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1、廣東鼎湖山泉有限公司（第一版）人力行政部二一二年七月 目 錄第一章 崗位說明與工作標準4一、組織架構圖4二、職位說明書4三、 環境衛生標準6四、 設備維護標準6第二章 崗位關鍵控制點61、 工作前奏62、 內部人員接待73、 外來人員接待74、 外來文件處理75、 電話接轉76、 報紙收發87、 快件收寄88、 前臺倉庫管理89、 會議室管理810、 設備的保養維修工作911、 公共電腦上網登記912、 工作結束9第二章 崗位行為規范9一、工作總則9二、工作紀律要求10三、工作禮儀要求10第五章 常用聯系電話11第一章 崗位說明與工作標準一、組織架構圖人力行政部經理行政司機后勤管理員行政專員前2、臺文員二、職位說明書基本信息職位名稱前臺文員所屬部門人力行政部所在職務層級事務服務類1層工作地點肇慶工作時間5.5天8小時工作制上級職位人力行政經理直接下屬職位 無職位價值（該職位存在的主要目的和價值）在行政主管領導下，做好來訪接待、電話傳接、復印、傳真、旅游團講解、文檔打印等各項日常工作；并協助部門做好節目禮品派發或企業文化活動組織工作； 崗位職責（關鍵職責和需要達到的結果，按重要性排序，最多不超過7項）序號價值產出主要活動主要衡量要點權重1來訪及來件處理1、 來訪客人的接待；2、 傳真等外來文件處理；外來電話傳接；3、 報紙的收取、分送；4、 各部門快件的寄、收登記；5、 一樓、二樓報欄的3、報紙與雜志更新；6、 每月更新通訊錄。工作及時性各部門滿意度設備完好率402辦公設施管理1. 每天辦公樓內公共區間窗門、會議室電器開關；2. 各樓層會議室電腦、投影、會議設施完好；3. 傳真機、復印機、前臺空調機、飲水機等設備的保養、維修聯系工作；4. 參觀專用音響設備管理及充電。規范程度303考勤資料的審核1. 前臺倉庫的清理與數據準確；2. 二樓公共電腦上網登記；3. 每月盤點辦公室用品需求，進行采購與發放；4. 辦公樓藥箱管理。任務執行及時性、質量205臨時性工作上級領導交辦的臨時性事務及時性及準確度10任職資格標準學歷大專以上文秘類專業年齡30歲以下工作經驗無特別要求知識對外交往/接待4、的禮儀、禮節；普通話、粵語流暢技能計算機常用辦公軟件的使用；復印機、傳真機、掃描儀、打印機、過塑機的使用及簡單故障排除；基本素質主動、熱情、保守工作機密，維護公司利益、具備成本節約意識職業發展通道輪換事務服務類同級職位晉升事務服務類上一級職位任職者簽名直接行政上級簽名批準人簽名日期三、 環境衛生標準1、 辦公桌整潔，無雜物，物品擺放整齊。2、 個人物品不得放在桌面，必須放在抽屜或桌下。3、 設置不同功能的文件夾，將文件整理存檔，文件不得雜放于桌面。4、 一樓大廳地面干凈，無雜物、無積水，無積灰。5、 一樓會議室及大廳休息處的沙發、茶幾整潔，無積塵，用過的紙杯及其他物品及時清理。6、 一樓飲水機5、參觀區、電視機等區域及設備整潔，無積塵。7、 一樓與二樓閱報夾每日更新，無過期報紙及書報堆積。8、 每天下班前各會議室內白板干凈，無用過的紙杯及其他物品。四、 設備維護標準1. 傳真機、電話機、復印機處于完好狀態。2. 檢查接待用音響電量，低于一半電量時及時充足電。3. 傳真機、復印機建立維護保養臺賬，每周六檢查保養開展情況并作記錄。4. 一樓、二樓會議室內空調、音響、投影、電腦設備每周一、四檢查保養開展情況并作記錄。5. 一樓、二樓電視機處于完好狀態。6. 大廳外景觀水系統運行正常，每周六檢查保養開展情況并作記錄。第二章 崗位關鍵控制點1、 工作前奏1、 提前5分鐘到崗，打開大廳門、空調、6、燈光。2、 按規定著裝，精神飽滿，保持良好的職業形象。3、 檢查傳真機、復印機、空調、電視機、飲水機是否正常。4、 查看上一班交接班記錄，了解需處理或未處理完的事宜并繼續跟進。2、 內部人員接待1、 熟記公司領導、各部門負責人、關聯企業主要負責人，見面應起立、微笑、問好。2、 各部門同事來前臺打印、復印、收寄快遞等，應熱情、友好給予協助。3、 嚴禁面無表情，嚴禁頭也不抬。3、 外來人員接待1、 外來人員來訪，應起立、微笑、問好。問清訪客要訪問哪個辦公室，應讓其在前臺稍等，電話聯系公司被訪人員，確認后，給予指引。2、 訪客等候區休息時，應給予茶水供應。3、 面試人員較多，應起立并招引其到二樓人力7、行政部參加面試。4、 嚴禁面無表情，嚴禁頭也不抬。4、 外來文件處理1、 外來文件（含傳真、文件等）收到后，應立即在外來文件登記本上記錄，并填寫外來文件處理單，并在0.5個工作日內報人力行政部經理審批，如經理不在，則交由行政主管審批。2、 審批完成后，主管或經理通知前臺文員交至相關部門時，必須由對方簽字確認收到.3、 收到寄送到公司領導的信件時，做好登記并在0.5個工作日內統一送到四樓董事辦專員處。4、 董事辦專員收到信件后，如是雜志等可拆閱并視情況給予處理。如信封上寫明為領導姓名時，應特別注意可能是私人信件，不得私拆。如懷疑信件時間太久可能影響工作時，應電話或短信向公司領導請示后再行處理。58、 電話接轉1、 電話鈴響三聲內必須接聽，標準語音為：“您好！鼎湖山泉”。2、 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。 3、 聯系業務標準回復：先生（小姐），關于這方面情況，讓我們公司XX先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。 4、 無關聯業務標準回復：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您留下電話，如有需要時再與您聯系，謝謝！ 5、 找人電話標準回復：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司聯系人的電話，詢問轉接與否9、。） 6、 找公司領導電話標準回復：公司領導現在外地出差，請你留下電話，如有需要時再與您聯系，謝謝！7、 通話簡明扼要，不應長時間占線。 8、 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。9、 嚴禁未經許可，告知對方我公司領導及各部門員工電話或手機號。6、 報紙收發1、 收到報紙后，0.5小時內送達四樓董事辦。2、 前臺留置報紙、雜志，1小時內在一樓、二樓閱報夾裝好，擺放整齊。3、 取下的廢舊報紙、雜志，不得在閱報夾下堆放.4、 鼎湖山泉報收到后，1個工作日內將50份送檔案室存檔。5、 鼎湖山泉報應在2個工作日內發達至各部門，并簽字確認。6、 舊報紙應集中存放于小倉庫內，每周清10、理一次。7、 快件寄發1、 未經行政組主管或人力行政部經理簽字，不得私自收寄快遞。2、 每周做好快件送發統計報表，每月3日前統計上月快遞費用。8、 前臺倉庫管理1、 倉庫用于儲備飲用水、常用物料，各類物品有標識、不得混放亂放。2、 飲用水安全庫存為5箱，低于此標準，應寫申請單給予補充。3、 物品出入庫應建立出入庫登記表。4、 飲用水出入庫專設登記表。5、 每周六進行一次盤點，每月最后一周，進行一次月度盤點，盤點報表報行政主管、人力行政經理。9、 會議室管理1、 前臺負責一樓會議室管理。2、 每天早上上班后，確保會議室內白板清潔，有至少兩支備用白板筆及板擦。每天下午上班后，檢查各會議室衛生及設施11、完好性。3、 一樓會議室，建立會議室使用登記表，使用部門經行政主管或人力行政部經理審批后，由前臺打開會議室供對方使用。4、 一樓會議室內空調、音響、投影、麥克風、電腦設備每周一、四檢查保養完好情況并作記錄。發現有設備故障的，應立即通知行政主管，由行政主管通知信息技術組維修。（會議室設施檢查表）10、 設備的保養維修工作1、 每天檢查前臺區域電腦、電視、空調、門窗、飲水機、傳真、復印機等設備運行情況。2、 每周一、四進行前臺區域設備檢查，建立前臺設施檢查表。3、 發現有設備故障的，應立即通知行政主管，由行政主管聯系人員維修。11、 公共電腦上網登記1、 每天上班開機后，設備正常運行，啟動后處于上12、網鎖閉狀態。2、 上網人員到前臺登記后，由前臺文員開放上網權限。3、 上網結束后，即關閉上網權限。12、 工作結束1. 傳真機、電話機、復印機、空調、電視處于完好狀態，下班即關閉電源。2. 一樓窗戶要關閉。3. 關閉會議室門、窗、空調、電源。各會議室白板要保持清潔，桌椅整潔。第三章 崗位行為規范一、工作總則服從指揮，令行禁止相互尊重，團結友愛儀容嚴整，舉止端正文明禮貌，保守秘密二、工作紀律要求1. 工作期間不得嬉笑、打鬧或大聲喧嘩，不得在工作期間從事與工作無關的事項（玩手機、看報紙雜志、聽音樂及其它娛樂活動）。2. 服從上級指揮。3. 遇到工作職責交叉或模糊的事項，應承擔責任和以公司利益為重的13、行為，倡導主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，不得以分工不明為由推諉，回避責任。4. 嚴禁超出公司授權范圍或業務指引的要求，對客戶和業務關聯單位做出書面或口頭承諾。5. 愛護公司資產，對辦公設備、電器設備、通訊及網絡系統或其他資產，不得違反使用規定做任何不適當的用途。6. 注意保持整潔的辦公環境，裝備用品及文件應嚴格按公司要求擺放整齊。7. 收發文件時，未經允許，不得泄露機密性資料，不得向其他人員詢問、打聽與本職工作無關的機密信息。下列內容（包括紙質版及電子版）屬于公司機密信息：（1）公司發展戰略規劃（2）市場策略（3）客戶資料（4）安防系統、計算機系統數據及相關電子資料（14、5）產品成本等財務數據和統計數據（6）個人薪資、績效考核原始數據及最終結論（7）工藝流程、工藝參數（8）生產設備、基建原始圖紙及整改方案（9）公司項目申報原始資料（10）其他經公司認定的、屬于商業機密的情況三、工作禮儀要求（一）職業形象1. 頭發：應扎起，頭發不能蓋住耳朵及眼睛。2. 著裝：統一穿著公司規定的制服，保持整潔干凈，不得披衣敞懷、挽袖、卷褲腳。3. 工卡：上班期間須佩戴工卡，并佩戴在胸前正面示人。4. 裝飾：當班期間不許戴有色眼鏡、耳塞等飾物者。（二）行為舉止1. 站姿：站崗期間不得將手交叉在胸前或插入褲兜。2. 問好：遇公司經理或以上級別領導或外部客賓時，應起立、微笑、問好；3.15、 進出禮儀：進入辦公室時，應先輕敲門，獲同意后再進入。進入后，回手關門。4. 遞交文件：每天上午整理各類型報刊文件送呈各部門員工時，要把正面、文字對著對方的方向遞去。（三）崗位禮儀1. 同事之間見面應打招呼（或微笑、點頭示意）。2. 工作時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應與上級主管及同事交代。3. 其他禮儀要求參見第二章關鍵控制點。第四章 常用聯系電話部門主要管理人員聯絡電話姓名部門職位聯系電話短號李群人力行政部經理13711582220652220范桂玲人力行政部行政專員669190楊鵬志人力資源科主管13450191733651733吳偉強人力行政部主管13827573102663102梁16、詠杰 人力行政部信息化組梁晟興 人力行政部信息化組黃建斌生產部桶裝水廠工程班長第五章 常用表格一、 外來文件登記表二、 外來文件處理單三、 快遞收寄登記表四、 傳真機、復印機保養維修表五、 會議室使用登記表六、 會議室設施檢查表七、 前臺設施檢查表八、 上網登記表外來文件登記表序號收件日期來文單位標題備注廣東鼎湖山泉有限公司收文處理單收文日期流水號來文單位密級秘密 一般來文文號緊急程度緊急 一般標 題擬辦意見領導批示承辦部門處理結果閱文簽名存檔日期責任人收寄快遞文件登記表序號收件日期部門寄送地址責任人傳真、復印機維修保養登記表日期保養與維修項目責任人會議室使用登記表序號日期申請部門申請使用時間申請人外來文件登記表序號收件日期來文單位標題備注會議設施檢查表序號檢查項目數量檢查結果責任人檢查結果責任人1衛生情況-2椅子3白板擦14油性筆25飲水機16一次性紙杯（袋）27音響設備8麥克風（含電池）49數據連接設備盒（投影機遙控器、投影幕遙控器、投影信號線、信號線轉換頭、網線、電源拖把）10空調運行情況11燈光運行情況12投影運行情況13投影遙控器15161718前臺設施檢查表序號檢查項目數量檢查結果責任人檢查結果責任人1衛生情況-2電腦3傳真機14復印機25飲水機16一次性紙杯（袋）27電池8窗戶49A4復印紙10A3復印紙11A5復印紙12電視機13閱報夾15161718