根據(jù)用戶對產(chǎn)品的用途需求合理推薦庫存產(chǎn)品并準(zhǔn)確出具銷售開單放置前臺。下班前將個人打印出貨單整理審核無誤后提交至相關(guān)財務(wù)人員處。B、 設(shè)備報修來電仔細(xì)詢問客戶名稱、科室、聯(lián)系人、地址（新客戶）、故障設(shè)備的品牌型號（新客戶）及具體的故障現(xiàn)象記錄在維修記錄本上。跟蹤售后人員對此次報修電話的修復(fù)情況，及時跟進(jìn)并與客戶做維修報價（如需更換配件），督促售后同事盡快6、將設(shè)備修復(fù)送達(dá)客戶處正常使用。C、 其它事務(wù)來電仔細(xì)詢問有關(guān)事務(wù)，詳細(xì)記錄在記錄本上或轉(zhuǎn)接給相關(guān)崗位解決。2、 熟知和掌握產(chǎn)品知識和客戶資料辦公用品、辦公耗材、辦公設(shè)備、勞保用品、辦公家具、生活用品的相關(guān)產(chǎn)品知識、用途和客戶的聯(lián)系人及設(shè)備的基本資料。四、 工資1、 工資包含：固定工資+浮動工資+福利固定工資=基本工資+崗位工資+全勤工資浮動工資=崗位績效+額外獎金福利=五險+特殊補(bǔ)貼+午餐補(bǔ)貼職稱初級商務(wù)中級商務(wù)高級商務(wù)資深商務(wù)工齡（要求）1-3個月3個月以上1年以上2年以上基本工資1600崗位工資400全勤工資2崗位績效00-5000-10000-1500額外獎金00-5000-10000-7、1500特殊補(bǔ)貼00-5000-10000-1500午餐補(bǔ)貼06元/日8元/日10元/日五險繳費(fèi)基數(shù)0固定工資合計22000浮動工資合計00-10000-20000-3000福利合計00-6560-12080-1760總合計22-97602、 崗位績效包含：業(yè)績考評+綜合考評1） 業(yè)績考評A、 每完整處理完一個電話計績效一次，均為績效工資1元/次，每天的接電完成率不低于每天接電總量，初級為20%，中高級為30%，資深級50%，每月有4天接電完成率不達(dá)標(biāo)者不計當(dāng)月績效工資2） 綜合考評（總分100分）A、商務(wù)人員協(xié)助本組出色完成本月任務(wù)，由商務(wù)主管對工作情況進(jìn)行評估 30分B、商務(wù)平時工作交接及8、其工作完成情況 20分C、客戶回訪滿意度 30分D、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 20分卓越優(yōu)秀良好一搬不及格95-10090-9585-9070-8570以下崗位工資的100%崗位工資的95%崗位工資的85%崗位工資的70%無崗位工資【注】每個月被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的當(dāng)月獎勵100元 連續(xù)兩個月被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的除當(dāng)月獎勵100元，額外獎勵200元 連續(xù)三個月被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的除當(dāng)月獎勵100元，額外獎勵300元 連續(xù)四個月至六個月被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的除每月獎勵100元外，額外獎勵500 連續(xù)七個月及以上被評為“部門優(yōu)秀員工”，綜合9、業(yè)績第一的除每月獎勵100元外，額外獎勵800附：商務(wù)人員考評細(xì)則考核項目日常管理細(xì)則加分及扣分標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)人員考評細(xì)則考核項目考核指標(biāo)考核分?jǐn)?shù)主管評分60%人資評分40%一、工作情況評估（業(yè)績和考勤） 分?jǐn)?shù)：30分個人的接電量10分個人的獨(dú)立完成接電項目10分個人考勤情況10分二、商務(wù)平時工作交接及其工作完成情況 分?jǐn)?shù)：20分個人交接班完成情況10分單獨(dú)處理突發(fā)情況能力10分三、客戶回訪滿意度 分?jǐn)?shù)：20分回訪訂單轉(zhuǎn)化率10分客戶評價滿意度10分四、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 分?jǐn)?shù)：30分商務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識、商品知識10分商務(wù)人員的日常管理工作20分合計分?jǐn)?shù)日常管理細(xì)則管理細(xì)則名稱分?jǐn)?shù)加分標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)月工作量10、質(zhì)量為全商務(wù)之首，并且無違規(guī)事件+5分2、商務(wù)考試分?jǐn)?shù)為滿分+5分3、突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班+5分/次4、在完成本職工作的情況下，能夠完成上級提出的額外工作+5分/次5、當(dāng)月有效投訴率為零+5分/次6、對于整個商務(wù)團(tuán)隊的管理，能夠提出合理化建議，經(jīng)試行后效果理想的+5分/次扣分標(biāo)準(zhǔn)輕度違規(guī)1、工作時間未使用普通話-2分2、交接班后本人辦公桌面凌亂-2分3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作-2分4、遲到、早退-2-5分/次5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單-5分/次6、當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好-5分/次7、當(dāng)班時間11、離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級-4分/次8、未能及時有效的執(zhí)行商務(wù)的工作-2-5分/次9、上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情-1-2分/次10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作-2分/次11、在辦公區(qū)域抽煙或喝酒等-5分/次12、商務(wù)信息錄入錯誤-2分/次13、主管隨機(jī)抽查相關(guān)工作，有錯誤的-2-5分/一次錯誤中度違規(guī)1、工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪-10分/次2、最后下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、電源、電腦、空調(diào)、燈等-10分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴(yán)重不符，虛報工作量-10分/次4、當(dāng)班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報-10分/次5、私自跳過未處理12、的問題或其他工作記錄-10分/次6、未請假缺席部門例會-10分/次7、商務(wù)考試，得分在60分以下-10分/次8、未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過15-30分鐘-10分/次重度違規(guī)1、曠工-20分/次2、當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴）-20分/次3、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自將非公司人員帶入工作區(qū)域-10分/次4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司，同時照價賠償-20分/次5、當(dāng)月未良好履行商務(wù)人員的工作職責(zé)（違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上），追加扣分-20分/次6、未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上-20分/次以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；解釋權(quán)歸公司人力資源部；本規(guī)定自2015年7月份執(zhí)行。 青島瑞和信辦公設(shè)備有限公司 人力資源部 2015年6月9日