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1、旗山森林溫泉度假村VIP接待管理制度第一節 總 則一、凡VIP客人必須按規定的接待標準進行接待；二、VIP客人接待安排統一由營銷部按程序報批后，向相關部門下達VIP接待通知單；三、VIP客人接待服務的具體事宜由營銷部負責統一協調安排，總經辦負責跟蹤監督檢查；四、VIP客人接待的具體消費服務工作，由相關部門按要求服務到位；五、度假村內其它部門接待的客人，需要以VIP標準接待的，經上報批準后，也按上述規定辦理，但報批部門的責任人必須陪同接待。第二節 接待程序及標準一、接待等級劃分：1、A1級：黨和國家領導人，外國的總統、元首、首相、總理、國家部委領導、省級領導；2、A級：省廳、司局的領導；各地、市2、黨政軍負責人；世界著名的大公司的董事長、首席執行官或總經理；社會名流（演藝界、體育界、科學界、新聞界）；曾經對度假村有過重大貢獻的人士；3、B級：各省、市、自治區旅游部門的負責官員；各地星級飯店的董事長或總經理；國內著名企業的董事長或總經理；與酒店有重要協作關系的企業的總經理或廠長；度假村邀請的賓客；特殊經營關系的人員；消費排名前十名的單位；酒店總經理要求按VIP規格接待的客人；4、C級：入住度假村多次以上的長包房客戶、合同客戶和常住客戶；商業客戶的高級行政人員（部門經理、主任）；各大旅行社的高級行政人員和外聯部、接待部經理等；傳媒界人士（報社、電視臺、廣告公司）；度假村接待批準的特別人士；53、經總經理批準按以上相應等級接待的客人。二、接待確認：1、營銷部接到VIP接待登記的客人，必須向客人征詢接待要求，并通過電傳、電話、郵件或面談確認。主要包括：1）所乘航班、車次及具體抵店時間；2）住房標準和特殊要求；3）飲食習慣、用餐時間、規格、人數、標準；4）客人提出的其它接待要求。 2、由度假村接待應酬的VIP客人，由營銷部掌握客人抵店時間及時報告總經辦，其它接待事宜按總經辦安排進行接待。3、營銷部按照客人的確認和飯店的接待規定，向相關部門下達VIP接待通知單，并由具體辦理接待部門簽收。三、接待前準備：所有接待部門，必須按照VIP接待通知單要求，提前按規范、標準準備到位。1、客房部對A1、4、A級客人住房需提前一天，B、C級客人住房需提前12小時準備就緒，確保設施、設備完好，經試用一切正常，房間衛生達到規范標準，其它物品和服務項目準備到位，A1、A級客人到來之前半小時服務人員必須到位等候；2、餐飲部按照客人的用餐時間，菜肴原料、半成品、酒水必須提前一天到位。接待A1、A、B級客人一律按宴會標準接待服務。C級按客人要求和度假村安排進行宴會標準接待服務；3、客房部按照接待標準在客人到達前兩小時將花籃、果盤及其他要求配備的物品安排到房間；4、前廳部作好大堂迎接安排，通知迎接人員必須在客人到達半小時前等候，并準備好房卡和登記的準備工作。VIP客人登記，原則要求待客人住好后，由前臺接待上房間5、與侍從人員聯系登記，沒有侍從人員的與客人直接聯系登記；4、其它部門有接待任務的一律在客人到達前一天準備就緒。四、接待規格：1、A1級：1）由董事長率領總經理、董辦人員、總經理助理、營銷部總監、房務部總監、餐飲部總監、前廳經理及一線部門經理和二線部門總監或經理，同時組織6至8名禮儀小姐到大堂集合負責迎送。迎接時，敬送鮮花、拍照；2）由客房部按A1級標準配送花籃、果盤及其它招待品（房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：與房間格調相協調的工藝品、寫字臺上或會客室茶幾上放1-2盆插花（盆景）、衛生間面盆臺面上放一瓶插花、每天放一籃6色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）、5種小糕餅、放董事長或6、總經理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報紙（外賓要放英文版的中國日報）、做夜床時贈送一份精美的工藝品。），其隨從人員降一級配送；3）按客人要求安排用房標準，屬于度假村應酬的使用總統套房或豪華套房；4）餐飲要求：客人抵店第一餐，由董事長或總經理引領客人進入餐廳、每餐開出專用菜單、臺面設專人服務、廚房設專人烹制菜點。豪華包廂就餐，其標準按批準或客人要求而定，以宴會標準服務；5）保安要求：事先保留停車車位，度假村四周警衛和巡視；6）由總經辦負責，指派專人跟蹤，掌握客人動向、需求，責成有關部門及時服務到位。2、A級：1）由董事長或總經理率領總經理助理、營銷部、房務部、餐飲部及有關部門總監或經理7、及組織2至4名禮儀小姐到大堂集合負責迎送、拍照。董事長禮節性地接見；2）由客房部按A級標準配送花籃、果盤和其它招待品（房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛生間面盆臺面上放一瓶插花、每天放一籃5色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）4種小糕餅、放董事長或總經理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報紙（外賓要放英文版的中國日報）、做夜床時贈送一份酒店特制的紀念禮品。），其隨從人員降一級配送；3）按客人要求安排用房標準，屬于度假村應酬的可使用總統套房或豪華套房；4）餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經理或總經理助理引領客人進入餐廳、每餐開出專用菜8、單、臺面設專人服務、廚房設專人烹制菜點。豪華包廂就餐，其標準按批準或客人要求而定，以宴會標準服務；5）保安要求：事先保留停車車位、設置必要的警衛和巡視措施；6）由總經辦跟蹤，指派專人跟蹤，掌握客人動向、需求，責成有關部門及時服務到位。 3、B級： 1）由總經理率領總經理助理、營銷部、房務部、餐飲部、前廳經理及有關部門總監或經理及組織2禮儀小姐到大堂集合負責迎送、拍照。董事長禮節性地接見；2）由客房部按B級標準配送果盤和其它招待品（房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛生間面盆臺面上放一瓶插花、每天放一籃4色或3色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗9、手盅）、放總經理親筆簽名的致敬信和名片、每天放2種以上的報紙（外賓要放英文版的中國日報）、做夜床時贈送一枝鮮花或一塊巧克力。）；3）按客人要求安排用房標準，屬于度假村應酬的使用豪華套房或標準套房；4）餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經理或副總經理引領客人進入餐廳、每餐開出專用菜單、臺面設專人服務。豪華包廂就餐，其標準按度假村批準或客人要求而定；5）由總經辦跟蹤，指派專人跟蹤，掌握客人動向、需求，責成有關部門及時服務到位。 4、C級：1）由營銷部總監或經理、房務部總監、前廳經理及有關部門經理，以及前廳禮賓在大廳門口負責迎送，總經理或總經理助理禮節性接待?？偨涋k認為必要時，通知相關人員出席予以迎送；10、2）逢年、過節、客人生日以及重大活動配置C級標準果盤；3）贈送一次性消費卡；4）住房、餐飲按客人要求安排，屬于度假村應酬的按通知辦理；5）由營銷部門檢查督辦，相關部門負責做好服務工作，營銷部總監或經理不定期拜訪接待。第三節 花籃、果盤配置標準一、贈送標準項目A1級A級B級C級鮮花88元/盆68元/盆48元/盆38元/盆果盤98元/6種68元/5種38元/4種28元/3種點盤68/元5種48元/4種28元/3種18元/3種茶葉1兩/盒裝1兩/盒裝4包/袋裝4包/袋裝注：1、盒裝茶葉單價每斤須在100元以上； 2、A1、A級接待1、2號領導房間鮮花配置在客廳配置花籃外，臥室同時配備盆花； 3、所有VIP客人均享受度假村訂制的專享開夜床、晚安奶、松果巧克力服務。二、有償配置標準：1、會議、團隊、客戶委托有償給房間配送的花籃、果盤、點盤、盒裝茶葉，在上述標準或購買價格的基礎上加價30%計費；2、客戶自己購置委托清洗、上盤的果盤免收取服務費。第四節 接待審批一、A1、A級由董事長或總經理審批；二、B級由總經理或總經理助理審批；三、C級由總經理助理或營銷部總監審批；四、處理突發事件時，為了補救或穩定客人情緒，由總值班經理批準可贈送B級果盤。