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1、DLXS1.1.4銷售部各項管理制度（201）-服飾規范（202）-考勤制度（203）-電話規定（204）-衛生制度（205）-現場制度（206）-接待與解說制度（207）-物品擺放制度（208）-會議制度（209）-每天操作制度（210）-合作制度（211）-外出拜訪制度（212）-計劃管理制度（213）-辦公用品使用制度（214）-銷售表格填寫制度2.1. 服飾規范: 1. 著裝規定: 工作期間，公司要求員工穿統一制服，夏季女性統一套裙；男性統一穿西裝打領帶，并將胸卡佩帶于左胸前，違者罰款5元。 2. 儀容要求: A工作期間，員工應注意自己的儀容。女性要求淡裝，并梳齊頭發，男性頭發不能過耳2、，至少每月理一次發，勤洗頭，不留胡須。 B員工應隨時注意個人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。 C所有員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個人衛生。2.2. 考勤制度: 1上班嚴禁遲到、早退，上下班簽到，不可代簽。早退或中途離崗超過20分鐘扣5元，第二次扣10元，依次類推，遲到1小時以上、兩小時以內者，按曠工半天計，遲到2小時以上者，按曠工1天計。 2病假須提前一天寫請假條經案場經理簽字同意，嚴禁擅自離崗、輪值不到位，否者罰款10元。 3若無特殊情況，嚴禁連續調休。 4根據實際情況，案場上下班時間規定如下：上午：8：00-11：30中午：11：30-14：00 （2人值班） 下午：143、：00-20：20 注：以上作息時間還可根據實際情況進行調整，案場考勤由銷售部助理負責，于月底交于公司行政部。 5任何時候離開售樓部，應親自或同事告知經理去向。外出拜訪應做好外出和回來的時間登記。2.3. 電話規定: 1在接電話時，說話要按以下原則處理： A、在接電話時，首先要說：“您好，*花園。”然后再聽對方問話。 B、在打電話時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？”當對方回答后，再進入話題。 C、如果對方打來電話找人時，應說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了或這時不在，請問有什么事，我是否可以代您轉告”。 2電話鈴響兩聲后，必須接電話，并說：“您好，*花園。”否者罰款4、5元。 3以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標準。 4來人來電記錄表的填寫要規范、真實反映情況，以便評估媒體效果。負責人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區，并注名日期。1 電話中一些敏感的話題易采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀請來電人到現場。2 所有來電盡量留下電話，對于疑為是“市調或其他身份者“宜請來電者先留下電話；身份不清者，回答要慎重，盡量請來電者到現場。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕。3 如無特殊情況，嚴禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及工作無關的電話。如需要，須經經理同意、登記后方可。否者罰款10元，并承擔話費。2.4. 衛生制度:售樓部代表5、著整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，整潔明亮的售樓部會給購房者一種親切和信任的感覺，因此，一定要做好售樓部的衛生清潔工作。1 售樓部衛生工作由銷售人員輪流值日，當天值日人員負責一天的衛生清潔，隨時注意清潔。由銷售部助理監督執行。2 早上上班后的第一件事就是要清掃售樓部，包括：掃地、拖地、抹座椅、沙盤、模型、維護花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染。中午，值日人員要檢查售樓部的衛生，晚上，打掃完衛生后方可離去。售樓部每一位人員都有維持售樓部衛生的義務。注：違犯以上規定者，一次性罰款10元。2.5現場制度: 1辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌6、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以5-20元的罰款。 2員工要終于職守，嚴禁再辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器、及做與本職工作無關的事情，如有違犯者處以10-50元的罰款。 3嚴禁在辦公場合打牌、賭博，一經發現處以200-500元的罰款，且看今后表現情況決定是否辭退。 4未經允許，嚴禁在公司辦公場合私自使用各類電器、嚴禁使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關的私人電話，一經發現處以2-5倍的罰款。 5嚴禁在上班期間會客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5-10元的罰款。 6公司內部文件、合同、財物必須嚴加保管7、未經上級主管批準允許不得擅自提供于外人，輕者給予相應的經濟處罰，重者給予開除或承擔相應的行事責任。 7公司所有員工都應愛護公司財物，下班后銷售部最后離開的人員應負責關閉門窗、切斷所有電器的電源。2.6接待與解說制度 在房地產的營銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對客戶接待與解說的水平高低和準確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對我們每一個銷售人員都提出了很高的要求： 1銷售人員應對房地產的過去、現在、將來的狀況和發展商有很好的全面的認識、了解。 2對房地產的營銷和策劃及一些建筑知識要精通，要達到專業的水準，只有對這些知識全面把握透徹的了解，才能在與客戶的接待與解說過程中8、占有主動權，更好的現場氣氛。 3要對自己所從事的這項接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地的吸收對我們工作中有聯系的方方面面的知識，提高接待與解說技巧，加深對本行業的認識達到一個較高的水準。 4要加強自己信心的培養，從容面對客戶所提出的各方面問題。 5要有必勝的信念，在接待和解說過程中要始終堅信，我們的接待客戶的流程是最規范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點，以達到對我們樓盤認可的目的。 6要突出樓盤所具有的優勢，揚長避短、重權出擊，因為，沒有十全十美的樓盤，每個樓盤都有一些缺憾，這是再所難免的，銷售人員在接待和解說的過程中要把握我們物業的優勢所在。 7最基本的一點首先是讓客戶信任你，接9、納你，通過彬彬有禮的舉止，優雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態、誠實的性格就好象是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達成共識。4 留給客戶一些講話的時間，好的經驗告訴我們房子買的好壞不在于對客戶講話的多少。有些時間我們要當一個好的聽眾細心地去聆聽客戶所講的每句話，所表述每一層含義，要留給客戶時間讓其發表對我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優越，價格如何如何占優勢等等，而不能給客戶創造時間來闡述他的觀點，因為他也有話要講出來，所以你一謂的長篇大論他怎能聽進去？5 有針對性地回答客戶所提出的問題，針對客戶所感10、興趣的話題多談一些，耐心細致地回答一些客戶急于想知道和客戶產生疑慮的問題。因為客戶提出的問題有時千奇百怪，這就要求銷售人員思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興趣的問題就盡量避免談。6 營造寬松的現場氣氛，使客戶產生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對我們銷售工作中產生了良性的推動作用，這可使客戶少一些抗性。7 適當地承認缺點，因為每個樓盤都有自己的缺點或局限性，應適當地承認我們的不足，但是要把我們樓盤的優點和優勢也講給客戶，如價格優勢、星級的物業管理等等。要善于化缺點為優點。8 在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情禮貌的待11、客，耐心細致的講解。9 站在客戶的立場上幫他理財，根據客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長期限的按揭最適合他等等。10 針對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，要善于隨機應變。2.7. 物品擺放制度售樓部是一個公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽，優雅、潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業也會競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一計算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2沙發、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時倒掉煙灰12、并沖洗干凈。3柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺下放來客登記表、單片、小報及接聽電話人員談判夾。4辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開時，隨物整理整齊。5談判夾統一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6私人物品統一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規定由衛生負責人員負責檢查監督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物主5元。2.8.會議制度1銷售部周會會議時間：每周六上午9：00-10：00會議召集人：案場經理會議地點：現場銷售部參加人員：銷售部全體人員會議主持：案場經理會議內容：(1)案場經理安排下周工作計劃。(2)傳達公司的各項工作布置。(13、3)各員工匯報上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示。(4)銷售部助理總結本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的事情，報公司銷售部）安排下周銷售指標。2案場每日的交流會會議時間：每日下午7：00（遇到客戶，會議時間推后）地點：售房部與會人員：案場經理，售樓人員。會議主持：案場經理會議內容：（1）售樓員匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經理、助理業務支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。（2）案場經理、助理認真分析每組來電、來人，幫助業務員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。（3）案場經理、助理感謝售樓員一天的辛苦14、工作，激勵大家明天繼續努力。3案場每日晨訓：晨訓時間：每日上午8：45地點：銷售部主持：案場經理晨訓內容：（1） 案場經理、助理檢查每個員工的儀表、儀態（2） 案場經理、助理訓示，宣布本日工作內容，激勵員工熱情（3） 各員工匯報自己本日工作計劃2.9.每天操作流程 當客戶來到售樓處時，普遍懷著一種復雜的心理，一方面急于了解產品的真實情況，另一方面又對銷售人員抱著一種戒備感。這是一個正常現象。因為買方和賣方本身就是一對矛盾，在市場競爭如此激烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對銷售部門的接待水平及操作流程要求很高，一個完善的接待流程加上高素質的銷售代表會減少顧客的戒備心理，淡化這種矛盾，從而促進成交15、。首先，我們應重視客戶的每一印象。當客戶進入現場，銷售代表應主動相迎，問候對方引導入座，交流名片，拿房型圖，倒水然后開始進入購房話題，當人們坐下來，才有足夠的信心與你洽談，同時這對緩解客戶緊張也能起到積極作用。當然，在這個環節應根據不同客戶類型采用不同方法，靈活掌握，例如有些客戶剛到時不愿入座，而愿意在售樓部轉一圈看一下墻上加掛的宣傳板，這時銷售人員不應強求入座，而應站著做一下簡要介紹，直到時機成熟，再邀其入座。入座后的洽談內容應掌握一個原則：先從周邊環境、人文環境等著手再到小區規劃，綠化直至戶型，從大到小，從外到內。銷售人員應充分重視該環節，因為在推銷產品之前，首先推銷的是自己，讓客戶對人產16、生好感，才會讓其對產品有更深的了解欲望。銷售人員應以親切的話語，溫和的肢體語言間或穿插一些幽默來博得客戶的好感，使其產生看房的欲望。此時，銷售人員必須掌握到客戶的基本需求，他想要的戶型、面積、價格的接受程度等，同時迅速在心里為其做選擇，從眾多房源里篩選出最適合對方的幾套房源，為下一步的喊控做好準備。當確定了要帶對方看的房源后，看房路線的制訂很重要。如果是看兩套，應先帶其看較差的，同一套房子，應先看效果最好的房間。看房時，業務員的講解非常重要，首先要對房型的設計了解透徹，優缺點都應掌握，介紹時揚長避短，重點突出優點，另外，一個好的銷售人員還應了解有關裝修設計的知識，帶客戶看房地產時，可以幫助對方17、設計房間的擺設，用美好的語言給客戶一個想象的空間，美化其感覺，促其下決定。此時如果對方表現出積極的信息，認為房子比較滿意，就抓住電動機邀其下定單，可以用房源較緊張等理由，婉轉提出。看完房重新入座，幫其計算金額，這時售樓部其他人員應適當作出SP配合，例如打假電話、言談中的相互配合等烘托現場氣氛，但SP配合的前提必須要真實，不能露一點破綻，否則就會給客戶留下惡劣印象，進而影響成交，所以做SP配合時一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最關鍵的環節，討價還價。這也是考驗一個銷售人員水平高低的重要階段，談判策略的運用是否得當直接關系到能否成交。高明的談判技巧，對方心理準確的把握，能使雙方順利渡過該程序18、步入成交，否則就失去顧客，前功盡棄。最后，就是簽約了，在這個階段其實是客戶最緊張的階段，也是最細心的階段，因為這是他真正掏錢的時候了，這意味著他的幾十萬甚至上百萬交給我們去購買明天或許是一輩子的幸福與舒適了，所以這時他最敏感，銷售人員的一個眼神，一句話語，一個動作都會對他們產生影響，也許影響到成交，因而銷售人員此時一定要注意，要有一種平穩的心態，輕松的語言去面對對方，讓對方覺得這一切都很正常，沒什么大不了，從而也感染對方，讓其心理得到松馳，輕松渡過簽約關。具體操作流程：1客房推門進入 2值銷售人員主動相迎，開始接待 （1）問候對方并簡單詢問（您來過或打過電話嗎？） （2）引導入座、倒水、交流名19、片 （3）看房、詳細介紹房型優點，推薦房間設計 （4）算價格 （5）談判、逼定 （6）成交 （7）祝賀客戶2.10.合作制度 1、售樓員之間合作： 首先每個售樓員應遵守政府法令及本公司頒布的所有規章制度及案場管理規定： (1)售樓員之間的相互配合，幫助。 (2)售樓員之間嚴禁拉幫結派，做手腳。 (3)售樓員之間應發揚團隊精神，互相尊重，嚴禁推諉責任。(4)售樓員應嚴格按照案場經理所布置的工作流程進行工作，切忌善作主張。 (5)接待客戶應熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。(6)當售樓員甲忙于工作時，售樓員乙或售樓員丙主動配合，協助售樓員甲的工作，嚴禁等閑視之。(7)售樓員之間應當以公司的20、利益為重，嚴守公司機密。(8)售樓員之間協作共處，嚴禁爭搶或冷落客戶。2、與公司工程部門溝通：工程部作為公司開發過程中一個至關重要的部門，應與銷售部門保持緊密的聯系。房型的好壞，施工質量及進度，直接影響到銷售業績，銷售部主管及售樓員應虛心向工程部師傅請教，多與工程部工作人員到現場視察有關工程情況，搞清工程進度，建材標準，產地，品牌，分攤面積，計算方面，綠化率等；每周召開見面會，匯報工程進度情況，給客戶以信心。3、 與公司財務部門的溝通：財務作為發展商銷售過程中一個服務性組織，起了重要作用做好與財務的溝通，在銷售致勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個過程，財務與售樓員是緊密配合21、的；特別到后期，售樓員要做好及時催款，并告知財務那些客戶該付，還差多少，列出付款清單，依據合同不同付款方式匯報財務。使財務及時處理一些業務，安排時間為客戶服務；毫無疑問，銷售代表起到了橋梁作用，加強了客房與財務人員的溝通。2.11. 外出拜訪制度在廣告疲軟期，外出拜訪無疑是促進銷售、提高業績最好的銷售渠道。因而特制定以下規章制度：1、拜訪前的準備拜訪前的準備工作是房地產銷售人員拜訪銷售的基礎工作，只有做好充分的準備，才能在拜訪洽談時做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪費時間。(1) 確定當日的拜訪計劃拜訪計劃主要包括：當日拜訪客戶的數量、拜訪的對象目的，以及拜訪該客戶所需用的時間，分出已確22、定的拜訪對象和隨機拜訪對象，在做此項工作時，銷售人員最好能制出表格，認真填寫，在當天下午下班之前制訂出第二天的工作計劃。制訂拜訪計劃是銷售人員次日工作的核心，因此銷售人員應當認真制訂，按照計劃行事，做到心中有數，有的放矢地工作。(2) 攜帶有關資料根據當天下午制訂的拜訪計劃，在次日上班時確定所而帶的資料和份數，以便資料準備充足，一般情況下應攜帶以下相關資料：公司的有關證件及證書樓盤的規劃書、設計方案及位置圖物業本身的資料（如建設標準、物業管理）售樓書、廣告宣傳單、小報客戶資料卡、認購書、小定單樓盤價目表及付款方式說明名片、筆記本、鋼筆其它相關的資料(3) 整理自己的儀容儀表任何一個人都會愿意與23、一位穿著整齊干凈的人打交道，合適、干凈、大方的穿著打扮，不但能提高你與客戶接觸交談的自信心，而且也會給你帶來良好的洽談氛圍，所以穿著必須整齊清潔，在出發之前，對著鏡子照一照，檢查一下自己。2、行動管理在拜訪準備工作做好以后，就要對當日要拜訪的客戶進行分類排列，對于熟悉的客戶首先應打電話預約，根據客戶的輕重和距離遠近以及計劃拜訪花費時間的長短情況，列出拜訪的先后順序，做到統籌安排，準備出發。(1) 確定行動路線在對拜訪的客戶先后順序排列后，銷售人員要對所要拜訪的客戶逐一地確定行動路線，看看哪條最為省時最為方便，容易到達，選擇出最佳路線。(2) 選擇合適的交通工具合適的交通工具可以在拜訪過程中節省24、時間，提高工作效率。步行：適合于近距離的客戶，一般在35分鐘之內可以趕到的，同時更適合于隨機客戶的拜訪。自行車：適合于較遠距離的客戶，一般在40分鐘之內可以趕到，交通經常阻塞的地方，可以有效地節省時間，直達拜訪目的地。公交車：適合于遠距離的，公交車能從所要拜訪的客戶單位經過的，是最為理想的交通工具。出租車：適合于超遠距離的乘座其它交通工具不便到達的地方，且客戶意向相當明確的，在成本上比較劃算的。3、銷售洽談： 銷售洽談是銷售人員在拜訪客戶與客戶交談時最為重要的環節，能否達到成交的目的，需要銷售人員在洽談時注意洽談時的節奏與步驟。(1)敲門：鼓足勇氣，樹立自信心去敲客戶的門。(2)說明來意：見到25、客戶，首先向對方問好，自我介紹說明來意，遞送資料及名片，展示開發商的有關證件。(3)解說：銷售人員應對物業本身的特點，簡明扼要地向客戶說明，抓住要點， 有針對性地講。(4)客戶提問：銷售人員根據客戶提問情況，要對答如流，做到問一答一，問二答二。(5)消除異議：對客戶提出的異議，不能及時做出回答的，應從另一角度來講，適當地放大物業的優點，加強對客戶的引導，忌對客戶輕易承諾，發生爭吵。(6)勸說：在對以上客戶交談時，若客戶沒有提出拒絕時，要抓住時機，對客戶進行勸說，勸說時贊美顧客，聯系物業本身的特點和客戶的實際情況，進行理性說服。(7)達成共識、成交：此階段，銷售人員通過勸說能與客戶達成共識，說明26、本次拜訪已取得了較大的成功，但房地產銷售不可能通過一次的拜訪就達到成交。所以一般情況下客戶不會馬上做出決定，做好銷售人員應抓準時機向客戶約定時間，邀請客戶到銷售現場或約定下一次拜訪時間。(8)致謝道別：道別時，銷售人員應當對本次拜訪占用客戶時間表示謙意，多說：“謝謝、對不起、打擾您了、耽誤你的時間了、再見”等話語，同時最后別忘了向客戶索取名片或聯系方式，然后幫客戶關上門，禮貌地離開。4、銷售評價： 外出拜訪回來后，銷售人員對當天的工作進行總結和檢討，對拜訪成功的客戶分析經驗，對拜訪沒有成功的客戶進行檢討，分析成敗得失的原因，認真總結經驗與教訓。(1)對當天拜訪的客戶，認真填寫客戶資料卡，建立客27、戶檔案。(2)對拜訪的客戶逐一進行分類、辨別、分出有效客戶，對下一次拜訪制定策略。(3)各銷售人員組織起來，對當天的工作情況進行交流探討，各述已見，互相學習以便取長補短。(4)制訂第二天工作計劃，填寫計劃日程表。5、自己的心理：一位著名的心理學家曾經說過：“能完全占有自己的心者，也能獲得世上可貴的珍寶”。一天疲勞的外出拜訪下來，可能會碰到形形色色的人，遇到多種多樣的阻礙，如何調整自己的心理，變退縮為積極進取，就顯得尤為重要，所以做為一名外出拜訪人員應學會調整自己的心理，時刻保持積極自信的心態，充滿必勝的信念。2.12.計劃管理制度計劃管理是銷售正規化管理的一個有效手段，通過計劃管理使公司各個部28、門，各位人員工作有序化、有效化。具體計劃管理通過以下表單來實現：1、銷售代表日工作計劃與總結：要求銷售代表當天8：30之前根據營銷經理和專助工作安排及分配填好本日計劃內容，交于營銷助理審閱，便于協調安排工作。當天下午5：30之前交本日計劃工作的執行結果。成交或未執行原因填寫清楚，交于專助，由專助參考此表單。對本樓盤本日工作進行總結。2、銷售代表周工作計劃表與銷售代表周工作總結表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據本周工作的完成情況及下周的工作填寫銷售代表周工作計劃表與銷售代表周工作總結表交于專案助理。3、銷售代表周工作總結表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據上周制訂的工作計劃及本29、周工作的完成情況填寫，交于專助，由專助和銷售代表在銷售周會上對本周工作情況總結、分析。4、銷售代表周工作計劃表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據上周完成、完成工作及下周工作安排制訂。5、營銷經理日工作計劃表：要求營銷經理做好本日行動管理，于每天8：30之前填寫并將本日工作安排分配到各位銷售代表。6、營銷經理周工作總結表：7、營銷經理周工作計劃表：2.13.辦公用品使用制度1、辦公品的領用應本著勵行節約、管理合理、滿足工作需求為原則。 2、日常辦公用品由專人申報、購買，統一領取發放。 3、辦公用品是為公務活動提供，嚴禁取回家私用。4、各樓盤在結案時，由專人負責統計銷售部全部辦公用品。2.14.銷售表格填寫制度1、銷售部人員每天都要簽到，調休、請假都要在登記表上顯示。2、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，銷售人員早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前要發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周一填寫，周末發回填寫總結。3、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。4、小訂單、認購書簽過后交由銷售經理統一保管。5、來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。6、小訂單、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。7、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售部經理統計分析之后認真填寫。