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1、“利君明天”銷售現場管理制度利君明天項目部2006年12月1日前言為使項目銷售現場工作的有序進行，規范現場管理工作，加強客戶管理，提高服務意識，促進銷售目標的完成，特制定本管理制度。本管理制度針對代理公司對現場工作人員管理、現場銷售、客戶管理、現場行為規范、信息管理等方面出發，具體制定如下內容：（一） 現場工作人員（二） 現場客戶接待制度（三） 現場銷售工作制度（四） 現場服務標準（五） 罰款制度（六） 開發商職責及措施（一）現場工作人員職責1. 1代理公司銷售總監負責現場銷售工作的組織及日常管理；對銷售主管的工作安排與指導；突發事件的解決與處理；銷售工作中問題的處理、歸整、分析、并提出合理化2、建議及改進措施；組織員工學習及培訓工作，增強團體凝聚力和戰斗力；對現場所有工作督促安排，明確到人，職責分明；與開發商對接、其他部門的工作聯系與銜接；負責組織好客戶前臺接待；把握銷售節奏，執行強有力的銷售政策推動銷售業績；1. 2代理公司銷售主管負責現場本組工作的日常管理與組織；負責置業顧問的學習培訓與日常客戶問題解決；例會的組織與安排；置業顧問日常行為規范的監督與管理；指導置業顧問的工作方式與銷售技巧；工作計劃、工作總結的制定；負責現場問題的處理、整理、歸納，并提出合理化建議進行上報（緊急事件或其他特殊情況可直接上報銷售主管領導），同時負責將領導的工作安排下達并落實；按計劃落實反饋工程進度；13、. 3代理公司秘書（1）負責合同管理、信息管理、圖紙管理、現場行政管理，按揭資料管理等方面的所有工作；負責及時給項目部上報銷售、資源、合同簽定、回款等銷售數據；負責對一線銷售人員的銷售業績進行統計，對日常服務態度進行監督和考評；以及合同、收據的領取和發放工作；執行考勤制度及監督工作；上級下達的任務的完成；傭金的統計核算；退房變更手續的辦理；合同、收據、協議、變更退房信息等相關信息的錄入、初級客戶資料的錄入；房源的銷售控制；銷售分析、報表的制定、各項資源數據的匯總統計。（2）合同管理：負責合同的審核備案管理工作；完成合同、協議、收據的軟件錄入的統計工作；負責銷售庫存資源的統計、整理及銷售報表的制4、作；記錄房源銷控和變更等；圖紙的管理；合同初審及報送；1. 4代理公司置業顧問客戶資源的尋找；客戶來訪來電的接待記錄，促成客戶成單；及時完成上下達的任務；客戶檔案的內容記錄、客戶信息與資料的整理、收集與反饋；客戶的簽約談判、回訪跟蹤、售后服務工作。協助主管完成銷售工作于任務；協助主管做好小組日常管理工作，并作為主管對置業顧問工作考核重要參考依據的提供者，需提供合理化建議；協助主管提高整個團隊的主動性和互助性；（二）現場客戶接待制度1. 來電客戶接聽對于當天接聽電話組的原則如下：（1） 電話鈴聲3聲內必須接起電話，并用普通話主動熱情問候，如：“利君明天，您好，”；通話結束后，說：“很高興為您服務5、！或感謝您的來電！”要等對方先掛電話，以免對方還有什么問題；（2） 對于客戶提出的問題認真耐心回答，并詢問清楚客戶情況及聯系方式；（3） 所詢問情況必須按固定格式填寫來電記錄，留做客戶資料；（4） 每位來電客戶的邀約回訪工作，要求在一周內完成，并填寫邀約記錄；2客戶接待原則建議對于當天接待客戶組的接待原則如下：a) 對于當天來訪新客戶，由值班秘書安排置業顧問接待；b) 客戶的接待順序以排序的先后順序為依據，不到者輪空；c) 有客戶在場的情況下不安排接待新客戶，按輪空處理；（4）若主觀判斷客戶屬于同行或無意向客戶者，不再重新安排新客戶；（5）老客戶由原置業顧問接待，如遇原顧問不在且老客戶來時，須6、由其他人員代接；注：置業顧問休假需到秘書處把客戶委托工作報備。（6）客戶較多不能同時接待幾批客戶時，須找主管或其他人員代接，不能出現冷場或無人過問此客戶的情況；（7）安排置業顧問代接客戶時，不允許出現無故推脫現象，否則視其情節嚴重性進行相應處罰；（8）如自己在接新客戶之前幫同事代接客戶，必須到秘書臺予以說明；（9）幫接客戶原則上由本組人員代接，但如出現特殊情況時，其他小組人員有代接的責任和義務，同樣不能出現推脫現象；（10）幫接客戶時不允許帶有情緒工作；（11）幫接客戶屬于義務接待，不能出現通過幫接搶客戶的情況；（12）當天所有工作以接待客戶為主，不能以有事為由拒接客戶，特殊情況須經上級領導同7、意；（13）團購客戶接待，原則按置業顧問的輪排順序接待，特殊情況由主管或銷售總監直接接待；（14）對待客戶應一視同仁，禁止挑客戶、無端不接客戶或不幫助同事接待客戶的情況出現；（15）接待客戶時須在一層大廳前等待迎接客戶，不能出現客戶長時間等待置業顧問的現象，（16）接待客戶前須做好各項準備工作，例如資料夾、計算器、價格 表等相關資料，并主動向客戶問好，遞上名片；原則上沒有特殊情況不允許下談判桌拿談判工具；（17）接待客戶過程中，嚴格遵守相關行為規范，態度和藹、面帶微笑、不得流露出對客戶厭煩、冷淡的表情，不得于客戶放聲爭執與沖突； （18）接待客戶過程中，應實事求是，不得對客戶擅自承諾及誤導客戶8、；（19）對于參觀工地或樣板間的客戶，必須由置業顧問帶引（進入正常銷售期），不能出現不愿帶或讓客戶自己看的情況；（20）對表明身份的同行或施工商等的接待，不計入當日工作量，由當時最后一名置業顧問義務接待； （21）客戶接待完畢，須填寫貴賓意向登記表，客戶資料交前臺秘書組留存； （22）對于簽約客戶，需填寫客戶資料表交到秘書； （23）客戶接待完畢后，需送客戶出門，并握手道別； （24）每天下午下班前接待的客戶及接聽的電話，按照固定格式填寫詳細準確交到秘書組；在接待客戶過程中，如有不符合上述規定的情況出現，警告處理，并根據其情況嚴重性，處以50-100元罰款。（三）現場銷售工作制度（1） 常規文9、案提交（每月26日之前） 銷售情況分析報告，內容包括：本周月銷售及按揭狀況報表、客戶心態、客戶層次、主要付款方式、市場動態、價格走勢等，并提出建議以便于甲方根據市場狀況適時做出調整； 市場信息反饋報告，內容包括：本月區域需求市場特點分析及競爭項目調研報告； 階段性營銷推廣方案，主要內容：階段性營銷策略、執行方案(包括銷售價格調整建議及媒體宣傳計劃)； 項目階段性宣傳包裝、市場推廣方案。（2） 合同簽定：置業顧問應在限定的時間內簽定商品房買賣合同，并督促客戶按揭資料準備齊全，配合按揭人員辦理相關手續；（3） 售后服務：定期與客戶溝通，及時向客戶提供公司組織的社區活動和優惠政策；合理利用客戶資源開10、展銷售工作；（4） 客戶投訴處理：現場銷售工作人員接待處理現場客戶和來電客戶的投訴，對每一起投訴進行詳細記錄，能現場協調解決的，按相關工作流程及時處理；若不能處理，及時報開發商銷售負責人，并協助客戶報客戶服務中心；3.2退房、變更客戶退誠意金、變更及時處理各項變更及退款手續，確保不發生非客觀原因的無故拖延，變更手續當日交當日清，特殊情況需要延期的，及時報上級領導審批，保證辦理人員手上不壓單；及時與財務部溝通。3.3特殊條款、價格優惠等相關工作審批 （1）有特別條款和特別優惠政策的客戶必須有甲方主要領導簽字現場方可執行。（2）合同管理：在合同的審核過程中，各級人員（置業顧問、銷售主管、銷售經理、11、合同審核）應對公司各項規定、優惠政策嚴格進行把關，上交的合同必須在次日全部審核完畢，每天備案，以保證按揭回款工作順利進行；要返還客戶的合同、收據、協議必須既領即登、妥善管理；（3）資料、圖紙管理：客戶資料、宣傳資料及信息(各種票據、資料、合同審核、備案)的管理需及時無誤，不能出現毀壞、丟失的現象；建筑、施工、戶型圖等各項圖紙資料的領取、整理、發放工作，保證不能有錯領、丟失現象，并及時與其他部門溝通、協調；不能將客戶資料與相關工作資料泄漏與他人或其他項目；（4）銷售控制工作：對房源進行統計和管理，做好保留和認購記錄，保證房屋無重復銷售現象；在無開發商領導簽字批示情況下，不得私自控房；進行銷售催促12、，房屋在主管簽字下，保留一天，無特殊原因不得私自延長；每日做好房屋銷售和房源統計，以報表形式在每日下班前上報主管銷售領導；（四）現場服務標準在消費者購房、選房時，消費者在注重房子的使用功能、升值潛力的同時，對于售樓部的整體環境及銷售人員的綜合素質也是非常看重，并且對于來訪者來說，售樓部的氛圍及人員素質是一個最直觀的反映，直接影響到了整個樓盤所蘊含的文化底蘊和開發商的整體形象。一、上崗置業顧問形象、禮儀要求標準置業顧問是公司形象的窗口。為樹立企業形象，要求的每位置業顧問，上崗時以個人良好精神面貌接待客戶，具體要求標準如下：l 形象標準： 女士：面部：潔面化淡妝（口紅），飯后在休息室補妝。服裝：著13、整潔統一服裝。鞋襪：冬裝配有跟黑皮鞋。指甲發型：要求經常修剪。發型：長發盤起。 男士：面部：潔面刮胡須服裝：著整潔職業制服鞋襪：黑皮鞋、深色線襪。發型：短發（不奇異）。l 禮儀標準迎 接：替客開門，置業顧問面帶微笑，迎前站立，發出真摯的問候：“歡迎參觀！”，使客人感到舒適。接 待：面帶微笑，以誠待人，不卑不亢、熱情主動、積極引導。送 客：送至門內口，替客開門，發出真摯的送客禮貌語，使客人感到舒適，然后站立門外口，目送客人離開方可返回。平 時：與相遇的每一位客戶微笑友好問候，有主動配合同事服務意識。（二）、現場客戶接待B 來電（5） 電話鈴聲3聲內必須接起電話，并用普通話主動熱情問候，如：“利君14、明天，您好！通話結束后，“很高興為您服務，再見！”要等對方先掛電話，以免對方還有什么問題；（6） 對于客戶提出的問題認真耐心回答，并詢問清楚客戶情況及聯系方式；（7） 所詢問情況必須按固定格式填寫來電記錄，留做客戶資料；（8） 每位來電客戶的邀約回訪工作，要求在一周內完成，并填寫邀約記錄；（9） 當天下午將當天的來電記錄交到秘書統一記錄；（10） 秘書將當天來電客戶信息統一錄入。（三） 現場客戶接待流程（1） 接待流程 客戶進門前臺秘書上前問好秘書安排置業顧問客戶落座秘書倒水置業顧問導購接待完畢，填寫貴賓登記表。（2） 前臺秘書接待：客戶進門，銷售秘書必須起身迎接客戶，向客戶問好：“歡迎參觀！15、”，在工作期間，需保持前臺的整潔、衛生以及資料的整齊擺放；（3） 接待客戶：置業顧問接待客戶前必須在前臺等待迎接客戶，并主動向客戶問好客戶落座必須由秘書立即做好倒水工作；（4） 接待完畢：置業顧問對所有接待的客戶需要做客戶記錄；接待完后，按固定格式整理相關客戶資料，最后由置業顧問將接待客戶送出大門，并握手道別；（五）罰款制度（此制度開發商將嚴格監督管理執行）一. 代理公司提前提供考勤表一份，公司按表進行查勤如有遲到早退罰代理公司100元/人/次二. 上班時間必須著售樓部統一工裝，否則罰款100元；三. 上班未化妝、飯后未補妝，男士未打領帶，罰款100元；四. 工作環境內吃零食、抽煙罰款50元；16、扎堆聊天、睡覺罰款100元；五. 工作時間內看與工作無關的雜志罰款100元；六. 對客戶冷淡、不禮貌罰款100元，；七. 談判結束做到客戶走桌面整潔，否則罰款50元；八. 個人物品及工作資料應在指定位置歸位，否則罰款50元；九. 售樓部工作人員喝水不得使用一次性口杯，否則罰款50元；十. 合同（協議）出錯，罰款100元；十一. 接待臺只能擺放樓書、戶型資料、計算器、個人資料夾，其他 雜物一律不得擺放，否則沒收，罰款50元；十二. 用工作電話打私人電話罰款50元；十三. 接聽私人電話超過5分鐘，責其立即收線并罰50元。十四. 開會其間不能接聽電話，否則罰款50元；十五. 電話鈴聲3聲內必須接起電17、話，否則罰款50元十六. 有由于銷控經理疏忽導致房源賣重或一房多賣等銷控問題罰款200元十七. 每周月未能及時上交周月銷售按揭等相關報表罰款200元十八. 對客戶沒有講清或隱瞞購房相關費用或相關事宜，造成客戶來售樓部責問，并造成不良后果者，罰款500元；十九. 工作人員之間，不得發生吵架、打架行為，否則，罰款500元，情節嚴重者勒令代理公司開除；二十. 不得與顧客發生吵架或打架行為，一經發現罰款500元并勒令代理公司開除當事人；二十一. 不得做有損公司利益的事情，倒房等行為。一經發現勒令代理公司立即開除。并罰款1000元。情節嚴重者上報公司主要領導嚴肅處理。二十二. 上班時間私自外出30分鐘以18、上者，罰款100元；二十三.私下指責、議論開發商，或抵毀樓盤，或私自對外發送僅代表個人意見的文字材料者，罰款1000元，勒令代理當即開除。二十四. 向客戶私自收取各類好處費、收取回扣、索要各類財物或泄漏公司商業秘密，造成公司重大損失、嚴重影響公司形象者，開除，并追究相關責任。二十五.不得私自使用公司電腦上網及下載。發現一次罰款100元；注：此制度開發商將嚴格監督管理執行，罰款于代理公司每月代理傭金中扣除（六）開發商職責及處理措施對代理銷售公司現場管理主要側重監督、協調和支持銷售服務的提供，確保現場銷售活動的有序進行和現場銷售人員行為符合規范；及時給公司提供基礎數據和相關信息，包括客戶資料、客戶19、檔案的建立，每日來客、來電、客戶來源以及成交客戶信息來源等的統計和客戶意見的收集，保證信息溝通渠道的暢通；涉及現場具體業務的工作流程及管理，參見本制度中的管理規定執行；每月項目部負責人及相關人員均按照后附表格評定代理商工作。具體考核方面：1、 現場服務：售樓部的銷售人員素質、服務質量，是對開發商及樓盤品質一個最直觀的反映，直接影響到了整個樓盤所蘊含的文化底蘊和開發商的整體形象，代理公司必須嚴格按照此管理制度作好接待工作，并以此作為30%的考核要素。乙方在代理銷售的過程中，如發現下列情形之一的，經查證屬事實情況的，甲方有權終止本銷售代理合同，向乙方索賠并追究法律責任：a. 乙方工作人員有泄露甲方20、的經營秘密和經營策略的行為；b. 給客戶超越代理權限的承諾或欺騙客戶的行為；c. 客戶大量投訴乙方銷售人員服務態度不好或服務質量低劣的行為。d. 造成開發商信譽損壞，銷售現場長期無法達到規定服務標準的。e. 連續三個月無法完成銷售任務及回款任務。f. 代理公司管理混亂，造成員工集體罷工嚴重影響銷售工作的順利進行、并給客戶發布欺騙信息詆毀項目造成嚴重后果的。注：該制度一經確定，即刻下發相關代理公司，嚴格監督執行，一經發現上述影響公司形象及銷售，并造成惡劣影響的，項目部有權利對公司報專項申請，扣發當月代理公司傭金3%（詳見附表）。考核標準：2、 每月25日考核，項目負責人確認為準；3、 當月考核分21、數低于80分，提出警告，要求拿出整改方案；4、 當月考核分數低于70分，迅速整改，并扣發當月1%傭金，下月狀況改善給予補發；5、 連續兩月考核分數低于70分，扣發當月傭金1%，6、 當月考核分數低于60分；扣發當月傭金2%7、 當月考核分數低于50分，開發商有權更換銷售代理公司利君明天項目部2006年12月1日銷售代理公司考核評估被考核單位：考核部門：考核得分：評分標準考核指標具體描述很好較好一般較差很差考核項目業務工作部分占40%5分4分3分2分1分日常業務工作1、銷售接待是否達標2、銷售額是否完成任務3、月度提案質量4、階段性策劃推廣方案5、日報、周報、月報的及時報送及準確率6、廣告效果分22、析7、階段性營銷報告的提交8、現場管理是否達到標準要求合計分數：執行效果部分占40%10分8分6分4分2分執行效果1、現場銷售（階段銷售任務的完成比例和情況，90%及以上10分，75-89%8分，60-74%6分）2、來電、來客接待（依次為10分， 8分， 6分， 4分， 2分）3、價格控制（依次為10分， 8分， 6分， 4分， 2分）4、現場回款（階段銷售任務的完成比例和情況，90%及以上10分，75-89%8分，60-74%6分） 合計分數：合作與服務部分占20%5分4分3分2分1分合作服務1、溝通與配合2、敬業精神和服務態度3、團隊素質4、工作主動性合計分數：對被考核代理機構評價工作突出業績和需要改進的意見：考核時間：